오늘날의 컨택 센터는 직원의 일상적인 출입에 적응했습니다. 가장 성공적인 조직의 관리자는 높은 소모로 인해 발생하는 문제를 해결하기위한 포괄적 인 전략을 개발했습니다.

그러나 경제가 호전되고 전반적으로 고용이 증가하고 베이비붐 세대가 은퇴를 앞두고 있어 컨택센터 직원의 이직률이 일반적인 기준을 훨씬 넘어설 수 있습니다. 정보 공유 및 커뮤니케이션 방식에 대한 새로운 선호도를 가진 밀레니얼 세대가 직장에 대거 유입되면서 이러한 변화는 컨택 센터의 입사 교육, 훈련 및 지식 관리 계획에 큰 영향을 미칠 것입니다.

아래에서는 진화하는 인력 인구 통계가 현재 컨택 센터에 제기하는 세 가지 과제를 살펴 보겠습니다. 그런 다음 관리자가 비디오를 사용하여 직원 교육 및 내부 커뮤니케이션을 개선하여 이러한 문제를 극복 할 수있는 방법을 탐색 할 것입니다.

컨택 센터에 영향을 미치는 3 가지 과제

임박한 과제부터 살펴 보겠습니다. 전 세계 컨택 센터에서 평균 이상의 이직률은 이미 제도적 노하우를 위협하고 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

1) 경제가 상승하고 직업이 호핑됩니다.
미국인들이 고용 시장에 대해 점점 더 낙관적으로 생각하면서, 더 많은 사람들이 기존 직장을 떠나 새로운 일자리를 찾을 수 있다는 자신감을 얻고 있습니다. 노동 통계국에 따르면 지난 한 해 동안 전국적인 퇴사율이 증가했다고 합니다. 그리고 이미 평균보다 높은 이직률을 보이고 있는 컨택센터는 다른 산업에 비해 이러한 노동 운동의 영향을 더 크게 느낄 가능성이 높습니다.

2) 베이비 붐 세대
미국의 노동력은 빠르게 고령화되어 엄청난 노동력 이직으로 이어지고 있습니다. 미국 노동 통계국에 따르면 매일 평균 10,000 명의 베이비 붐 세대 (1946-1964)가 은퇴합니다.

베테랑 사원들의 이 엑소더스는 많은 컨택 센터에 영향을 줄 뿐만 아니라 컨택 센터 운영에 투자하는 많은 고객들에게도 영향을 줍니다. 한국의 부동산, 제조, 보험, 보건 분야에서 가장 큰 산업 중 4개는 또한 평균 연령대에서 가장 나이가 많은 사람들이며 이미 우리의 노령 노동력의 파급효과를 느끼고 있다.

컨택 센터가 사내 인재 및 고객 조직 내의 장기적인 연락을위한 리더십 세대의 은퇴를 준비함에 따라 온 보딩, 지식 보존 및 관리 교육을위한 반복 가능한 프로세스를 설계하는 것이 중요합니다.

3) 밀레니얼 세대가 있다.
밀레 니얼 세대 (1980 ~ 2000 년 출생)는 노동 인구에서 가장 큰 연령층이되었습니다. 역사적으로 젊은 직원들의 관심을 끌었던 컨택 센터는이 세대의 완전한 영향과 그들이 직장에 가져 오는 새로운 기대치를 가장 먼저 느끼게 될 것입니다. 밀레 니얼 세대는보다 유연한 작업 일정과 업무를보다 효과적으로 수행하는 데 도움이되는 주문형 정보에 대한 액세스를 기대합니다. 그들은 또한 이전 동료보다 더 자주 직업을 바꿉니다. 한 보고서에 따르면 최근 대학 졸업생의 70 %가 졸업 후 2 년 이내에 첫 직장을 그만두는 것으로 나타났습니다.

이러한 기대와 행동의 변화는 조직이 직원을 교육하고 새로운 방식으로 정보를 공유하도록 압력을 가할 것입니다. 신입 직원이 익숙한 기술을 사용하고 직원이 필요한 순간에 정보를 얻을 수 있도록합니다.

