Panopto Support- und Service-Level-Vereinbarung

Letzte Aktualisierung: 8. November 2024

Dieses Dokument (die „ Support- und Servicevereinbarung “) enthält die Support- und Servicelevel, die von Panopto an den Kunden gemäß einem Bestellformular und dem Technologie-Servicevertrag oder einem ähnlichen Vertrag (der „ Vertrag “), durch den der Kunde seine Rechte zur Nutzung der Technologie-Services erworben hat. Diese Support- und Service-Level-Vereinbarung ist durch Bezugnahme Bestandteil des Vertrags.

Definitionen. Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die im Vertrag festgelegte Bedeutung. Für die Zwecke dieser Support- und Servicevereinbarung haben die folgenden großgeschriebenen Begriffe die nachstehende Bedeutung:
1. „ Verfügbar “ bedeutet, dass die Technologiedienstleistungen in der von ihnen bereitgestellten Form verfügbar sind. Panopto sind zugänglich durch Panopto Kunden über das Internet; " Verfügbarkeit " hat die entsprechende Bedeutung.
2. „ Verfügbarkeitsprozentsatz “ bezeichnet den Prozentsatz der Gesamtzeit in einem Kalendermonat, in der die Technologiedienstleistungen nicht verfügbar sind.
3. „ Tägliches Wartungsfenster “ bezeichnet das vom Unternehmen geplante tägliche Wartungsfenster. Panopto mit einer Vorankündigung von 5 Werktagen an den Kunden.
4. „ Fehler “ bedeutet Ausfall der Technologiedienstleistungen in der von ihnen bereitgestellten oder geänderten Form. Panopto , um im Wesentlichen der Dokumentation zu entsprechen.
5. „Ausnahmen„ bedeutet, einzeln oder gemeinsam:
  1. Das tägliche Wartungsfenster;
  2. Geplante Ausfallzeiten außerhalb des täglichen Wartungsfensters für allgemeine Wartungsarbeiten, Erweiterungen, Upgrades oder Modifikationen der IT-Dienste. Die geplanten Ausfallzeiten überschreiten maximal 3 Stunden pro Monat. Panopto wird angemessene Anstrengungen unternehmen, den Kunden mindestens 21 Kalendertage vor geplanten Ausfallzeiten zu benachrichtigen und die Wartungsarbeiten samstags zwischen 12:00 und 20:00 Uhr pazifischer Zeit durchzuführen;
  3. Vorübergehende Unterbrechungen oder Ausfälle von weniger als 1 Minute Dauer;
  4. Nutzung von Beta-Funktionen oder -Diensten (falls vorhanden);
  5. Ausfälle oder Unterbrechungen von Kundensystemen und/oder von Internet-, Versorgungs-, Kommunikations-, Satelliten- oder Netzwerkdiensten außerhalb von Panopto Kontrolle von 's oder seinen Dienstleistern;
  6. Ungeplante Ausfallzeiten aufgrund von Notfallwartungsarbeiten, bei denen Panopto kann Notfallwartungsarbeiten durchführen, die jederzeit und ohne Vorankündigung zu Ausfallzeiten führen können; und/oder
  7. Jedes Ereignis höherer Gewalt.
6. „Normale Arbeitszeiten„“ bedeutet die folgenden Arbeitszeiten, basierend auf der geografischen Region, in der sich die jeweilige Kundeneinheit auf dem Bestellformular befindet:
