Support- und Service-Level-Agreement von Panopto

Zuletzt aktualisiert: 1. November 2021

Dieses Dokument (das „Support- und Service-Level-Agreement“) enthält die Support- und Dienstleistungen, die Panopto dem Kunden gemäß einem Bestellformular und dem Technologiedienstvertrag oder einem ähnlichen Vertrag („Vereinbarung“), mit dem der Kunde seine Rechte zur Nutzung der Technologiedienste erworben hat, zur Verfügung stellt. Dieses Support- und Service-Level-Agreement wird durch Bezugnahme in die Vereinbarung aufgenommen.

Definitionen. Großgeschriebene Begriffe, die hier verwendet, aber nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung. Für die Zwecke dieses Support- und Service-Level-Agreement haben die folgenden, zunächst in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe die folgende Bedeutung:
1. „Verfügbar“ bedeutet, dass die Technologiedienste in der von Panopto bereitgestellten Form für die Kunden von Panopto über das Internet zugänglich sind; „Verfügbarkeit“ hat die entsprechende Bedeutung.
2. „Verfügbarkeitsprozentsatz“ ist der prozentuale Anteil der Gesamtzeit während eines bestimmten Kalendermonats, in dem Technologiedienste nicht verfügbar sind.
3. „Tägliches Wartungsfenster“ bezeichnet das tägliche Wartungsfenster, das von Panopto mit einer Vorankündigung von 5 Werktagen gegenüber dem Kunden festgelegt wird.
4. „Fehler“ bedeutet, dass die Technologiedienste in der von Panopto bereitgestellten oder geänderten Form im Wesentlichen nicht mit der Dokumentation übereinstimmen.
5. „Ausschlüsse“ bedeutet, einzeln oder zusammen:
  1. Das tägliche Wartungsfenster;
  2. Geplante Ausfallzeiten außerhalb des täglichen Wartungsfensters für allgemeine Wartungsarbeiten, Erweiterungen, Upgrades oder Änderungen an den Technologiediensten. Geplante Ausfallzeiten werden 3 Stunden pro Monat nicht überschreiten. Panopto wird sich in angemessener Weise bemühen, den Kunden mindestens 21 Kalendertage vor einer geplanten Ausfallzeit zu benachrichtigen und Wartungsarbeiten zwischen 12:00 und 20:00 Uhr Pacific Time an Samstagen zu planen;
  3. Kurzzeitige Unterbrechungen oder Ausfälle von weniger als 1 Minute Dauer;
  4. Nutzung von Beta-Funktionen oder -Diensten (falls vorhanden);
  5. Ausfälle oder Unterbrechungen der Kundensysteme und/oder des Internets, der Versorgungsunternehmen, der Kommunikations-, Satelliten- oder Netzwerkdienste, die außerhalb der Kontrolle von Panopto oder seinen Dienstleistern liegen;
  6. Ungeplante Notfall-Wartungsausfälle, bei denen Panopto jederzeit und ohne Vorankündigung Notfall-Wartungsarbeiten durchführen kann, die zu Ausfällen führen können; und/oder
  7. Jedes Ereignis höherer Gewalt.
6. „Normale Arbeitszeiten“ bezeichnet die folgenden Arbeitszeiten, die sich nach der geografischen Region richten, in der sich der auf dem Bestellformular angegebene Kunde befindet:
