Panopto 지원 및 서비스 수준 계약

최종 업데이트: 11월 1, 2021

본 문서("지원 & 서비스 수준 계약")에는 고객이 기술 서비스를 사용할 권리를 취득한 주문서 및 기술 서비스 계약 또는 이와 유사한 계약("계약")에 따라 Panopto가 고객에게 제공하는 지원 및 서비스 수준이 포함되어 있습니다. 본 지원 & 서비스 수준 계약은 참조용으로 본 계약에 통합되어 있습니다.

1. 정의. 대문자로 사용되었지만 여기에 정의되지 않은 용어는 계약에 명시된 의미를 갖습니다. 이 지원 및 서비스 수준 계약의 목적을 위해 처음에 대문자로 표시된 다음 용어는 다음과 같은 의미로 사용됩니다.
   1. "이용 가능"이란 Panopto가 제공하는 형태의 기술 서비스를 Panopto의 고객이 인터넷을 통해 액세스할 수 있음을 의미하며, "가용성"은 이에 상응하는 의미를 갖습니다.
   2. "가용성 백분율"이란 특정 달 동안 기술 서비스를 사용할 수 없는 총 시간의 비율을 의미합니다. 
   3. "일일 유지보수 기간"이란 Panopto가 고객에게 영업일 기준 5일 전에 통지하여 예약한 일일 유지보수 기간을 의미합니다. 
   4. "오류"란 Panopto가 제공하거나 수정한 형태의 기술 서비스가 문서와 실질적으로 일치하지 않는 것을 의미합니다.
   5. "제외"는 개별적으로 또는 집합적으로 의미합니다:
      1. 일일 유지 관리 기간
      2. 기술 서비스에 대한 일반 유지 관리 작업, 개선, 업그레이드 또는 수정을 위해 일일 유지 관리 기간 이외의 예정된 가동 중지 시간. 예정된 다운타임은 해당 월에 3시간을 초과하지 않습니다. Panopto는 예정된 가동 중지 시간 최소 21일 전에 고객에게 알리고 토요일 오후 12:00pm에서 8:00pm 사이에 유지 관리 일정을 잡기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다.
      3. 지속 시간이 1분 미만인 일시적 중단 또는 중단
      4. 베타 기능 또는 서비스(있는 경우)의 사용
      5. 고객 시스템 및/또는 Panopto 또는 해당 서비스 제공업체의 통제를 벗어난 인터넷, 유틸리티, 통신, 위성 또는 네트워크 서비스의 장애 또는 중단
      6. Panopto가 알림 없이 언제든지 가동 중지를 유발할 수 있는 비상 유지 관리를 수행할 수 있는 계획되지 않은 긴급 유지 관리 가동 중지 시간 및/또는
      7. 모든 불가항력 사건. 
   6. "정상 근무 시간"이란 주문 양식의 해당 고객 법인이 위치한 지역을 기준으로 다음 근무 시간을 의미합니다:
      1. 고객이 북미, 중미, 남미 또는 카리브해에 있는 경우 오전 8시를 의미합니다. - 미국 펜실베이니아주 피츠버그의 은행 기관이 영업을 중단하는 날과 Panopto가 지정한 공휴일을 제외한 월요일부터 금요일 오후 8시(동부 표준시)입니다;
      2. 고객이 유럽이나 아프리카에 있는 경우 오전 8시를 의미합니다. - 오전 1:00 영국 런던의 은행 기관은 월요일부터 금요일까지( Panopto 예정된 공휴일 및 휴무일 제외) 영업을 하지 않습니다;
      3. 고객이 아시아 지역(일본 제외)에 있는 경우 오전 9시를 의미합니다. - 월요일부터 금요일, 오후 6시(홍콩 시간 기준), Panopto 정기 공휴일 및 홍콩 내 은행 기관이 영업을 하지 않는 날을 제외합니다;
      4. 고객이 일본에 있는 경우 오전 10:00을 의미합니다. - 월요일~금요일, 오후 7시(일본 표준시 기준), 일본 도쿄의 은행 기관이 영업을 중단하는 날과 Panopto가 지정한 공휴일을 제외한 시간.
      5. 고객이 호주 또는 뉴질랜드에 있는 경우 오전 7시를 의미합니다. - 호주 시드니의 은행 기관이 영업을 중단하는 날과 Panopto가 지정한 공휴일을 제외한 월요일부터 금요일 오후 8시(호주 동부 표준시)는 영업을 종료합니다.
   7. "응답 시간"이란 서비스 티켓이 생성된 후 Panopto담당자를 통해 Panopto 이 오류 해결을 위해 노력하고 있음을 확인하는 데 걸리는 시간을 의미합니다.
   8. "서비스 티켓"이란 고객의 오류 알림에 대한 응답으로 Panopto 직원이 생성한 티켓 및/또는 Panopto의 지원 도구에 의해 자동으로 생성된 티켓을 의미합니다. 
   9. "서비스 티켓 생성"이란 Panopto이 고객으로부터 오류 알림을 수신한 시점부터 Panopto이 오류 알림과 관련하여 서비스 티켓을 생성한 시점까지의 시간을 의미합니다.
   10. "사용 불가능"이란 고객의 허가된 사용자가 인터넷을 통해 기술 서비스를 사용할 수 없는 경우를 의미하며, 이러한 목적을 위해 Panopto가 고용한 독립적인 제3자가 측정하고 보고한 바에 따릅니다. 사용 불가능은 제외 사항으로 인해 기술 서비스를 사용할 수 없는 모든 시간을 명시적으로 제외합니다.
   11. "해결 방법"이란 오류가 여전히 존재함에도 불구하고 고객이 오류의 영향을 회피하거나 완화하기 위해 따를 수 있는 일련의 절차를 의미합니다.
2. 서비스 수준.
   1. Availability SLA. During the Subscription Term set forth in the applicable Order Form, Panopto will use reasonable efforts to maintain an Availability Percentage of 99.9% with respect to the Technology Services during any calendar month (the “Availability SLA”). The Availability Percentage is calculated as follows:
      
