전 세계 기업이 사무실과 업무 시설로 복귀하기 시작하면서, 학습 및 개발(L&D) 담당자는 대면 근무자와 원격 근무자를 동시에 교육해야 하는 새로운 과제를 맞았습니다.
하이브리드 교육에 만능 해법은 없습니다. 새로운 업무 시대에 조직도 직원도 유연함과 효율을 기대하고, 교육 담당자에게는 자사 업무에 가장 잘 맞는 혼합형 학습 문화를 만들 흔치 않은 기회가 열렸습니다.
구체적으로 어떤 모습일까요? 하이브리드 교육을 앞서 도입한 리더 세 명을 만나, 각자 조직의 분산된 인력을 어떻게 지원하는지, 하이브리드 L&D 활동을 강화하는 핵심 요령은 무엇인지 들어 봤습니다.
1. 비동기식 교육을 활용해 일관성을 높이고 시간을 절약하세요
L&D 담당자는 근무 일정도, 참여 방식도 저마다 다른 분산된 인력 전체에 일관되고 수준 높은 교육을 제공할 책임을 점점 더 많이 맡고 있습니다.
American 1 Credit Union(A1CU)이 마주한 과제가 바로 이것이었습니다. 지점 16곳에 직원 200명 이상, 그중 65%가 영업과 고객 서비스 교육을 꾸준히 받아야 하는 일선 직원입니다. A1CU는 교육 프로그램을 최적화하려고 비동기식 온디맨드 과정을 도입했습니다.
A1CU의 마케팅 매니저 Jayme Bicknell은 이렇게 말합니다. “전에는 교육이 전부 대면이라 시간도 오래 걸리고 업무에도 지장이 컸어요. 일선 직원을 지점에서 빼내야 했고, 그 자리를 대신할 사람을 구해야 했고, 교육을 받으러 리소스 센터까지 데려가야 했죠.”.
“지금은 하이브리드 방식입니다. 꾸준히 필요할 교육은 미리 녹화해 두고 필요할 때 바로 볼 수 있게 제공해요. 강사들에게는 실시간 세션을 녹화하도록 해서, 참석하지 못한 사람도 나중에 다시 볼 수 있게 했습니다.”
대면 팀과 원격 팀에 같은 교육을 되풀이할 필요가 없습니다. 비동기식 과정은 교육의 일관성을 높이고, 직원은 필요한 때 어디서든 원하는 만큼 지식을 얻을 수 있습니다.
“Panopto는 정말 놀랍습니다. 어디에 있는 누구에게나 똑같은 정보를 전달할 수 있으니까요. 교육 속도도 훨씬 빨라졌고 수백 시간을 아꼈어요”라고 Bicknell은 말합니다.
2. 유연하게 대응하고 교육 자료를 꾸준히 보완하세요
Mortgage Advice Bureau(MAB)는 영국에서 모기지, 보장 상품, 일반 보험에 관해 소비자에게 전문 상담을 제공하는 조직으로, 150개 제휴사에 1,600명이 넘는 자문가가 소속된 네트워크입니다. 자문가가 되려면 누구나 엄격한 규정 준수, 거버넌스, 면허, 시스템 교육을 모두 이수해야 ‘Able to Trade’ 인증을 받고 MAB 대리인 네트워크에 합류할 수 있습니다.
원래 이 교육은 전부 대면으로 진행됐습니다. 지역 각지에서 모인 교육생이 5일간 합숙 인증 과정을 이수했죠. MAB는 이 과정을 온디맨드 학습 모듈과 전문 강사의 실시간 지원을 결합한, 역동적이고 성과를 측정할 수 있는 디지털 온보딩 프로그램으로 개편했습니다.
이 변화로 신규 인증 취득률이 올랐습니다. 신규 자문가의 매출과 상담 품질 기준도 각각 24% 높아졌고, 교육생 이탈률은 12% 줄었으며, 비용은 57% 넘게 절감했습니다. MAB는 이 성과로 2021년 프린세스 로열 교육상을 받았습니다.
성공 비결은 무엇일까요? 끊임없이 개선하려는 마음가짐입니다.
“동영상 분석을 꽤 많이 활용합니다. 학습자가 교육 세션에 어떻게 반응하는지, 어떤 동영상을 건너뛰거나 다시 보는지, 어떤 내용이 머리에 남지 않는지 보려고요”라고 MAB의 교육 기술 전문가 Andy Cope는 말합니다. “특히 학습자가 어떤 정보를 검색하는지, 동영상 타임라인에서 어느 지점이 참여도가 가장 높은지 볼 수 있다는 게 정말 마음에 듭니다. 이 데이터로 더 명확하고 일관된 자료를 만들고, 전달 방식을 개선하고, 우리가 고친 부분의 효과를 측정할 수 있어요.”
