La marcha hacia la automatización total en el lugar de trabajo parece, al menos para los que se ganan la vida prediciendo el futuro, inevitable. Cada día parece que nos encontramos con titulares que predicen que los robots usurparán un número asombroso de puestos de trabajo en un futuro próximo.

Pero hay otro relatoSin embargo, eso pinta un panorama ligeramente diferente para el futuro del trabajo: El aumento de la automatización hará que los trabajos de atención al cliente sean más valiosos que nunca.

No es difícil encontrar pruebas de ello en la economía actual. Una serie de marcas nuevas y existentes confían en los empleados humanos para ofrecer experiencias a los clientes que son más exclusivas, lujosas y/o cuidadosas de lo que sería posible a través de un robot, e impulsan los ingresos y las tasas de retención al alza por sus esfuerzos.

Eso es porque hay algunas cosas que los robots no puede hacer - e incluso si pudieran, hay mercados de personas que están dispuestas a pagar una prima por una experiencia más humana. Pensemos, por ejemplo, en la creciente demanda de productos únicos hechos a mano que ha contribuido al éxito de Etsy, un mercado en línea donde los artistas individuales venden sus creaciones. O la preferencia por alojamientos extravagantes, individualizados y cuidadosamente decorados, que ha ayudado a los hoteles Kimpton a ganar cuota de mercado en el saturado sector de la hostelería. Y para muchos negocios, como las cervecerías artesanales y las cafeterías, una mayor automatización es factible, pero la experiencia creada por la falta de ella es en realidad un importante punto de venta.

Incluso Amazon no se convirtió en el gigante que es hoy en día sin complementar sus sofisticados procesos de distribución automatizados con un fenomenal servicio de atención al cliente que puede hacer desaparecer cualquier frustración que surja durante la experiencia de compra en línea de un cliente (como la falta de un paquete o un artículo que simplemente no cumple las expectativas).

Pero hay una trampa.

A medida que los roles de ventas y servicio orientados al cliente se convierten en una parte cada vez más esencial para crear experiencias de clientes y establecer diferenciaciones de marca, la contratación para esos roles se vuelve más desafiante que nunca.

Para empezar, al tener pocas barreras de entrada y no escasear las oportunidades, las funciones de servicios suelen atraer a candidatos que carecen de las cualificaciones necesarias. A encuesta realizado por el Consejo del Comercio Minorista de Canadá (RCC) informó de que el 92% de los minoristas cree que menos de tres cuartas partes de los solicitantes de empleo están cualificados para los puestos que buscan cubrir. Además, casi una cuarta parte de los empresarios afirman que no pueden ofrecer una remuneración competitiva a los candidatos cualificados. En otras palabras, Los mejores talentos son captados rápidamente por las empresas que están dispuestas o pueden ofrecer salarios y beneficios superiores a los trabajadores de servicios.

La elevada rotación en los puestos de venta al por menor y de atención al cliente añade otra complicación a la hora de mantener una plantilla de empleados de primera línea capaces, lo que puede hacer que un negocio basado en los servicios se convierta en un éxito o un fracaso. En el mismo informe del RCC, los minoristas citan la falta de formación, las habilidades interpersonales inadecuadas y las habilidades de comunicación inadecuadas como los mayores desafíos para retener a los empleados.

Compensar los retos de personal de atención al cliente con más formación

Las empresas de servicios, hostelería y comercio minorista están superando estos retos invirtiendo más en la formación y el desarrollo de los empleados que poseen la mayoría de las cualificaciones para estas importantes funciones de cara al cliente. Los empleadores de estos sectores suelen contratar a empleados de primera línea que sepan comunicarse bien y demuestren habilidades blandas como la empatía, la positividad, la paciencia y la voluntad de mejorar, al tiempo que los forman en información sobre productos, habilidades de venta, sistemas de punto de venta e inventario, habilidades de gestión de personas, etc.

El informe del sector de la formación de 2017 de Revista de formación mostró un sorprendente aumento de los presupuestos de formación, aumentando un 33 por ciento a $ 93.6 mil millones en todas las industrias desde 2016. Mirando más de cerca qué industrias tuvieron el mayor aumento en las inversiones en capacitación, Servicios y Venta minorista / mayorista lideraron la carga con 44 por ciento y 42 por ciento de las empresas que aumentaron los gastos de capacitación desde el año pasado, respectivamente.

Fuente: Revista de formación Informe sobre el sector de la formación

Formación a escala para los empleados de cara al cliente

Las cadenas nacionales, las franquicias regionales, los centros de llamadas y otras empresas con empleados de cara al cliente se enfrentan a retos similares cuando se trata de formarles para que ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. La alta rotación de personal en estos sectores no solo requiere un proceso de incorporación rápido y una formación continua para los nuevos empleados, sino que también hace más difícil ofrecer una experiencia de formación coherente y completa a cada empleado.

Hay una tecnología que puede ayudar a cualquier empresa a ampliar la incorporación y la formación de forma coherente, eficaz y asequible: el vídeo.

Y aunque muchas empresas de servicios llevan décadas utilizando el vídeo para formar a sus empleados, cada vez son más las empresas que se están actualizando a un plataforma de formación online como Panopto, que facilita la ampliación de la formación para los empleados de primera línea de las siguientes maneras

• Graba vídeos de formación a la carta que los empleados pueden buscar y revisar en cualquier momento.
• Crear vídeos interactivos de formación en ventas que ayuden a los empleados a absorber y retener la información.
• Construya listas de reproducción de vídeos para guiar experiencias de formación coherentes y completas.
• Actualice fácilmente los vídeos de formación obsoletos con nueva información en un editor de vídeo en línea y hágalos accesibles al instante en toda la empresa en su CMS de vídeo seguro.
• Reduzca los costes con el eLearning y dé a los directores locales más tiempo para la formación individual.
• Minimice la rotación de personal con una experiencia de incorporación atractiva y completa.
• Fácil integración con los sistemas LMS que no son muy compatibles con los contenidos de vídeo.

 

En el vídeo de ejemplo que aparece a continuación, se puede ver cómo un director de merchandising corporativo puede comunicar instrucciones específicas de merchandising de productos a los equipos de las tiendas de todo el país para una categoría de productos concreta (en este caso, galletas).

 

 

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Entrenar más inteligentemente con el vídeo

Cuando se trata de apoyar el aprendizaje y el desarrollo de los empleados, el vídeo es una bestia única.

Es más atractivo que un manual de formación, pero es un dolor de cabeza para grabar y producir. Le ayuda a ampliar su formación en todo el mundo, pero puede atascar su red corporativa. Es una gran solución para el aprendizaje móvil y electrónico, excepto cuando es incompatible con los dispositivos de los empleados. Y es ideal para el aprendizaje "justo a tiempo", si se pudiera buscar de forma eficaz.

Por supuesto, el vídeo ya no tiene por qué ser un reto.

En nuestro último seminario web, aprenderá cómo los avances en la tecnología de vídeo están ayudando a los equipos de L&D a superar los 5 mayores retos de la formación basada en vídeo. También le mostraremos una rápida demostración de Panopto para que pueda ver lo fácil que puede ser apoyar un aprendizaje por vídeo más inteligente en su organización.

Vea el seminario web >> Cómo superar los 5 principales retos de la formación en vídeo