Panopto 및 서비스 수준 계약

최종 업데이트: 2024년 11월 8일

본 문서(이하 “지원 및 서비스 수준 계약서”)에는 고객이 기술 서비스 이용권을 취득한 주문서 및 기술 서비스 계약서 또는 이와 유사한 계약서(이하 “계약서”)에 따라 Panopto 제공하는 지원 및 서비스 수준이 명시되어 있습니다. 본 지원 및 서비스 수준 계약서는 참조를 통해 계약서에 통합됩니다.

1. 정의. 본 문서에 사용되었으나 별도로 정의되지 않은 대문자로 표기된 용어는 계약서에 명시된 의미를 가집니다. 본 지원 및 서비스 수준 계약서의 목적상, 처음에 대문자로 표기된 다음 용어들은 다음과 같은 의미를 가집니다:
   1. "이용 가능"이란 Panopto 제공하는 형태의 기술 서비스를 Panopto 고객이 인터넷을 통해 이용할 수 있음을 의미하며, "가용성"도 이와 동일한 의미를 가집니다.
   2. “가용성 비율”이란특정 달력 월 동안 기술 서비스가 이용 불가능했던 시간의 총 시간 대비 비율을 의미합니다. 
   3. “일일 유지보수 시간대”란 Panopto 고객에게 영업일 Panopto 5일 Panopto 예정된 일일 유지보수 시간대를 의미합니다. 
   4. “오류”란 Panopto 제공하거나 수정한 형태의 기술 서비스가 문서에 실질적으로 부합하지 않는 경우를 의미합니다.
   5. “제외 사항”는 개별적으로 또는 총체적으로 다음을 의미합니다:
      1. 일일 유지보수 시간대;
      2. 기술 서비스의 일반 유지보수 작업, 기능 개선, 업그레이드 또는 수정 등을 위해 일일 유지보수 시간대 외에 예정된 서비스 중단이 발생합니다. 예정된 서비스 중단 시간은 월별 3시간을 초과하지 않습니다. Panopto 예정된 서비스 중단 최소 21일 전까지 고객에게 통지하기 위해 합리적인 노력을 Panopto , 유지보수는 매주 토요일 태평양 표준시 기준 오후 12시부터 오후 8시 사이에 진행될 예정입니다.
      3. 1분 미만의 일시적인 중단 또는 정전;
      4. 베타 기능 또는 서비스의 이용 여부(해당하는 경우);
      5. Panopto또는 그 서비스 제공업체의 통제 범위를 벗어난 고객 시스템 및/또는 인터넷, 공공 인프라, 통신, 위성 또는 네트워크 서비스의 장애 또는 중단;
      6. 예고 없이 언제든지 Panopto 긴급 유지보수를 Panopto 서비스 중단이 발생할 Panopto 예정되지 않은 긴급 유지보수 중단 시간; 및/또는
      7. 어떠한 불가항력 상황. 
   6. “정상 근무 시간”이란 주문서에 명시된 해당 고객 법인이 소재한 지리적 지역에 따라 다음의 근무 시간을 의미합니다:
      1. 고객이 북미, 중미, 남미 또는 카리브해 지역에 거주하는 경우, 이는 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 8시(미국 동부 표준시)를 의미하며, Panopto 및 미국 펜실베이니아주 피츠버그의 금융 기관이 영업 휴무를 허용받는 날은 제외됩니다;
      2. 고객이 유럽 또는 아프리카에 거주하는 경우, 이는 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 다음 날 오전 1시(GMT)까지를 의미하며, Panopto 공휴일 및 영국 런던의 금융 기관이 영업 휴무가 허용되는 날은 제외됩니다;
      3. 고객이 아시아(일본 제외)에 소재하는 경우, 이는 홍콩 시간 기준 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 6시까지를 의미하며, Panopto 공휴일 및 홍콩의 금융 기관이 영업 휴무로 Panopto 날은 제외됩니다;
      4. 고객이 일본에 소재하는 경우, 이는 월요일부터 금요일까지 일본 표준시(JST) 기준 오전 10시부터 오후 7시까지를 의미하며, Panopto 공휴일 및 일본 도쿄의 금융 기관이 영업 휴무로 지정된 날은 제외됩니다.
      5. 고객이 호주 또는 뉴질랜드에 거주하는 경우, 이는 월요일부터 금요일까지 오전 7시부터 오후 8시(AEDT)를 의미하며, Panopto 공휴일 및 호주 시드니의 금융 기관이 영업 휴무로 Panopto 날은 제외됩니다.
   7. “응답 시간”이란서비스 티켓 생성 시점부터 Panopto담당자가 오류 해결을 위해 Panopto 확인하는 시점까지의 시간을 의미합니다.
   8. “서비스 티켓”이란고객의 오류 알림에 대응하여 Panopto 생성한 티켓 및/또는 Panopto지원 도구가 자동으로 생성한 티켓을 의미합니다. 
   9. “서비스 티켓 생성”이란 Panopto고객으로부터 오류 알림을 수신한 시점부터 해당 오류 알림과 관련하여 Panopto서비스 티켓을 생성하는 시점까지의 기간을 의미합니다.
   10. “이용 불가”란 Panopto 가 해당 Panopto 선임한 독립적인 제3자가 측정 및 보고한 바에 따라, 인터넷을 통해 고객의 승인된 사용자가 기술 서비스를 이용할 수 없는 경우를 의미합니다. “이용 불가”에는 명시적으로 면책 조항으로 인해 기술 서비스를 이용할 수 없는 시간은 포함되지 않습니다.
   11. “대안 조치”란오류가 여전히 존재하더라도, 고객이 해당 오류의 영향을 회피하거나 완화하기 위해 따를 수 있는 일련의 절차를 의미합니다.
2. 서비스 수준.
   1. 가용성 SLA. 해당 주문서에 명시된 구독 기간 동안, Panopto 달(이하 “가용성 SLA”). 가용성 비율은 다음과 같이 계산됩니다:
      
