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직장에서 지식 공유 비효율성으로 인해 얼마나 많은 시간이 낭비되고 있을까?
우리는 즉각성의 시대에 살고 있습니다. 인터넷에서 수많은 정보를 접할 수 있고 동료들과 소통할 수 있는 방법이 다양해지면서, 우리는 하루 종일 질문에 즉각적인 답변을 받고 업무가 신속히 진행되기를 기대합니다.
그러나 조직 내에서 지식이 보존되지 않을 때, 그러한 기대가 항상 충족되지는 않습니다. 사람들은 출장을 가고 휴가를 냅니다. 각자 맡은 업무와 책임이 있어 다른 사람의 질문에 24시간 내내 답변할 수는 없습니다. 우리만의 고유한 지식이 우리 머릿속에만 존재한다면, 동료들은 때로 그 지식을 활용하지 못한 채 일해야 합니다. 이는 생산성에 큰 차질을 빚게 되며, 이는 시간이 지남에 따라 회사의 수익에 상당한 영향을 미칩니다.
최초의 직장 내 지식 및 생산성 연구에서 우리는 다양한 산업 분야의 미국인 직원 1001명을 대상으로 설문조사를 실시하여, 그들이 고유한 지식을 활용하거나 그 부재에 대처해야 했던 경험에 대해 최대한 파악하고자 했습니다. 응답자의 4분의 3은 최소 15년 이상 근무한 경력자였으며(단, 동일 직장에서 근무한 것은 아님), 그중 3분의 1은 학습 및 개발 분야 전문가였습니다. 이를 통해 조직이 지식을 관리하는 방식과 그렇지 못한 측면을 더욱 깊이 있게 분석할 수 있었습니다.
우리가 발견한 것은 지식이 효율적으로 공유되지 않을 때 직원들의 생산성이 잠재력보다 훨씬 낮다는 점입니다.
비효율적인 지식 공유가 생산성에 미치는 악영향
1. 동료들의 지식을 기다리며
우리 조사에 참여한 직원들은 필요한 전문 지식을 가진 사람들과 연락하기 위해 매주 평균 5시간을 기다립니다. 10명 중 1명의 근로자에게는 그 두 배의 시간을 기다리는 것도 드문 일이 아닙니다. 이 기간 동안 업무는 지연되거나 중단되거나 심지어 완전히 취소되기도 합니다.
예를 들어, 고객을 위한 프레젠테이션을 어떻게 구성해야 할지 조언이 필요하다고 가정해 보자. 여러 사례를 살펴봤지만 각각 구조가 다릅니다. 고객을 누구보다 잘 알고 프레젠테이션 접근법에 대한 최적의 방법을 알려줄 수 있는 동료 맨디에게 이메일을 보냅니다. 하지만 맨디는 하루 종일 회의 중이라 답장을 하지 않습니다. 다음날 아침에 후속 이메일을 보내고, 오후가 되어서야 그녀가 드디어 필요한 조언을 담아 답장을 보냅니다.
맨디의 답변을 기다리는 동안 다른 일에 집중했다. 하지만 프레젠테이션은 제자리걸음이었다. 하루 이틀의 진전을 놓쳤고, 이제 마감 시간까지 모든 것을 끝내려면 급하게 마무리해야 한다.
2. 비효율적인 지식 탐색
직원들은 누군가의 답변을 기다리며 시간을 낭비하기보다는 스스로 앞장서서 일을 진행하려 할 수 있습니다. 그러나 이는 종종 매우 비효율적입니다: 온라인에서 정보를 찾아 헤매고, 자신의 결정을 의심하며, 결국 막연한 희망에 매달리는 꼴이 되기 때문입니다.
마치 신입사원이 된 듯한 느낌입니다. 자신의 경험만으로는 이 상황을 헤쳐나갈 수 없습니다. 그리고 적절한 경험을 가진 사람이 주변에 없어 그 공백을 메울 수 없습니다. 저희 설문조사에 따르면 직원들은 매주 이 상태로 8시간, 즉 하루 근무 시간 전체를 보내고 있다고 답했습니다.
실험과 실패를 통해 배우는 것도 사실 교육적일 수 있습니다. 종종 그 과정을 거치면 다음에 같은 상황이 발생했을 때 도움이 되는 새로운 지식을 얻게 되죠. 하지만 동일한 지식을 습득하는 더 효율적인 방법이 존재한다는 사실은 변함없습니다. 회사가 보존하기 위해 투자한 튜토리얼 영상을 시청하거나 다른 형태의 지식을 접하는 데 8시간보다 훨씬 적은 시간이 소요됩니다.
3. 중복된 노력
비효율성의 세 번째 원인은 직원이 의도적이든 아니든 이미 다른 사람이 수행했거나 현재 진행 중인 업무를 중복해서 수행할 때 발생합니다. 평균적으로 직원들은 매주 약 6시간을 '바퀴를 다시 발명하는' 식으로 타인의 업무를 중복 처리하는 데 소비한다고 보고했습니다. 거의 3명 중 1명은 매주 6시간 이상의 중복 업무 시간을 보낸다고 답했습니다. 14%의 경우 중복 업무가 최소 10시간을 차지합니다.
중복 작업은 여러 이유로 발생할 수 있습니다. 이미 해당 작업을 수행한 동료가 즉시 답변을 제공하거나 적절한 자료를 안내해 줄 수 없는 경우일 수 있습니다. 혹은 단순히 자신의 노력이 중복된다는 사실을 인지하지 못한 채, 다른 누군가가 이미 애써 찾아낸 해결책을 다시 고안하기 위해 무심코 시간과 에너지를 투자하는 경우일 수도 있습니다.
