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Support- und Service-Level-Agreement von Panopto

Zuletzt aktualisiert: 1. November 2021

Dieses Dokument (das "Support- und Service-Level-Agreement") enthält die Support- und Service-Levels, die Panopto dem Kunden gemäß einem Bestellformular und dem Technology Services Agreement oder einer ähnlichen Vereinbarung (die "Vereinbarung") zur Verfügung stellt, unter der der Kunde seine Rechte zur Nutzung der Technology Services erworben hat. Dieses Service Level Agreement für Support & ist durch Verweis in den Vertrag aufgenommen.

  1. Definitionen. Großgeschriebene Begriffe, die hier verwendet, aber nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung. Für die Zwecke dieses Support- und Service-Level-Agreement haben die folgenden, zunächst in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe die folgende Bedeutung:
    1. „Verfügbar“ bedeutet, dass die Technologiedienste in der von Panopto bereitgestellten Form für die Kunden von Panopto über das Internet zugänglich sind; „Verfügbarkeit“ hat die entsprechende Bedeutung.
    2. „Verfügbarkeitsprozentsatz“ ist der prozentuale Anteil der Gesamtzeit während eines bestimmten Kalendermonats, in dem Technologiedienste nicht verfügbar sind. 
    3. „Tägliches Wartungsfenster“ bezeichnet das tägliche Wartungsfenster, das von Panopto mit einer Vorankündigung von 5 Werktagen gegenüber dem Kunden festgelegt wird. 
    4. „Fehler“ bedeutet, dass die Technologiedienste in der von Panopto bereitgestellten oder geänderten Form im Wesentlichen nicht mit der Dokumentation übereinstimmen.
    5. „Ausschlüsse“ bedeutet, einzeln oder zusammen:
      1. Das tägliche Wartungsfenster;
      2. Geplante Ausfallzeiten außerhalb des täglichen Wartungsfensters für allgemeine Wartungsarbeiten, Erweiterungen, Upgrades oder Änderungen an den Technologiediensten. Geplante Ausfallzeiten werden 3 Stunden pro Monat nicht überschreiten. Panopto wird sich in angemessener Weise bemühen, den Kunden mindestens 21 Kalendertage vor einer geplanten Ausfallzeit zu benachrichtigen und Wartungsarbeiten zwischen 12:00 und 20:00 Uhr Pacific Time an Samstagen zu planen;
      3. Kurzzeitige Unterbrechungen oder Ausfälle von weniger als 1 Minute Dauer;
      4. Nutzung von Beta-Funktionen oder -Diensten (falls vorhanden);
      5. Ausfälle oder Unterbrechungen der Kundensysteme und/oder des Internets, der Versorgungsunternehmen, der Kommunikations-, Satelliten- oder Netzwerkdienste, die außerhalb der Kontrolle von Panopto oder seinen Dienstleistern liegen;
      6. Ungeplante Notfall-Wartungsausfälle, bei denen Panopto jederzeit und ohne Vorankündigung Notfall-Wartungsarbeiten durchführen kann, die zu Ausfällen führen können; und/oder
      7. Jedes Ereignis höherer Gewalt. 
    6. „Normale Arbeitszeiten“ bezeichnet die folgenden Arbeitszeiten, die sich nach der geografischen Region richten, in der sich der auf dem Bestellformular angegebene Kunde befindet:
      1. Wenn der Kunde in Nordamerika, Mittelamerika, Südamerika oder der Karibik ansässig ist, meint er 8:00 Uhr. – 20:00 Uhr ET, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in Pittsburgh, Pennsylvania, USA, für den Geschäftsbetrieb schließen dürfen;
      2. Wenn der Kunde in Europa oder Afrika ansässig ist, meinen sie 8:00 Uhr. — 1:00 Uhr GMT, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in London, Großbritannien, berechtigt sind, für den Geschäftsbetrieb zu schließen;
      3. Wenn der Kunde in Asien ansässig ist (außer Japan), meint er 9:00 Uhr. – 18:00 Uhr HK, Montag bis Freitag, mit Ausnahme von Panopto-Feiertagen und Tagen, an denen Bankinstitute in Hongkong für Geschäfte schließen dürfen;
      4. Wenn der Kunde in Japan ansässig ist, meinen sie 10:00 Uhr. – 19:00 Uhr JST, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in Tokio, Japan, für den Geschäftsbetrieb schließen dürfen; und
      5. Wenn der Kunde in Australien oder Neuseeland ansässig ist, meinen sie 7:00 Uhr. – 20:00 Uhr AEDT, Montag bis Freitag, mit Ausnahme der von Panopto geplanten Feiertage und Tage, an denen Bankinstitute in Sydney, Australien, berechtigt sind, für den Geschäftsbetrieb zu schließen.
    7. „Reaktionszeit“ bezeichnet die Zeit zwischen der Erstellung des Service-Tickets und der Bestätigung von Panopto durch einen seiner Mitarbeiter, dass Panopto an der Behebung des Fehlers arbeitet.
    8. „Service-Ticket“ bezeichnet ein Ticket, das von Panopto-Mitarbeitern erstellt wird und/oder ein Ticket, das automatisch vom Support-Tool von Panopto erstellt wird, jeweils als Reaktion auf eine Fehlermeldung des Kunden. 
    9. „Service-Ticketerstellung“ bezeichnet die Zeit zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung des Kunden bei Panopto und der Erstellung eines Service-Tickets durch Panopto im Zusammenhang mit der Fehlermeldung.
    10. "Nicht verfügbar" bedeutet, dass die Technologiedienste den autorisierten Benutzern des Kunden nicht über das Internet zur Verfügung stehen, wie von einem unabhängigen Dritten gemessen und gemeldet, der von Panopto für diesen Zweck beauftragt wurde. Nicht verfügbar schließt ausdrücklich alle Zeiten aus, in denen die Technologiedienste aufgrund von Ausschlüssen nicht verfügbar sind.
    11. „Workaround“ bezeichnet eine Reihe von Verfahren, die der Kunde anwenden kann, um die Auswirkungen eines Fehlers zu umgehen oder abzuschwächen, ungeachtet dessen, dass der Fehler weiterhin besteht.
  2. Service-Level.
    1. Availability SLA. During the Subscription Term set forth in the applicable Order Form, Panopto will use reasonable efforts to maintain an Availability Percentage of 99.9% with respect to the Technology Services during any calendar month (the “Availability SLA”). The Availability Percentage is calculated as follows:

