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Panopto およびサービスレベル契約

最終更新日：2024年11月8日

本書（以下「サポートおよびサービスレベル契約」という）は、注文書および技術サービス契約、またはこれに類する契約（以下「本契約」という）に基づき、Panopto 提供するPanopto およびサービスレベルを定めたものです。本契約は、本サポートおよびサービスレベル契約を参照により組み込みます。

  1. 定義。本契約において使用され、かつ定義されていない大文字で表記された用語は、本契約に定められた意味を有する。本サポートおよびサービスレベル契約において、以下の頭文字が大文字で表記された用語には、以下の意味が与えられる：
    1. 「利用可能」とは、Panopto提供する形態のテクノロジー・サービスが、Panopto顧客によってインターネット経由でアクセス可能であることを意味する。「可用性」も同様の意味を有する。
    2. 「可用性率」とは、特定の暦月における総時間のうち、テクノロジー・サービスが利用できない時間の割合をいう。 
    3. 「日次メンテナンス時間帯」とは、Panopto 顧客に対し5営業日前Panopto 予定する日次メンテナンスの時間帯をいう。 
    4. 「エラー」とは、Panoptoが提供する、または変更した形態のテクノロジー・サービスが、ドキュメントに実質的に準拠していない状態をいう。
    5. 「適用除外「」とは、個別に、または総称して、以下のことを指す：
      1. 日々のメンテナンス時間；
      2. テクノロジー・サービスの一般的な保守作業、機能強化、アップグレード、または変更を行うため、日次メンテナンス時間帯以外で予定されている停止時間。予定されている停止時間は、1か月あたり3時間を超えないものとします。Panopto 、予定されている停止時間の少なくとも21暦日前までに顧客へ通知するよう合理的な努力をPanopto 、メンテナンスは土曜日の太平洋標準時午後12時から午後8時の間に実施するものとします。
      3. 1分未満の一時的な中断または停止；
      4. ベータ版機能またはサービス（ある場合）の利用；
      5. Panoptoまたはそのサービスプロバイダーの管理の及ばない範囲における、顧客システムおよび／またはインターネット、公益事業、通信、衛星、またはネットワークサービスにおける障害または中断；
      6. 予告なしにいつでも発生Panopto 緊急メンテナンスに伴う予期せぬダウンタイム；および／または
      7. 不可抗力事由。 
    6. 「通常の勤務時間」とは、注文書に記載された該当する顧客法人が所在する地理的地域に基づく、以下の業務時間を指します：
      1. お客様が北米、中米、南米、またはカリブ海地域に所在する場合、これは米国東部標準時（ET）の月曜日から金曜日の午前8時から午後8時までを意味します。ただし、Panopto 休業日、および米国ペンシルベニア州ピッツバーグの金融機関が休業を認められている日は除きます。
      2. お客様がヨーロッパまたはアフリカに所在する場合、これは月曜日から金曜日までの午前8時から午前1時（GMT）を指します。ただし、Panopto および英国ロンドンの金融機関が休業を認められている日は除きます。
      3. お客様がアジア（日本を除く）に所在する場合、これは香港時間の月曜日から金曜日の午前9時から午後6時までを意味し、Panopto および香港の金融機関が休業を認められている日は除きます。
      4. お客様が日本国内に所在する場合、これは日本標準時（JST）の月曜日から金曜日の午前10時から午後7時までを意味し、Panopto および日本の東京における金融機関が休業と認められている日は除きます。
      5. お客様がオーストラリアまたはニュージーランドにお住まいの場合、これは月曜日から金曜日の午前7時から午後8時（AEDT）を指します。ただし、Panopto およびオーストラリア・シドニーの金融機関が休業を認められている日は除きます。
    7. 「対応時間」とは、サービスチケットの発行から、Panopto担当者がエラーの解決Panopto ことを確認するまでの時間を指します。
    8. 「サービスチケット」とは、お客様からのエラー通知を受けて、Panopto 作成したチケット、Panoptoサポートツールによって自動的に生成されたチケットをいう。 
    9. 「サービスチケットの発行」とは、Panoptoお客様からエラー通知を受領してから、当該エラー通知に関連してPanoptoサービスチケットを発行するまでの期間をいう。
    10. 「利用不可」とは、Panopto 委託した独立した第三者機関による測定および報告に基づき、インターネット経由で顧客の認定ユーザーが本技術サービスを利用できない状態を指します。なお、「利用不可」には、除外事項に起因して本技術サービスが利用できない期間は、明示的に含まれません。
    11. 「回避策」とは、エラーが依然として存在しているにもかかわらず、顧客がエラーの影響を回避または軽減するために実施できる一連の手順を意味します。
  2. サービスレベル。
    1. 可用性SLA. 該当する注文書に定められた契約期間中、 Panopto 、各暦月において、本技術サービスに関して99.9%の稼働率を維持するよう合理的な努力を払うPanopto （以下「可用性SLA”). 稼働率は次のように計算されます：

