小売業における従業員研修戦略は不十分、あるいは時代遅れではありませんか？ 実は、あなただけではありません。驚くべきことに、小売業の最前線で働く従業員の31%が、正式な研修を全く受けていないと答えています。変化し続ける顧客ニーズに対応し、従業員が卓越した顧客サービスを提供できるよう、学習と能力開発は不可欠です。特に、従業員の離職率が高い小売業のような変化の激しい業界ではなおさらです。
こうした研修不足は、従業員の士気低下、顧客満足度の低下、ブランドイメージの一貫性の欠如につながる可能性があります。しかし、小売業の従業員に分かりやすく効果的な研修を提供する方法があったとしたらどうでしょうか？そこで登場するのが、ビデオ研修です。
ハイブリッド型研修と企業コミュニケーションの分野で先駆的な役割を果たしている、小売業界の人材育成リーダー2名から、動画を活用して小売業の研修を革新する方法についてお話を伺います。顧客サービススキルの向上から新入社員研修まで、動画が小売業従業員の学習と成長のあり方をどのように変えているのかを見ていきましょう。
セフォラ
社内コミュニケーションに動画を活用する
誰もが知っていて愛されている美容の聖地、セフォラは小売業界の最先端を走っています。そのため、セフォラ・イタリアが人材育成（L&D）における動画活用のリーダーであることは驚くべきことではありません。動画は同社の社内コミュニケーションプラットフォームの重要な要素であり、従業員は短い動画を通して自発的に自身の経験を共有することが奨励されています。
動画は、セフォラの社内士気向上プログラムであるビューティーマスターズのような社内イニシアチブを支援するためにも使用されています。ビューティーマスターズは、従業員がメイクアップスキルを向上させ、メイクアップにおける重要な役割を担うよう促すプログラムです。このプログラムは、店舗内で最高のメイクアップアーティストとスキンケアエキスパートであるビューティーマスターズを決定するコンテストで締めくくられます。「この場合、私たちは情報を共有するだけでなく、感情的な観点から人々を巻き込み、関与させるために多くの動画を使用しています」と、セフォライタリアのラーニングシニアスペシャリストであるエリサ・ジュリア・マリア・アルベルティーニは述べています。「私たちは、従業員を巻き込むために、実際の社内インフルエンサーを使用しています。これは、非常に有用で、感情的で、従業員にとってインパクトがあると思います。」
さまざまな形式のビデオを活用して、幅広い従業員とつながりましょう。
セフォラは、人によって学習方法が異なることを理解しているため、PDF、非同期型動画、ライブウェビナーなど、さまざまなツールを活用して、同じ情報を多様な形式で共有しています。
セフォラは、特定の従業員グループが動画とどのようにやり取りしているかを分析した結果、興味深い発見を一つした。それは、Z世代は非同期型の動画よりもウェビナーを好むということだ。「Z世代は（録画済みの動画を）好むと言われていたので、もっと多くのやり取りを期待していたのですが、実際にはウェビナーを好んだのです。これは私たちにとって非常に意外な結果です」とアルベルティーニ氏は語る。
もう一つの重要な点は、ミレニアル世代は非同期型ビデオなどの柔軟な学習方法を好むということだ。
「ミレニアル世代は自分の時間を見つけやすいので、動画やeラーニングに熱心です。例えば、暇な時間に『日曜日に何をしようか迷ったら、eラーニングの動画を見てみよう。自分が本当にやりたいことなんだ』と言うかもしれません」とアルベルティーニ氏は語ります。「つまり、文字通りの仕事というよりは、彼らが好きな美容市場に関する最新情報を常に把握するための手段なのです。」
従業員は店舗内で空き時間に研修ビデオを視聴することもできます。ただし、eラーニングステーションは1台しかないため、店舗内で学習したい場合は従業員が交代で利用する必要があります。これはセフォラが解決に取り組んでいる技術的な問題です。
動画を通してパーソナライズされた体験を創造する
オンラインでは得られない知識を従業員に習得させることは、独自の顧客体験を生み出す上で不可欠です。「私たちは、まるで内部情報のような、本当に特別な何かを共有しなければなりません。そうしなければ、顧客の注目を集めることはできないからです」とアルベルティーニ氏は言います。「サービスやコンサルティングを差別化し、アドバイザーのレベルを高めることができる何かを提供しなければならないのです。」
アルベルティーニ氏によると、従業員限定の情報を提供することは、従業員の支持を高め、アドバイザーが自分の仕事に情熱を持ち、「自分がしていることに誇りを感じ、セフォラに入社していなければ得られなかったような、何か新しいこと、何か違うことを学んでいる」と感じられるようにするのに役立つという。
では、従業員研修に最適な動画の長さはどれくらいでしょうか？できるだけ短く、簡潔な動画です。セフォラは、動画を作成する際には「1分以内、少なくとも1分半以内に収めて、顧客との相談における具体的な事例に焦点を当てる」ようコミュニティに求めていると、アルベルティーニ氏は述べています。
「クライアントと接している時は、あまり時間をかけられません。ですから、動画では最終的にクライアントとのやり取りで本当に役立つ情報を提供する必要があります。」
動画品質とユーザー体験のバランスを取る
セフォラが小売業の研修に動画を取り入れる際に直面する最大の課題は、動画の質とコンテンツのバランスを取ることだ。「質にこだわりすぎると、コマーシャルのような宣伝動画になってしまう」とアルベルティーニ氏は言う。「教育的で、よりパーソナルな内容で、従業員の体験に焦点を当てたものを作る必要がある」。
アルベルティーニ氏は、研修に動画を取り入れたいと考えている他の小売業界の人材育成担当者に対し、どのようなアドバイスをしていますか？それは「シンプルにすること」です。
「基本に忠実に、目標に集中し続けることが大切です」とアルベルティーニは言います。「InstagramやTikTokで100万件のいいねを獲得することを目指すのではなく、視聴者とのエンゲージメントを高めることが目的なのです。誰に向けて発信しているのか、視聴者層は誰なのか、そして動画を通して視聴者に何を伝えたいのかを明確に理解しておく必要があります。」
サイクルバー
COVID-19パンデミックが発生したとき、インドアサイクリングフランチャイズのCycleBarは、対面トレーニングをバーチャルに移行する方法を見つける必要がありました。そこでビデオが登場しました。しかし、フィットネススタジオは、独自の気分を高揚させる音楽を含むトレーニングビデオを必要としていたため、標準的なビデオソリューションでは不十分でした。
「CycleBarで行っていることはすべてフィットネスですが、音楽にも関連しています。そのため、それを実現するにはビデオを使うしかなく、 Zoom 「世界中の280のスタジオすべてのトレーニングプログラムを統括するCycleBarのトレーニングディレクター、カレン・マックスウェルはこう語る。そこでCycleBarはPanopto トレーニングニーズをサポートできる非同期ソリューションを求めている。
インストラクターを非同期的にトレーニングする
CycleBarは現在、トレーニングプログラム全体にビデオを活用し、評価を行い、適切なフィードバックを提供している。「私たちにとってビデオは不可欠です。研修生の様子をしっかり見て、彼らの動きを観察し、見聞きしたことに基づいてフィードバックを与える必要があるのです」とマックスウェル氏は語る。
フィットネス業界の中核を成す要素の一つは、フォームとトレーナーの身体能力です。CycleBarにとって、トレーニングを受ける人の姿勢を把握することは非常に重要です。「トレーナーがどのように指示を出しているか、音楽をどのように使っているか、そしてどのようにインドアサイクリングバイクに乗っているか、といったことを聞き取る必要があります。適切なトレーニングを行うためには、視覚的な要素も不可欠です」とマックスウェルは述べています。
CycleBarは研修生に何を録画すべきかを指示します。その後、研修生はビデオをアップロードします。 Panopto そしてレビューのために提出します。ビデオにメモを追加できるPanopto これは、非常に具体的なフィードバックを提供したいと考えている人材開発リーダーにとって画期的な取り組みです。「私たちはビデオを見て、タイムスタンプ付きのメモを作成します。そして、研修生にそのメモを読めるようにすることで、私たちが何を見ているのかを秒単位で確認できるようにします」とマックスウェル氏は言います。「例えば、2分35秒のところで、『あなたの肩はここでかなり下がっています。胸を上げて開いた状態を保つようにしてください』といった具合です。」
「[メモ機能]はおそらく私たちが使っている機能の中で一番のお気に入りですPanopto研修生に動画へのフィードバックを提供することは、私たちにとって非常に役立っています。
魅力的な方法でフィードバックを提供する
CycleBarのトレーナーは、受講生に分かりやすく魅力的な方法でフィードバックを提供するために、受講生へのフィードバックの様子を録画することがよくあります。「単にメールを書くのではなく、受講生一人ひとりの学習スタイルに合ったフィードバックを提供できるようにしたいのです」とマックスウェル氏は言います。「そこで、トレーナーには3分間の動画を作成するよう促し、 Panoptoで作成してもらっています。」
「とても清潔に使えます」 Panopto なぜなら、スマホの容量をあまり消費しないし、Googleドライブにアップロードする必要もないからです。
動画を録画するPanopto 非常にユーザーフレンドリーなプロセスであり、フィードバックビデオは、 Panoptoの権限構造。
会社全体で一貫性を保つ
パンデミック以前は、熟練したインストラクターチームが対面で研修を実施していました。問題は、インストラクター全員が技術的には同じことを言っていても、情報の伝え方が人によって異なっていたことです。研修に動画を導入して以来、「コンテンツの誤解の可能性が本当になくなりました」とマックスウェル氏は述べています。「動画のおかげで、製品と研修プログラムの一貫性が非常に高まりました。」
動画を活用することで、CycleBarはインストラクターのトレーニング方法に関する明確な基準を会社全体で導入し、全員が同じ内容を教えていることを保証できるようになりました。「動画のおかげで、ブランド全体のレベルも大幅に向上しました。なぜなら、全員を同じ方法でトレーニングしているという確信が持てるからです」とマックスウェル氏は言います。「私たちは非常に大きなブランドであり、フィットネスにおいてはクラスが商品です。そのため、CycleBarの約300のスタジオと約3,000人のインストラクター全員で、クラスが一定の基準とレベルに達していることを確認する必要があります。」
マックスウェル氏が他の小売業界の人材育成リーダーに送るアドバイスとは？
コンテンツを整理整頓し、動画の品質を高く保つようにしましょう。
「私たちの番組の質の高さについては、いつも皆さんから褒めていただいています。『わあ！本当にプロ並みの出来栄えですね』と言われるのですが、実は全部iPhoneを三脚に固定してリングライトを使って撮影したんですよ」とマックスウェルは語る。「でも、できる限り最高の制作クオリティを目指したんです。」
顧客の期待が絶えず変化する小売業界において、ビデオトレーニングはセフォラやサイクルバーといった企業にとって不可欠なツールとなっています。これらの業界リーダー企業は、ビデオを効果的に活用することで、従業員研修の強化、企業理念の徹底、そして卓越した顧客体験の提供を実現しています。
セフォラとサイクルバーは、小売企業特有のニーズを満たす上で、ビデオトレーニングの柔軟性と有効性を明確に示しています。ビデオを活用することで、企業はトレーニング戦略を革新し、変化の激しい顧客中心の環境で従業員が成功するための準備を整えることができます。