      

          가용성 비율 = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)

              TH = 매월 총 근무 시간

              DH = 가용성 부족 시간(시간 단위)

              EX = 제외 사항으로 인한 총 가동 중단 시간(시간 단위)

      Panopto 자체 재량에 따라 trust.panopto.com에 기술 서비스의 가용성과 관련된 지표를 게시할 Panopto .

   2. 적용 범위. 가용성 SLA는 고객의 기술 서비스 이용이 주문서에 명시된 이용 한도(해당하는 경우)를 초과하지 않는 경우에만 적용됩니다. 고객이 본 계약을 위반한 경우(고객의 지불 의무 위반 포함) 및/또는 본 계약에 따라 고객 또는 승인된 사용자의 기술 서비스 이용이 정지된 경우에는 가용성 SLA가 적용되지 않습니다.
3. 지원. 
   1. 일반. Panopto 고객의 지정된 지원 담당자에게 다음과 같은 일반적인 지원 서비스를 Panopto :
      1. 기술 서비스에 대한 온라인 문서, 사용법 및 기타 교육 관련 동영상, 지원 토론 게시판 및 표준 온라인 교육 세션 이용;
      2. 본 SLA의 조건에 따라 기술 서비스의 오류 수정;
      3. 기술 서비스의 정기적인 업데이트(오류 수정, 사소한 버그 수정 및 기술 서비스 개선 포함); 그리고
      4. 전화 및 이메일 지원 서비스. 명확히 하기 위해, 전화 및 이메일 지원 서비스는 주문서에 명시된 바와 같이 구매한 서비스 플랜에 따라 제공됩니다. 
   2. 오류 우선순위 수준. Panopto 오류로 인해 발생한 문제의 심각도에 따라 모든 오류에 세 가지 우선순위 코드 중 하나를 Panopto . Panopto 아래에 명시된 오류 우선순위 설명을 반영하기 위해, 고객이 Panopto티켓팅 시스템에서 지정한 우선순위 수준을 재할당할 Panopto . 우선순위 코드 및 우선순위 설명은 다음과 같습니다:
      
      

      우선순위 코드	우선순위 설명
      P1 (높음)	미션 크리티컬 기술 서비스 또는 고객 콘텐츠에 대한 접근이 불가능하여 비즈니스 운영에 심각한 영향을 미침 다음이 포함됩니다: 고객사의 Panopto 접속할 수 없음, 여러 승인된 사용자가 고객사의 Panopto 로그인할 수 없음, 고객 콘텐츠가 스트리밍, 처리 또는 전송되지 않음(사이트 전체) 대안이 없습니다
      P2 (중간)	높음 기술 서비스는 이용 가능하지만, 고객 콘텐츠에 대한 접근의 일부 기능이 제한되어 있어 비즈니스 운영의 주요 부분에 지장을 주고 있습니다. 합리적인 해결책은 존재하지 않습니다
      P3 (낮음)	일반 지원 P1 또는 P2가 아닌 모든 오류

      
      
   3. 지원 응답 시간.  Panopto 아래 표에 따라 우선순위 코드에 기반하여 오류 사항을 해결하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 Panopto . 명확성을 위해, 본 SLA에 명시적으로 달리 규정된 경우를 제외하고, 아래 표에 명시된 모든 목표 처리 기간은 정상 근무 시간 내의 기간으로 간주됩니다. 
      
