Die Contact Center von heute haben sich auf den routinemäßigen Ein- und Austritt ihrer Mitarbeiter eingestellt. Die Manager in den meisten erfolgreichen Organisationen haben umfassende Strategien entwickelt, um die Herausforderungen zu bewältigen, die durch hohe Fluktuation entstehen.

Aber da die Wirtschaft im Aufschwung ist, die Einstellungszahlen auf breiter Front steigen und die Baby-Boomer-Generation auf dem Weg in den Ruhestand ist, könnten die Fluktuationsraten der Contact Center-Mitarbeiter weit über den üblichen Richtwert hinausgehen. Und da Millennials in großer Zahl in die Belegschaft eintreten - mit neuen Vorlieben für die Art und Weise, wie sie Informationen austauschen und kommunizieren - werden diese Veränderungen einen tiefgreifenden Einfluss darauf haben, wie Contact Center Onboarding, Schulungen und Wissensmanagement planen.

Im Folgenden werden wir drei Herausforderungen untersuchen, die sich aus der demografischen Entwicklung der Belegschaft für Contact Center ergeben. Anschließend werden wir untersuchen, wie Manager diese Herausforderungen mithilfe von Video meistern können, indem sie die Mitarbeiterschulung und die interne Kommunikation verbessern.

3 Herausforderungen für Contact Center

Beginnen wir mit einem Blick auf die anstehenden Herausforderungen. Überdurchschnittliche Fluktuation bedroht in Contact Centern rund um den Globus bereits das institutionelle Know-how. Hier ist der Grund dafür:

1) Die Wirtschaft ist im Aufwind und damit auch das Job-Hopping
Da die Amerikaner den Arbeitsmarkt zunehmend optimistischer einschätzen, trauen sich immer mehr Menschen, ihre alte Stelle zu verlassen, um eine neue Arbeit zu finden. Das Bureau of Labor Statistics berichtet dass die nationale Kündigungsrate im letzten Jahr gestiegen ist. Und Contact Center, die bereits eine überdurchschnittlich hohe Fluktuationsrate haben, werden die Auswirkungen dieser wachsenden Arbeitsbewegung wahrscheinlich stärker zu spüren bekommen als andere Branchen.

2) Babyboomer sind raus
Die amerikanische Belegschaft altert rapide, was zu einer enormen Personalfluktuation führt. Laut dem U.S. Bureau of Labor Statistics gehen jeden Tag durchschnittlich 10.000 Babyboomer (1946-1964) in den Ruhestand.

Diese Abwanderung älterer Mitarbeiter hat nicht nur Auswirkungen auf viele Contact Center, sondern auch auf viele Kunden, die in den Betrieb von Contact Centern investieren. Vier der größten Branchen des Landes - Immobilien, Fertigung, Versicherungen und Gesundheitswesen - gehören auch zu den ältesten, gemessen am Durchschnittsalter der Mitarbeiter, und spüren bereits die Auswirkungen der alternden Belegschaft.

Da sich Contact Center auf das Ausscheiden einer Generation von Führungskräften vorbereiten - sowohl bei internen Talenten als auch bei langfristigen Kontakten innerhalb von Kundenorganisationen - wird die Entwicklung von wiederholbaren Prozessen für Onboarding, Wissenserhalt und Managementtraining entscheidend sein.

3) Millennials sind in
Millennials (geboren 1980-2000) sind inzwischen die größte Altersgruppe in der Belegschaft. Contact Center, die in der Vergangenheit eher jüngere Mitarbeiter angezogen haben, werden zu den ersten gehören, die die Auswirkungen dieser Generation und die neuen Erwartungen, die sie an den Arbeitsplatz stellen, in vollem Umfang zu spüren bekommen. Millennials erwarten flexiblere Arbeitszeiten und Zugang zu On-Demand-Informationen, die ihnen helfen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Außerdem wechseln sie häufiger den Arbeitsplatz als ihre älteren Kollegen. Einem Bericht zufolge verlassen 70 % der Hochschulabsolventen ihren ersten Job nach dem Abschluss in weniger als zwei Jahren.

Diese veränderten Erwartungen und Verhaltensweisen werden die Unternehmen unter Druck setzen, ihre Mitarbeiter zu schulen und Informationen auf neue Art und Weise weiterzugeben - unter Verwendung von Technologien, mit denen neue Mitarbeiter vertraut sind und die es ihnen ermöglichen, Informationen in dem Moment zu erhalten, in dem sie sie benötigen.

