Il n'existe peut-être pas de métier aussi imprévisible que le travail quotidien d'un technicien de terrain.

Chaque client possède une configuration matérielle différente. Une même machine peut exécuter une version différente de son système d'exploitation. Enfin, chaque site a ses propres processus, procédures, contraintes physiques et exigences pratiques.

Et bien sûr, en tant que représentant officiel de votre entreprise, vos clients s'attendent à ce que tout technicien de terrain connaisse tout ce qu'il y a à retenir — sur tout ce que vous avez vendu ou pris en charge.

Même pour les membres les plus expérimentés de votre équipe, cela représente un défi de taille. Et dans un secteur où le taux de rotation moyen du personnel est inférieur à 18 mois, il s'agit probablement d'un défi tout simplement insurmontable pour la grande majorité de vos employés.

Vidéos à la demande pour une expertise à la demande

Pour tenter de répondre aux attentes de leurs clients, de nombreuses organisations constituent d'immenses bases de données documentaires que leurs équipes terrain peuvent consulter en cas de besoin. Cependant, face à la sophistication croissante des solutions, à la complexité grandissante des technologies et à la personnalisation toujours plus poussée des installations, ces bibliothèques de contenu sont devenues trop volumineuses, trop denses et trop confuses pour une consultation aisée.

Mais cela ne signifie pas que le contenu ne peut pas encore résoudre les problèmes rencontrés par les équipes sur le terrain.

La plupart des organisations partagent les bonnes informations ; c'est la manière dont elles les partagent qui ne fonctionne pas.

La vidéo offre un moyen simple de partager des informations de manière bien plus efficace que le texte seul. Avec la vidéo :

• Les détails peuvent être montrés plutôt que décrits, ce qui rend même les instructions complexes parfaitement claires.
• Les points clés peuvent être à la fois montrés et énoncés oralement, ce qui les rend plus visibles et mémorables qu'avec du texte.
• Vos techniciens de terrain peuvent travailler en parallèle de l'enregistrement — en le lisant et en le mettant en pause au fur et à mesure qu'ils effectuent chaque étape d'un processus.

Mieux encore, le contenu vidéo pour l'assistance client est plus facile à créer que le texte et peut couvrir tous les aspects, de l'installation la plus complexe à l'ajout de matériel le plus simple. Il suffit de filmer l'un de vos experts, de lancer l'enregistrement et de le laisser guider la procédure. L'ensemble du processus peut ne prendre que quelques minutes, au lieu des heures, voire des jours, nécessaires à la rédaction et à la validation d'une documentation écrite. Voyez à quel point c'est simple avec cet exemple vidéo montrant comment remplacer un écran d'iPhone fissuré.

 

 

Une fois la formation terminée, vous disposez d'une vidéo explicative détaillée qui guidera vos techniciens étape par étape sur le terrain. Ces vidéos sont accessibles dans la vidéothèque sécurisée de votre organisation et peuvent être visionnées à tout moment, n'importe où et sur n'importe quel appareil.

Aidez vos techniciens de terrain à démontrer leurs compétences.

En plus de créer un répertoire polyvalent et accessible de formations formelles et d'autres informations pratiques, la vidéo à la demande ouvre de nouvelles opportunités pour élargir la façon dont vos techniciens de terrain partagent leurs connaissances via l'apprentissage social .

Par le passé, les organisations ont cherché à capitaliser sur l'expertise de leurs équipes grâce à des solutions textuelles telles que les forums et les wikis. Cependant, ces derniers souffraient souvent des mêmes problèmes que les manuels d'utilisation : plus les détails requis augmentaient, plus les réponses écrites devenaient longues et complexes à suivre. Il en résultait un cercle vicieux : la difficulté de compréhension des réponses entraînait une baisse de la fréquentation des sites, ce qui, à son tour, réduisait le nombre d'utilisateurs contribuant et, par conséquent, l'utilité même de ces sites.

La vidéo, en revanche, offre à vos techniciens un moyen plus simple de partager leurs connaissances.

Votre équipe sur le terrain peut simplement cliquer sur « Enregistrer » depuis n’importe quel appareil, partout dans le monde, pour partager rapidement des conseils et astuces. La vidéo offre même de nouveaux outils pour mieux illustrer les démonstrations et les tutoriels : découvrez cet exemple d’enregistrement d’un technicien utilisant Google Glass pour montrer les étapes d’installation d’une carte vidéo Datapath :

 

 

Des études ont montré que la plupart des employés, dans la plupart des organisations, s'appuient sur ce type de partage informel de connaissances pour comprendre le fonctionnement précis des produits, programmes et processus internes. Auparavant, lorsque les employés s'adressaient aux experts internes pour poser des questions, les connaissances échangées étaient éphémères : disponibles uniquement sur le moment et pour les personnes concernées, inaccessibles aux autres.

L'enregistrement vidéo de ces démonstrations et discussions permet toutefois de capturer ces connaissances et de les transformer en une ressource consultable et partageable sur laquelle toute l'organisation peut s'appuyer, même lorsque votre expert en la matière n'est pas immédiatement disponible (ou, à l'ère du roulement rapide du personnel, même après son départ de l'entreprise).

La référence en matière d'activation des technologies de terrain

Avec Panopto Vous pouvez ainsi éliminer les manuels d'utilisation denses et verbeux de votre organisation et rendre les informations que vous partagez avec les techniciens de terrain plus faciles à consulter et à comprendre.

Panopto est une plateforme vidéo flexible conçue pour faciliter l'enregistrement, le partage et la recherche de vidéos . Panopto Vos techniciens de terrain peuvent ainsi s'appuyer sur de simples enregistrements vidéo pour mieux voir et comprendre comment installer, entretenir et prendre en charge vos produits et services, ainsi que pour consigner leurs propres conseils, techniques et bonnes pratiques à partager avec leurs collègues et autres personnes au siège social.

Pour voir comment Panopto Nous pouvons vous aider à mieux accompagner vos techniciens de terrain grâce à la vidéo. Contactez notre équipe dès aujourd'hui pour un essai gratuit .