  1. Befindet sich der Kunde in Nordamerika, Mittelamerika, Südamerika oder der Karibik, so gilt die Zeit von 8:00 bis 20:00 Uhr ET, Montag bis Freitag, ausgenommen Panopto An planmäßigen Feiertagen und Tagen, an denen Banken in Pittsburgh, Pennsylvania, USA, geschlossen bleiben dürfen;
  2. Wenn sich der Kunde in Europa oder Afrika befindet, bedeutet dies 8:00 Uhr bis 1:00 Uhr GMT, Montag bis Freitag, ausgenommen Panopto planmäßige Feiertage und Tage, an denen Banken in London, Großbritannien, geschlossen bleiben dürfen;
  3. Befindet sich der Kunde in Asien (außer Japan), so gilt die Zeit von 9:00 bis 18:00 Uhr Hongkonger Zeit, Montag bis Freitag, ausgenommen Panopto Feiertage und Tage, an denen Banken in Hongkong geschlossen bleiben dürfen;
  4. Wenn sich der Kunde in Japan befindet, bedeutet dies 10:00 bis 19:00 Uhr JST, Montag bis Freitag, ausgenommen Panopto An festgelegten Feiertagen und Tagen, an denen Banken in Tokio, Japan, geschlossen bleiben dürfen; und
  5. Wenn sich der Kunde in Australien oder Neuseeland befindet, bedeutet dies 7:00 bis 20:00 Uhr AEDT, Montag bis Freitag, ausgenommen Panopto An planmäßigen Feiertagen und Tagen, an denen Banken in Sydney, Australien, geschlossen bleiben dürfen.
7. „ Reaktionszeit “ bezeichnet die Zeitspanne zwischen der Erstellung des Service-Tickets und Panopto Bestätigung durch einen ihrer Mitarbeiter Panopto arbeitet an der Behebung des Fehlers.
8. „ Serviceticket “ bezeichnet ein Ticket, das von Panopto Personal und/oder ein automatisch generiertes Ticket Panopto Das Support-Tool von [Name des Unternehmens] wird jeweils als Reaktion auf die Fehlermeldung des Kunden eingesetzt.
9. „ Service Ticket Generation “ bezeichnet die Zeit zwischen Panopto Eingang einer Fehlermeldung vom Kunden und Panopto Erstellung eines Service-Tickets im Zusammenhang mit der Fehlermeldung.
10. „ Nicht verfügbar “ bedeutet, dass die Technologiedienstleistungen den autorisierten Benutzern des Kunden über das Internet nicht zur Verfügung stehen, was von einem unabhängigen, vom Kunden beauftragten Dritten gemessen und gemeldet wird. Panopto Für diesen Zweck. „Nicht verfügbar“ schließt ausdrücklich jegliche Zeiträume aus, in denen die Technologiedienstleistungen aufgrund eines oder mehrerer Ausschlussgründe nicht verfügbar sind.
11. „ Workaround “ bezeichnet eine Reihe von Verfahren, die der Kunde befolgen kann, um die Auswirkungen eines Fehlers zu umgehen oder abzumildern, auch wenn der Fehler weiterhin besteht.
Servicelevel.
1. Verfügbarkeits-SLA. Während der im jeweiligen Bestellformular festgelegten Abonnementlaufzeit, Panopto wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Verfügbarkeitsrate der Technologiedienstleistungen von 99,9 % während jedes Kalendermonats aufrechtzuerhalten (die „Verfügbarkeits-SLADie Verfügbarkeitsquote wird wie folgt berechnet:
  
