現場技術者の日々の業務ほど、予測不可能な仕事はないかもしれません。

お客様ごとに、導入されているハードウェアの構成は異なります。また、どのマシンでも、動作しているオペレーティングシステムのバージョンが異なる場合があります。さらに、各拠点には、独自のプロセス、手順、物理的な制約、および実務上の要件が存在します。

そしてもちろん、貴社の公式な代表者の一人として、顧客は現場の技術者が、貴社がこれまでに販売またはサポートしてきたあらゆる製品について、知っておくべきことをすべて把握していることを期待しています。

これは、最も経験豊富なチームメンバーにとっても決して簡単なことではありません。そして、平均在職期間が18ヶ月未満という業界においては、従業員の大多数にとって、これはまさに不可能な課題と言えるでしょう。

オンデマンドの専門知識のためのオンデマンド動画

顧客の期待に応えようと、多くの組織は、現場のチームが疑問が生じた際にいつでも参照できるよう、膨大なコンテンツリポジトリを構築しています。しかし、ソリューションがますます高度化し、技術が複雑化し、導入事例がますますカスタマイズされるにつれ、そうしたコンテンツライブラリは、参照しやすくあるべきものとは程遠い、長すぎ、情報量が多すぎ、そして分かりにくいものになってしまいました。

しかし、だからといって、コンテンツが現場チームが直面する課題を解決できないというわけではない。

多くの組織は適切な情報を共有しています――問題は 共有の仕方こそが がうまくいっていないのです。

動画は、テキストだけを使うよりもはるかに効果的な方法で情報を共有するためのシンプルな手段となります。動画を使えば：

• 説明するのではなく、詳細を視覚的に示すことで、複雑な手順も一目でわかるようになります
• 重要なポイントは視覚的に示すだけでなく、言葉で説明することもできるため、テキストだけでは得られないほど、より目立ち、記憶に残りやすくなります
• 現場の技術者は、録画に合わせて作業を進めることができます。プロセスの各ステップを進める際に、再生や一時停止を自由に行えます。

何より、カスタマーサポート用の動画コンテンツはテキストよりも簡単に作成でき、最も複雑な設置手順から最も簡単なハードウェアの追加まで、あらゆる内容を網羅できます。社内の専門家にカメラを向け、録画ボタンを押して、手順を説明してもらうだけです。このプロセス全体は、テキストによるマニュアルの作成や承認に要する数時間や数日とは異なり、わずか数分で完了します。 ひび割れたiPhoneの画面を交換する方法を紹介したこのサンプル動画をご覧いただければ、その手軽さがよくお分かりいただけるでしょう。

 

 

作業が完了すると、現場で技術者が細部まで確実に作業を進められるよう、便利なステップバイステップの動画が用意されます。これらの動画は、組織内のセキュアな動画ライブラリからいつでも、どこからでも、どのデバイスからでも閲覧可能です。

現場技術者が自身の知識をアピールできるようサポートしましょう

オンデマンド動画は、正式なトレーニングやその他の実用的な情報を網羅した、汎用性が高く利用しやすいリポジトリを構築するだけでなく、現場の技術者がソーシャルラーニングを通じて知識を共有する方法を拡大する新たな機会をもたらします。

これまで、組織はフォーラムやウィキといったテキストベースのソリューションを用いて、チームの専門知識を蓄積しようと試みてきました。しかし、これらはテキストマニュアルと同じ問題を抱えがちでした。つまり、求められる詳細情報が増えるにつれて、文章による回答は長くなり、理解するのが難しくなっていったのです。 その結果、悪循環が生じました。回答が理解しづらくなるにつれて、サイトを利用するユーザーが減り、その結果、回答を提供するユーザーも減り、さらにサイトの有用性が低下していったのです。

しかし、動画なら、技術者が知識を共有する手段としてより手軽です。

現場のチームは、世界中のどこからでも、どのデバイスからでも「録画」ボタンをクリックするだけで、業務を効率化するための簡単なヒントやコツを共有できます。動画を活用すれば、実演や操作手順をより分かりやすく説明するための新たな手段も得られます。Google Glassを使用してDatapathビデオカードのインストール手順を紹介している技術者の録画サンプルをご覧ください：

 

 

研究によると、多くの組織において、従業員の多くは、社内の製品、プログラム、プロセスが実際にどのように機能しているかについての詳細を学ぶために、こうした非公式な知識共有に頼っていることが分かっています。かつて、従業員が社内の専門家に対して質問をした際、そこで交換された知識は一時的なものでした。つまり、その場にいる関係者だけがその瞬間に利用でき、他の誰にもアクセスできないものでした。

しかし、こうしたデモンストレーションや議論を動画に記録することで、その知識を定着させ、組織全体が頼りにできる検索・共有可能なリソースへと変えることができます。これは、その分野の専門家がすぐには対応できない場合（あるいは、離職率の高い現代において、その専門家が会社を去った後であっても）に特に役立ちます。

フィールド技術支援におけるゴールドスタンダード

Panoptoすれば、組織内の文字ばかりのマニュアルを廃止し、現場の技術者に共有する情報をより見やすく、理解しやすいものにすることができます。

Panopto 動画の録画、共有、検索を簡単に行えるように設計された柔軟性の高い動画プラットフォームです。Panoptoすれば、現場の技術者は、製品やサービスの設置、保守、サポートの手順を視覚的に確認し、理解を深めるために、シンプルな動画記録を活用できます。また、自分たち独自のノウハウやテクニック、ベストプラクティスを動画として記録し、本社や他の同僚と共有することも可能です。

Panopto 動画機能を活用して、現場の技術者をよりPanopto サポートする方法についてご興味をお持ちの方は、ぜひ弊社チームまでお問い合わせいただき、今すぐ無料トライアルをお試しください。