Panoptoサポート& サービスレベル合意書

最終更新日11月1, 2021日

この文書（" サポート& サービスレベル合意書" ）には、注文書およびテクノロジーサービスを使用する権利をお客様が取得したテクノロジーサービス合意書または同様の合意書（" 合意書" ）に基づいて、Panopto がお客様に提供するサポートおよびサービスレベルが記載されています。本サポート& サービスレベル合意書は、参照することにより本契約に組み込まれます。

定義。本契約で使用されているが定義されていない大文字の用語は、本契約で与えられている意味を持ちます。本サポート& サービスレベル合意書の目的のために、以下の最初に大文字で書かれた用語は、以下のような意味を持ちます。
1. " 利用可能" とは、Panopto が提供する形態の技術サービスが、Panopto の顧客によってインターネットを介してアクセス可能であることを意味します。" 利用可能" とは、対応する意味を持ちます。
2. "Availability Percentage" とは、ある暦月の間にテクノロジーサービスが利用できない時間の合計の割合を意味します。
3. "デイリーメンテナンスウィンドウ" とは、Panoptoがお客様に5営業日前に通知してスケジュールしたデイリーメンテナンスウィンドウを意味します。
4. "エラー" とは、Panoptoが提供または修正した形態の「テクノロジーサービス」が、「ドキュメンテーション」に実質的に適合しないことを意味します。
5. "Exclusions" とは、個別にまたはまとめて意味します。
  1. デイリーメンテナンスウィンドウ。
  2. テクノロジーサービスの一般的なメンテナンス作業、機能強化、アップグレード、または変更のためのデイリーメンテナンスウィンドウ以外の予定されたダウンタイム。予定されたダウンタイムは、月に3時間を超えることはありません。Panopto は、予定されているダウンタイムの少なくとも 21 暦日前にお客様に通知し、土曜日の太平洋時間 12:00pm から 8:00pm の間にメンテナンスを予定するよう、合理的な努力をします。
  3. 継続時間が1分未満の瞬間的な中断または停止。
  4. ベータ版の機能やサービスの利用状況（ある場合）。
  5. Panoptoまたはそのサービスプロバイダーの管理外のカスタマーシステムおよび/またはインターネット、ユーティリティ、通信、衛星、またはネットワークサービスの故障または中断。
  6. 予定外の緊急メンテナンスによるダウンタイム。Panoptoは、ダウンタイムを引き起こす可能性のある緊急メンテナンスを、通知なしにいつでも行うことができます。
  7. あらゆる不可抗力の事象。
6. "通常業務時間" とは、オーダーフォームに記載された該当するお客様の事業体が所在する地域に基づく、以下の業務時間を意味します。
  1. お客様が北米、中米、南米、またはカリブ海地域に所在している場合、それらは午前8:00を意味します。 – 月曜日から金曜日の午後 8:00 ET、米国ペンシルベニア州ピッツバーグの Panopto の休日と銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。
  2. お客様がヨーロッパまたはアフリカに所在している場合は、午前 8:00 を意味します。 – 午前1:00 GMT、月曜日から金曜日まで、Panopto のスケジュールされた休日と英国ロンドンの銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。
  3. お客様がアジア(日本を除く)に所在している場合、午前9:00を意味します。 – 月曜日から金曜日の午後 6:00 HK、Panopto の休日と香港の銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。
  4. お客様が日本に所在する場合、午前10:00を意味します。 – 7:00 p.m. JST、月曜日から金曜日、Panopto の予定された休日と日本の東京の銀行機関が営業のために休業することを許可されている日を除く。そして
  5. お客様がオーストラリアまたはニュージーランドに所在している場合、午前7:00を意味します。 – 月曜日から金曜日の午後 8:00 AEDT、オーストラリアのシドニーにある Panopto の休日と銀行機関が営業のために休業することが許可されている日を除く。
7. "レスポンスタイム" とは、サービスチケットの生成から、Panoptoがエラーの解決に取り組んでいることをPanoptoの担当者を通じて確認するまでの時間を意味します。
8. "サービスチケット" とは、お客様からのエラー通知に対応して、Panopto の担当者によって生成されたチケットおよび/または Panopto のサポートツールによって自動的に生成されたチケットを意味します。
9. "サービスチケット生成" とは、お客様からのエラー通知をPanoptoが受領してから、エラー通知に関連してPanoptoがサービスチケットを生成するまでの時間を意味します。
10. 「利用不可」とは、テクノロジーサービスがインターネットを介してお客様の認定ユーザーが利用できない場合を意味し、その目的のために Panopto が保持する独立した第三者によって測定および報告されます。利用できない」とは、除外事項のために「技術サービス」が利用できない場合を明示的に除外します。
11. " ワークアラウンド」とは、エラーがまだ存在するにもかかわらず、エラーの影響を回避または軽減するためにお客様が行う一連の手順を意味します。
サービスレベルについて
1. 可用性 SLA.該当するオーダーフォームに記載されているサブスクリプション期間中、Panopto は、任意の暦月において、テクノロジーサービスに関して 99.9%の可用性パーセンテージを維持するために合理的な努力を行います（「可用性 SLA」）。可用性は、以下のように計算されます。
  
