오늘날의 컨택 센터는 직원들의 일상적인 출입에 적응했습니다. 대부분의 성공적인 조직의 관리자는 높은 소모로 인해 발생하는 문제를 해결하기위한 포괄적 인 전략을 개발했습니다.

그러나 경제가 상승하고, 전체적으로 고용이 증가하고, 베이비 붐 세대가 은퇴를 앞두고 있으므로 컨택 센터 직원 이직률은 일반적인 기준을 훨씬 뛰어 넘을 수 있습니다. 밀레 니얼 세대가 정보를 공유하고 의사 소통하는 방식에 대한 새로운 선호도 와 함께 많은 수의 인력을 공격함에 따라 이러한 변화는 컨택 센터가 온 보딩, 교육 및 지식 관리를 계획하는 방식에 큰 영향을 미칠 것입니다.

아래에서는 진화하는 인력 인구 통계가 현재 컨택 센터에 제기하는 세 가지 과제를 살펴 보겠습니다. 그런 다음 관리자가 직원 교육 및 내부 커뮤니케이션을 개선하여 이러한 문제를 극복하기 위해 비디오를 사용할 수있는 방법을 탐색 할 것입니다.

컨택 센터에 영향을 미치는 3 가지 과제

임박한 과제부터 살펴 보겠습니다. 전 세계 컨택 센터에서 평균 이상의 이직률은 이미 제도적 노하우를 위협하고 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

1) 경제가 상승하고 직업이 호핑됩니다.
미국인들이 취업 시장에 대해 점점 더 낙관적이면서, 더 많은 사람들이 새로운 일자리를 찾기 위해 이전 직책을 떠날 것이라는 자신감을 얻고 있습니다. 노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)에 따르면 지난 한 해 동안 전국적인 금연율이 상승했다고합니다. 그리고 이미 평균 이상의 감소율을 보이고있는 컨택 센터는 다른 산업보다 이러한 증가하는 노동 운동의 영향을 느낄 가능성이 높습니다.

2) 베이비 붐 세대가 나갔다
미국 노동력은 빠르게 고령화되어 엄청난 노동력 이직률로 이어지고 있습니다. 미국 노동 통계국에 따르면 매일 평균 10,000 명의 베이비 붐 세대 (1946-1964)가 은퇴합니다.

이러한 베테랑 직원의 이탈은 많은 컨택 센터뿐만 아니라 컨택 센터 운영에 투자하는 많은 고객에게도 영향을 미칩니다. 부동산, 제조, 보험, 의료 등 미국에서 가장 큰 4 개 산업은 직원 연령 중위 기준으로 가장 오래된 산업에 속하며 이미 노령화 인력의 파급 효과를 느끼고 있습니다.

컨택 센터가 사내 인재 및 고객 조직 내의 장기적인 연락을위한 리더십 세대의 은퇴를 준비함에 따라 온 보딩, 지식 보존 및 관리 교육을위한 반복 가능한 프로세스를 설계하는 것이 중요합니다.

3) 밀레 니얼 세대는
밀레 니얼 세대 (1980 ~ 2000 년 출생)는 노동 인구에서 가장 큰 연령층이되었습니다. 역사적으로 젊은 직원들의 관심을 끌었던 컨택 센터는이 세대의 완전한 영향과 그들이 직장에 가져 오는 새로운 기대치를 가장 먼저 느끼게 될 것입니다. 밀레 니얼 세대는보다 유연한 작업 일정과 업무를보다 효과적으로 수행하는 데 도움이되는 주문형 정보에 대한 액세스를 기대합니다. 그들은 또한 이전 동료보다 더 자주 직업을 바꿉니다. 한 보고서에 따르면 최근 대학 졸업생의 70 %가 졸업 후 2 년 이내에 첫 직장을 그만두는 것으로 나타났습니다.

이러한 기대와 행동의 변화는 조직이 직원을 교육하고 새로운 방식으로 정보를 공유하도록 압력을 가할 것입니다. 신입 직원이 익숙한 기술을 사용하고 직원이 필요한 순간에 정보를 얻을 수 있도록합니다.