      Verfügbarkeitsprozentsatz = 100 • (1 – ( DH – EX ) / TH)
  
          TH = Gesamtstunden pro Kalendermonat
  
          DH = Gesamte Nichtverfügbarkeit, gemessen in Stunden
  
          EX = Gesamtausfallzeit aufgrund von Ausschlüssen, gemessen in Stunden
  
  Panopto kann nach eigenem Ermessen Kennzahlen zur Verfügbarkeit der Technologiedienstleistungen des Trusts veröffentlichen. panopto .com.
2. Geltungsbereich . Die Verfügbarkeits-SLA gilt nur, wenn die Nutzung der Technologiedienstleistungen durch den Kunden im Rahmen der gegebenenfalls im Bestellformular festgelegten Berechtigungen liegt. Die Verfügbarkeits-SLA gilt nicht, wenn der Kunde gegen die Vereinbarung verstößt (einschließlich seiner Zahlungsverpflichtungen) und/oder wenn der Zugriff des Kunden oder eines autorisierten Benutzers auf die Technologiedienstleistungen gemäß der Vereinbarung gesperrt wurde.

Unterstützung.

Allgemein. Panopto wird den autorisierten Support-Ansprechpartnern des Kunden folgende allgemeine Supportleistungen anbieten:
1. Online-Dokumentation für die Technologiedienste, Anleitungs- und andere Schulungsvideos sowie Zugang zu Support-Diskussionsforen und Standard-Online-Schulungen;
2. Fehlerbehebungen bei den Technologiedienstleistungen gemäß den Bestimmungen dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA);
3. Regelmäßige Aktualisierungen der Technologiedienste, einschließlich Fehlerkorrekturen, Behebung kleinerer Bugs und Verbesserungen der Technologiedienste; und
4. Telefon- und E-Mail-Support. Zur Klarstellung: Telefon- und E-Mail-Support werden gemäß dem erworbenen Serviceplan und den Angaben im Bestellformular bereitgestellt.

FehlerprioritätsstufenDie Panopto Alle Fehler werden je nach Art und Schwere des Fehlers einem von drei Prioritätscodes zugeordnet. Panopto kann die vom Kunden zugewiesenen Priorisierungsstufen neu zuordnen in Panopto Das Ticketsystem von [Name des Unternehmens] spiegelt die unten aufgeführten Fehlerprioritätsbeschreibungen wider. Prioritätscodes und Prioritätsbeschreibungen lauten wie folgt:

Prioritätscode	Prioritätsbeschreibung
P1 (Hoch)	Missionskritisch Technische Dienstleistungen oder der Zugriff auf Kundendaten sind nicht verfügbar, was schwerwiegende Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat. Beinhaltet Kundendaten Panopto Website nicht verfügbar, mehrere autorisierte Benutzer können sich nicht im Kundenkonto anmelden. Panopto Website, Kundeninhalte werden nicht gestreamt, verarbeitet oder (websiteweit) ausgeliefert. Es gibt keine Umgehungslösung.
P2 (Mittel)	Hoch Technologische Dienstleistungen sind verfügbar, jedoch ist der Zugriff auf Kundendaten teilweise nicht möglich und beeinträchtigt wesentliche Aspekte des Geschäftsbetriebs. Es gibt keine vernünftige Umgehungslösung.
P3 (Niedrig)	Allgemeine Unterstützung Jeder Fehler, der kein P1- oder P2-Fehler ist

Reaktionszeiten des Supports. Panopto Wir werden im Rahmen des wirtschaftlich Zumutbaren Fehlermanagements Fehler gemäß der nachstehenden Tabelle und der Prioritätskennzeichnung beheben. Zur Klarstellung: Alle in der nachstehenden Tabelle aufgeführten Zielzeiträume gelten als Zeiträume während der regulären Arbeitszeit, sofern in dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA) nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist.

Prioritätscode	Zielzeit für die Ticketgenerierung im Servicebereich	Zielreaktionszeit
P1 (Hoch)	30 Minuten	4 Stunden
P2 (Mittel)	30 Minuten	8 Stunden
P3 (Niedrig)	30 Minuten	16 Stunden

SupportzeitenDie Panopto wird während der in der nachstehenden Tabelle angegebenen Zeiten Unterstützung bei Fehlern leisten, sofern dies für den spezifischen Support-Service-Plan gilt, den der Kunde im entsprechenden Bestellformular abonniert hat:

	Standard-Serviceplan	Emerald/Premium-Serviceplan
Zielzeit für die Ticketgenerierung im Servicebereich	Normale Arbeitszeiten	24/7-Bereitschaftsdienst
Zielreaktionszeit	Normale Arbeitszeiten	24/7-Bereitschaftsdienst

