Heute ist jeder Kunde ein Kritiker im Wartestand. Durch den "Mundpropaganda"-Effekt, den die sozialen Medien mit sich bringen, hat jede Person mit einem Smartphone und einem Twitter-Account nun das Potenzial, der lauteste Fan Ihrer Marke zu werden - oder der schlimmste Albtraum. Wenn jeder Kunde ein Kritiker ist, wird jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zum Markenmanager.

In einer Zeit, in der nur noch wenige Unternehmen allein aufgrund ihres Vertriebsnetzes, ihrer Produktionskapazitäten oder ihres Zugangs zu Technologien erfolgreich sein können, verstärken Unternehmen aller Branchen ihre Anstrengungen, um jedem Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Sie werden zu kundenorientierten Unternehmen und das erfordert die Arbeit jedes Einzelnen in der Organisation.

Die Kundenerfahrung ist nicht mehr nur die Aufgabe von Helpdesk-Mitarbeitern und Vertriebsmitarbeitern in den Filialen. Vom Marketing über den Vertrieb bis hin zur Produktentwicklung und der Führungsebene muss jeder eine Rolle dabei spielen, das Unternehmen marken- und kundenorientiert zu halten.

Die Fachleute, die sich mit dem Management der Kundenerfahrung (oft "CX" genannt) beschäftigen, haben eine enorme Aufgabe vor sich, die immer größer und komplexer wird. Um umfassende Kundenerfahrungsstrategien umzusetzen, benötigen CX-Experten immer effektivere Prozesse und Tools, um Abteilungssilos zu überwinden und ihre Mitarbeiter hinter einer gemeinsamen Mission zu vereinen.

Video hilft, kundenbesessene Unternehmen zu schaffen

Für führende, kundenorientierte Unternehmen entwickelt sich Video zu einem hochwirksamen Kommunikationskanal für die Aufzeichnung und Weitergabe von Informationen:

• Geschäftsführung und interne Kommunikation
• Schulungsunterlagen für jeden Mitarbeiter
• Peer-to-Peer Best Practices (soziales Lernen)
• Mitarbeiter-Coaching und Manager-Feedback
• Forschung zur Kundeninteraktion

Da sich Organisationen über die alten Top-Down-Modelle hinaus entwickeln, kommt die Kommunikation nicht mehr aus einer einzigen Quelle. Die Mitarbeiter wenden sich an das Führungsteam, ihre Manager und ihre Kollegen, um zu verstehen, wie ihre individuellen Rollen die Kundenwahrnehmung beeinflussen.

In dem Maße, wie die einzelnen Mitarbeiter in ihren Rollen wachsen und lernen, werden sie eine Fülle von Wissen über die Unterstützung des Kundenerlebnisses entwickeln. Indem jeder Mitarbeiter die Möglichkeit erhält, Videos aufzuzeichnen - sowie zu konsumieren - , können Customer Experience-Experten nicht nur effektiver in eine Richtung kommunizieren, sondern auch eine Bibliothek mit auf Video aufgezeichneten Best Practices kuratieren, die von ihren Mitarbeitern geteilt wurden.

Das Video-Content-Management-System (video CMS) wird immer mehr zu einer Drehscheibe für soziales Lernen, auf die alle Mitarbeiter auf jeder Ebene und abteilungsübergreifend zugreifen können.

Schulungsunterlagen für jeden Mitarbeiter

Die Schulung der Kundenerfahrung ist ein ständiger Aufwand und findet auf jeder Ebene des Unternehmens statt. Die Umsetzung einer Kundenerlebnisstrategie kann eine massive Aktualisierung von Schulungsmaterialien in Dutzenden von Abteilungen erfordern. Wenn Ihr Unternehmen diese Schulungen in einem Klassenzimmer durchführt, kann es Monate dauern, Hunderte von Schulungen zu koordinieren, ganz zu schweigen von unzähligen Kosten. Hinzu kommt, dass selbst wenn sich alle an einem Wochenende an einem Ort versammeln, diese Veranstaltungen so überwältigend sein können, dass nur wenig davon im Gedächtnis bleibt - sowohl in der Erinnerung als auch im Enthusiasmus.

Regelmäßige, mundgerechte Schulungen, die für Ihre Mitarbeiter eindeutig relevant sind, sind der beste Weg, um den Erfolg Ihrer CX-Strategie sicherzustellen. Wenn Ihr Unternehmen bereits Schulungsinhalte über Online-Videos bereitstellt, ist es ein viel einfacherer Prozess, bestehende Schulungen einfach zu bearbeiten. Customer Experience Designer können das aktuell angebotene Schulungsmaterial überprüfen und durch Aufzeichnung neuer Segmente Änderungen vornehmen. Die bedarfsgerechte und kostengünstige Bereitstellung der Inhalte über ein Video-CMS bedeutet, dass die Mitarbeiter die Inhalte im Laufe der Zeit Stück für Stück und auf Abruf durcharbeiten können, wenn sie etwas lernen müssen, das für ihre aktuelle Arbeit äußerst relevant ist.

