Il n'y a peut-être pas d'emploi aussi imprévisible que le travail quotidien d'un technicien de terrain.

Chaque client dispose d'une combinaison différente de matériel installé. Une machine donnée peut utiliser une version différente de son logiciel d'exploitation. Et chaque site a ses propres processus, procédures, limitations physiques et exigences pratiques.

Et bien sûr, en tant que l'un de vos représentants officiels, vos clients s'attendent à ce qu'un technicien de terrain sache tout ce qu'il y a à savoir - sur tout ce que vous avez jamais vendu ou soutenu.

Ce n'est pas une mince affaire, même pour les membres les plus expérimentés de votre équipe. Et dans un secteur où le taux de rotation moyen est inférieur à 18 mois, c'est probablement un défi carrément impossible à relever pour la grande majorité de votre personnel.

Vidéos à la demande pour une expertise à la demande

Pour tenter de répondre aux attentes de leurs clients, de nombreuses organisations constituent d'immenses référentiels de contenu que leur équipe sur le terrain peut consulter chaque fois qu'une question se pose. Mais comme les solutions deviennent de plus en plus sophistiquées, les technologies de plus en plus complexes et les installations de plus en plus personnalisées, ces bibliothèques de contenu sont devenues trop longues, trop denses et trop confuses pour pouvoir être consultées facilement.

Mais cela ne signifie pas que le contenu ne peut pas résoudre le problème auquel sont confrontées les équipes de terrain.

La plupart des organisations partagent les bonnes informations. c'est la façon dont elles la partagent qui ne fonctionne pas.

La vidéo est un moyen simple de partager des informations d'une manière bien plus efficace que le texte seul. Avec la vidéo :

• Les détails peuvent être montrés au lieu d'être décrits, ce qui rend les instructions les plus compliquées très claires.
• Les points clés peuvent être montrés et commentés, ce qui les rend plus visibles et plus mémorables qu'avec un texte.
• Vos techniciens sur le terrain peuvent travailler parallèlement à l'enregistrement, en l'écoutant et en le mettant en pause au fur et à mesure des étapes du processus.

De plus, le contenu vidéo pour l'assistance à la clientèle est plus facile à créer que le texte - et peut couvrir tous les aspects, de la séquence d'installation la plus compliquée à l'ajout de matériel le plus simple. Il suffit de pointer une caméra sur l'un de vos experts, de cliquer sur "enregistrer" et de lui faire suivre les étapes. L'ensemble du processus peut ne prendre que quelques minutes, au lieu des heures ou des jours nécessaires à la rédaction et à l'approbation d'un texte de documentation. Cet exemple d'enregistrement sur le remplacement d'un écran d'iPhone fissuré montre à quel point cela peut être simple.

 

 

Une fois que vous avez terminé, vous disposez d'une vidéo pratique, étape par étape, pour guider vos techniciens dans les moindres détails lorsqu'ils sont sur place. Les vidéos sont accessibles dans la vidéothèque sécurisée de votre entreprise et peuvent être visionnées à tout moment, n'importe où et sur n'importe quel appareil.

Aidez vos techniciens de terrain à montrer ce qu'ils savent

En plus de créer un référentiel polyvalent et accessible de formations formelles et d'autres informations pratiques, la vidéo à la demande offre de nouvelles opportunités pour développer la manière dont vos techniciens sur le terrain partagent leurs connaissances par le biais de l'apprentissage social.

Dans le passé, les organisations ont cherché à capter l'expertise de leurs équipes avec des solutions textuelles telles que les forums et les wikis. Cependant, ces solutions ont souvent souffert des mêmes problèmes que les manuels : au fur et à mesure que des détails étaient demandés, les réponses écrites devenaient plus longues et plus compliquées à suivre, ce qui créait à son tour un cercle vicieux. Cela a créé un cercle vicieux : les réponses devenant plus difficiles à suivre, moins d'utilisateurs se fiaient aux sites, ce qui signifiait que moins d'utilisateurs venaient sur le site pour proposer des réponses, ce qui rendait les sites encore moins utiles.

La vidéo, en revanche, permet à vos techniciens de partager plus facilement leurs connaissances.

Votre équipe sur le terrain peut simplement cliquer sur " enregistrer " sur n'importe quel appareil, n'importe où dans le monde, pour partager des conseils et des astuces rapides pour faire avancer les choses. La vidéo offre même de nouveaux outils pour mieux illustrer les démonstrations et les modes d'emploi - regardez cet exemple d'enregistrement d'un technicien utilisant Google Glass pour montrer les étapes de l'installation d'une carte vidéo Datapath :

 

 

Des études ont montré que la plupart des employés de la plupart des organisations s'appuient sur ce type de partage informel des connaissances pour apprendre les détails du fonctionnement réel des produits, des programmes et des processus internes. Dans le passé, lorsque les employés posaient des questions à des experts internes, les connaissances échangées étaient éphémères - disponibles uniquement sur le moment et pour les personnes concernées, inaccessibles à toute autre personne.

L'enregistrement de ces démonstrations et discussions dans une vidéo permet toutefois de capturer ces connaissances et de les transformer en une ressource consultable et partageable sur laquelle l'ensemble de l'organisation peut s'appuyer, même lorsque l'expert en la matière n'est pas immédiatement disponible (ou, à l'ère du renouvellement rapide, même après son départ de l'entreprise).

La norme d'excellence en matière d'habilitation technique sur le terrain

Avec Panopto, vous pouvez éliminer les guides papier volumineux de votre organisation et rendre les informations que vous partagez avec les techniciens sur le terrain plus faciles à consulter et à comprendre.

Panopto une plateforme vidéo flexible conçue pour faciliter l'enregistrement, le partage et la recherche de vidéos. Grâce à Panopto, vos techniciens sur le terrain peuvent s'appuyer sur de simples enregistrements vidéo pour mieux voir et comprendre comment installer, entretenir et assurer le support de vos produits et services, ainsi que pour capturer leurs propres conseils, techniques et meilleures pratiques afin de les partager avec leurs collègues et d'autres personnes au siège social.

Pour découvrir comment Panopto vous aider à mieux assister vos techniciens de terrain grâce à la vidéo, contactez notre équipe dès aujourd'hui pour bénéficier d'un essai gratuit.