Mortgage Advice Bureau
Réalisations
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12 % d'augmentation des ventes par les nouveaux conseillers
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Diminution de 12 % de l'attrition des utilisateurs
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Les conseillers peuvent revoir les vidéos jusqu'à 12 semaines après avoir reçu la certification.
Le défi
Mortgage Advice Bureau (MAB) est l'une des principales marques d'intermédiaires de consommateurs au Royaume-Uni. La société compte plus de 150 sociétés partenaires et plus de 1 600 conseillers dans tout le Royaume-Uni, tous chargés de fournir des conseils d'experts sur les produits d'hypothèque, de protection et d'assurance générale.
Pour faire face au succès croissant de MAB à l'échelle nationale, l'entreprise a toujours cherché à recruter de nouveaux conseillers. En 2011, MAB comptait 750 conseillers, mais l'objectif de l'entreprise en matière de conseillers en 2021 s'élève désormais à 2 000.
L'apprentissage et le développement équipe - qui développe continuellement ses offres par le biais de cours traditionnels, de l'apprentissage en ligne, de la vidéo et de l'apprentissage social - a reconnu qu'il n'était plus possible de former autant de nouveaux conseillers avec son programme précédent. Auparavant, les conseillers en formation disposaient de quatorze jours pour suivre un programme de préparation numérisé couvrant les systèmes utilisés par MAB. Ils ont ensuite dû suivre un cours résidentiel de trois jours et passer avec succès des évaluations.
La taille des groupes pour les formations en direct était dictée par le lieu et l'équipement disponible. Toutefois, en moyenne, l'intégration d'une entreprise de 100 conseillers peut prendre environ 11 semaines. Pour ajouter à la complexité logistique et financière du modèle précédent, les conseillers qui n'ont pas encore terminé l'onboarding seraient dans l'incapacité de travailler.
MAB souhaitait également atténuer l'attrition des utilisateurs en fournissant un accès continu au matériel d'apprentissage et un soutien post-programme. Les conseillers expérimentés pourront alors rafraîchir ou mettre à jour leurs connaissances, car la bibliothèque de contenu de MAB continue de s'adapter aux changements du marché.
MAB a donc dû adapter la rapidité, l'accessibilité et l'évolutivité de son programme de formation, tout en veillant à maintenir ses normes de pointe.
La solution
Dirigeant la recherche d'une solution numérique par MAB, Andy Cope, consultant technique en apprentissage de MAB, a fait des recherches sur le marché avant le salon Learning Technologies Expo 2018. "L'attrition a toujours été la clé pour moi. Je voulais un contenu vidéo à la demande, de la taille d'une bouchée, qui puisse être visionné n'importe quand et n'importe où grâce à une connexion Wi-Fi", explique M. Cope, qui se souvient de ses priorités durant cette phase initiale de recherche.
Cope a réduit les options à deux vendeurs potentiels. Chaque solution potentielle répondait au cas d'utilisation de MAB au niveau macro. Cependant, la dépendance d'un fournisseur à l'égard d'une formation en direct et d'un investissement initial de plus de 60 000 dollars en équipements et logiciels avant l'achat de licences a posé problème.
"Aucun de ces problèmes ne s'appliquait à Panopto. Aucun équipement supplémentaire n'a été nécessaire. Les délégués pouvaient se rattraper le soir ou le week-end et si un formateur avait des problèmes avec un webinaire, une version préenregistrée était envoyée", explique M. Cope.
Cope a constaté que le lecteur HTML de Panopto pouvait donner aux étudiants du MAB la liberté d'emmener leur salle de classe avec eux, entièrement optimisée pour le dispositif, le système d'exploitation ou le navigateur qu'ils préfèrent. La reconnaissance automatique de la parole et la reconnaissance optique des caractères de Panopto permettraient également d'accélérer la recherche de termes ou de sujets spécifiques, en amenant instantanément les étudiants au moment où les mots qu'ils recherchent sont prononcés ou affichés dans les diapositives.
L'impact
Grâce à la priorité accordée par MAB à la réduction de l'attrition et à la fourniture d'un soutien post-programme, Cope rapporte que l'attrition des utilisateurs a diminué de 12 %. Les conseillers consultent également les vidéos jusqu'à 12 semaines en moyenne après avoir reçu la certification Able to Trade, et de nombreux conseillers consultent encore le contenu chaque semaine 9 à 12 mois après avoir été intégrés avec succès.
Malgré une année sans précédent, MAB a vu les ventes d'hypothèques par de nouveaux conseillers augmenter d'août à décembre 2020 de 12% par rapport à la même période de l'année précédente. Le département de la qualité des conseils de MAB a également signalé une augmentation des scores de conformité.
"Si l'on ajoute à ces chiffres de vente l'amélioration des contrôles de qualité des conseils prodigués par les délégués, on peut dire que nous formons aujourd'hui des conseillers plus compétents et mieux préparés, capables de relever les défis du marché hypothécaire moderne", déclare M. Cope.
M. Cope prévoit que MAB continuera à utiliser Panopto au fur et à mesure que l'entreprise se développera. Nous espérons obtenir des licences pour l'ensemble du personnel du Mortgage Advice Bureau à l'avenir, ce qui permettra aux chefs de département et aux membres du personnel supérieur d'organiser des formations départementales au sein de l'équipe."