      

      우선순위코드	목표 서비스 티켓 생성 시간	목표 응답 시간
      P1 (높음)	30분	4시간
      P2 (중간)	30분	8시간
      P3 (낮음)	30분	16시간

      
      
   4. 지원 시간.Panopto 고객이 해당 주문서에서 가입한 특정 지원 서비스 플랜에 따라, 아래 표에 명시된 시간 내에 오류 관련 지원을Panopto : 
      
      

      	표준 서비스 플랜	에메랄드/프리미엄 서비스 플랜
      목표 서비스 티켓 생성 시간	정상 근무 시간	연중무휴 24시간 대기 지원
      목표 응답 시간	정상 근무 시간	연중무휴 24시간 대기 지원

      1. 스탠다드 서비스 플랜을 이용하시는 고객의 경우, 정상 근무 시간 외에 요청된 모든 지원 서비스는 다음 영업일로 처리됩니다. 
      2. 관련 주문서에 명시된 바와 같이 에메랄드/프리미엄 서비스 플랜을 구매하거나 24×7 비상 대기 지원 서비스(“24×7 비상 대기 지원”)를단독으로 구매한 고객은, 목표 서비스 티켓 생성 시간 및 목표 응답 시간과 관련하여 24×7 비상 대기 지원을 받게 됩니다.  24×7 온콜 지원은 에메랄드/프리미엄 고객 및 단독 24×7 지원 고객의 모든 승인된 사용자에게 제공되나, 최종 사용자에게서 흔히 발생하는 문제(P1 또는 P2 수준의 질문을 하는 시스템 관리자의 문제는 제외)만 처리합니다. 해당 문제가 24×7 온콜 지원으로 해결되지 않을 경우, 해당 문제는 Panopto 에스컬레이션됩니다. 
   5. 문의: 지원 담당자.
      1. 문의. 고객이 지원 서비스가 필요할 경우, 고객의 지정된 지원 담당자는 support.panopto.com Panopto 오류 신고를 제출해야 합니다.  
      2. 지원 담당자. Panopto 고객에게 지원 서비스를 제공하는 책임을 지는 지원 담당자를 Panopto . 또한, 주문서에 따라 고객이 연중무휴 24시간 대기 지원(24×7 On-Call Support)을 받을 자격이 있는 경우, 해당 연중무휴 24시간 대기 지원은 Panopto 아닌 제3자 서비스 제공업체가 고객에게 제공하며, 고객은 Panopto이러한 연중무휴 24시간 대기 지원을 제공하기 위해 제3자 서비스 제공업체를 이용하는 것에 명시적으로 동의합니다. Panopto 해당 제3자 서비스 제공업체와 Panopto 24×7 비상 지원이 전문적이고 숙련된 방식으로 제공되도록 보장하지만, 해당 24×7 비상 지원에 대해 고객에 대한 책임을 지지 않습니다. 명확히 하기 위해, Panopto 그 제3자 서비스 제공업체가 제공하는 모든 지원 서비스는 영어로 진행됩니다.
   6. 업데이트. 구독 기간 동안, Panopto 업데이트가 Panopto 통해 Panopto 일반적으로 상용화될 경우 이를 제공하거나 Panopto . 
   7. 적용 범위; 적용 범위 외 서비스. 
      1. 적용 범위. Panopto (i) 이용 약관(허용 가능한 사용 정책 포함)의 조항에 따르지 않고 기술 서비스를 사용하는 경우, (ii) 고객이 호환되지 않는 데이터 또는 시스템을 사용하는 경우, (iii) 고객이 기술 서비스를 잘못 구성하거나 통합하는 경우로 인해 발생하는 오류 또는 지원 문의에 대해 수정할 의무가 Panopto . Panopto 단독 재량에 따라 오류 또는 기타 문제를 해결하기로 결정하는 경우, Panopto 당시의 Panopto요율 또는 고객과 서면으로 합의한 기타 요율에 따라 전문 서비스 계약 하에 해당 오류를 처리할 Panopto 있으며, 그 외의 경우에는 합리적인 노력을 기울여 있는 그대로의 상태로 처리할 수 있습니다. Panopto 지원 서비스의 일환으로 기술 서비스로의 이전 또는 기술 서비스로부터의 이전을 구성하거나 이에 대한 지원을 제공할 Panopto . 고객이 본 계약에 따른 의무를 위반하는 경우, Panopto 지원 서비스를 제공할 Panopto .
      2. 지원 서비스 범위를 벗어난 서비스. 고객은 수시로 지원 서비스 범위를 벗어난 서비스 Panopto 지원을 요청할 수 있습니다. Panopto 전문 서비스 계약에 따라, 당시 적용되는 Panopto요금 또는 고객과 서면으로 합의한 기타 요금을 기준으로, 상호 합의된 기간 동안 해당 지원을 제공하기 위해 자원을 제공할 Panopto .