      稼働率 = 100 - (1 - (DH - EX) / TH)
  
          TH = 各暦月の総時間
  
          DH = Unavailability Total (時間単位)
  
          EX = 除外項目による総ダウンタイム（時間単位で計測）
  
  Panoptoは、その裁量により、trust.panopto.comでテクノロジーサービスの可用性に関するメトリクスを公開することがあります。
2. スコープ.可用性 SLA は、お客様によるテクノロジーサービスの利用が、注文書に指定された資格の範囲内である場合にのみ適用されます。可用性 SLA は、お客様が本契約 (お客様の支払義務を含む) に違反している場合、および/またはお客様もしくは認定ユーザーのテクノロジーサービスへのアクセスが本契約に基づいて停止されている場合には適用されません。

サポートについて

一般.Panopto は、以下の一般的なサポートサービスをお客様の認定サポート窓口に提供します。
1. テクノロジーサービスのオンラインドキュメント、ハウツーなどのトレーニング関連ビデオ、サポートディスカッションボードや標準的なオンライントレーニングセッションへのアクセス。
2. 本SLAの条件に従い、技術サービスのエラーを修正すること。
3. エラーの修正、マイナーなバグの修正、テクノロジー・サービスの機能強化など、テクノロジー・サービスの定期的なアップデート。
4. 電話および電子メールによるサポートサービス。電話および電子メールによるサポートサービスは、購入されたサービスプランに基づいて提供されるものとします。

エラーの優先順位レベル.Panopto は、すべてのエラーに、エラーによって引き起こされる問題に応じて、3 つの優先順位コードのいずれかを割り当てます。Panopto は、お客様が Panopto のチケットシステムで割り当てた優先順位レベルを、以下に定めるエラーの優先順位説明を反映して再割り当てすることができます。優先度コードと優先度の説明は以下の通りです。

プライオリティコード	優先順位の説明
P1 (High)	ミッションクリティカル技術サービスまたは顧客コンテンツへのアクセスができず、事業運営に重大な影響を与えること。お客様の Panopto サイトが利用できないこと、複数の認定ユーザーがお客様の Panopto サイトにログインできないこと、お客様のコンテンツがストリーミング、処理、または配信されないこと（サイト全体）。ワークアラウンドが存在しない
P2（中）	高技術サービスは利用可能だが、顧客コンテンツへのアクセスの一部が利用できず、事業運営の重要な側面に影響を与えること。合理的なワークアラウンドが存在しない
P3（低）	一般的なサポート P1、P2以外のすべてのエラー

サポート応答時間. Panoptoは、以下の表に従って、優先コードに基づいてエラーに対処するために商業的に合理的な努力を払います。明確にするために、以下の表に記載されているすべての目標時間は、本SLAで明示的に規定されている場合を除き、通常の営業時間内の時間とみなされるものとします。

