지원 및 SLA
최종 업데이트: 2024년 11월 8일
본 문서(이하 “지원 및 서비스 수준 계약서”)에는 고객이 기술 서비스 이용 권리를 취득한 근거가 되는 주문서 및 기술 서비스 계약서 또는 이와 유사한 계약서(이하 “계약서”)에 따라 Panopto가 고객에게 제공하는 지원 및 서비스 수준이 명시되어 있습니다. 본 지원 및 서비스 수준 계약서는 참조로써 계약서에 편입됩니다.
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정의. 본 문서에서 사용되었으나 정의되지 않은 대문자 표기 용어는 계약서에 명시된 의미를 가집니다. 본 지원 및 서비스 수준 계약서에서 처음에 대문자로 표기된 다음 용어는 각각 아래와 같은 의미를 가집니다:
- "이용 가능"이란 Panopto가 제공하는 형태의 기술 서비스를 Panopto의 고객이 인터넷을 통해 이용할 수 있음을 의미하며, "가용성"도 이에 대응하는 의미를 가집니다.
- “가용성 비율”이란 특정 달력 월 동안 기술 서비스가 이용 불가능한 시간이 전체 시간에서 차지하는 비율을 의미합니다.
- “일일 유지보수 시간대”란 Panopto가 고객에게 영업일 기준 5일 전에 사전 통지하여 예정하는 일일 유지보수 시간대를 의미합니다.
- “오류”란 Panopto가 제공하거나 수정한 형태의 기술 서비스가 문서의 내용에 실질적으로 부합하지 않는 경우를 의미합니다.
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“제외 사항”는 개별적으로 또는 총체적으로 다음을 의미합니다:
- 일일 유지보수 시간대;
- 기술 서비스의 일반 유지보수 작업, 기능 개선, 업그레이드 또는 수정을 위해 일일 유지보수 시간대 외에 예정된 서비스 중단. 예정된 서비스 중단은 특정 월에 3시간을 초과하지 않습니다. Panopto는 예정된 서비스 중단 최소 21일 전에 고객에게 통지하고, 유지보수를 매주 토요일 태평양 시간 오후 12시부터 오후 8시 사이로 예정하기 위해 합리적인 노력을 기울입니다;
- 1분 미만의 순간적인 중단 또는 서비스 장애;
- 베타 기능 또는 서비스(있는 경우)의 사용;
- Panopto 또는 그 서비스 공급업체의 통제 범위를 벗어난 고객 시스템 및/또는 인터넷, 공공 설비, 통신, 위성 또는 네트워크 서비스의 장애 또는 중단;
- Panopto가 통지 없이 언제든 긴급 유지보수를 수행하여 서비스 중단이 발생할 수 있는, 계획되지 않은 긴급 유지보수 중단 시간; 및/또는
- 모든 불가항력 사유.
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“정상 근무 시간”이란 주문서에 명시된 해당 고객 법인이 소재한 지리적 지역에 따라 다음의 근무 시간을 의미합니다:
- 고객이 북미, 중미, 남미 또는 카리브해 지역에 소재하는 경우, 월요일부터 금요일까지 미국 동부 시간 오전 8시부터 오후 8시까지를 의미하며, Panopto가 정한 휴일과 미국 펜실베이니아주 피츠버그의 금융 기관이 영업을 중단할 수 있도록 허가된 날은 제외합니다;
- 고객이 유럽 또는 아프리카에 소재하는 경우, 월요일부터 금요일까지 GMT 기준 오전 8시부터 다음 날 오전 1시까지를 의미하며, Panopto가 정한 휴일과 영국 런던의 금융 기관이 영업을 중단할 수 있도록 허가된 날은 제외합니다;
- 고객이 아시아(일본 제외)에 소재하는 경우, 월요일부터 금요일까지 홍콩 시간 기준 오전 9시부터 오후 6시까지를 의미하며, Panopto가 정한 휴일과 홍콩의 금융 기관이 영업을 중단할 수 있도록 허가된 날은 제외합니다;
- 고객이 일본에 소재하는 경우, 월요일부터 금요일까지 일본 표준시(JST) 기준 오전 10시부터 오후 7시까지를 의미하며, Panopto가 정한 휴일과 일본 도쿄의 금융 기관이 영업을 중단할 수 있도록 허가된 날은 제외합니다; 그리고
- 고객이 호주 또는 뉴질랜드에 소재하는 경우, 월요일부터 금요일까지 AEDT 기준 오전 7시부터 오후 8시까지를 의미하며, Panopto가 정한 휴일과 호주 시드니의 금융 기관이 영업을 중단할 수 있도록 허가된 날은 제외합니다.
- “응답 시간”이란 서비스 티켓 생성 시점부터 Panopto 담당자를 통해 Panopto가 해당 오류 해결을 진행 중임을 확인하는 시점까지의 시간을 의미합니다.