  1. Wenn der Kunde in Nordamerika, Mittelamerika, Südamerika oder der Karibik ansässig ist, meint er 8:00 Uhr. – 20:00 Uhr ET, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in Pittsburgh, Pennsylvania, USA, für den Geschäftsbetrieb schließen dürfen;
  2. Wenn der Kunde in Europa oder Afrika ansässig ist, meinen sie 8:00 Uhr. — 1:00 Uhr GMT, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in London, Großbritannien, berechtigt sind, für den Geschäftsbetrieb zu schließen;
  3. Wenn der Kunde in Asien ansässig ist (außer Japan), meint er 9:00 Uhr. – 18:00 Uhr HK, Montag bis Freitag, mit Ausnahme von Panopto-Feiertagen und Tagen, an denen Bankinstitute in Hongkong für Geschäfte schließen dürfen;
  4. Wenn der Kunde in Japan ansässig ist, meinen sie 10:00 Uhr. – 19:00 Uhr JST, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in Tokio, Japan, für den Geschäftsbetrieb schließen dürfen; und
  5. Wenn der Kunde in Australien oder Neuseeland ansässig ist, meinen sie 7:00 Uhr. – 20:00 Uhr AEDT, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in Sydney, Australien, berechtigt sind, für den Geschäftsbetrieb zu schließen.
7. „Reaktionszeit“ bezeichnet die Zeit zwischen der Erstellung des Service-Tickets und der Bestätigung von Panopto durch einen seiner Mitarbeiter, dass Panopto an der Behebung des Fehlers arbeitet.
8. „Service-Ticket“ bezeichnet ein Ticket, das von Panopto-Mitarbeitern erstellt wird und/oder ein Ticket, das automatisch vom Support-Tool von Panopto erstellt wird, jeweils als Reaktion auf eine Fehlermeldung des Kunden.
9. „Service-Ticketerstellung“ bezeichnet die Zeit zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung des Kunden bei Panopto und der Erstellung eines Service-Tickets durch Panopto im Zusammenhang mit der Fehlermeldung.
10. „Nicht verfügbar“ bedeutet, dass die Technologiedienste für die autorisierten Benutzer des Kunden nicht über das Internet verfügbar sind, wie von einem unabhängigen Dritten, der von Panopto zu diesem Zweck beauftragt wurde, gemessen und gemeldet wird. Nicht verfügbar schließt ausdrücklich jeden Zeitraum aus, in dem die Technologiedienste aufgrund eines bzw. mehrerer Ausschlüsse nicht verfügbar sind.
11. „Workaround“ bezeichnet eine Reihe von Verfahren, die der Kunde anwenden kann, um die Auswirkungen eines Fehlers zu umgehen oder abzuschwächen, ungeachtet dessen, dass der Fehler weiterhin besteht.
Service-Level.
1. Verfügbarkeits-SLA. Während der im jeweiligen Bestellformular festgelegten Abonnementlaufzeit wird Panopto angemessene Anstrengungen unternehmen, um einen Verfügbarkeitsprozentsatz von 99,9 % in Bezug auf die Technologiedienste in jedem Kalendermonat aufrechtzuerhalten (das „Verfügbarkeits-SLA“). Der Verfügbarkeitsprozentsatz wird wie folgt berechnet:
  