優先度コード	対象サービスのチケット生成時間	目標応答時間
P1 (High)	30分	4時間
P2（中）	30分	8時間
P3（低）	30分	16時間

サポート時間.Panopto は、お客様が関連する注文書で契約した特定のサポートサービスプランに適用されるように、以下の表で指定された時間帯にエラーのサポートを提供します。

	標準サービスプラン	エメラルドサービスプラン
対象サービスのチケット生成時間	通常の勤務時間	24x7オンコール・サポート
目標応答時間	通常の勤務時間	24x7オンコール・サポート

スタンダードサービスプランを購入されたお客様は、通常の営業時間外に依頼されたサポートサービスは、翌営業日にキューイングされます。
エメラルドサービスプランをご購入いただいたお客様、または24×7オンコールサポートサービス(以下「24×7オンコールサポート」といいます)を単独でご購入いただいたお客様は、対象サービスチケットの生成時間および目標応答時間に関して、24×7オンコールサポートを受けることができます。24×7オンコールサポートは、Emeraldのお客様のすべての認定ユーザーおよびスタンドアロンの24×7サポートのお客様が利用できますが、エンドユーザーに典型的な問題にのみ対応します(P1またはP2の質問があるシステム管理者は対象ではありません)。 24 時間 365 日のオンコールサポートで問題を解決できない場合は、Panopto にエスカレーションされます。

連絡先；サポート要員.
1. 連絡先。お客様がサポートサービスを必要とする場合、お客様の認定サポート連絡先は、support.panotpo.comを通じてPanoptoにエラー通知を提出する必要があります。
2. サポート担当者。 Panopto は、一般的に顧客にサポートサービスを提供する責任を負うサポート担当者を割り当てます。さらに、注文書に従って、顧客が 24 時間 365 日のオンコールサポートを受ける権利を有する場合、24 時間 365 日のオンコールサポートは Panopto ではなくサードパーティのサービスプロバイダーによって顧客に提供され、顧客は Panopto がサードパーティのサービスプロバイダーを使用してそのような 24 時間 365 日のオンコールサポートを提供することに明示的に同意するものとします。 Panopto は、かかるサードパーティのサービスプロバイダーと連携して、24 時間 365 日のオンコールサポートが専門的かつ職人的な方法で提供されるようにしますが、かかる 24 時間 365 日のオンコールサポートに関して顧客に対して責任を負いません。明確にするために、Panopto および/またはそのサードパーティサービスプロバイダーが提供するすべてのサポートサービスは英語で提供されます。
アップデート。サブスクリプション期間中、Panopto は、Panopto がその顧客に対して一般的に商業的に利用可能になった場合、アップデートを提供またはインストールします。
スコープ; Out of Scope Services.
1. スコープ.Panopto は、(i)Acceptable Use Policy を含む本契約の規定に従わないテクノロジーサービスの使用、(ii)お客様による互換性のないデータまたはシステムの使用、(iii)お客様によるテクノロジーサービスの誤った設定または統合に起因するエラーまたはサポートクエリを修正する義務はありません。Panopto が独自の裁量でエラーまたはその他の問題に対処することを選択した場合、Panopto は、その時点での Panopto の料金、またはお客様と書面で合意したその他の料金で、プロフェッショナルサービス契約に基づいて、合理的な努力と現状に基づいて、当該エラーを処理することができます。Panopto は、サポートサービスの一環として、テクノロジーサービスへの移行またはテクノロジーサービスからの移行を設定または支援する必要はありません。お客様が本契約に基づく義務に違反している場合、Panoptoはサポートサービスを提供する必要はありません。
2. 対象外のサービス.お客様は、サポートサービスの範囲外のサービスについて、随時 Panopto に支援を求めることがあります。Panopto は、その時点での Panopto の料金、またはお客様と書面で合意されたその他の料金で、専門サービス契約に基づいてそのような支援を提供するために、相互に合意できる期間にリソースを利用できるようにすることができます。