Führungskommunikation

In wirklich kundenorientierten Unternehmen übernehmen die Führungskräfte eine aktive Rolle bei der Festlegung von Zielen und Erwartungen und helfen allen Mitarbeitern zu verstehen, wie wichtig ein hervorragender Kundenservice für das Endergebnis des Unternehmens ist. Es mag zwar einen Platz für CEO-Keynote-Präsentationen geben, aber die Mitarbeiter profitieren auch davon, regelmäßig von den Führungskräften in informellen Videos zu hören, die sich auf ihre tägliche Arbeit beziehen. Indem sie den Führungskräften die Möglichkeit geben, einfache Videos aufzuzeichnen und zu veröffentlichen, können Customer Experience-Experten sicherstellen, dass die Mitarbeiter auf allen Ebenen und in allen Abteilungen des Unternehmens wissen, dass die Führung sehr an der Rolle interessiert ist, die sie bei der Förderung der Interessen des Unternehmens spielen.

 

 

Bewährte Peer-to-Peer-Verfahren

Customer-Experience-Strategien mögen von einer Handvoll CX-Profis im Home Office entwickelt werden, aber sie werden jeden Tag von einer unendlichen Anzahl von Mitarbeitern an der Front ausgeführt. Das Fachwissen wird nicht nur vom CX-Fachmann entwickelt, sondern auch von den Mitarbeitern im Servicecenter, den Mitarbeitern im Einzelhandel und dem Supportpersonal am Helpdesk des Callcenters.

Die Forschung hat gezeigt, dass soziales Lernen für doppelt so viel des tatsächlichen Lernens verantwortlich ist, wie formale Schulungsmaterialien bieten. Mitarbeiter lernen durch den Austausch von Geschichten und indem sie die Handlungen und Konsequenzen der Handlungen anderer miterleben. Auf diese Weise wird das Wissen Ihrer Mitarbeiter nicht nur für die Marktforscher wertvoll, die versuchen, den Kunden als Ganzes besser zu verstehen, sondern auch für die Mitarbeiter untereinander.

Soziales Lernen ist zwar nichts Neues - es findet schon seit Jahrhunderten organisch am Arbeitsplatz statt -, aber die Möglichkeit, Best Practices online und über räumliche Grenzen hinweg über Social-Learning-Software auszutauschen, schon. Während sich die meiste Social-Learning-Software auf Text-Updates konzentriert, die beliebten Social-Networking-Anwendungen ähneln, entwickelt sich Video zu einer besseren Möglichkeit für Unternehmen, das Wissen der gesamten Belegschaft zu verwalten.

Mit Webcams und einfacher Desktop- und mobiler Aufnahmesoftware kann jeder in Ihrem Unternehmen die Geschichte einer erfolgreichen Service-Interaktion, eines Kundenfeedbacks oder einer gelernten Lektion teilen. Integriert in Enterprise Social, wie Jive oder Chatter, haben Mitarbeiter eine unkomplizierte Möglichkeit, ihre Geschichten mit ihren Kollegen am anderen Ende des Flurs oder am anderen Ende des Landes zu teilen.

Mitarbeiter-Coaching und Manager-Feedback

Durch Rollenspiele können Kundendienstmitarbeiter den Umgang mit Kunden üben, bevor sie in den Einsatz gehen. Durch die Aufzeichnung dieser Rollenspielsitzungen können Manager ihre Mitarbeiter besser verstehen und coachen. Über die Simulation von persönlichen Interaktionen hinaus können Manager Dokumente überprüfen, Nachrichten übermitteln und Leistungsbewertungen aufzeichnen - alles zum zukünftigen Nutzen des Mitarbeiters.

Video bietet die höchste Realitätsnähe und ein High-Touch-Erlebnis, das Mitarbeiter schätzen. Ein Video-CMS hilft Managern und Mitarbeitern, Webkonferenz-Videos in Echtzeit zu archivieren sowie asynchron zu kommunizieren, wenn die Zeitpläne zu voll sind, um sich zu treffen.

Dokumentierte Standards und Erwartungen

Für die CX- und Schulungsexperten in der Zentrale bieten Videos eine Fülle von Best Practices, die von Mitarbeitern eingereicht wurden, und erfolgreiche Beispiele für Rollenspiele . Durch den Prozess des Wissensmanagements können CX-Experten eine Bibliothek von Inhalten kuratieren, die dann an die gesamte Belegschaft weitergegeben werden kann.

 

 

Forschung zur Kundeninteraktion

Für viele Unternehmen hat die Videoaufzeichnung einseitig gespiegelte Testlabore und Mystery Shopper ersetzt. Mit Video überall und zu geringen Kosten können Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit ihrer Softwareprodukte, die Besucherzahlen in ihren Geschäften und die Kundeninteraktionen an ihren Serviceschaltern testen. Mit der Multisource-Desktop-Videoaufzeichnung können Kundenerfahrungsexperten jeden Teil der Interaktion ihres Unternehmens mit ihren Mitarbeitern untersuchen.

Nutzen Sie die Möglichkeiten von Videos, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren, indem Sie Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen.

Da in Unternehmen heute so viele Videos produziert werden, ist es wichtig, dass Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Aufnahmen zu machen, dass Manager Best Practices kuratieren können und dass Kundenerfahrungsexperten Schulungen durchführen und die Mission verstärken können.

Vom Social Learning bis zur Führungskommunikation - Panopto verwaltet alles in einer einzigen Lösung. Und mit einem einfachen, vorhersehbaren Lizenzierungsmodell pro Benutzer ist es für Trainer und IT-Abteilungen einfach, Videorekorder schnell im gesamten Unternehmen einzusetzen, damit die Mitarbeiter schnell loslegen können.

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