기존 작업을 중복하는 가장 흔한 이유는 무엇인가요?
조사 대상 직원의 약 3분의 1은 새로운 것을 시도하거나 배우기 위해 다른 사람의 업무를 고의적으로 재창조합니다.
그러나 직원들의 70% 이상에게 중복 작업이 발생하는 이유는, 같은 일을 하는 다른 사람에게 연락할 수 없거나, 애초에 다른 사람이 그 일을 하고 있다는 사실을 전혀 모르고 있기 때문이다.
이는 부분적으로 시간 문제이기도 하다. 근로자의 20%가 해당 동료에게 연락할 수 없었기 때문에 다른 사람의 업무를 중복 수행했다고 보고했다. 만약 그 동료의 통찰력을 더 편리하게 이용할 수 있었다면, 정보를 따로 찾아볼 이유가 없었을 것이다.
그러나 대부분의 경우 직원들이 기존 업무를 중복 수행하는 이유는 해당 업무가 이미 진행 중이거나 완료되었다는 사실을 단순히 인지하지 못하기 때문이다. 시간도 여기서 중요한 요소다. 프로젝트 마감일이 다가오면 직원들은 잠재적 해결책이 이미 존재하는지 조사하는 데 많은 시간을 할애하지 않는다. 따라서 조직이 직면한 과제는 관련 지식이 존재할 때 다른 직원들이 스스로 문제를 해결하려 시도하기 전에 이를 신속하게 찾을 수 있도록 보장하는 것이다.
직원들은 지식 보존을 소중히 여깁니다
지금까지 직장에서의 독보적인 지식과 효율성에 대한 우리의 인식은 주로 시간과 비율, 즉 근로자가 특정 업무에 소요하는 시간이나 서로 다른 지식의 출처와 유형 간 비교 등에 기반해 구축되어 왔다.
그러나 우리는 응답자들에게 고유한 지식에 대한 견해와 태도도 물었습니다. 직원들은 지식 유실과 지식 공유에 대해 어떻게 느끼고 있을까요?
전반적으로 직원들은 경험으로 얻은 지식이 매우 가치 있다는 관점과 이직이 회사의 지식 자원에 부정적 영향을 미쳐 시간과 비용을 모두 소모한다는 주장을 뒷받침하는 여러 진술에 동의했습니다.
또한 조직의 지식 관리 방식에 대한 강한 의견도 확인되었습니다. 직원들의 63%가 고유한 지식이 보존되는 조직에서 일하기를 선호한다고 응답했습니다. 비슷한 비율의 응답자들은 지식 공유 문화를 지원하지 못하는 조직이 실수를 저지르고 있다고 느끼고 있습니다.
고용주 입장에서 직원 태도에 대한 우리의 평가에서 비롯된 핵심 질문은 "이를 어떻게 해결해야 할까?"입니다.
우리 설문조사에 따르면 답은 다음과 같습니다: 직원들이 알고 있는 지식을 포착하고 공유할 방법을 찾으십시오.
고용주들이 꼭 알아야 할 점이 하나 있다면, 직원들은 회사를 떠난 후에도 여전히 접근할 수 있도록 독특한 지식을 보존할 수 있는 더 많은 방법과 더 나은 방법을 원한다는 것입니다.
조사 대상 1001명의 직원 중 지식 보존이 중요하지 않다고 생각하는 사람은 3%에 불과합니다. 85%라는 압도적 다수가 지식 보존이 중요하다고 생각합니다.
필요한 정보를 얻기 위해 기다리거나 고생해야 했던 직원들이 지식 공유를 가장 지지할 가능성이 높다는 것은 놀라운 일이 아니다. 그러나 더 의외인 점은 개인적으로 불편을 겪지 않은 직원들도 그 뒤를 바짝 쫓는다는 사실이다: 조직 내에서 정보 접근이 용이하다고 느끼는 직원의 80% 역시 지식 공유의 중요성을 강력히 인식하고 있다. 개인적으로 지연을 경험하지 않은 직원의 77% 역시 마찬가지다.
이는 직원들이 지식 공유를 단순히 공통된 문제점을 해결하는 수단 이상으로 인식한다는 뜻입니다. 그들은 지식 공유 자체가 근본적으로 좋은 아이디어라고 생각합니다. 그리고 개인적으로 불편을 겪은 경험이 있다면, 그 확신은 더욱 강해집니다.
따라서 고용주는 직원들이 좌절감을 느끼기 전에 지식 공유 방식을 개선할 방법을 모색해야 한다. 아마도 직원들은 지금 당장 그 준비가 되어 있을 것이다.
공유되지 않은 지식이 당신에게 얼마나 큰 비용을 초래하고 있나요?
공유되지 않은 지식은 직원들의 일상 업무를 방해하여 점차적으로 생산성을 저하시킵니다. 직원들은 정보를 기다리며, 정보 없이 진전을 이루기 위해 고군분투하고, 다른 직원의 노력을 중복해서 수행합니다. 이러한 전 직원에 걸친 비효율성은 결국 회사에 막대한 손실로 이어집니다.
지금까지 지식 공유 부족으로 인한 좌절감은 정량화하기 어려웠다는 이유로 대체로 간과되어 왔다. 이제 평균적인 직원이 지식 검색과 기다림으로 낭비하는 시간을 보여주는 실제 데이터를 바탕으로, 공유되지 않은 지식에 실질적인 비용을 산정할 수 있게 되었다.