Contrat de niveau de service et d'assistance de Panopto

Dernière mise à jour : 1er novembre 2021

Le présent document (le « Contrat de niveau de service et d'assistance ») contient les niveaux de service et d'assistance fournis par Panopto au Client en vertu d'un Bon de Commande et du Contrat de services technologiques ou d'un contrat similaire (le « Contrat ») en vertu duquel le Client a acquis ses droits d'utilisation des Services technologiques. Le présent Contrat de niveau de service et d'assistance est intégré au Contrat par référence.

Définitions. Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans la présente section ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat. Aux fins du présent Contrat de niveau de service et d'assistance, les termes suivants, initialement en majuscules, ont les significations suivantes :
1. « Disponible » signifie que les Services technologiques, sous la forme fournie par Panopto, sont accessibles aux clients de Panopto via Internet ; « Disponibilité » a la signification correspondante.
2. « Pourcentage de disponibilité » désigne le pourcentage du temps total d'un mois civil donné pendant lequel les Services technologiques ne sont pas disponibles.
3. « Période de maintenance quotidienne » désigne la période de maintenance quotidienne programmée par Panopto dont le Client est informé avec un préavis de 5 jours ouvrables.
4. « Erreur » signifie que les Services technologiques, sous la forme fournie ou modifiée par Panopto, ne sont pas substantiellement conformes à la Documentation.
5. « Exclusions » signifie, individuellement ou collectivement :
  1. La période de maintenance quotidienne ;
  2. Les temps d'arrêt programmés en dehors de la période de maintenance quotidienne pour des opérations de maintenance générale, des améliorations, des mises à niveau ou des modifications des Services technologiques. Les temps d'arrêt programmés ne dépasseront pas 3 heures par mois. Panopto s'efforcera d'informer le Client au moins 21 jours calendaires avant tout temps d'arrêt programmé et de programmer ses maintenances entre 12 h 00 et 20 h 00, heure du Pacifique, les samedis ;
  3. Les interruptions ou pannes momentanées d'une durée inférieure à une minute ;
  4. L'utilisation de fonctionnalités ou de services en version bêta (le cas échéant) ;
  5. Les défaillances ou interruptions des Systèmes du Client et/ou d'Internet, des services publics, des communications, des satellites ou des services de réseau qui échappent au contrôle de Panopto ou de ses fournisseurs de services ;
  6. Les temps d'arrêt imprévus pour cause de maintenance urgente, Panopto pouvant procéder à une maintenance urgente susceptible d'entraîner un temps d'arrêt à tout moment sans préavis ; et/ou
  7. Tout événement de force majeure.
6. « Heures normales de travail » désigne les heures de travail suivantes en fonction de la région géographique dans laquelle se trouve l'entité du Client correspondante sur le Bon de commande :
  1. Si le client se trouve en Amérique du Nord, en Amérique centrale, en Amérique du Sud ou dans les Caraïbes, il s'agit de 8 heures. - 8:00 p.m. ET, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés programmés par Panopto et des jours où les institutions bancaires de Pittsburgh, Pennsylvanie, États-Unis, sont autorisées à fermer leurs portes ;
  2. Si le client est situé en Europe ou en Afrique, il s'agit de 8 heures du matin. - 1:00 a.m. GMT, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés programmés par Panopto et des jours où les institutions bancaires de Londres, au Royaume-Uni, sont autorisées à fermer leurs portes ;
  3. Si le client est situé en Asie (à l'exception du Japon), ils signifient 9 heures. - 18 h 00 HK, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés programmés par Panopto et des jours où les institutions bancaires de Hong Kong sont autorisées à fermer leurs portes ;
  4. Si le client se trouve au Japon, cela signifie 10 heures du matin. - 7:00 p.m. JST, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés prévus par Panopto et des jours où les institutions bancaires de Tokyo, au Japon, sont autorisées à fermer leurs portes ; et
  5. Si le client se trouve en Australie ou en Nouvelle-Zélande, il s'agit de 7 heures du matin. - 20 h 00 AEDT, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés programmés par Panopto et des jours où les institutions bancaires de Sydney, en Australie, sont autorisées à fermer leurs portes.
7. « Délai de réponse » désigne le délai entre la génération du ticket de service et la confirmation par Panopto, via l'un de ses collaborateurs, que Panopto travaille à la résolution de l'Erreur.
8. « Ticket de service » désigne un ticket généré par le personnel de Panopto et/ou un ticket généré automatiquement par l'outil d'assistance de Panopto, dans chaque cas en réponse à une notification d'Erreur par le Client.
9. « Génération du ticket de service » désigne le délai entre la réception par Panopto d'une notification d'Erreur de la part du Client et la génération par Panopto d'un Ticket de service en rapport avec la notification d'Erreur.
10. « Indisponible » signifie que les Services technologiques ne sont pas Disponibles pour les Utilisateurs autorisés du Client via Internet, tel qu'évalué et rapporté par un tiers indépendant retenu par Panopto à cet effet. L'indisponibilité exclut expressément toute période pendant laquelle les Services technologiques ne sont pas Disponibles en raison d'une ou plusieurs Exclusions.
11. « Solution de contournement » désigne un ensemble de procédures que le Client peut suivre pour contourner ou atténuer l'impact d'une Erreur, nonobstant le fait que l'Erreur existe toujours.
Niveau de service.
1. Contrat SLA de disponibilité. Pendant la Durée de l'abonnement indiquée dans le Bon de commande applicable, Panopto s'efforcera de maintenir un Pourcentage de disponibilité de 99,9 % pour les Services technologiques au cours de tout mois civil (le « Contrat SLA de disponibilité »). Le Pourcentage de disponibilité est calculé comme suit :
  
      Pourcentage de disponibilité = 100 • (1 - (DH – EX) / TH)
  
          TH = Nombre total d'heures par mois civil
  
          DH = Indisponibilité totale mesurée en heures
  
          EX = Temps d'arrêt total dû à des Exclusions, mesuré en heures
  
  Panopto peut, à sa discrétion, publier des mesures concernant la Disponibilité des Services technologiques sur trust.panopto.com.
2. Portée. Le Contrat SLA de disponibilité ne s'applique que si l'utilisation des Services technologiques par le Client est conforme aux prestations spécifiées dans le Bon de commande, le cas échéant. Le Contrat SLA de disponibilité ne s'appliquera pas si le Client ne respecte pas le Contrat (y compris les obligations de paiement du Client) et/ou si l'accès du Client ou de tout Utilisateur autorisé aux Services technologiques a été suspendu conformément au Contrat.

Assistance.

Généralités. Panopto fournira les Services d'assistance générale suivants aux Contacts d'assistance autorisés du Client :
1. Documentation en ligne pour les Services technologiques, vidéos pratiques et autres vidéos de formation, et accès à des groupes de discussion et des sessions de formation en ligne standard ;
2. Corrections d'Erreurs dans les Services technologiques conformément aux conditions du présent contrat SLA ;
3. Mises à jour périodiques des Services technologiques, y compris des corrections d'Erreurs, des corrections de bogues mineurs et des améliorations des Services technologiques ; et
4. Services d'assistance par téléphone et par e-mail. Pour plus de clarté, les Services d'assistance par téléphone et par e-mail seront fournis conformément au Plan de services acheté, comme indiqué plus en détail dans le Bon de commande.

Niveaux de priorité des Erreurs. Panopto attribuera à toutes les Erreurs l'un des trois Codes de priorité, en fonction des problèmes causés par l'Erreur. Panopto se réserve le droit de réattribuer les niveaux de priorité attribués par le Client dans le système de tickets de Panopto afin de correspondre aux Descriptions des priorités des Erreurs présentées ci-après. Les Codes de priorité et les Descriptions des priorités sont les suivants :

Code de priorité	Description de la priorité
P1 (haute)	Mission critique Les Services technologiques ou l'accès au Contenu client ne sont pas disponibles, entraînant un impact critique sur les opérations commerciales. Inclut l'indisponibilité du site Panopto du Client, l'impossibilité pour plusieurs Utilisateurs autorisés de se connecter au site Panopto du Client, l'impossibilité de diffuser, de traiter ou de livrer le Contenu client (sur l'ensemble du site). Il n'existe pas de solution de contournement.
P2 (moyenne)	Haute Les Services technologiques sont disponibles, mais certains aspects de l'accès au Contenu client ne sont pas disponibles et ont un impact sur des aspects importants des opérations commerciales. Il n'existe pas de solution de contournement raisonnable.
P3 (basse)	Assistance générale Toute Erreur qui n'est pas une P1 ou une P2

Délais de réponse de l'assistance. Panopto s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables pour traiter les Erreurs en fonction du Code de priorité, conformément au tableau ci-après. Pour plus de clarté, tous les délais prévus indiqués dans le tableau ci-après doivent être considérés comme des délais pendant les Heures normales de travail, sauf disposition contraire expresse dans le présent contrat SLA.

Code de priorité	Délai de génération du ticket du service prévu	Délai de réponse prévu
P1 (haute)	30 minutes	4 heures
P2 (moyenne)	30 minutes	8 heures
P3 (basse)	30 minutes	16 heures

Heures d'assistance. Panopto fournira une assistance pour les Erreurs pendant les heures spécifiées dans le tableau ci-après, en fonction du plan de Services d'assistance spécifique auquel le Client a souscrit dans le Bon de commande correspondant :

	Plan de services Standard	Plan de services Émeraude
Délai de génération du ticket du service prévu	Heures normales de travail	Assistance téléphonique 24/7
Délai de réponse prévu	Heures normales de travail	Assistance téléphonique 24/7

Pour les Clients qui achètent le Plan de services Standard, tous les Services d'assistance demandés en dehors des heures normales de travail seront mis en attente pour le jour ouvrable suivant.
Les clients qui achètent le plan de service Emerald ou les services d'assistance sur appel 24×7 ("assistance sur appel 24×7") sur une base autonome, comme spécifié dans le bon de commande correspondant, bénéficieront d'une assistance sur appel 24×7 en ce qui concerne la génération du temps de ticket de service cible et le temps de réponse cible. L'assistance sur appel 24×7 est disponible pour tous les utilisateurs autorisés des clients Emerald et des clients autonomes de l'assistance 24×7, mais elle ne traitera que les problèmes typiques d'un utilisateur final (et non d'un administrateur de système ayant des questions P1 ou P2). Si le problème ne peut être résolu par l'assistance sur appel 24×7, il sera transmis à Panopto.

Contact ; Personnel d'assistance.
1. Contact. Lorsque le Client a besoin de Services d'assistance, les Contacts d'assistance autorisés du Client doivent envoyer une notification d'Erreur à Panopto via support.panotpo.com.
2. Personnel d'appui. Panopto désignera le personnel d'assistance chargé de fournir les services d'assistance à ses clients en général. En outre, si, conformément à un bon de commande, le client a droit à une assistance sur appel 24×7, l'assistance sur appel 24×7 sera fournie au client par un fournisseur de services tiers et non par Panopto, et le client consent expressément à ce que Panopto fasse appel à des fournisseurs de services tiers pour fournir cette assistance sur appel 24×7. Panopto travaille avec ce fournisseur de services tiers pour s'assurer que l'assistance 24×7 sur appel est fournie d'une manière professionnelle et adéquate, mais n'assume aucune responsabilité envers le client pour cette assistance 24×7 sur appel. Pour plus de clarté, tous les services d'assistance fournis par Panopto et/ou ses fournisseurs de services tiers seront en langue anglaise.
Mises à jour. Pendant la Durée de l'abonnement, Panopto fournira ou installera les Mises à jour si et quand elles seront commercialisées auprès de ses clients.
Champ d'application ; Services hors du champ d'application.
1. Portée. Panopto n'est pas tenu de corriger les Erreurs ou les demandes d'assistance résultant de (i) l'utilisation des Services technologiques autrement que conformément aux dispositions du Contrat, y compris des Règles de bon usage ; (ii) l'utilisation par le Client de données ou de systèmes incompatibles ; (iii) la configuration ou l'intégration incorrecte des Services technologiques par le Client. Si Panopto, à sa seule discrétion, choisit de traiter les Erreurs ou autres problèmes, Panopto pourra traiter ces Erreurs dans le cadre d'un accord de services professionnels aux tarifs en vigueur de Panopto, ou à tout autre tarif convenu par écrit avec le Client, et autrement sur la base d'efforts raisonnables. Panopto n'est pas tenu de configurer ou d'accompagner la migration vers ou depuis les Services technologiques dans le cadre des Services d'assistance. Panopto n'est pas tenu de fournir les Services d'assistance si le Client ne respecte pas ses obligations en vertu du Contrat.
2. Services hors du champ d'application. Le Client peut, de temps à autre, demander l'assistance de Panopto pour des services qui ne relèvent pas du champ d'application des Services d'assistance. Panopto peut mettre à disposition des ressources pour des périodes mutuellement acceptables afin de fournir cette assistance dans le cadre d'un accord de services professionnels aux tarifs en vigueur de Panopto, ou à tout autre tarif convenu par écrit avec le Client.