- “서비스 티켓”이란 고객의 오류 통지에 대응하여 Panopto 담당자가 생성한 티켓 및/또는 Panopto의 지원 도구가 자동으로 생성한 티켓을 의미합니다.
- “서비스 티켓 생성”이란 Panopto가 고객으로부터 오류 통지를 수신한 시점부터 해당 오류 통지와 관련하여 Panopto가 서비스 티켓을 생성하는 시점까지의 시간을 의미합니다.
- “이용 불가”란 해당 목적을 위해 Panopto가 선임한 독립적인 제3자가 측정하고 보고한 바에 따라, 고객의 승인된 사용자가 인터넷을 통해 기술 서비스를 이용할 수 없는 경우를 의미합니다. “이용 불가”에는 제외 사항으로 인해 기술 서비스를 이용할 수 없는 시간은 명시적으로 포함되지 않습니다.
- "대안 조치”란 오류가 여전히 존재하더라도 고객이 해당 오류의 영향을 회피하거나 완화하기 위해 따를 수 있는 일련의 절차를 의미합니다.
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서비스 수준.
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가용성 SLA. 해당 주문서에 명시된 구독 기간 동안, Panopto는 특정 달력 월 중 기술 서비스에 대해 99.9%의 가용성 비율을 유지하기 위해 합리적인 노력을 기울입니다(이하 “가용성 SLA”). 가용성 비율은 다음과 같이 계산됩니다:
가용성 비율 = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)
TH = 각 달력 월의 총 시간
DH = 이용 불가 시간의 총합(시간 단위)
EX = 제외 사항으로 인한 총 중단 시간(시간 단위)
Panopto는 자체 재량에 따라 trust.panopto.com에 기술 서비스의 가용성에 관한 지표를 게시할 수 있습니다.
- 적용 범위. 가용성 SLA는 고객의 기술 서비스 이용이 주문서에 명시된 이용 한도(해당하는 경우) 내에 있는 경우에만 적용됩니다. 고객이 계약서를 위반한 경우(고객의 지급 의무 위반 포함) 및/또는 계약서에 따라 고객 또는 승인된 사용자의 기술 서비스 접근이 정지된 경우에는 가용성 SLA가 적용되지 않습니다.
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가용성 SLA. 해당 주문서에 명시된 구독 기간 동안, Panopto는 특정 달력 월 중 기술 서비스에 대해 99.9%의 가용성 비율을 유지하기 위해 합리적인 노력을 기울입니다(이하 “가용성 SLA”). 가용성 비율은 다음과 같이 계산됩니다:
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지원.
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일반. Panopto는 고객의 승인된 지원 담당자에게 다음과 같은 일반 지원 서비스를 제공합니다:
- 기술 서비스에 대한 온라인 문서, 사용법 및 기타 교육 관련 동영상, 지원 토론 게시판 및 표준 온라인 교육 세션 이용;
- 본 SLA의 조건에 따른 기술 서비스의 오류 수정;
- 기술 서비스의 정기적인 업데이트(오류 수정, 사소한 버그 수정 및 기술 서비스 개선 포함); 그리고
- 전화 및 이메일 지원 서비스. 명확히 하기 위해, 전화 및 이메일 지원 서비스는 주문서에 명시된 바와 같이 구매한 서비스 플랜에 따라 제공됩니다.
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오류 우선순위 수준. Panopto는 오류로 인해 발생한 문제에 따라 모든 오류에 세 가지 우선순위 코드 중 하나를 부여합니다. Panopto는 아래에 명시된 오류 우선순위 설명을 반영하기 위해 고객이 Panopto의 티켓팅 시스템에서 지정한 우선순위 수준을 재지정할 수 있습니다. 우선순위 코드 및 우선순위 설명은 다음과 같습니다:
우선순위 코드
우선순위 설명
P1(높음)
미션 크리티컬
- 기술 서비스 또는 고객 콘텐츠에 대한 접근이 불가능하여 비즈니스 운영에 심각한 영향을 미침
- 고객의 Panopto 사이트 이용 불가, 여러 승인된 사용자가 고객의 Panopto 사이트에 로그인 불가, 고객 콘텐츠가 스트리밍·처리·전송되지 않음(사이트 전체) 등이 포함됩니다
- 대안 조치가 없음
P2(중간)
높음
- 기술 서비스는 이용 가능하지만 고객 콘텐츠 접근의 일부가 불가능하여 비즈니스 운영의 중요한 부분에 영향을 미침
- 합리적인 대안 조치가 없음
P3(낮음)
일반 지원
- P1 또는 P2가 아닌 모든 오류
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지원 응답 시간. Panopto는 아래 표에 따라 우선순위 코드에 기반하여 오류를 처리하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다. 명확히 하기 위해, 본 SLA에 명시적으로 달리 규정된 경우를 제외하고 아래 표에 명시된 모든 목표 처리 기간은 정상 근무 시간 중의 기간으로 간주됩니다.