          稼働率 = 100 × (1 – (DH – EX) / TH)

              TH = 各暦月の総時間数

              DH = 稼働不能時間の合計（時間単位）

              EX = 除外事項による総ダウンタイム（時間単位）

      Panopto 、独自の判断により、技術サービスの可用性に関する指標を trust.panopto.com に掲載Panopto 。

    2. 適用範囲. 本可用性SLAは、お客様による本技術サービスの利用が、注文書（存在する場合）に規定された利用権限の範囲内である場合にのみ適用されます。お客様が本契約（お客様の支払義務を含む）に違反している場合、および／または本契約に基づきお客様またはいずれかの認定ユーザーによる本技術サービスへのアクセスが停止されている場合、本可用性SLAは適用されません。
  3. サポート。 
    1. 全般. Panopto 、お客様の指定サポート担当者に対し、以下の一般的なサポートPanopto ：
      1. テクノロジー・サービスのオンライン・ドキュメント、操作手順やその他のトレーニング関連動画、サポート・ディスカッション・ボードや標準的なオンライントレーニング・セッションへのアクセス；
      2. 本SLAの条項に従い、テクノロジー・サービスにおける不具合の修正；
      3. テクノロジー・サービスの定期的な更新（エラーの修正、軽微な不具合の修正、および機能強化を含む）；ならびに
      4. 電話およびメールによるサポートサービス。明確にするために、電話およびメールによるサポートサービスは、注文書にさらに詳述されているとおり、購入されたサービスプランに従って提供されます。 
    2. エラーの優先度レベル.Panopto 、エラーによって引き起こされる問題に応じて、すべてのエラーに3つの優先度コードのいずれかをPanopto Panopto 、以下に定めるエラーの優先度説明に準拠させるため、お客様がPanoptoチケットシステムで設定した優先度レベルを再割り当てPanopto 。優先度コードおよび優先度説明は以下の通りです：

      優先度コード

      優先順位の説明

      P1（高）

      ミッションクリティカル

      • テクノロジー・サービスまたは顧客コンテンツへのアクセスが利用できないため、事業運営に重大な影響が生じている
      • 「Panopto 」「複数の承認ユーザーがお客様のPanoptoPanopto ログインできない」「お客様のコンテンツがストリーミング、処理、または配信されない（サイト全体）」が含まれます
      • 回避策はありません

      P2（中）

      高い

      • 技術サービスは利用可能ですが、顧客コンテンツへのアクセスに一部制限があり、業務運営の重要な側面に影響を及ぼしています
      • 合理的な回避策は存在しない

      P3（低）

      一般的なサポート

      • P1またはP2以外のエラー

    3. サポートの対応時間.  Panopto 、以下の表に従い、優先度コードに基づいてエラーに対処するために、商業的に合理的な努力をPanopto 。明確にするために、本SLAに別段の定めがある場合を除き、以下の表に定めるすべての目標対応時間は、通常業務時間内のものとみなされます。 