Cope에 따르면 학습자와 제휴사 양쪽에서 돌아온 피드백은 칭찬 일색이었습니다. “제휴사와 나란히 일하면서 그쪽 자문가들이 우리 과정에서 어떻게 하고 있는지 계속 알려 드렸어요. 책임 관리에 아주 좋은 도구입니다. 학습자가 과정에서 힘들어하면 분석을 열어 보고 어느 세션을 건너뛰었는지, 어떤 내용을 더 잘 설명해야 하는지 확인할 수 있어요. 제휴사는 학습자가 어떤 주제에서 도움이 필요한지, 어떤 새 분야를 넣어야 하는지 피드백을 줄 수 있고, 우리는 그 피드백으로 함께 과정을 개선합니다.”
MAB는 동영상 교육을 빠르게 만들고 확장할 수 있게 되면서 커리큘럼에 더 복잡한 내용까지 넣을 수 있었습니다. 자문가들은 더 짧은 시간에, 훨씬 적은 비용으로 더 많이 배웁니다.
3. 콘텐츠 검색 용이성을 높여 많은 직원의 참여도를 끌어올리세요
30개국 이상에 거점을 둔 어느 Fortune 500 제조 기업에서 동영상은 수년간 전 세계 직원을 이어 주는 핵심 소통 수단이었습니다. 다만 동영상 학습 라이브러리가 이만큼 커지면, 이 정도 규모의 조직에서 교육 콘텐츠의 가치를 살리는 핵심은 검색 용이성입니다.
“사람들이 동영상 라이브러리를 실제로 어떻게 사용하는지 계속 살펴보고, 정보를 어떤 방식으로 보여 줄지 스스로 물어보는 게 중요합니다. 사용자들이 정말 폴더 안의 폴더까지 파고들까요? 그렇게 해도 계속 관심을 가질까요?”라고 이 조직의 한 리더는 말합니다. “콘텐츠 구조를 앞으로 어떻게 가져갈지 방향을 정해 두세요. 많은 콘텐츠를 관리하고 확장하다 보면 구조가 금방 손에서 벗어나거든요.”
직원이 현장에 있든 집에서 일하든 콘텐츠 검색 용이성을 끌어올린 핵심은 교육 개발 과정의 자동화였습니다. 직원은 유연하고 편리하게 학습하면서 필요한 순간 바로 정보를 찾기를 기대합니다. 반면 교육 담당자는 콘텐츠를 정리하고 텍스트로 옮기는 일보다 교육 과정 자체에 집중하고 싶어 합니다.
“Panopto의 동영상 내 검색 기능이 워낙 좋아서, 저는 폴더는 신경 쓰지 말라고 합니다. 제목과 설명만 잘 붙여서 좋은 교육 콘텐츠를 만들고, 전부 라이브러리에 던져 넣으세요. 사용자는 필요할 때 필요한 걸 찾아냅니다.”
교육의 미래를 내다보며
하이브리드 교육이 자리를 잡아 가는 동안 핵심은 민첩함과 참여입니다. 직원이 가장 잘 일하고 배우는 방식을 파악하고, 자료를 보완하고 새로운 방식을 시도하는 데 망설이지 마세요.
“Panopto를 도입한 뒤로 직원들의 참여도가 올라갔고, 정보를 더 빠르게, 더 소화하기 쉬운 형태로 받습니다. 팀원마다 학습 방식이 저마다 다른데, 동영상 중심 문화로 옮겨 가니 모두가 더 쉽게 배웁니다”라고 A1CU의 멀티미디어 전문가 Jeff King은 말합니다.
“L&D가 예전으로 돌아가는 일은 없을 것 같아요”라고 Cope는 덧붙입니다. “하이브리드 모델과 온라인 교육이 표준이 되어 가는데, 그게 꼭 어려울 필요는 없습니다. 제가 Panopto에서 정말 좋아하는 점 하나는 동영상을 빠르게 만들기가 아주 쉽다는 거예요. 동영상 도구를 한 번도 사용해 본 적 없는 팀과도 일하는데, 그분들도 금방 콘텐츠를 만들고 편집하기 시작하더라고요. 제 말만 믿지 마시고 체험판을 내려받아 작은 디지털 강좌를 하나 만들어 보고, 얼마나 쉬운지 직접 확인해 보세요.”
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