Bureau de conseils hypothécaires
Conseillers en formation grâce à un programme d'apprentissage virtuel
Réalisations
Augmentation de 12 % des ventes réalisées par les nouveaux conseillers
Diminution de 12 % du taux d'attrition des utilisateurs
Les conseillers revoient les vidéos jusqu'à 12 semaines après la certification.
Le défi
Mortgage Advice Bureau (MAB) est l'une des principales marques d'intermédiaires auprès des consommateurs au Royaume-Uni. L'entreprise compte plus de 150 sociétés partenaires et plus de 1 600 conseillers à travers le pays, tous spécialisés dans la fourniture de conseils avisés en matière de prêts hypothécaires, de protections et d'assurances générales.
Pour accompagner son succès croissant à l'échelle nationale, MAB s'efforce constamment de recruter de nouveaux conseillers. En 2011, MAB comptait 750 conseillers, mais son objectif pour 2021 est désormais de 2 000.
L'équipe Formation et Développement, qui enrichit constamment son offre de formations (cours traditionnels, e-learning, vidéos et apprentissage social), a constaté que l'intégration d'un si grand nombre de nouveaux conseillers n'était plus possible avec son programme précédent. Auparavant, les conseillers en formation disposaient de quatorze jours pour suivre un programme de préformation numérique portant sur les systèmes utilisés par MAB. Ils devaient ensuite participer à une formation résidentielle de trois jours et réussir des évaluations.
La taille des groupes pour les formations en présentiel était limitée par la capacité du lieu et du matériel disponible. Cependant, en moyenne, l'intégration d'une centaine de conseillers pouvait prendre environ 11 semaines. Ce modèle, déjà complexe sur les plans logistique et financier, imposait aux conseillers n'ayant pas encore terminé leur intégration de ne pas pouvoir travailler.
MAB souhaitait également limiter le désabonnement des utilisateurs en leur offrant un accès continu aux ressources pédagogiques et un soutien post-formation. Les conseillers expérimentés pourraient ainsi actualiser leurs connaissances grâce à une bibliothèque de contenus constamment mise à jour pour s'adapter aux évolutions du marché.
MAB devait donc adapter la rapidité, l'accessibilité et l'évolutivité de son programme de formation, tout en veillant à maintenir ses normes de pointe dans le secteur.
La solution
À la tête de la recherche d'une solution numérique pour MAB, Andy Cope, consultant en formation technique chez MAB, a étudié le marché en amont du salon Learning Technologies Expo 2018. « La fidélisation des apprenants était un critère essentiel pour moi. Je recherchais des contenus vidéo courts et à la demande, accessibles à tout moment et en tout lieu grâce à une connexion Wi-Fi », explique Cope, se remémorant ses priorités lors de cette phase de recherche initiale.
Cope a réduit son choix à deux fournisseurs potentiels. Chaque solution envisagée répondait aux besoins de MAB dans leur ensemble. Cependant, la nécessité pour l'un des fournisseurs de proposer des formations en présentiel et un investissement initial de plus de 60 000 $ en matériel et logiciels avant l'acquisition des licences posait problème.
« Aucun de ces problèmes ne s'appliquait à Panopto « Aucun équipement supplémentaire n'était nécessaire. Les participants pouvaient rattraper leur retard le soir ou le week-end, et si un formateur rencontrait des problèmes avec un webinaire, une version préenregistrée était envoyée », explique Cope.
Cope a identifié que Panopto Le lecteur HTML de [nom de l'entreprise] pourrait offrir aux étudiants de MAB la liberté d'emporter leur salle de classe avec eux, entièrement optimisée pour l'appareil, le système d'exploitation ou le navigateur de leur choix. Panopto La reconnaissance vocale automatique et la reconnaissance optique de caractères permettraient également d'accélérer la recherche de termes ou de sujets spécifiques, en amenant instantanément les étudiants au moment où les mots qu'ils recherchent sont prononcés ou affichés dans les diapositives.
« Si l’on associe ces chiffres de vente aux contrôles de qualité améliorés effectués par les délégués sur les conseils prodigués, on peut affirmer sans hésiter que nous formons désormais des conseillers plus compétents et mieux préparés, aptes à relever les défis du marché hypothécaire actuel. »
Andy Cope, consultant en formation technique, Bureau de conseils en matière de prêts hypothécaires
L'avenir
Prévoir l'utilisation continue et croissante de MAB Panopto À mesure que l'entreprise se développe, Cope explique : « Nous espérons obtenir à l'avenir des licences pour l'ensemble du personnel de Mortgage Advice Bureau, ce qui permettra aux chefs de service et aux cadres supérieurs d'organiser des formations internes. »
Fort de son expérience en matière d'études de marché, Cope suggère que les tests pratiques devraient être le facteur décisif : « Ne vous fiez pas à mes seules paroles, demandez une démonstration du système et testez-le pendant un mois. Créez un petit cours numérique, organisez un groupe pilote et évaluez-le vous-même. »