Bei Kunden, die den Standard-Serviceplan erwerben, werden alle Supportanfragen, die außerhalb der normalen Arbeitszeiten gestellt werden, auf den nächsten Werktag verschoben.
Kunden, die den Emerald/Premium-Serviceplan oder die 24/7-Bereitschaftsdienstleistung („ 24/7-Bereitschaftsdienst “) separat erwerben, erhalten gemäß dem jeweiligen Bestellformular 24/7-Bereitschaftsdienst mit festgelegten Zielvorgaben für die Erstellung von Service-Tickets und die Reaktionszeit. Der 24/7-Bereitschaftsdienst steht allen autorisierten Benutzern von Emerald/Premium-Kunden sowie Kunden mit separatem 24/7-Bereitschaftsdienst zur Verfügung, bearbeitet jedoch ausschließlich typische Endbenutzerprobleme (und keine Systemadministratoranfragen der Prioritätsstufen P1 oder P2). Kann ein Problem nicht durch den 24/7-Bereitschaftsdienst gelöst werden, wird es an den zuständigen Support weitergeleitet. Panopto Die

Kontakt; Supportpersonal .
1. Kontakt . Wenn der Kunde Supportleistungen benötigt, sollten die autorisierten Supportkontakte des Kunden eine Fehlermeldung an folgende Adresse senden: Panopto via support.panotpo.com.
2. Unterstützungspersonal . Panopto wird seinen Kunden generell Supportpersonal zuweisen. Sofern der Kunde gemäß einem Bestellformular Anspruch auf 24/7-Bereitschaftsdienst hat, wird dieser von einem externen Dienstleister und nicht vom Unternehmen selbst bereitgestellt. Panopto und der Kunde stimmt ausdrücklich zu Panopto die Nutzung von Drittanbietern zur Bereitstellung eines solchen 24/7-Bereitschaftsdienstes. Panopto arbeitet mit solchen Drittanbietern zusammen, um sicherzustellen, dass der 24/7-Bereitschaftsdienst professionell und fachgerecht erbracht wird, übernimmt jedoch keine Haftung gegenüber dem Kunden für diesen 24/7-Bereitschaftsdienst. Zur Klarstellung: Alle Supportleistungen werden von Panopto und/oder die Dienstleistungen seiner Drittanbieter werden in englischer Sprache erbracht.
Aktualisierungen . Während der Abonnementlaufzeit, Panopto wird Updates bereitstellen oder installieren, sobald diese allgemein kommerziell verfügbar sind. Panopto an seine Kunden.
Leistungsumfang; Leistungen außerhalb des Leistungsumfangs .
1. Geltungsbereich . Panopto ist nicht verpflichtet, Fehler zu beheben oder Supportanfragen zu beantworten, die sich aus Folgendem ergeben: (i) Nutzung der Technologiedienstleistungen entgegen den Bestimmungen dieser Vereinbarung, einschließlich der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung; (ii) Verwendung inkompatibler Daten oder Systeme durch den Kunden; (iii) fehlerhafte Konfiguration oder Integration der Technologiedienstleistungen durch den Kunden. Sollte Panopto nach eigenem Ermessen beschließen, Fehler oder andere Probleme zu beheben, kann Panopto diese im Rahmen eines Dienstleistungsvertrags zu den jeweils gültigen Tarifen von Panopto oder zu anderen, schriftlich mit dem Kunden vereinbarten Tarifen und ansonsten nach bestem Wissen und Gewissen bearbeiten. Panopto ist nicht verpflichtet, im Rahmen der Supportleistungen Konfigurationen vorzunehmen oder Migrationen zu oder von den Technologiedienstleistungen zu unterstützen. Panopto ist nicht verpflichtet, die Supportleistungen zu erbringen, wenn der Kunde gegen seine Verpflichtungen aus dieser Vereinbarung verstößt.
2. Leistungen außerhalb des Leistungsumfangs . Der Kunde kann von Zeit zu Zeit Unterstützung anfordern von Panopto für Dienstleistungen, die nicht unter die Supportleistungen fallen. Panopto kann Ressourcen für einvernehmlich vereinbarte Zeiträume zur Verfügung stellen, um im Rahmen einer professionellen Dienstleistungsvereinbarung solche Unterstützung zu leisten. Panopto zu den jeweils gültigen Tarifen oder zu anderen Tarifen, die gegebenenfalls schriftlich mit dem Kunden vereinbart werden.