       Availability Percentage = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)        TH = Total hours in each calendar month        DH = Unavailability total measured in hours        EX = Total downtime due to Exclusions measured in hoursPanopto may, in its discretion, publish metrics regarding the Availability of the Technology Services at trust.panopto.com.
   2. 범위. 가용성 SLA는 고객의 기술 서비스 이용이 주문 양식에 명시된 자격 범위 내에 있는 경우에만 적용됩니다(있는 경우). 고객이 계약을 위반(고객의 결제 의무 포함)하거나 계약에 따라 고객 또는 권한 있는 사용자의 기술 서비스 액세스가 정지된 경우 가용성 SLA는 적용되지 않습니다.
3. 지원하다.
   1. 일반. Panopto는 고객의 공인 지원 연락처에 다음과 같은 일반 지원 서비스를 제공합니다:
      1. 기술 서비스에 대한 온라인 문서, 방법 및 기타 교육 관련 비디오, 지원 토론 게시판 및 표준 온라인 교육 세션에 대한 액세스
      2. 본 SLA의 조건에 따른 기술 서비스의 오류 수정
      3. 오류 수정, 사소한 버그 수정 및 기술 서비스 개선을 포함한 기술 서비스의 정기 업데이트 그리고
      4. 전화 및 이메일 지원 서비스. 명확성을 위해 전화 및 이메일 지원 서비스는 주문 양식에 자세히 명시된 대로 구매한 서비스 계획에 따라 제공됩니다. 
   2. 오류 우선순위 수준. Panopto는 오류의 원인에 따라 모든 오류에 세 가지 우선순위 코드 중 하나를 할당합니다. Panopto는 아래에 명시된 오류 우선순위 설명을 반영하여 Panopto의 티켓팅 시스템에서 고객이 지정한 우선순위 수준을 재할당할 수 있습니다. 우선순위 코드와 우선순위 설명은 다음과 같습니다:
      
      우선순위코드우선순위설명P1(높음)미션 크리티컬
      • 기술 서비스 또는 고객 콘텐츠에 대한 액세스가 불가능하여 비즈니스 운영에 중대한 영향을 미치는 경우
      • 사용할 수 없는 고객의 Panopto 사이트 포함, 여러 인증된 사용자가 고객의 Panopto 사이트에 로그인할 수 없음, 고객 콘텐츠가 스트리밍, 처리 또는 전달되지 않음(사이트 전체)
      • 해결 방법이 없습니다.
      P2 (중간)높음
      • 기술 서비스를 사용할 수 있지만 고객 콘텐츠에 대한 액세스 측면을 사용할 수 없고 비즈니스 운영의 중요한 측면에 영향을 미치는 측면
      • 합리적인 대안이 존재하지 않음
      P3 (낮음)일반 지원
      • P1 또는 P2가 아닌 모든 오류
   3. Support Response Times.  Panopto will use commercially reasonable efforts to address Errors based on Priority Code in accordance with the table below. For clarity, all target timeframes set forth in the table below shall be deemed to be timeframes during Normal Working Hours except as otherwise expressly provided in this SLA. 
      • Priority Code: P1 (High)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 4 hours
      • Priority Code: P2 (Medium)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 8 hours
      • Priority Code: P3 (Low)
        Target Service Ticket Generation Time: 30 minutes
        Target Response Time: 16 hours
        