우선순위 코드
목표 서비스 티켓 생성 시간
목표 응답 시간
P1(높음)
30분
4시간
P2(중간)
30분
8시간
P3(낮음)
30분
16시간
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지원 시간. Panopto는 고객이 해당 주문서에서 가입한 특정 지원 서비스 플랜에 따라 아래 표에 명시된 시간 중 오류에 대한 지원을 제공합니다:
표준 서비스 플랜
Emerald/Premium 서비스 플랜
목표 서비스 티켓 생성 시간
정상 근무 시간
24×7 온콜 지원
목표 응답 시간
정상 근무 시간
24×7 온콜 지원
- 표준 서비스 플랜을 구매한 고객의 경우, 정상 근무 시간 외에 요청된 지원 서비스는 다음 영업일로 대기 처리됩니다.
- 관련 주문서에 명시된 바와 같이 에메랄드/프리미엄 서비스 플랜을 구매하거나 24×7 온콜 지원 서비스(“24×7 온콜 지원”)를 단독으로 구매한 고객은 목표 서비스 티켓 생성 시간 및 목표 응답 시간과 관련하여 24×7 온콜 지원을 받습니다. 24×7 온콜 지원은 에메랄드/프리미엄 고객과 단독 24×7 지원 고객의 모든 승인된 사용자에게 제공되지만, 최종 사용자에게 일반적으로 발생하는 문제만 처리하며 P1 또는 P2 문의를 하는 시스템 관리자의 문제는 처리하지 않습니다. 해당 문제가 24×7 온콜 지원으로 해결되지 않으면 그 문제는 Panopto로 에스컬레이션됩니다.
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문의; 지원 담당자.
- 문의. 고객이 지원 서비스가 필요한 경우, 고객의 승인된 지원 담당자는 support.panopto.com을 통해 Panopto에 오류 통지를 제출해야 합니다.
- 지원 담당자. Panopto는 일반적으로 고객에게 지원 서비스를 제공할 책임이 있는 지원 담당자를 지정합니다. 또한 주문서에 따라 고객이 24×7 온콜 지원을 받을 자격이 있는 경우, 24×7 온콜 지원은 Panopto가 아닌 제3자 서비스 공급업체가 고객에게 제공하며, 고객은 Panopto가 해당 24×7 온콜 지원을 제공하기 위해 제3자 서비스 공급업체를 이용하는 것에 명시적으로 동의합니다. Panopto는 24×7 온콜 지원이 전문적이고 숙련된 방식으로 제공되도록 해당 제3자 서비스 공급업체와 협력하지만, 그 24×7 온콜 지원에 대해 고객에게 책임을 지지 않습니다. 명확히 하기 위해, Panopto 및/또는 그 제3자 서비스 공급업체가 제공하는 모든 지원 서비스는 영어로 제공됩니다.
- 업데이트. 구독 기간 중 Panopto가 고객에게 업데이트를 일반적으로 상용화하는 경우, Panopto는 해당 업데이트를 제공하거나 설치합니다.
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적용 범위; 적용 범위 외 서비스.
- 적용 범위. Panopto는 (i) 계약서(허용 사용 정책 포함)의 조항에 따르지 않은 기술 서비스 사용, (ii) 고객의 호환되지 않는 데이터 또는 시스템 사용, (iii) 고객의 잘못된 기술 서비스 구성 또는 연동에서 발생하는 오류를 수정하거나 지원 문의에 응할 의무가 없습니다. Panopto가 단독 재량으로 오류 또는 기타 문제를 해결하기로 선택하는 경우, Panopto는 당시 적용되는 Panopto의 요율 또는 고객과 서면으로 합의한 다른 요율에 따라 전문 서비스 계약으로 해당 오류를 처리할 수 있으며, 그 외에는 합리적인 노력을 기울여 있는 그대로 처리할 수 있습니다. Panopto는 지원 서비스의 일환으로 기술 서비스로의 이전이나 기술 서비스로부터의 이전을 구성하거나 지원할 의무가 없습니다. 고객이 계약서상 의무를 위반하는 경우 Panopto는 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다.
- 적용 범위 외 서비스. 고객은 수시로 지원 서비스 범위를 벗어난 서비스에 대해 Panopto에 지원을 요청할 수 있습니다. Panopto는 당시 적용되는 Panopto의 요율 또는 고객과 서면으로 합의한 다른 요율에 따라 전문 서비스 계약으로 상호 합의한 기간 동안 해당 지원을 제공할 자원을 배정할 수 있습니다.
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일반. Panopto는 고객의 승인된 지원 담당자에게 다음과 같은 일반 지원 서비스를 제공합니다: