現場技術者の日々の仕事ほど予測不可能な仕事はないかもしれない。

お客様ごとに、インストールされているハードウェアの組み合わせは異なります。どのマシンも、異なるバージョンのオペレーティング・ソフトウェアを実行しているかもしれない。そして、それぞれの場所には、独自のプロセス、手順、物理的な制限、実際的な要件がある。

そしてもちろん、御社の正式な代理人の一人として、御社の顧客は、どのような現場技術者であれ、御社がこれまでに販売またはサポートしたあらゆるものについて、覚えておくべきことをすべて知っていることを期待している。

経験豊富なチームメンバーにとっても、それは小さなハードルではない。また、平均離職期間が1年半にも満たないこの業界では、従業員の大多数にとって、まさに不可能な挑戦である可能性が高い。

オンデマンド専門知識のためのオンデマンド・ビデオ

顧客ベースの期待に応えようと、多くの組織は、質問が生じたときにいつでも現場チームが呼び出せるように、巨大なコンテンツ・リポジトリを構築している。しかし、ソリューションがますます洗練され、テクノロジーがますます複雑になり、インストールがますますカスタマイズされるにつれて、これらのコンテンツ・ライブラリーは、長すぎ、濃すぎ、わかりにくくなっている。

しかし、だからといってコンテンツが現場チームが直面する課題を解決できないわけではない。

ほとんどの組織は正しい情報を共有している。 共有の仕方がそれがうまくいっていないのだ。

動画は、テキストだけよりもはるかに効果的な方法で情報を共有するシンプルな手段を生み出します。動画を使えば

• 詳細を説明する代わりに表示することで、複雑な指示も明確にすることができる。
• キーポイントを見せたり、話したりすることができる。
• 現場技術者は録音と並行して作業することができ、各工程の作業に合わせて再生したり一時停止したりすることができます。

何よりも、カスタマーサポート用のビデオコンテンツはテキストよりも簡単に作成でき、最も複雑なインストール手順から最も簡単なハードウェアの追加まで、何でもカバーすることができます。スタッフのエキスパートにカメラを向け、録画をクリックし、手順を説明させるだけです。テキスト・ドキュメントの作成と承認に何時間も何日もかかるようなプロセスを、わずか数分で終わらせることができます。割れたiPhoneの画面を交換する方法を録画したサンプルをご覧ください。

 

 

作業が完了したら、便利なステップ・バイ・ステップのビデオで、現場にいる技術者を細部まで案内できます。ビデオは、組織の安全なビデオ・ライブラリで検索してアクセスでき、いつでも、どこでも、どのデバイスでも見ることができます。

現場技術者が知っていることを披露できるようにする

オンデマンド・ビデオは、正式なトレーニングやその他のハウツー情報の多用途でアクセス可能なレポジトリを作成するだけでなく、ソーシャル・ラーニングを通じて現場の技術者が知識を共有する方法を拡大する新たな機会を提供します。

これまで組織は、フォーラムやWikiのようなテキストベースのソリューションによって、チームの専門知識を把握しようとしてきた。しかし、これらはテキストマニュアルと同じような問題に悩まされることが多かった。詳細が必要になればなるほど、文書による回答は長くなり、フォローするのが複雑になる。回答がわかりにくくなるにつれ、サイトを利用するユーザーが減り、その結果、回答を提供するためにサイトを訪れるユーザーも減り、サイトの有用性がさらに低下するという悪循環に陥っていた。

しかし、ビデオは、技術者が知識を共有するための簡単な方法を提供します。

フィールド・チームは、世界中のあらゆるデバイスで「録画」をクリックするだけで、物事を成し遂げるための迅速なヒントやコツを共有することができます。ビデオには、デモンストレーションやハウツーをより分かりやすく説明するための新しいツールも用意されています。Google Glassを使用して、Datapathビデオカードのインストール手順を説明する技術者の録画サンプルをご覧ください：

 

 

調査によると、ほとんどの組織で、ほとんどの従業員が、社内の製品、プログラム、プロセ スが実際にどのように機能するのか、その詳細を知るために、このような非公式な知識 共有に頼っていることが明らかになっている。以前は、従業員が社内の専門家に質問をしても、そこで交換される知識は刹那的なものでした。

しかし、そのようなデモンストレーションやディスカッションをビデオに録画することで、その知識が検索可能で共有可能なリソースとなり、組織全体が頼りにすることができます。

フィールド技術におけるゴールド・スタンダード

Panoptoを活用すれば、組織内の文字ばかりのガイドブックを廃止し、現場技術者と共有する情報をより見やすく、理解しやすくすることができます。

Panopto 動画の録画・共有・検索を容易にする柔軟な動画プラットフォームです。Panoptoを活用すれば、現場の技術者はシンプルな動画録画により、製品やサービスの設置・保守・サポート方法をより明確に把握できるだけでなく、自らが得たノウハウやテクニック、ベストプラクティスを記録し、本社や同僚と共有することが可能になります。

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