Oggi ogni cliente è un critico in attesa. Attraverso l'effetto "passaparola" provocato dai social media, qualsiasi individuo con uno smartphone e un account Twitter ha ora il potenziale per diventare il fan più accanito del tuo marchio - o il peggior incubo. Quando ogni cliente è un critico, ogni dipendente della tua organizzazione diventa un brand manager.

In un'epoca in cui poche aziende possono avere successo sulla potenza della propria rete di distribuzione, delle capacità produttive o dell'accesso solo alla tecnologia, le aziende di ogni settore stanno intensificando gli sforzi nelle loro organizzazioni per garantire che ogni cliente abbia una grande esperienza. Stanno diventando aziende ossessionate dal cliente e richiede il lavoro di ogni persona nell'organizzazione.

L'esperienza del cliente non è più l'unica competenza dei rappresentanti dell'help desk e dei collaboratori di vendita di mattoni e malta. Dal marketing e dalle vendite, allo sviluppo del prodotto e alla C-suite, tutti hanno un ruolo da svolgere nel mantenere l'azienda on-brand e orientata al cliente.

I professionisti dedicati alla gestione della customer experience (spesso chiamati «CX») hanno davanti a loro un compito enorme, che sta solo diventando sempre più complesso. Al fine di offrire strategie di customer experience più ampie, i professionisti CX cercano processi e strumenti sempre più efficaci per estendere i silos dipartimentali e unire la propria forza lavoro dietro una missione comune.

Il video aiuta a creare aziende ossessionate dal cliente

Per le principali organizzazioni ossessionate dai clienti, il video sta emergendo come canale di comunicazione ad alto impatto e ad alto tocco per registrare e condividere:

• Comunicazione esecutiva e interna
• Materiale formativo per ogni dipendente
• Best practice peer-to-peer (social learning)
• Coaching dei dipendenti e feedback dei manager
• Ricerca sull'interazione con il cliente

Man mano che le organizzazioni si evolvono oltre i vecchi modelli top-down, le comunicazioni non provengono più da un'unica fonte. I dipendenti guardano al team esecutivo, ai loro manager e ai loro colleghi per capire in che modo i loro ruoli individuali influiscono sulle percezioni dei clienti.

Man mano che gli individui crescono e imparano nei loro ruoli, svilupperanno una vasta gamma di conoscenze sul supporto all'esperienza del cliente. Rendendo la possibilità di registrare video e consumarli - il privilegio di ogni dipendente, i professionisti della customer experience non solo possono comunicare in una direzione più efficace, ma possono curare una libreria di best practice, registrate su video, che è stato condiviso dai loro dipendenti.

Sempre più spesso, il sistema di gestione dei contenuti video (video CMS) sta diventando un hub per l'apprendimento sociale, accessibile da tutti i dipendenti di ogni livello e in tutti i reparti.

Materiale formativo per ogni dipendente

La formazione sulla Customer Experience è uno sforzo continuo e si svolge a tutti i livelli dell'organizzazione. L'esecuzione di una strategia di customer experience può richiedere un aggiornamento massiccio dei materiali di formazione in decine di reparti. Se la tua azienda sta svolgendo tale formazione in classe, possono essere necessari mesi per coordinare centinaia di sessioni di formazione, per non parlare di dollari incalcolati. Inoltre, anche se tutti si riuniscono in un'unica location per un weekend o un weekend, questi eventi possono essere così travolgenti che si mantiene poco, sia nella memoria che nell'entusiasmo.

Una formazione regolare e di dimensioni ridotte che è chiaramente rilevante per i tuoi dipendenti è il modo migliore per garantire il successo della tua strategia CX. Se la tua organizzazione fornisce già contenuti di formazione tramite video online, è molto più semplice modificare semplicemente i regimi di formazione esistenti. I progettisti della Customer Experience possono rivedere il materiale di formazione attualmente offerto e apportare modifiche registrando nuovi segmenti. La natura on-demand e a basso costo della distribuzione dei contenuti tramite un CMS video significa che i dipendenti possono esaminare i contenuti pezzo per pezzo nel tempo e on-demand quando hanno bisogno di imparare qualcosa di iper-rilevante per il loro lavoro attuale.

