住宅ローン相談局
バーチャル学習プログラムを活用した研修アドバイザーの育成
実績
新規アドバイザーによる売上高が12％増加
ユーザー離脱率が12%減少
アドバイザーは、認定取得後最大12週間まで動画を再視聴できます
課題
モーゲージ・アドバイズ・ビューロー（MAB）は、英国を代表する消費者向け仲介ブランドの一つです。同社は英国全土に150社以上の提携企業と1,600名以上のアドバイザーを擁しており、全員が住宅ローン、保障商品、および一般保険商品に関する専門的なアドバイスを提供することに注力しています。
MABは、全米規模で拡大を続ける事業展開に対応するため、一貫して新たなアドバイザーの採用を推進してきました。2011年当時、MABのアドバイザー数は750名でしたが、2021年の目標人数は現在2,000名となっています。
従来の講座、eラーニング、動画、ソーシャルラーニングを通じて継続的にプログラムを拡充している学習・開発チームは、これほど多くの新規アドバイザーのオンボーディングを従来のプログラムではもはや実施できないと認識しました。これまで、研修を受けるアドバイザーは、MABが使用するシステムに関するデジタル化された事前学習プログラムを14日間で修了する必要がありました。その後、3日間の合宿形式の講座に参加し、評価試験に合格しなければなりませんでした。
対面研修のグループ規模は、会場や利用可能な設備によって決まっていました。しかし、平均して、100人のアドバイザーがオンボーディングを受ける場合、約11週間を要することになります。従来のモデルにおける運営面や財務面の複雑さに加え、オンボーディングを完了していないアドバイザーは業務に従事することができませんでした。
また、MABは、学習教材への継続的なアクセスとプログラム終了後のサポートを提供することで、ユーザーの離脱を防ぐことも目指していました。これにより、経験豊富なアドバイザーは、MABのコンテンツライブラリが市場の変化に合わせて更新され続ける中で、自身の知識を再確認したり、最新の情報に更新したりすることができるようになります。
したがって、MABは、業界をリードする水準を維持しつつ、研修プログラムのスピード、利用しやすさ、および拡張性を適応させる必要があった。
解決策
MABのデジタルソリューション導入を主導した同社のテクニカル・ラーニング・コンサルタント、アンディ・コープ氏は、2018年の「ラーニング・テクノロジーズ・エキスポ」に先立ち、市場調査を行った。「私にとって、離脱率の低減は常に最重要課題でした。Wi-Fi接続があればいつでもどこでも視聴できる、短時間で済むオンデマンドの動画コンテンツを求めていたのです」とコープ氏は、この初期調査段階における優先事項を振り返って語った。
Cope社は候補を2社のベンダーに絞り込んだ。各ソリューション案は、MAB社のユースケースをマクロ的な観点から満たしていた。しかし、あるベンダーは実地トレーニングへの依存度が高く、ライセンス購入前に機器やソフトウェアに6万ドル以上の初期投資が必要となる点が問題視された。
「Panoptoには、こうした問題は一切当てはまりませんでした。追加の機材も必要ありませんでした。参加者は夜や週末に視聴して内容を追うことができ、講師がウェビナーで問題を抱えた場合でも、録画版が配信される仕組みでした」とコープ氏は語る。
コープ氏は、Panopto、MABの学生たちが、好みのデバイス、OS、ブラウザに合わせて完全に最適化された環境で、いつでもどこでも授業を受けられるようになることを見出した。また、Panopto認識（ASR）および光学式文字認識（OCR）機能により、特定の用語やトピックを素早く検索できるようになり、学生は探している言葉が話された瞬間やスライドに表示された瞬間に即座にジャンプすることができる。
「こうした販売実績と、担当者のアドバイス品質チェックの向上とを併せ考えると、現代の住宅ローン市場の課題に対応できる、より知識が豊富で準備万端なアドバイザーを育成していると言えるでしょう。」
アンディ・コープ、テクニカル・ラーニング・コンサルタント、モーゲージ・アドバイスの局
未来
MABのPanopto 今後も拡大し続けると予測し、コープ氏は次のように語っている。「将来的には、モーゲージ・アドバイスの全スタッフ分のライセンスを確保したいと考えています。そうすれば、各部門の責任者や上級スタッフが、チーム内で部門ごとの研修を企画・実施できるようになります。」
市場調査の経験を踏まえ、コープ氏は、実際に試してみることが決定的な判断材料になるべきだと提言している。「私の言葉を鵜呑みにしないでください。システムのデモを依頼し、1か月間のトライアルを行ってみてください。小規模なデジタル化されたコースを作成し、パイロットグループを組織して、ご自身で評価してみてください。」