비디오를 사용하여 컨택 센터 생산성 문제 극복

개인 생활에서 영상은 의사 소통 수단이되었고 기업 환경에서도 같은 추세가 일어나고 있습니다. 이러한 성장을 주도하는 것은 기술과 단순한 인간 본성의 융합입니다. 비디오는 텍스트보다 더 매력적이고 영향력이 있으며 사람들은 더 많은 정보를 보유합니다. 비디오는 점점 짧아지는주의 시간을보다 쉽게 유지할 수있는 시각적 콘텐츠로 우리 마음의 더 많은 부분을 활성화합니다. 또한 차세대 스마트 폰, 웹캠 및 비디오 소프트웨어로 인해 그 어느 때보 다 쉽게 비디오를 만들고 공유하고 액세스 할 수 있습니다. Cisco에 따르면 85 %의 기업이 올해보다 더 많은 비디오 콘텐츠를 제작할 것으로 예상하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

컨택 센터는 인재 관리 과제, 증가된 작업 호핑 및 변화하는 인구 통계를 직면하고 있으므로, 비디오는 온보딩, 교육 및 지식 보유에서 중요한 역할을 수행할 수 있습니다. 방법은 다음과 같다.

1. 신입 직원의 생산성에 대한 시간 단축

직업 교육, 복리 후생 등록, 조직 문화 전달 등 효율적인 온 보딩 은 모든 컨택 센터의 학습 및 개발 활동에서 필수적인 부분입니다. 많은 조직에서 온 보딩은 특히 컨택 센터에서 원격 작업자를 점점 더 많이 고용함에 따라 고유 한 과제를 제시합니다. 특정 역할과 전국 또는 전 세계에있는 소규모 청중에게 시간에 민감한 교육을 어떻게 제공합니까? ? 많은 조직에서 비디오가 온 보딩 프로그램을 향상시키기위한 간단하고 유용한 도구라는 사실을 발견했습니다. 비디오는 직원을 끌어들이는 더 매력적인 방법을 제공하며, 모든 랩톱 또는 모바일 장치에서 비디오를보고 검색 할 수 있기 때문에 신입 직원이 성공적인 시작에 필요한 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다.

2. 일관된 교육 제공 및 비용 절감

많은 대규모의 지리적으로 분산된 컨택 센터의 경우, 위치 간에 훈련 자료가 일치하도록 보장하는 것이 문제가 될 수 있습니다. 이는 특히 다수의 트레이너 또는 부서들이 온보딩 프로세스에 관련되는 경우이다. 교육용 비디오를 사용하여 관리자는 훈련을 수행하는 사람에 관계없이 메시지가 의도하는 방식으로 전달되는지 확인할 수 있습니다. 또한 비디오는 교육 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 여행, 숙박, 장소, 음식, 그리고 재능 사이에서, 라이브 훈련 이벤트를 개최하는 비용은 회사의 학습 및 개발 예산의 상당 부분을 구성할 수 있다. 비디오 학습으로 전환하면 이러한 비용을 최소화하고 다른 기능 활동에 많은 자금을 회수할 수 있습니다.

예를 들어, 강의실 교육 비용의 최대 40 %가 여행 및 숙박에 사용된다는 사실을 깨닫고 IBM은 교육 프로그램의 절반을 eLearning 형식으로 전환했습니다. 그 결과 회사는 프로그램의 첫 2 년 동안 5 억 7 천 9 백만 달러를 절약 할 수있었습니다.

3. 기관 지식 확보

기술과 프로세스에 대한 정보를 공유할 때 비디오는 말하기보다 보여주기 쉽다는 장점이 있습니다. 특히 화면 녹화 도구를 사용하면 컨택 센터 직원이 동료에게 작업을 수행하거나 문제를 재현하는 방법을 시연할 수 있습니다. 소셜 지식 공유를 통해 비디오는 실제로 조직에 두 배의 이점을 제공할 수 있습니다. 첫째, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 녹화함으로써 주제별 전문가는 반복적인 대면 문의와 시연에 소요되는 시간을 절약하여 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 둘째, 기업 비디오 라이브러리에서 이러한 전문 지식을 캡처하고 공유하면 중요한 정보가 직원에게 유출되는 것을 방지할 수 있습니다. 이는 딜로이트의 Bersin 연구에 따르면 평균적으로 기업이 소셜 러닝 도구에 지난 2년보다 3배 더 많은 비용을 지출한 이유를 설명하는 데 도움이 될 수 있습니다.

컨택 센터에 새로운 도전과 기회가있는 해입니다. 적절한 도구를 활용함으로써 컨택 센터 관리자는 변화하는 경제 및 인구 통계적 요인에 직면하여 온 보딩, 교육 및 지식 보유 프로그램이 계속해서 효과적임을 확인할 수 있습니다.

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