Comunicazioni esecutive

Nelle aziende veramente ossessionate dal cliente, i dirigenti assumono un ruolo attivo nel fissare obiettivi e aspettative e aiutare tutti i dipendenti a comprendere l'importanza di un ottimo servizio clienti per i profitti dell'azienda. Anche se potrebbe esserci un posto per le presentazioni chiave del CEO, i dipendenti beneficiano anche di ascoltare regolarmente la leadership in video informali che si applicano al loro lavoro quotidiano. Mettere il potere nelle mani dei dirigenti per registrare e pubblicare video semplici è un ottimo modo per i professionisti della customer experience per garantire che i dipendenti di tutti i livelli e i reparti dell'azienda sappiano che la leadership è profondamente investita nel ruolo che svolgono nel promuovere gli interessi dell'azienda.

 

 

Best practice peer-to-peer

Le strategie di esperienza del cliente possono essere sviluppate da una manciata di professionisti CX presso l'home office, ma vengono eseguite ogni giorno da un numero illimitato di dipendenti in prima linea. L'esperienza non è sviluppata solo dal professionista CX, ma dai rappresentanti del centro servizi, dagli associati al punto vendita e dal personale di supporto presso l'help desk del call center.

La ricerca ha dimostrato che l'apprendimento sociale è responsabile del doppio dell'apprendimento effettivo fornito dai materiali formali di formazione. I dipendenti imparano scambiando storie e testimoniando le azioni e le conseguenze delle azioni altrui. In questo modo, le conoscenze dei dipendenti diventano preziose non solo per i ricercatori di mercato che cercano di comprendere meglio il cliente in generale, ma anche l'uno per l'altro.

Mentre l'apprendimento sociale non è una novità - sta accadendo organicamente nei luoghi di lavoro da secoli - la capacità di condividere le migliori pratiche online e oltre i confini fisici tramite software di social learning è. Mentre la maggior parte dei software di social learning si concentra su aggiornamenti di testo simili alle applicazioni di social network più diffuse, il video sta emergendo come un modo migliore per le aziende di gestire la conoscenza dell'intera forza lavoro.

Con webcam e semplici software di registrazione desktop e mobile, chiunque nella tua organizzazione può condividere la storia di un'interazione con il servizio di successo, il feedback dei clienti o la lezione appresa. Integrati nel social aziendale, come Jive o Chatter, i dipendenti hanno un modo semplice per condividere le loro storie con i colleghi in fondo al corridoio o in tutto il paese.

Coaching dei dipendenti e feedback dei manager

Attraverso il gioco di ruolo, i professionisti del servizio clienti possono praticare l'interazione con i clienti prima di colpire il campo. Registrando queste sessioni di gioco di ruolo, i manager possono comprendere e aiutare a formare meglio i propri dipendenti. Oltre alla simulazione delle interazioni di persona, i manager possono rivedere i documenti, inviare messaggi e registrare valutazioni delle prestazioni, il tutto a vantaggio futuro del dipendente.

Il video offre la massima fedeltà alla vita reale e un'esperienza high-touch apprezzata dai dipendenti. Un CMS video aiuta manager e dipendenti ad archiviare video per conferenze Web in tempo reale e a comunicare in modo asincrono quando le pianificazioni sono troppo pronte per essere soddisfatti.

Standard e aspettative documentati

Per il CX e i professionisti della formazione all'home office, il video offre loro una vasta gamma di best practice presentate dai dipendenti e esempi di giochi di ruolo di successo. Attraverso il processo di gestione della conoscenza, i professionisti CX possono curare una libreria di contenuti che possono quindi essere condivisi con l'intera forza lavoro.

 

 

Ricerca sull'interazione con il cliente

Per molte aziende, la registrazione video ha sostituito i laboratori di test con mirroring unidirezionale e i mystery shopper. Con video ovunque, distribuiti a basso costo, le aziende possono testare l'usabilità dei propri prodotti software, le imponenti nei negozi e le interazioni con i clienti presso i loro service desk. Con la registrazione video desktop multisource, i professionisti della customer experience possono studiare ogni parte del modo in cui la loro azienda interagisce con i propri dipendenti.

Metti in funzione la potenza del video per ottimizzare la tua esperienza cliente, concentrandoti sui tuoi dipendenti.

Con così tanto video prodotto oggi nelle aziende, è importante che i dipendenti abbiano la capacità di registrare a portata di mano, che i manager siano in grado di curare le best practice e che i professionisti della customer experience condividano la formazione e rafforzino la missione.

Dall'apprendimento sociale alle comunicazioni esecutive, Panopto gestisce tutto in un'unica soluzione. E con un modello di licenza semplice e prevedibile per utente, è facile per i formatori e i reparti IT implementare rapidamente registratori video in tutta l'azienda per avviare rapidamente i dipendenti.

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