       Availability Percentage = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)        TH = Total hours in each calendar month        DH = Unavailability total measured in hours        EX = Total downtime due to Exclusions measured in hoursPanopto may, in its discretion, publish metrics regarding the Availability of the Technology Services at trust.panopto.com.
    2. Umfang. Das Verfügbarkeits-SLA gilt nur, wenn die Nutzung der Technologiedienste durch den Kunden innerhalb der im Bestellformular angegebenen Rechte liegt, falls vorhanden. Das Verfügbarkeits-SLA gilt nicht, wenn der Kunde gegen die Vereinbarung verstößt (einschließlich der Zahlungsverpflichtungen des Kunden) und/oder wenn der Zugang des Kunden oder eines autorisierten Benutzers zu den Technologiediensten gemäß der Vereinbarung gesperrt wurde.
  3. Support.
    1. Allgemein. Allgemeines. Panopto stellt den autorisierten Supportkontakten des Kunden die folgenden allgemeinen Supportdienste zur Verfügung:
      1. Online-Dokumentation für die Technologiedienste, Anleitungen und andere Schulungsvideos sowie Zugang zu Diskussionsforen für den Support und Standard-Online-Schulungen;
      2. Korrekturen von Fehlern in den Technologiediensten gemäß den Bestimmungen dieses SLA;
      3. Regelmäßige Aktualisierungen der Technologiedienste, einschließlich Fehlerkorrekturen, Behebung kleinerer Fehler und Erweiterungen der Technologiedienste; und
      4. Telefon- und E-Mail-Supportdienste. Zur Klarstellung: Telefon- und E-Mail-Supportdienste werden in Übereinstimmung mit dem erworbenen Servicetarif erbracht, wie im Bestellformular näher beschrieben. 
    2. Prioritätsstufen für Fehler. Panopto weist allen Fehlern einen von drei Prioritätscodes zu, abhängig von den durch den Fehler verursachten Problemen. Panopto kann die vom Kunden im Ticketing-System von Panopto zugewiesenen Priorisierungsstufen neu zuweisen, um die unten aufgeführten Fehlerprioritätsbeschreibungen widerzuspiegeln. Prioritätscodes und Prioritätsbeschreibungen lauten wie folgt:

      PrioritätscodePrioritätsbeschreibungP1 (Hoch)Geschäftskritisch
      • Nichtverfügbarkeit der Technologiedienste oder des Zugriffs auf Kundeninhalte, was kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat
      • Die Panopto-Website des Kunden ist nicht verfügbar, mehrere autorisierte Benutzer können sich nicht auf der Panopto-Website des Kunden anmelden, Kundeninhalte werden nicht gestreamt, verarbeitet oder geliefert (auf der gesamten Website)
      • Kein Workaround vorhanden
      P2 (Mittel)Hoch
      • Technologiedienste sind verfügbar, aber Bereiche des Zugriffs auf Kundeninhalte sind nicht verfügbar und beeinträchtigen wesentliche Aspekte des Geschäftsbetriebs
      • Kein vernünftiger Workaround vorhanden
      P3 (Niedrig)Allgemeine Unterstützung
      • Jeder Fehler, der weder P1 noch P2 ist
    3. Support Response Times.  Panopto will use commercially reasonable efforts to address Errors based on Priority Code in accordance with the table below. For clarity, all target timeframes set forth in the table below shall be deemed to be timeframes during Normal Working Hours except as otherwise expressly provided in this SLA. 
      • Priority Code: P1 (High)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 4 hours
      • Priority Code: P2 (Medium)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 8 hours
      • Priority Code: P3 (Low)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 16 hours

