Ist Ihre Schulungsstrategie für Einzelhandelsmitarbeiter unzureichend oder veraltet? Damit sind Sie nicht allein. Tatsächlich geben erschreckende 31 % der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt an, überhaupt keine formale Schulung zu erhalten. Lernen und Weiterbildung sind unerlässlich, um mit den sich ständig ändernden Kundenanforderungen Schritt zu halten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter für einen außergewöhnlichen Kundenservice gerüstet sind – insbesondere in einer schnelllebigen Branche wie dem Einzelhandel mit hoher Mitarbeiterfluktuation.

Diese Schulungslücke kann zu sinkender Mitarbeitermotivation, geringerer Kundenzufriedenheit und mangelnder Einheitlichkeit im Markenauftritt führen. Doch was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, Einzelhandelsmitarbeitern zugängliche und effektive Schulungen anzubieten? Die Antwort lautet: Videotraining. 

Zwei führende Experten im Bereich Lernen und Entwicklung im Einzelhandel, die mit hybriden Trainingsmethoden und Unternehmenskommunikation neue Wege beschreiten , berichten, wie sie mithilfe von Videos die Weiterbildung im Einzelhandel revolutionieren . Von der Verbesserung der Kundenservice-Kompetenzen bis hin zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter – wir zeigen Ihnen, wie Videos die Art und Weise verändern, wie Einzelhandelsmitarbeiter lernen und sich beruflich weiterentwickeln.

Sephora

Nutzen Sie Video zur internen Kommunikation. 

Das Beauty-Mekka Sephora Italien, das wir alle kennen und lieben, ist führend im Einzelhandel und daher keine Überraschung, dass Sephora Italien eine Vorreiterrolle bei Video-Initiativen im Bereich Lernen und Entwicklung einnimmt. Video ist ein zentraler Bestandteil der internen Kommunikationsplattform des Unternehmens, auf der Mitarbeiter ermutigt werden, ihre Erfahrungen spontan in kurzen Videos zu teilen.

Videos werden auch zur Unterstützung interner Initiativen eingesetzt, wie beispielsweise „Beauty Masters“ – Sephoras internem Motivationsprogramm, das Mitarbeiter dazu anregt, ihre Make-up-Kenntnisse zu erweitern und wichtige Rollen im Make-up-Bereich zu übernehmen. Das Programm endet mit einem Wettbewerb, bei dem die „Beauty Masters“ – die besten Make-up-Artists und Hautpflegeexperten der Filialen – ermittelt werden. „Wir nutzen Videos nicht nur zur Informationsvermittlung, sondern auch, um die Mitarbeiter emotional anzusprechen und zu motivieren“, erklärt Elisa Giulia Maria Albertini , Learning Senior Specialist bei Sephora Italien. „Wir setzen dabei auf authentische interne Influencer. Ich denke, das ist sehr hilfreich, emotional und wirkungsvoll für unsere Mitarbeiter.“

Nutzen Sie Videos in verschiedenen Formaten, um mit einer breiten Palette von Mitarbeitern in Kontakt zu treten.

Sephora ist sich bewusst, dass unterschiedliche Menschen auf unterschiedliche Weise lernen. Deshalb nutzt das Unternehmen verschiedene Tools wie PDFs, asynchrone Videos und Live-Webinare, um dieselben Informationen in unterschiedlichen Formaten zu vermitteln. 

Nach der Analyse des Videonutzungsverhaltens verschiedener Mitarbeitergruppen machte Sephora eine interessante Entdeckung: Die Generation Z bevorzugt Webinare gegenüber asynchronen Videos. „Wir hatten deutlich mehr Interaktion von der Generation Z erwartet, da sie laut Aussage [vorab aufgezeichnete Videos] bevorzugen, tatsächlich aber Webinare bevorzugen – das ist sehr überraschend für uns“, so Albertini.  

Eine weitere Erkenntnis: Millennials bevorzugen flexible Lernoptionen wie asynchrones Video .