      Verfügbarkeitsprozentsatz = 100 • (1 - (NV – AS) / GH)
  
          GS = Gesamtstunden in jedem Kalendermonat
  
          NV = Nichtverfügbarkeit insgesamt, gemessen in Stunden
  
          AS = Gesamtausfallzeit aufgrund von Ausschlüssen, gemessen in Stunden
  
  Panopto kann nach eigenem Ermessen Metriken zur Verfügbarkeit der Technologiedienste unter trust.panopto.com veröffentlichen.
2. Umfang. Das Verfügbarkeits-SLA gilt nur, wenn die Nutzung der Technologiedienste durch den Kunden im Rahmen der im Bestellformular angegebenen Berechtigungen erfolgt, sofern vorhanden. Das Verfügbarkeits-SLA gilt nicht, wenn der Kunde gegen den Vertrag verstößt (einschließlich der Zahlungsverpflichtungen des Kunden) und/oder wenn der Zugang des Kunden oder eines autorisierten Benutzers zu den Technologiediensten gemäß dem Vertrag ausgesetzt wurde.

Support.

Allgemeines. Panopto stellt den autorisierten Supportkontakten des Kunden die folgenden allgemeinen Supportdienste zur Verfügung:
1. Online-Dokumentation für die Technologiedienste, Anleitungen und andere Schulungsvideos sowie Zugang zu Diskussionsforen für den Support und Standard-Online-Schulungen;
2. Korrekturen von Fehlern in den Technologiediensten gemäß den Bestimmungen dieses SLA;
3. Regelmäßige Aktualisierungen der Technologiedienste, einschließlich Fehlerkorrekturen, Behebung kleinerer Fehler und Erweiterungen der Technologiedienste; und
4. Telefon- und E-Mail-Supportdienste. Zur Klarstellung: Telefon- und E-Mail-Supportdienste werden in Übereinstimmung mit dem erworbenen Servicetarif erbracht, wie im Bestellformular näher beschrieben.

Fehlerprioritätsstufen. Panopto weist allen Fehlern einen von drei Prioritätscodes zu, abhängig von den durch den Fehler verursachten Problemen. Panopto kann die vom Kunden im Panopto-Ticketsystem zugewiesenen Prioritätsstufen neu zuordnen, um die unten aufgeführten Fehlerprioritätsbeschreibungen zu berücksichtigen. Die Prioritätscodes und Prioritätsbeschreibungen lauten wie folgt:

Prioritätscode	Prioritätsbeschreibung
P1 (Hoch)	Betriebsnotwendig Nichtverfügbarkeit der Technologiedienste oder des Zugriffs auf Kundeninhalte, was kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat Die Panopto-Website des Kunden ist nicht verfügbar, mehrere autorisierte Benutzer können sich nicht auf der Panopto-Website des Kunden anmelden, Kundeninhalte werden nicht gestreamt, verarbeitet oder geliefert (auf der gesamten Website) Kein Workaround vorhanden
P2 (Mittel)	Hoch Technologiedienste sind verfügbar, aber Bereiche des Zugriffs auf Kundeninhalte sind nicht verfügbar und beeinträchtigen wesentliche Aspekte des Geschäftsbetriebs Kein vernünftiger Workaround vorhanden
P3 (niedrig)	Allgemeiner Support Jeder Fehler, der weder P1 noch P2 ist

Support-Reaktionszeiten. Panopto wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, Fehler auf der Grundlage des Prioritätscodes in Übereinstimmung mit der nachstehenden Tabelle zu bearbeiten. Aus Gründen der Klarheit gelten alle in der Tabelle aufgeführten Zielzeitrahmen als Zeitrahmen während der normalen Arbeitszeiten, sofern in diesem SLA nicht ausdrücklich etwas anderes vorgesehen ist.

Prioritätscode	Zielzeit für Service-Ticketerstellung	Zielzeit für Reaktion
P1 (Hoch)	30 Minuten	4 Stunden
P2 (Mittel)	30 Minuten	8 Stunden
P3 (niedrig)	30 Minuten	16 Stunden

Support-Zeiten. Panopto bietet während der in der folgenden Tabelle angegebenen Zeiten Support für Fehler an, je nachdem, welchen Support-Servicetarif der Kunde im entsprechenden Bestellformular abonniert hat:

	Standard-Servicetarif	Emerald-Servicetarif
Zielzeit für Service-Ticketerstellung	Normale Arbeitszeiten	Support auf Abruf (rund um die Uhr)
Zielzeit für Reaktion	Normale Arbeitszeiten	Support auf Abruf (rund um die Uhr)

Für Kunden, die den Standard-Servicetarif erwerben, werden alle Supportdienste, die außerhalb der normalen Arbeitszeiten angefordert werden, für den nächsten Werktag in die Warteschlange gestellt.
Kunden, die den Emerald Service Plan erwerben oder rund um die Uhr Bereitschafts-Supportleistungen („ 24×7 Bereitschafts-Support“) einzeln erwerben, wie im jeweiligen Bestellformular angegeben, erhalten rund um die Uhr Bereitschafts-Support hinsichtlich der Zielzeit für die Erstellung von Servicetickets und der Zielreaktionszeit. Der rund um die Uhr verfügbare Bereitschaftssupport steht allen autorisierten Benutzern von Emerald-Kunden und eigenständigen Kunden mit rund um die Uhr verfügbarem Support zur Verfügung. Dabei werden jedoch nur typische Probleme von Endbenutzern behandelt (und nicht die eines Systemadministrators mit P1- oder P2-Fragen). Wenn ein solches Problem nicht durch den rund um die Uhr verfügbaren Bereitschaftssupport gelöst werden kann, wird es an Panopto weitergeleitet.

