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Panoptoサポート& サービスレベル合意書

最終更新日11月1, 2021日

このドキュメント(「サポートおよびサービスレベル契約」)には、お客様がテクノロジーサービスを使用する権利を取得した注文書およびテクノロジーサービス契約または同様の契約(「契約」)に従ってPanoptoがお客様に提供するサポートおよびサービスレベルが含まれています。 このサポートおよびサービスレベルアグリーメントは、参照により本契約に組み込まれます。

  1. 定義。本契約で使用されているが定義されていない大文字の用語は、本契約で与えられている意味を持ちます。本サポート& サービスレベル合意書の目的のために、以下の最初に大文字で書かれた用語は、以下のような意味を持ちます。
    1. " 利用可能" とは、Panopto が提供する形態の技術サービスが、Panopto の顧客によってインターネットを介してアクセス可能であることを意味します。" 利用可能" とは、対応する意味を持ちます。
    2. "Availability Percentage" とは、ある暦月の間にテクノロジーサービスが利用できない時間の合計の割合を意味します。 
    3. "デイリーメンテナンスウィンドウ" とは、Panoptoがお客様に5営業日前に通知してスケジュールしたデイリーメンテナンスウィンドウを意味します。 
    4. "エラー" とは、Panoptoが提供または修正した形態の「テクノロジーサービス」が、「ドキュメンテーション」に実質的に適合しないことを意味します。
    5. "Exclusions" とは、個別にまたはまとめて意味します。
      1. デイリーメンテナンスウィンドウ。
      2. テクノロジーサービスの一般的なメンテナンス作業、機能強化、アップグレード、または変更のためのデイリーメンテナンスウィンドウ以外の予定されたダウンタイム。予定されたダウンタイムは、月に3時間を超えることはありません。Panopto は、予定されているダウンタイムの少なくとも 21 暦日前にお客様に通知し、土曜日の太平洋時間 12:00pm から 8:00pm の間にメンテナンスを予定するよう、合理的な努力をします。
      3. 継続時間が1分未満の瞬間的な中断または停止。
      4. ベータ版の機能やサービスの利用状況（ある場合）。
      5. Panoptoまたはそのサービスプロバイダーの管理外のカスタマーシステムおよび/またはインターネット、ユーティリティ、通信、衛星、またはネットワークサービスの故障または中断。
      6. 予定外の緊急メンテナンスによるダウンタイム。Panoptoは、ダウンタイムを引き起こす可能性のある緊急メンテナンスを、通知なしにいつでも行うことができます。
      7. あらゆる不可抗力の事象。 
    6. "通常業務時間" とは、オーダーフォームに記載された該当するお客様の事業体が所在する地域に基づく、以下の業務時間を意味します。
      1. お客様が北米、中米、南米、またはカリブ海地域に所在している場合、それらは午前8:00を意味します。 – 月曜日から金曜日の午後 8:00 ET、米国ペンシルベニア州ピッツバーグの Panopto の休日と銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。
      2. お客様がヨーロッパまたはアフリカに所在している場合は、午前 8:00 を意味します。 – 午前1:00 GMT、月曜日から金曜日まで、Panopto のスケジュールされた休日と英国ロンドンの銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。
      3. お客様がアジア(日本を除く)に所在している場合、午前9:00を意味します。 – 月曜日から金曜日の午後 6:00 HK、Panopto の休日と香港の銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。
      4. お客様が日本に所在する場合、午前10:00を意味します。 – 7:00 p.m. JST、月曜日から金曜日、Panopto の予定された休日と日本の東京の銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。そして
      5. お客様がオーストラリアまたはニュージーランドに所在している場合、午前7:00を意味します。 – 月曜日から金曜日の午後 8:00 AEDT、オーストラリアのシドニーにある Panopto の休日と銀行機関が営業のために休業することが許可されている日を除く。
    7. "レスポンスタイム" とは、サービスチケットの生成から、Panoptoがエラーの解決に取り組んでいることをPanoptoの担当者を通じて確認するまでの時間を意味します。
    8. "サービスチケット" とは、お客様からのエラー通知に対応して、Panopto の担当者によって生成されたチケットおよび/または Panopto のサポートツールによって自動的に生成されたチケットを意味します。 
    9. "サービスチケット生成" とは、お客様からのエラー通知をPanoptoが受領してから、エラー通知に関連してPanoptoがサービスチケットを生成するまでの時間を意味します。
    10. 「利用不可」とは、インターネットを介してお客様の認定ユーザーがテクノロジーサービスを利用できない場合を意味し、そのような目的のためにPanoptoが保持する独立した第三者によって測定および報告されます。 「利用不可」は、除外を理由にテクノロジーサービスが利用できない時間を明示的に除外します。
    11. " ワークアラウンド」とは、エラーがまだ存在するにもかかわらず、エラーの影響を回避または軽減するためにお客様が行う一連の手順を意味します。
  2. サービスレベルについて
    1. Availability SLA. During the Subscription Term set forth in the applicable Order Form, Panopto will use reasonable efforts to maintain an Availability Percentage of 99.9% with respect to the Technology Services during any calendar month (the “Availability SLA”). The Availability Percentage is calculated as follows:

       Availability Percentage = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)        TH = Total hours in each calendar month        DH = Unavailability total measured in hours        EX = Total downtime due to Exclusions measured in hoursPanopto may, in its discretion, publish metrics regarding the Availability of the Technology Services at trust.panopto.com.
    2. スコープ可用性 SLA は、お客様によるテクノロジー サービスの利用が、注文書に指定された権利 (存在する場合) の範囲内にある場合にのみ適用されます。 可用性 SLA は、お客様が本契約 (お客様の支払義務を含む) に違反した場合、および/またはお客様または認定ユーザーによる本契約に従ってテクノロジー サービスへのアクセスが停止された場合には適用されません。
  3. サポートについて
    1. 全般。一般.Panopto は、以下の一般的なサポートサービスをお客様の認定サポート窓口に提供します。
      1. テクノロジーサービスのオンラインドキュメント、ハウツーなどのトレーニング関連ビデオ、サポートディスカッションボードや標準的なオンライントレーニングセッションへのアクセス。
      2. 本SLAの条件に従い、技術サービスのエラーを修正すること。
      3. エラーの修正、マイナーなバグの修正、テクノロジー・サービスの機能強化など、テクノロジー・サービスの定期的なアップデート。
      4. 電話および電子メールによるサポートサービス。電話および電子メールによるサポートサービスは、購入されたサービスプランに基づいて提供されるものとします。 
    2. エラーの優先度レベル。 Panopto は、エラーによって引き起こされた問題に応じて、すべてのエラーに 3 つの優先コードのいずれかを割り当てます。 Panopto は、以下に定めるエラー優先度の説明を反映するために、Panopto のチケット システムでお客様が割り当てた優先順位レベルを再割り当てする場合があります。 プライオリティ コードとプライオリティの説明は次のとおりです。

      優先度コード優先度の説明P1 (高)ミッションクリティカル
      • 技術サービスまたは顧客コンテンツへのアクセスができず、事業運営に重大な影響を与えること。
      • お客様の Panopto サイトが利用できないこと、複数の認定ユーザーがお客様の Panopto サイトにログインできないこと、お客様のコンテンツがストリーミング、処理、または配信されないこと（サイト全体）。
      • ワークアラウンドが存在しない
      P2 (中)高
      • 技術サービスは利用可能だが、顧客コンテンツへのアクセスの一部が利用できず、事業運営の重要な側面に影響を与えること。
      • 合理的なワークアラウンドが存在しない
      P3 (低)一般サポート
      • P1、P2以外のすべてのエラー
    3. Support Response Times.  Panopto will use commercially reasonable efforts to address Errors based on Priority Code in accordance with the table below. For clarity, all target timeframes set forth in the table below shall be deemed to be timeframes during Normal Working Hours except as otherwise expressly provided in this SLA. 
      • Priority Code: P1 (High)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 4 hours
      • Priority Code: P2 (Medium)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 8 hours
      • Priority Code: P3 (Low)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 16 hours

