今日のコンタクトセンターは、従業員の日常的な出入りに適応しています。ほとんどの成功した組織のマネージャーは、高い離職によって生じる課題に対処するための包括的な戦略を開発しました。

しかし、景気が好転し、全面的に採用が進んでおり、ベビーブーム世代が定年を迎えようとしているため、コンタクトセンターの従業員の離職率は通常のベンチマークをはるかに超える可能性があります。また、ミレニアル世代が多数の従業員を襲い、情報の共有方法とコミュニケーション方法に関する新しい好みが加わったことで、これらの変更は、コンタクトセンターがオンボーディング、トレーニング、知識管理を計画する方法に大きな影響を与えます。

以下では、進化する労働力人口統計がコンタクトセンターに現在もたらす3つの課題について検討します。次に、従業員のトレーニングと社内コミュニケーションを改善することで、マネージャがビデオを使用してこれらの課題を克服する方法を模索します。

コンタクトセンターに影響を与える3つの課題

まず、差し迫った課題を見てみましょう。世界中のコンタクトセンターでは、平均以上の離職率が、すでに組織のノウハウを脅かしています。その理由は以下の通りです。

1）経済が回復し、転職も増加している
アメリカ人が雇用市場についてますます楽観的になっているので、より多くの人々が新しい仕事を見つけるために彼らの古い立場を離れる自信を得ています。労働統計局は、全国の禁煙率が過去1年間で上昇したと報告しています。そして、すでに平均よりも高い離職率を持っているコンタクトセンターは、他の産業よりもこの成長する労働運動の影響を感じる可能性があります。

2）団塊の世代が出ています
アメリカの労働力は急速に高齢化しており、膨大な労働力の離職につながっています。米国労働統計局によると、毎日平均10,000人のベビーブーム世代（1946-1964）が退職しています。

このベテラン従業員の流出は、多くのコンタクトセンターだけでなく、コンタクトセンターの運用に投資する多くの顧客にも影響を及ぼします。不動産、製造、保険、ヘルスケアの4つの国内最大の産業も、従業員の年齢の中央値で最も古い産業の1つであり、すでに高齢化による労働力の波及効果を感じています。

コンタクトセンターでは、社内の人材や顧客企業内の長期的な関係者など、一世代前のリーダーの退職に備えるため、オンボーディング、知識の保持、マネジメントトレーニングなどの反復可能なプロセスを設計することが重要になります。

3）ミレニアル世代は
ミレニアル世代（1980〜2000年生まれ）は、労働力の中で最大の年齢層になっています。歴史的に若い従業員を魅了してきたコンタクトセンターは、この世代の完全な影響と彼らが職場にもたらす新たな期待を最初に感じるでしょう。ミレニアル世代は、より柔軟な勤務スケジュールと、仕事をより効果的に行うのに役立つオンデマンド情報へのアクセスを期待しています。彼らはまた、年配の同僚よりも頻繁に転職します。ある報告によると、最近の大学卒業生の70％は、卒業後2年以内に最初の仕事を辞めています。

これらの期待と行動の変化は、新入社員が精通しているテクノロジーを使用し、従業員が必要なときに情報を取得できるようにするなど、新しい方法で従業員をトレーニングし、情報を共有するよう組織に圧力をかけます。

ビデオを使用してコンタクトセンターの生産性の課題を克服する

私たちの個人的な生活では、ビデオが選ばれるコミュニケーション方法となっており、企業環境でも同じ傾向が起こっています。この成長を推進することは、技術と単純な人間性の合流点です。ビデオはテキストよりも魅力的でインパクトがあり、人々はより多くの情報を保持しています。ビデオは、ますます短くなっている注意スパンをより簡単に保持できるビジュアルコンテンツで、私たちの心のより多くの部分を活性化します。また、新世代のスマートフォン、ウェブカメラ、ビデオソフトウェアにより、動画の作成、共有、アクセスがかつてないほど簡単になりました。シスコによると、85% の企業が、今年は過去よりも多くのビデオコンテンツを作成すると予想していることは驚くべきことではありません。

コンタクトセンターが人材管理の課題、ジョブホッピングの増加、人口動態の変化に直面する中、ビデオはオンボーディング、トレーニング、知識保持において重要な役割を果たします。その方法は次のとおりです。

1.新入社員の生産性までの時間を短縮

職業訓練、福利厚生登録、組織文化の伝達など、効率的なオンボーディングは、すべてのコンタクトセンターの学習および能力開発活動に不可欠です。多くの組織にとって、特にコンタクトセンターがリモートワーカーを採用することが増えているため、オンボーディングには固有の課題があります。特定の役割に合わせて、全国または世界中にいる可能性のある少数の対象者に、時間に敏感なトレーニングをどのように提供しますか。多くの組織は、ビデオがオンボーディングプログラムを強化するためのシンプルで価値のあるツールであることに気づいています。ビデオは、従業員を増やすためのより魅力的な方法を提供します。また、ビデオは任意のラップトップまたはモバイルデバイスから表示および検索できるため、新入社員は正常なスタートに必要な情報に簡単にアクセスできます。

2.一貫したトレーニングを提供し、コストを削減

地理的に分散した大規模なコンタクトセンターでは、トレーニング教材が場所全体で一貫していることを確認することが難しい場合があります。これは、特に、複数のトレーナーまたは部門がオンボーディングプロセスに関与している場合に当てはまります。トレーニングにビデオを使用することにより、マネージャは、誰がトレーニングを実施しているかにかかわらず、意図した方法でメッセージが伝えられることを確認できます。ビデオはトレーニングコストの削減にも役立ちます。旅行、宿泊、会場、食事、人材の間で、ライブトレーニングイベントを開催する費用は、企業の学習および開発予算の大部分を占める可能性があります。ビデオ学習に切り替えると、これらのコストを最小限に抑え、それらの資金の多くを他の機能活動のために回収することができます。

たとえば、教室でのトレーニング費用の最大40％が旅行と宿泊に費やされていることに気付いた後、IBMはトレーニングプログラムの半分をeラーニング形式に切り替えました。その結果、同社はプログラムの最初の2年間で5億7900万ドルを節約することができました。

3.組織の知識を獲得する

テクノロジーやプロセスに関する情報を共有することになると、ビデオを使用すると、伝えるよりも見せやすくなります。特に、画面記録ツールを使用すると、コンタクトセンターの従業員は、タスクの実行方法や問題の再現方法を同僚に示すことができます。社会的知識の共有により、ビデオは実際に組織に2回利益をもたらすことができます。まず、よくある質問への回答を記録することで、対象分野の専門家は、繰り返しの対面の問い合わせやデモンストレーションに費やされる時間を節約し、作業を完了するための時間を増やすことができます。次に、企業のビデオライブラリでその専門知識を取得して共有することで、重要な情報が最終的に従業員に残らないようにすることもできます。これは、デロイトによるBersinの調査によると、平均的な企業が過去2年間の3倍の社会的学習ツールに費やした理由を説明するのに役立つ可能性があります。

これは、コンタクトセンターにとって新たな課題と機会の年です。適切なツールを活用することで、コンタクトセンターのマネージャーは、経済的および人口統計学的要因の変化に直面しても、オンボーディング、トレーニング、および知識保持プログラムが引き続き効果的であることを確認できます。

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