„Millennials interessieren sich mehr für Videos und E-Learning, weil sie sich ihre Zeit selbst einteilen können. In ihrer Freizeit denken sie vielleicht: ‚Ich weiß nicht, was ich am Sonntag machen soll, ich schaue mir die Videos im E-Learning an, weil mich das Thema total begeistert‘“, sagt Albertini. „Es ist also keine richtige Arbeit, sondern dient dazu, sich über interne Informationen zu ihrem Lieblingsgebiet – dem Beauty-Markt – auf dem Laufenden zu halten.“

Mitarbeiter können sich in ihrer Freizeit in den Filialen auch Schulungsvideos ansehen. Allerdings gibt es nur eine E-Learning-Station, sodass Mitarbeiter, die in der Filiale lernen möchten, den Standort wechseln müssen – ein technisches Problem, an dessen Lösung Sephora arbeitet.

Schaffen Sie ein personalisiertes Erlebnis per Video

Die Schulung von Mitarbeitern mit Wissen, das online nicht verfügbar ist, ist entscheidend für ein einzigartiges Kundenerlebnis. „Wir müssen etwas wirklich Besonderes bieten, wie Insiderwissen, denn sonst können wir die Aufmerksamkeit der Kunden nicht gewinnen“, sagt Albertini. „Wir müssen etwas bieten, das den Service und die Beratung von anderen abhebt und das Niveau unserer Berater anhebt.“

„Das Angebot von Informationen, die nur Mitarbeitern zugänglich sind, trägt auch dazu bei, die Mitarbeiterbindung zu stärken und die Berater für ihre Arbeit zu begeistern und sie stolz darauf zu machen, was sie tun und dass sie etwas Neues, etwas Anderes lernen, etwas, zu dem sie keinen Zugang hätten, wenn sie nicht zu Sephora kämen“, sagt Albertini.

Wie lang sollten Schulungsvideos für Mitarbeiter idealerweise sein? So kurz und knackig wie möglich. Sephora bittet seine Community außerdem, bei der Erstellung von Videos „maximal eine Minute oder mindestens anderthalb Minuten zu bleiben, um sich wirklich auf die Beispiele für die Kundenberatung konzentrieren zu können“, so Albertini.

„Wenn man mit einem Kunden zusammen ist, hat man nicht viel Zeit. Deshalb muss das Video einem etwas vermitteln, das man am Ende auch wirklich mit dem Kunden besprechen kann.“

Videoqualität und Erfahrung in Einklang bringen

Die größten Herausforderungen für Sephora bei der Integration von Videos in die Mitarbeiterschulungen? Die richtige Balance zwischen Videoqualität und Inhalt zu finden. „Wenn man sich zu sehr auf die Qualität konzentriert, entsteht am Ende eine reine Werbesendung“, so Albertini. „Man muss etwas produzieren, das lehrreich und persönlicher ist und den Fokus auf die Mitarbeitererfahrung legt.“

Welchen Rat hat Albertini für andere L&D-Fachkräfte im Einzelhandel, die Videos in ihre Schulungen integrieren möchten? Einfach halten. 

„Konzentriere dich auf das Wesentliche und deine Ziele“, sagt Albertini. „Es geht nicht darum, eine Million Likes auf Instagram oder TikTok zu bekommen, sondern darum, deine Zielgruppe zu erreichen. Du weißt, wen du ansprichst, du kennst deine Zielgruppe und du weißt, was sie aus diesen Videos mitnehmen soll.“

Fahrradstange

Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, musste die Indoor-Cycling-Kette CycleBar ihr Präsenztraining auf virtuelle Angebote umstellen. Die Lösung: Videos. Eine herkömmliche Videolösung reichte jedoch nicht aus, da das Fitnessstudio Trainingsvideos benötigte, die die charakteristische stimmungsaufhellende Musik enthielten .

