Bureau de conseil en hypothèques
Former les conseillers avec un programme d'apprentissage virtuel
Réalisations
Augmentation de 12 % des ventes réalisées par les nouveaux conseillers
Diminution de 12 % de l'attrition des utilisateurs
Les conseillers revoient les vidéos jusqu'à 12 semaines après la certification
Le défi
Mortgage Advice Bureau (MAB) est l'une des principales marques d'intermédiaires de consommation au Royaume-Uni. L'entreprise compte plus de 150 sociétés partenaires et plus de 1 600 conseillers dans tout le Royaume-Uni, tous spécialisés dans la fourniture de conseils d'experts sur les hypothèques, les protections et les produits d'assurance générale.
Pour répondre au succès croissant de MAB à l'échelle nationale, l'entreprise a toujours cherché à recruter de nouveaux conseillers. En 2011, MAB comptait 750 conseillers, mais l'objectif de l'entreprise pour 2021 est désormais de 2 000 conseillers.
L'équipe chargée de la formation et du développement - qui développe continuellement ses offres par le biais de cours traditionnels, de l'apprentissage en ligne, de la vidéo et de l'apprentissage social - a reconnu que l'intégration d'un si grand nombre de nouveaux conseillers n'était plus possible avec le programme précédent. Les conseillers en formation disposaient auparavant de quatorze jours pour suivre un programme numérisé préalable couvrant les systèmes utilisés par MAB. Ils devaient ensuite participer à un cours résidentiel de trois jours et réussir des évaluations.
La taille des groupes pour les formations en direct était dictée par le lieu et l'équipement disponibles. Toutefois, en moyenne, l'intégration d'une entreprise de 100 conseillers pouvait prendre environ 11 semaines. Pour ajouter à la complexité logistique et financière du modèle précédent, les conseillers qui n'ont pas encore terminé leur formation ne peuvent pas travailler.
MAB souhaitait également limiter l'attrition des utilisateurs en leur offrant un accès continu au matériel d'apprentissage et à l'assistance post-programme. Les conseillers expérimentés peuvent ainsi rafraîchir ou mettre à jour leurs connaissances tandis que la bibliothèque de contenus de MAB continue de s'adapter aux évolutions du marché.
MAB devait donc adapter la rapidité, l'accessibilité et l'évolutivité de son programme de formation, tout en veillant à ce que ses normes de pointe soient maintenues.
La solution
À la tête de la recherche d'une solution numérique par MAB, Andy Cope, consultant en apprentissage technique chez MAB, a étudié le marché avant l'exposition 2018 sur les technologies de l'apprentissage (Learning Technologies Expo). "L'attrition a toujours été un élément clé pour moi. Je voulais un contenu vidéo à la demande, de petite taille, qui puisse être visionné à tout moment et en tout lieu avec une connexion Wi-Fi", explique Andy Cope, se souvenant de ses priorités lors de cette phase de recherche initiale.
Cope a réduit les options à deux fournisseurs potentiels. Chaque solution envisagée répondait au cas d'utilisation de MAB au niveau macro. Toutefois, la dépendance de l'un des fournisseurs à l'égard de la formation en direct et l'investissement initial de plus de 60 000 dollars dans l'équipement et les logiciels avant l'achat des licences ont posé des problèmes.
"Aucun de ces problèmes ne s'est posé à Panopto. Aucun équipement supplémentaire n'était nécessaire. Les délégués pouvaient se rattraper le soir ou le week-end et si un formateur rencontrait des problèmes avec un webinaire, une version préenregistrée était envoyée", explique M. Cope.
Cope a identifié que le lecteur HTML de Panopto pourrait donner aux étudiants de MAB la liberté d'emmener leur salle de classe avec eux, entièrement optimisée pour n'importe quel appareil, système d'exploitation ou navigateur qu'ils préfèrent. La reconnaissance automatique de la parole et la reconnaissance optique de caractères de Panopto permettraient également d'accélérer la découverte de termes ou de sujets spécifiques, en amenant instantanément les étudiants au moment où les mots qu'ils recherchent sont prononcés ou montrés dans les diapositives.
"Si l'on ajoute à ces chiffres de vente l'amélioration des contrôles de qualité des conseils fournis par les délégués, on peut dire que nous formons aujourd'hui des conseillers mieux informés et mieux préparés, prêts à relever les défis du marché hypothécaire moderne".
Andy Cope, consultant en formation technique, Mortgage Advice Bureau
L'avenir
Prévoyant que MAB continuera d'utiliser Panopto au fur et à mesure de son expansion, Cope déclare : "Nous espérons obtenir des licences pour l'ensemble du personnel du Mortgage Advice Bureau à l'avenir, ce qui permettra aux chefs de service et aux cadres supérieurs d'organiser des formations départementales au sein même de l'équipe".
Se référant à son expérience en matière d'études de marché, Cope suggère que les tests pratiques soient le facteur décisif : "Ne me croyez pas sur parole, demandez une démonstration du système et faites-en l'essai pendant un mois. Créez un petit cours numérisé, organisez un groupe pilote et évaluez-le vous-même.