Überwindung der Produktivitätsherausforderungen im Contact Center mithilfe von Video

In unserem Privatleben ist Video zur Kommunikationsmethode der Wahl geworden, und der gleiche Trend setzt sich auch in Unternehmen durch. Der Grund für dieses Wachstum ist ein Zusammenspiel von Technologie und der menschlichen Natur. Videos sind fesselnder und eindrucksvoller als Text, und die Menschen behalten mehr Informationen im Gedächtnis. Video aktiviert mehr Teile unseres Gehirns mit visuellen Inhalten, die unsere immer kürzer werdende Aufmerksamkeitsspanne leichter halten können. Und eine neue Generation von Smartphones, Webcams und Videosoftware hat die Erstellung, den Austausch und den Zugriff auf Videos einfacher denn je gemacht. Es ist nicht überraschend, dass laut Cisco 85 Prozent der Unternehmen erwarten, in diesem Jahr mehr Videoinhalte zu erstellen als in den vergangenen Jahren.

Contact Center stehen vor der Herausforderung des Talentmanagements, des zunehmenden Job-Hoppings und des demografischen Wandels. Daher kann Video eine entscheidende Rolle bei Onboarding, Training und Wissenserhalt spielen. So geht's:

1. Reduzieren Sie die Zeit bis zur Produktivität für neue Mitarbeiter

Egal, ob es sich um Jobtraining, die Anmeldung zu Sozialleistungen oder die Vermittlung der Unternehmenskultur handelt, effizientes Onboarding ist ein wesentlicher Bestandteil der Lern- und Entwicklungsaktivitäten eines jeden Contact Centers. Für viele Unternehmen stellt das Onboarding eine besondere Herausforderung dar, vor allem, da Contact Center zunehmend Mitarbeiter an entfernten Standorten beschäftigen: Wie können Sie zeitkritische Schulungen, die auf eine bestimmte Rolle zugeschnitten sind, an ein kleines Publikum vermitteln, das sich möglicherweise am anderen Ende des Landes oder auf der ganzen Welt befindet?Viele Unternehmen haben festgestellt, dass Video ein einfaches, wertvolles Tool zur Verbesserung ihrer Onboarding-Programme ist. Da Videos von jedem Laptop oder mobilen Gerät aus angesehen und durchsucht werden können, bieten sie neuen Mitarbeitern einen einfachen Zugang zu den Informationen, die sie für einen erfolgreichen Start benötigen.

2. Konsistentes Training liefern und Kosten reduzieren

Für viele große, geografisch verteilte Contact Center kann es eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass die Schulungsmaterialien an allen Standorten konsistent sind. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn mehrere Trainer oder Abteilungen am Onboarding-Prozess beteiligt sind. Durch den Einsatz von Video für Schulungen können Manager sicher sein, dass ihre Botschaft so vermittelt wird, wie sie es beabsichtigen, unabhängig davon, wer die Schulung durchführt. Video kann auch dazu beitragen, die Schulungskosten zu senken. Die Kosten für die Durchführung von Live-Schulungen können einen beträchtlichen Teil des Budgets für Schulung und Entwicklung eines Unternehmens ausmachen, wenn man die Kosten für Reise, Unterkunft, Veranstaltungsort, Verpflegung und Personal berücksichtigt. Die Umstellung auf Videoschulungen kann dazu beitragen, diese Kosten zu minimieren und einen Großteil dieser Mittel für andere funktionale Aktivitäten zurückzugewinnen.

Nachdem IBM beispielsweise festgestellt hatte, dass bis zu 40 % der Kosten für Präsenzschulungen für Reisen und Unterkunft ausgegeben wurden, stellte das Unternehmen die Hälfte seiner Schulungsprogramme auf ein eLearning-Format um. Dadurch konnte das Unternehmen in den ersten zwei Jahren des Programms 579 Millionen Dollar einsparen.

3. Erfassen von institutionellem Wissen

Wenn es um die Weitergabe von Informationen über Technologien und Prozesse geht, macht es Video einfacher, zu zeigen statt zu erzählen. Insbesondere Tools zur Bildschirmaufzeichnung ermöglichen es Contact Center-Mitarbeitern, ihren Kollegen zu demonstrieren, wie sie eine Aufgabe ausführen oder ein Problem reproduzieren können. Mit social knowledge sharing können Videos einer Organisation sogar doppelt nutzen. Erstens sparen Fachexperten durch die Aufzeichnung von Antworten auf häufig gestellte Fragen Zeit, die sonst für wiederholte, persönliche Nachfragen und Demonstrationen aufgewendet werden müsste, und haben somit mehr Zeit für die Arbeit. Zweitens hilft die Aufzeichnung und Weitergabe dieses Fachwissens in einer Unternehmensvideothek auch sicherzustellen, dass wichtige Informationen nicht mit dem Mitarbeiter verloren gehen. Dies mag erklären, warum laut einer Studie von Bersin by Deloitte das durchschnittliche Unternehmen dreimal mehr für Social-Learning-Tools ausgegeben hat als in den beiden Jahren zuvor.

Es ist ein Jahr mit neuen Herausforderungen und Chancen für das Contact Center. Durch den Einsatz der richtigen Tools können Contact Center-Manager sicherstellen, dass ihre Onboarding-, Schulungs- und Wissenserhaltungsprogramme auch angesichts der sich ändernden wirtschaftlichen und demografischen Faktoren weiterhin effektiv sind.

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