      • Support Hours. Panopto will provide support for Errors during the hours specified in the table below, as applicable to the specific Support Services plan that Customer has subscribed to in the relevant Order Form: 


        Standard Service PlanEmerald Service Plan Target Service Ticket Generation TimeNormal Working Hours24x7 On-Call-SupportTarget Response TimeNormal Working Hours24x7 On-Call-Support
        1. Für Kunden, die den Standard-Servicetarif erwerben, werden alle Supportdienste, die außerhalb der normalen Arbeitszeiten angefordert werden, für den nächsten Werktag in die Warteschlange gestellt. 
        2. Kunden, die den Emerald-Serviceplan oder Bereitschaftsdienste rund um die Uhr („24×7 On-Call Support“) auf eigenständiger Basis erwerben, wie im entsprechenden Bestellformular angegeben, erhalten rund um die Uhr Bereitschaftsunterstützung in Bezug auf Target Service Ticket Generation und Target Response Time.  24×7 On-Call-Support steht allen autorisierten Benutzern von Emerald-Kunden und eigenständigen 24×7-Support-Kunden zur Verfügung, behandelt aber nur typische Probleme eines Endbenutzers (und kein Systemadministrator mit P1- oder P2-Fragen). Wenn ein solches Problem nicht durch den 24×7-Bereitschaftsdienst gelöst werden kann, wird das Problem an Panopto eskaliert. 
      • Kontakt; Supportmitarbeiter.
        1. Kontakt Kontakt. Wann immer der Kunde Supportdienste benötigt, sollten die autorisierten Supportkontakte des Kunden über support.panopto.com eine Fehlermeldung an Panopto übermitteln.  
        2. Unterstützungspersonal. Panopto wird Support-Mitarbeiter zuweisen, die für die Bereitstellung von Support-Dienstleistungen für seine Kunden im Allgemeinen verantwortlich sind. Wenn der Kunde gemäß einem Bestellformular Anspruch auf 24×7-Bereitschaftsdienst hat, wird der 24×7-Bereitschaftsdienst dem Kunden von einem Drittanbieter und nicht von Panopto zur Verfügung gestellt, und der Kunde stimmt ausdrücklich zu, dass Panopto Drittanbieter einsetzt, um einen solchen 24×7-Bereitschaftsdienst bereitzustellen. Panopto arbeitet mit einem solchen Drittanbieter zusammen, um sicherzustellen, dass der 24×7-Bereitschaftsdienst professionell und fachmännisch erbracht wird, übernimmt jedoch keine Haftung gegenüber dem Kunden für einen solchen 24×7-Bereitschaftsdienst. Zur Klarstellung: Alle Support-Dienstleistungen, die von Panopto und/oder seinen Drittanbietern erbracht werden, werden in englischer Sprache erbracht.
      • Aktualisierungen. Updates. Während der Abonnementlaufzeit wird Panopto Updates zur Verfügung stellen oder installieren, wenn sie von Panopto für seine Kunden allgemein verfügbar gemacht werden. 
      • Umfang; Dienste außerhalb des Leistungsumfangs.
        1. Umfang. Panopto ist nicht verpflichtet, Fehler oder Supportanfragen zu korrigieren, die sich aus (i) der Nutzung der Technologiedienste ergeben, die nicht in Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Vereinbarung, einschließlich der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung, erfolgt; (ii) die Nutzung inkompatibler Daten oder Systeme durch den Kunden; (iii) Fehlerhafte Konfiguration oder Integration der Technologiedienste durch den Kunden. Wenn Panopto sich nach eigenem Ermessen dafür entscheidet, Fehler oder andere Probleme zu beheben, kann Panopto diese Fehler im Rahmen einer Vereinbarung über professionelle Dienstleistungen zu den dann aktuellen Tarifen von Panopto oder zu anderen Tarifen, die schriftlich mit dem Kunden vereinbart werden können, und ansonsten mit angemessenem Aufwand, wie besehen, behandeln. Panopto ist nicht verpflichtet, Migrationen zu oder von den Technologiediensten im Rahmen der Support-Dienste zu konfigurieren oder zu unterstützen. Panopto ist nicht verpflichtet, die Support-Dienstleistungen zu erbringen, wenn der Kunde gegen seine Verpflichtungen aus der Vereinbarung verstößt.
        2. Dienstleistungen, die nicht im Leistungsumfang enthalten sind. Der Kunde kann von Zeit zu Zeit Unterstützung von Panopto für Dienstleistungen anfordern, die außerhalb des Umfangs der Support-Dienstleistungen liegen. Panopto kann Ressourcen für einvernehmliche Zeiträume zur Verfügung stellen, um solche Unterstützung im Rahmen einer Vereinbarung über professionelle Dienstleistungen zu den dann aktuellen Tarifen von Panopto oder zu anderen Tarifen, die schriftlich mit dem Kunden vereinbart werden können, zu leisten.