      • Support Hours. Panopto will provide support for Errors during the hours specified in the table below, as applicable to the specific Support Services plan that Customer has subscribed to in the relevant Order Form: 


        Standard Service PlanEmerald Service Plan Target Service Ticket Generation TimeNormal Working Hours24x7 On-Call-SupportTarget Response TimeNormal Working Hours24x7 On-Call-Support
        1. スタンダードサービスプランを購入されたお客様は、通常の営業時間外に依頼されたサポートサービスは、翌営業日にキューイングされます。 
        2. エメラルドサービスプランを購入する、または24×7オンコールサポートサービス(以下「24×7オンコールサポート」)を単独で購入するお客様は、関連する注文書に指定されているように、ターゲットサービスチケットの生成時間およびターゲット応答時間に関して24×7オンコールサポートを受けることができます。24×7オンコールサポートは、Emeraldのお客様のすべての認定ユーザーおよびスタンドアロンの24×7サポートのお客様が利用できますが、エンドユーザーに典型的な問題にのみ対応します(P1またはP2の質問があるシステム管理者は対象ではありません)。 このような問題が 24×7 オンコール サポートで解決できない場合、そのような問題は Panopto にエスカレーションされます。 
      • 連絡先；サポート要員.
        1. コンタクト連絡先 。お客様がサポートサービスを必要とする場合、お客様の認定サポート連絡先は、support.panotpo.comを通じてPanoptoにエラー通知を提出する必要があります。  
        2. サポート担当者。 Panopto は、一般的に顧客にサポート サービスを提供する責任を負うサポート担当者を割り当てます。 さらに、注文書に従って、お客様が 24×7 オンコール サポートを受ける権利を有する場合、24×7 オンコール サポートは、Panopto ではなくサードパーティのサービス プロバイダーによってお客様に提供され、お客様は、Panopto がそのような 24×7 オンコール サポートを提供するためにサードパーティのサービス プロバイダーを使用することに明示的に同意するものとします。 Panopto は、そのようなサードパーティのサービス プロバイダーと協力して、24×7 オンコール サポートが専門的かつ職人的な方法で提供されるようにしますが、そのような 24×7 オンコール サポートについてお客様に対して責任を負いません。 明確にするために、Panopto および/またはそのサードパーティ サービス プロバイダーが提供するすべてのサポート サービスは英語で行われます。
      • 最新情報。 アップデート 。サブスクリプション期間中、Panopto は、Panopto がその顧客に対して一般的に商業的に利用可能になった場合、アップデートを提供またはインストールします。 
      • スコープ; Out of Scope Services.
        1. スコープPanopto は、(i) 利用規定を含む本契約の規定に従わないテクノロジー サービスの使用に起因するエラーまたはサポートの問い合わせを修正する義務を負いません。(ii)互換性のないデータまたはシステムの使用。(iii) お客様によるテクノロジーサービスの誤った設定または統合。 Panopto が独自の裁量でエラーまたはその他の問題に対処することを選択した場合、Panopto は、Panopto のその時点で最新の料金、またはお客様と書面で合意したその他の料金で、プロフェッショナル サービスの取り決めに基づいて、そのようなエラーを現状のままで処理することができます。 Panopto は、サポート サービスの一環として、テクノロジー サービスとの間の移行を構成または支援する必要はありません。 Panopto は、お客様が本契約に基づく義務に違反した場合、サポート サービスを提供する必要はありません。
        2. 範囲外のサービス。 お客様は、サポート サービスの範囲外のサービスについて、Panopto に支援を要求する場合があります。 Panopto は、プロフェッショナル サービスの取り決めに基づいて、Panopto のその時点で最新の料金、またはお客様と書面で合意したその他の料金でそのような支援を提供するために、相互に合意できる期間、リソースを利用できるようにすることができます。