비디오를 사용하여 컨택 센터 생산성 문제 극복

개인 생활에서 영상은 의사 소통 수단이되었으며 기업 환경에서도 같은 추세가 일어나고 있습니다. 이러한 성장을 주도하는 것은 기술과 단순한 인간 본성의 융합입니다. 비디오는 텍스트보다 더 매력적이고 영향력이 있으며 사람들은 더 많은 정보를 보유합니다. 비디오는 점점 더 짧아지는주의 시간을보다 쉽게 유지할 수있는 시각적 콘텐츠로 우리 마음의 더 많은 부분을 활성화합니다. 그리고 차세대 스마트 폰, 웹캠 및 비디오 소프트웨어로 인해 그 어느 때보 다 쉽게 비디오를 만들고 공유하고 액세스 할 수 있습니다. Cisco에 따르면 85 %의 기업이 올해보다 더 많은 비디오 콘텐츠를 제작할 것으로 예상하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

컨택 센터가 인재 관리 문제, 직업 호핑 증가 및 인구 통계 변화에 직면함에 따라 비디오는 온 보딩, 교육 및 지식 보유에 중요한 역할을 할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 신입 사원의 생산성 향상 시간 단축

직업 교육, 복리 후생 등록 또는 조직 문화 전달을위한 것이 든 효율적인 온 보딩 은 모든 컨택 센터의 학습 및 개발 활동에서 필수적인 부분입니다. 많은 조직에서 온 보딩은 특히 컨택 센터에서 원격 작업자를 점점 더 많이 고용함에 따라 고유 한 과제를 제시합니다. 특정 역할과 전국 또는 전 세계에있는 소규모 청중에게 시간에 민감한 교육을 어떻게 제공합니까? ? 많은 조직에서 비디오가 온 보딩 프로그램을 향상시키기위한 간단하고 유용한 도구라는 사실을 발견했습니다. 비디오는 직원 수를 늘리는보다 매력적인 방법을 제공하며, 모든 랩톱 또는 모바일 장치에서 비디오를보고 검색 할 수 있기 때문에 신입 직원이 성공적인 시작에 필요한 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다.

2. 일관된 교육 제공 및 비용 절감

지리적으로 분산 된 대규모 컨택 센터의 경우 교육 자료가 여러 위치에서 일관되도록 보장하는 것이 어려울 수 있습니다. 이는 특히 온 보딩 프로세스에 여러 트레이너 또는 부서가 참여하는 경우에 해당합니다. 교육에 비디오를 사용함으로써 관리자는 교육을 수행하는 사람에 관계없이 자신이 의도 한 방식으로 메시지를 전달할 수 있으며 교육 비용을 절감 할 수 있습니다. 여행, 숙박, 장소, 음식 및 재능 사이에서 라이브 교육 이벤트를 개최하는 비용은 회사의 학습 및 개발 예산의 상당 부분을 구성 할 수 있습니다. 비디오 학습으로 전환하면 이러한 비용을 최소화하고 다른 기능적 활동을 위해 많은 자금을 회수 할 수 있습니다.

예를 들어, 강의실 교육 비용의 최대 40 %가 여행 및 숙박에 지출된다는 사실을 깨닫고 IBM은 교육 프로그램의 절반을 eLearning 형식으로 전환했습니다. 그 결과 회사는 프로그램의 첫 2 년 동안 5 억 7 천 9 백만 달러를 절약 할 수있었습니다.

3. 기관 지식 확보

기술 및 프로세스에 대한 정보를 공유 할 때 비디오를 사용하면 말보다 쉽게 보여줄 수 있습니다. 특히, 화면 녹화 도구를 사용하면 컨택 센터 직원이 작업을 수행하거나 문제를 재현하는 방법을 동료에게 보여줄 수 있습니다. 사회적 지식 공유 를 통해 비디오는 실제로 조직에 두 배의 혜택을 줄 수 있습니다. 첫째, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 기록함으로써 주제 전문가는 반복되는 대면 문의 및 시연에 소요되는 시간을 절약하여 작업을 완료하는 데 더 많은 시간을 제공합니다. 둘째, 회사 비디오 라이브러리 에서 해당 전문 지식을 캡처하고 공유하면 중요한 정보가 결국 직원에게 남지 않도록하는 데 도움이됩니다. 이는 Deloitte의 Bersin 연구 에 따르면 평균 기업이 지난 2 년 동안 소셜 학습 도구에 3 배 더 많은 비용을 지출 한 이유를 설명하는 데 도움이 될 수 있습니다.

컨택 센터에 새로운 도전과 기회가있는 해입니다. 컨택 센터 관리자는 올바른 도구를 활용하여 변화하는 경제 및 인구 통계적 요인에 직면하여 온 보딩, 교육 및 지식 보유 프로그램이 계속해서 효과적 이도록 할 수 있습니다.

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