私たちは「即時性」が求められる時代に生きています。インターネット上で膨大な情報が入手でき、同僚と連絡を取る手段も多岐にわたるため、私たちは一日中、質問には即座に回答が得られ、仕事が迅速に進むことを期待しています。

しかし、組織内で知識が保存されていない場合、そうした期待は必ずしも満たされるわけではありません。 人は出張や休暇を取ります。私たちにはそれぞれの仕事や責任があり、24時間365日、他人の質問に答えるために待機しているわけにはいきません。もし私たちの独自の知識が頭の中だけに留まっているなら、同僚はそれを利用できないまま仕事をこなさなければならないこともあります。これは生産性に大きなブレーキをかけ、それが積み重なれば、会社の収益に重大な影響を及ぼすことになります。

当社が実施した、業界初となる「職場の知識と生産性」に関する調査では、さまざまな業界のアメリカ人従業員1001名を対象にアンケートを実施し、独自の知識を活用する経験や、その知識がない状況に対処せざるを得ない経験について、可能な限り詳細な情報を収集しました。 回答者の4分の3は、必ずしも同じ職場ではないものの、少なくとも15年間は働き続けています。そのうち3分の1は、学習・人材開発部門に所属しており、これにより、組織が知識をどのように管理しているか、あるいは管理できていないかについて、さらに深く掘り下げることができました。

私たちが発見したのは、知識が効率的に共有されていない場合、従業員の生産性は本来あるべき水準よりもはるかに低くなるということだ。

非効率的な知識共有が生産性に与える悪影響

1. 同僚の知識を待っている

当社の調査によると、従業員は必要な専門知識を持つ担当者と連絡が取れるまで、週平均5時間を費やしています。10人に1人の従業員にとっては、その2倍の時間を待つことも珍しくありません。その間、業務は遅延したり、中断したり、あるいは完全に中止されたりすることさえあります。

例えば、クライアント向けのプレゼンテーションの構成についてアドバイスが欲しいとしましょう。 さまざまな事例を見てきましたが、その構成はどれも異なります。そこで、そのクライアントのことを誰よりもよく知っており、プレゼンテーションの最適な進め方を教えてくれる同僚のマンディにメールを送ります。しかし、マンディは一日中会議で忙しく、返信がありません。翌朝、再度メールを送ると、午後になってようやく、必要なアドバイスを返してくれました。

マンディからの返事を待つ間、あなたは他のことに気を取られてしまった。しかし、プレゼンテーションは全く進まなかった。本来なら進めるはずだった1、2日を無駄にしてしまい、今では締め切りに間に合わせるために、慌てて仕上げなければならない。

2. 知識の検索が非効率的である

誰かからの返事を待つ間に時間を無駄にするよりは、従業員は自分たちだけで先へ進もうとするかもしれません。しかし、そうすることは往々にして非常に非効率的です。ネット上で情報を探し回ったり、自分の判断を疑ったり、結局は藁にもすがる思いで手探り状態になるからです。

まるで彼らがまた新入社員に戻ったかのようです。これまでの経験だけでは、この状況を乗り切ることができません。そして、その穴を埋めてくれる適切な経験を持つ人材も周りにいないのです。当社の調査によると、従業員は毎週、この状態で8時間――つまり丸1日分の労働時間――を費やしていると報告しています。

試行錯誤が学びになることは確かです。その過程を経て、次に同じ状況に直面した際に役立つ新たな知識を得られることもよくあります。しかし、同じ知識を得るにはもっと効率的な方法があるのも事実です。チュートリアル動画を見たり、会社が保存に投資してきた他の知識源を利用したりするのに、8時間もかかることはありません。

3. 作業の重複

非効率性の3つ目の要因は、従業員が、他者がすでに完了した、あるいは現在取り組んでいる業務を、意図的か無意識かにかかわらず重複して行ってしまう場合です。従業員は平均して、毎週6時間近くを「車輪の再発明」や他者の業務の重複作業に費やしていると報告しています。3人に1人近くが、毎週6時間以上をこうした無駄な作業に費やしていると答えています。また、14％の従業員にとっては、重複作業に少なくとも10時間を費やしていることになります。

作業の重複が生じるのには、いくつかの理由が考えられます。すでにその作業を終えた同僚が、すぐに回答をくれたり、適切な情報源を教えてくれたりできない場合もあるでしょう。あるいは、自分の作業が重複していることに気づかず、誰かがすでに苦労して見つけた解決策を、知らず知らずのうちに時間と労力をかけて考え出そうとしてしまうこともあるのです。