      優先度コード

      目標サービスチケット発行時間

      目標応答時間

      P1（高）

      30分

      4時間

      P2（中）

      30分

      8時間

      P3（低）

      30分

      16時間 

    4. サポート時間.Panopto 、お客様が関連する注文書で契約した特定のサポートサービスプランに応じて、以下の表に指定された時間帯にエラーに関するサポートPanopto ： 


      スタンダードサービスプラン

      エメラルド／プレミアム・サービス・プラン

      目標サービスチケット発行時間

      通常の勤務時間

      24時間365日体制のオンコールサポート

      目標応答時間

      通常の勤務時間

      24時間365日体制のオンコールサポート
      1. スタンダードサービスプランをご契約のお客様につきましては、通常の営業時間外に依頼されたサポートサービスは、翌営業日まで保留となります。 
      2. 関連する注文書に記載のとおり、Emerald/Premiumサービスプランを購入するお客様、または24時間365日オンコールサポートサービス（「24×7オンコールサポート」）を単独で契約するお客様は、サービスチケットの発行目標時間および応答目標時間に関して、24×7オンコールサポートを受けることができます。  24時間365日オンコールサポートは、エメラルド／プレミアムプランのお客様および単独で24時間365日サポートをご利用のお客様すべての認定ユーザーに提供されますが、対象となるのはエンドユーザーに典型的な問題に限られます（P1またはP2レベルの質問を持つシステム管理者の問題は対象外です）。当該問題が24時間365日オンコールサポートでは解決できない場合、その問題はPanoptoにエスカレーションされます。 
    5. お問い合わせ：サポート担当
      1. お問い合わせ。お客様がサポートサービスを必要とされる場合は、お客様の指定サポート担当者が support.panopto.comPanopto にエラー通知を送信してください。  
      2. サポート担当者。Panopto 、顧客へのサポートサービスの提供を担当するサポート担当者をPanopto 。 さらに、注文書に基づき、お客様が24時間365日のオンコールサポートを受ける権利を有する場合、当該24時間365日のオンコールサポートPanoptoではなく、第三者サービスプロバイダーによってお客様に提供され、お客様は、Panopto当該24時間365日のオンコールサポートを提供するために第三者サービスプロバイダーを利用することに明示的に同意するものとします。Panopto 、当該第三者サービスプロバイダーとPanopto 、24時間365日オンコールサポートが専門的かつ適切な方法で提供されるよう努めますが、当該24時間365日オンコールサポートに関して顧客に対する責任を負うものではありません。明確にするために、Panopto その第三者サービスプロバイダーによって提供されるすべてのサポートサービスは、英語で行われます。
    6. アップデート。契約期間中、Panopto 、Panopto 一般に商用提供を開始した時点で、アップデートを提供またはPanopto 。 
    7. 適用範囲；適用範囲外のサービス。 
      1. 適用範囲.Panopto 、(i) 本契約（利用規定を含む）の規定に従わない技術サービスの利用、(ii) 顧客による互換性のないデータまたはシステムの使用、(iii) 顧客による技術サービスの不適切な設定または統合に起因するエラーの修正または問い合わせへの対応について、一切の義務Panopto 。Panopto独自の裁量によりエラーまたはその他の問題に対処することを選択した場合、Panopto 、その時点Panopto料金、または顧客と書面で合意したその他の料金に基づき、プロフェッショナルサービス契約の下で当該エラーを処理Panopto 、それ以外の場合は、合理的な努力を尽くすことを条件として、現状有姿のまま対応するものとします。Panopto 、サポートサービスの一環として、本技術サービスへの移行または本技術サービスからの移行に関する設定や支援を行うPanopto 。また、顧客が本契約に基づく義務に違反している場合、Panopto サポートサービスを提供するPanopto 。
      2. サポートサービスの対象外となるサービス。お客様は、サポートサービスの対象外となるPanopto 随時、Panopto 支援を依頼する場合があります。Panopto 、プロフェッショナルサービス契約に基づき、双方で合意した期間、当該支援を提供するためにリソースを割りPanopto 。その際の料金は、Panopto時点での現行料金、またはお客様と書面で合意したその他の料金が適用されます。