        
      • Support Hours. Panopto will provide support for Errors during the hours specified in the table below, as applicable to the specific Support Services plan that Customer has subscribed to in the relevant Order Form: 
        
        
        Standard Service PlanEmerald Service Plan Target Service Ticket Generation TimeNormal Working Hours24x7 On-Call-SupportTarget Response TimeNormal Working Hours24x7 On-Call-Support
        1. 표준 서비스 계획을 구매한 고객의 경우 정상 근무 시간 외에 요청된 지원 서비스는 다음 영업일에 대기합니다. 
        2. 에메랄드 서비스 요금제를 구매하거나 관련 주문 양식에 명시된 대로 독립형 기준으로 연중무휴 대기 지원 서비스("연중무휴 대기 지원")를 구매하는 고객은 목표 서비스 티켓 생성 시간 및 목표 응답 시간과 관련하여 연중무휴 대기 지원을 받을 수 있습니다.  연중무휴 대기 지원은 에메랄드 고객의 모든 공인 사용자 및 독립형 연중무휴 지원 고객에게 제공되지만, 최종 사용자(P1 또는 P2 질문이 있는 시스템 관리자가 아닌)의 일반적인 문제만 해결해 드립니다. 연중무휴 24시간 대기 지원팀으로 문제를 해결할 수 없는 경우 해당 문제는 Panopto로 에스컬레이션됩니다. 
      • 연락처; 지원 담당자.
        1. 문의하기 고객이 지원 서비스를 필요로 할 때마다 고객의 공인 지원 담당자는 support.panotpo.com을 통해 Panopto에 오류 알림을 제출해야 합니다.  
        2. 지원 인력. Panopto는 고객에게 지원 서비스를 전반적으로 제공하는 지원 담당자를 배정합니다. 또한 주문서에 따라 고객이 연중무휴 24시간 대기 지원을 받을 수 있는 경우, 연중무휴 24시간 대기 지원은 Panopto가 아닌 제3자 서비스 제공업체가 고객에게 제공하며, 고객은 Panopto가 이러한 연중무휴 24시간 대기 지원을 제공하기 위해 제3자 서비스 제공업체를 사용하는 것에 명시적으로 동의합니다. Panopto는 이러한 타사 서비스 제공업체와 협력하여 연중무휴 24시간 대기 지원이 전문적이고 업무적인 방식으로 제공되도록 보장하지만, 이러한 연중무휴 24시간 대기 지원에 대해 고객에게 책임을 지지 않습니다. 명확히 하기 위해 Panopto 및/또는 타사 서비스 제공업체가 제공하는 모든 지원 서비스는 영어로 제공됩니다.
      • 업데이트. 구독 기간 동안 Panopto는 Panopto가 업데이트를 고객에게 일반적으로 상업적으로 제공하는 경우 이를 제공하거나 설치합니다. 
      • 범위; 범위 외 서비스.
        1. 범위. Panopto는 (i) 이용허락정책을 포함한 본 계약의 규정에 따르지 않고 기술 서비스를 사용하는 경우, (ii) 고객이 호환되지 않는 데이터 또는 시스템을 사용하는 경우, (iii) 고객이 기술 서비스를 잘못 구성하거나 통합하는 경우 발생하는 오류를 수정하거나 문의를 지원할 의무가 없습니다. Panopto가 단독 재량으로 오류 또는 기타 문제를 해결하기로 선택한 경우, Panopto는 당시 Panopto의 현재 요금 또는 고객과 서면으로 합의할 수 있는 기타 요금으로 전문 서비스 계약에 따라 그러한 오류를 처리할 수 있으며, 그렇지 않은 경우 합리적인 노력에 따라 있는 그대로의 상태로 처리할 수 있습니다. Panopto는 지원 서비스의 일부로서 기술 서비스로의 마이그레이션을 구성하거나 지원할 의무가 없습니다. 고객이 계약에 따른 의무를 위반하는 경우 Panopto는 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다.
        2. 범위 외 서비스. 고객은 때때로 지원 서비스 범위를 벗어나는 서비스에 대해 Panopto에 지원을 요청할 수 있습니다. Panopto는 전문 서비스 계약에 따라 상호 합의 가능한 기간 동안 Panopto의 당시 요금 또는 고객과 서면으로 합의할 수 있는 기타 요금으로 그러한 지원을 제공하기 위해 리소스를 사용할 수 있습니다.