既存の作業を重複させてしまう最も一般的な理由は何ですか？

調査対象となった従業員の約3分の1は、新しいことに挑戦したり学んだりするために、他人の仕事を意識的かつ意図的に再構築しています。

しかし、従業員の70％以上にとって、業務の重複が生じる原因は、同じ業務を担当している相手に連絡が取れないか、そもそも他の誰かがその業務を行っていることを知らないかのどちらかである。

これは、ある程度、時間の問題でもあります。労働者の20％が、単にその同僚と連絡が取れなかったという理由だけで、他人の仕事を重複して行っていたと報告しています。もしその同僚の知見にもっと手軽にアクセスできていれば、独自に情報を探す必要はなかったはずです。

しかし、多くの場合、従業員が既存の作業を重複して行う理由は、その作業がすでに進行中であるか、あるいは完了しているという事実を単に認識していないことにあります。ここでも時間は重要な要素となります。プロジェクトの締め切りが迫っていると、従業員は既存の解決策があるかどうかを調べるために多くの時間を費やすことはめったにありません。したがって、組織にとっての課題は、関連する知識が利用可能な場合、他の従業員が自ら問題を解決しようとする前に、その知識を迅速に見つけられるようにすることです。

従業員は知識の保存を重視している

これまで、職場における独自の知識や効率性に関する我々の認識は、主に「時間」と「比率」――例えば、労働者が特定の業務に費やす時間や、さまざまな知識源や知識の種類を互いに比較すること――に基づいて形成されてきた。

また、回答者に対して、独自の知識に関する見解や意識についても尋ねました。従業員は、知識の喪失や知識の共有についてどのように感じているのでしょうか。

全体として、従業員は、経験を通じて得た知識が極めて価値があるという考えや、離職が企業の知識資源に悪影響を及ぼし、結果として企業に時間と費用の損失をもたらすという主張を裏付ける数々の記述に同意した。

また、組織による知識の管理方法についても、強い意見が寄せられました。従業員の63％が、独自の知識が保存されている組織で働きたいと回答しています。同様の割合の人が、知識共有の文化を支援しない組織は誤った方向に進んでいると感じています。

雇用主にとって、従業員の意識に関する当社の調査から浮かび上がる最大の疑問は、「これに対してどう対応すべきか」という点です。

当社の調査によると、その答えは、社員が持つ知識を収集し、共有する方法を見つけることです。

雇用主にとって、ここでの最大の教訓は、従業員が、退職後もその独自の知識にアクセスできるよう、それを保存するためのより充実した手段を求めているということだ。

調査対象となった1001人の従業員のうち、知識の保存は重要ではないと考えているのはわずか3％でした。85％という圧倒的多数が、重要であると考えています。

必要な情報を入手するために待たされたり苦労したりした経験のある従業員が、知識の共有に最も賛成していることは、驚くことではない。しかし、意外なことに、個人的に不便を感じたことがない従業員も、その支持率でそれほど大きく遅れをとっていない。組織内で情報に容易にアクセスできると感じている従業員の80％が、依然として知識の共有の重要性を強く認識している。同様に、個人的に情報の遅延を経験したことがない従業員の77％も、同様の認識を持っている。

つまり、従業員は知識の共有を、単に共通の課題を解決する手段以上のものとして捉えているのです。彼らは、知識の共有がそもそも良い取り組みだと考えています。そして、もし自分自身が不便を感じた経験があれば、その考えはさらに強まるのです。

したがって、雇用主は、従業員が不満を募らせるのを待ってから知識共有のより良い方法を検討すべきではありません。おそらく、従業員は今すぐにでもその準備ができているはずです。

共有されていない知識は、あなたにどれほどのコストを強いているのでしょうか？

共有されていない知識は、従業員の日常業務の足を引っ張り、少しずつ生産性を低下させてしまいます。従業員は情報を待ち続け、情報がなければ業務を進めるのに苦労し、他の従業員の作業を重複して行ってしまうこともあります。こうした全従業員に及ぶ非効率性が積み重なり、会社にとって大きな損失につながります。

これまで、知識の共有不足による不満は、その影響を数値化することが難しかったため、ほとんど見過ごされてきました。しかし、平均的な従業員が知識を探すことや待ち時間に費やす時間を示す実際のデータが得られた今、共有されていない知識に具体的なコストを割り当てることができるようになりました。