Kontakt; Supportmitarbeiter.
1. Kontakt. Wann immer der Kunde Supportdienste benötigt, sollten die autorisierten Supportkontakte des Kunden über support.panopto.com eine Fehlermeldung an Panopto übermitteln.
2. Unterstützungspersonal. Panopto wird Supportpersonal ernennen, das im Allgemeinen für die Bereitstellung von Support-Services für seine Kunden verantwortlich ist. Darüber hinaus wird dem Kunden, wenn er gemäß einem Bestellformular Anspruch auf rund um die Uhr verfügbaren Bereitschaftssupport hat, dieser rund um die Uhr von einem Drittanbieter und nicht von Panopto bereitgestellt, und der Kunde stimmt der Nutzung von Drittanbietern durch Panopto zur Bereitstellung dieses rund um die Uhr verfügbaren Bereitschaftssupports ausdrücklich zu. Panopto arbeitet mit solchen Drittanbietern zusammen, um sicherzustellen, dass der rund um die Uhr verfügbare Bereitschaftssupport auf professionelle und fachmännische Weise bereitgestellt wird, übernimmt jedoch gegenüber dem Kunden keine Haftung für diesen rund um die Uhr verfügbaren Bereitschaftssupport. Zur Klarstellung sei darauf hingewiesen, dass sämtliche von Panopto und/oder seinen Drittanbietern erbrachten Support-Services in englischer Sprache erfolgen.
Updates. Während der Abonnementlaufzeit wird Panopto Updates zur Verfügung stellen oder installieren, wenn sie von Panopto für seine Kunden allgemein verfügbar gemacht werden.
Umfang; Dienste außerhalb des Leistungsumfangs.
1. Umfang. Panopto ist nicht verpflichtet, Fehler oder Supportanfragen zu beheben, die sich aus folgenden Situationen ergeben: (i) Nutzung der Technologiedienste, die nicht in Übereinstimmung mit den Bestimmungen des Vertrags, einschließlich der Nutzungsrichtlinie, erfolgt; (ii) Nutzung inkompatibler Daten oder Systeme durch den Kunden; (iii) fehlerhafte Konfiguration oder Integration der Technologiedienste durch den Kunden. Wenn Panopto sich nach eigenem Ermessen dafür entscheidet, Fehler oder andere Probleme zu beheben, kann Panopto diese Fehler im Rahmen einer Vereinbarung über professionelle Dienstleistungen zu den dann geltenden Tarifen von Panopto oder zu anderen Tarifen, die schriftlich mit dem Kunden vereinbart werden können, und ansonsten auf der Basis eines angemessenen Aufwands, wie vorgefunden, behandeln. Panopto ist nicht verpflichtet, im Rahmen der Supportdienste Migrationen zu oder von den Technologiediensten zu konfigurieren oder zu unterstützen. Panopto ist nicht verpflichtet, die Supportdienste zu erbringen, wenn der Kunde gegen seine Verpflichtungen aus dem Vertrag verstößt.
2. Dienste außerhalb des Leistungsumfangs. Der Kunde kann von Zeit zu Zeit Unterstützung von Panopto für Dienste anfordern, die über den Umfang der Supportdienste hinausgehen. Panopto kann für einvernehmlich festgelegte Zeiträume Ressourcen zur Verfügung stellen, um eine solche Unterstützung im Rahmen einer Vereinbarung über professionelle Dienstleistungen zu den zu diesem Zeitpunkt gültigen Tarifen von Panopto oder zu anderen, mit dem Kunden schriftlich vereinbarten Tarifen zu leisten.