„Bei CycleBar dreht sich alles um Fitness, aber auch um Musik. Das lässt sich nur per Video umsetzen, und Zoom ist dafür nicht geeignet “, erklärt Karen Maxwell, Trainingsleiterin bei CycleBar und verantwortlich für das gesamte Trainingsprogramm aller 280 Studios weltweit. Daher wandte sich CycleBar an Panopto , um eine asynchrone Lösung zu finden, die den Trainingsbedarf deckt.

Ausbilder asynchron schulen

CycleBar nutzt mittlerweile Videos für sein gesamtes Trainingsprogramm, um Leistungsbeurteilungen durchzuführen und gezieltes Feedback zu geben. „Video ist für uns unerlässlich. Wir müssen die Teilnehmer sehen und beobachten können, um ihnen Feedback zu dem geben zu können, was wir sehen und hören“, so Maxwell.

Ein zentraler Aspekt der Fitnessbranche ist die korrekte Ausführung der Übungen und die körperliche Haltung des Trainers – für CycleBar ist es daher unerlässlich, die Körperhaltung der Trainierenden zu beobachten. „Wir müssen hören können, wie sie Anweisungen geben, wie sie die Musik nutzen und wie sie auf dem Indoor-Cycling-Bike fahren. Dieses visuelle Element ist für ein effektives Training unerlässlich“, so Maxwell.

CycleBar gibt den Teilnehmenden Anweisungen, was sie aufzeichnen sollen. Anschließend laden sie die Videos in Panopto hoch und reichen sie zur Überprüfung ein. Die Möglichkeit, Videos in Panopto mit Anmerkungen zu versehen, hat die Arbeit von Personalentwicklern, die sehr spezifisches Feedback geben möchten, grundlegend verändert. „Wir schauen uns das Video an und geben zeitgestempelte Anmerkungen. Dann können die Teilnehmenden diese Anmerkungen lesen und so sekundengenau nachvollziehen, was wir sehen“, erklärt Maxwell. „Zum Beispiel: Bei 2:35 Minuten: ‚Ihre Schultern hängen hier sehr tief. Achten Sie darauf, Ihre Brust anzuheben und offen zu halten.‘“

„[Die Notizfunktion] ist wahrscheinlich unsere Lieblingsfunktion, die wir verwenden auf Panopto „Es war für uns sehr, sehr hilfreich, den Auszubildenden Feedback zu ihren Videos zu geben.“

Geben Sie Feedback auf eine ansprechende Weise. 

Um den Teilnehmern auf zugängliche und ansprechende Weise Feedback zu geben, zeichnen CycleBar-Trainer häufig ihre Feedback-Gespräche auf. „Anstatt einfach nur eine E-Mail zu schreiben, möchten wir sicherstellen, dass wir auf die individuellen Lernstile der Teilnehmer eingehen“, sagt Maxwell. „Deshalb ermutigen wir die Trainer, ein dreiminütiges Video zu erstellen, das sie dann auf Panopto hochladen.“

„Es ist sehr sauber in der Anwendung.“ Panopto weil es nicht viel Speicherplatz auf Ihrem Telefon benötigt; Sie müssen es nicht auf Google Drive hochladen.“

Das Aufnehmen von Videos mit Panopto ist ein sehr benutzerfreundlicher Prozess, und Feedback-Videos können dank der Berechtigungsstruktur von Panopto einfach und sicher mit einzelnen Schulungsteilnehmern geteilt werden.

Schaffen Sie Einheitlichkeit im gesamten Unternehmen

Vor der Pandemie führte ein Team erfahrener Ausbilder die Schulungen in Präsenz durch. Das Problem dabei war, dass die Informationen, obwohl alle Ausbilder im Grunde dasselbe sagten, von jedem anders vermittelt wurden. Seit der Einführung von Videoschulungen „gibt es keine Missverständnisse mehr“, sagt Maxwell. „[Video] hat für ein sehr hohes Maß an Einheitlichkeit unseres Produkts und unseres Schulungsprogramms gesorgt.“

Der Einsatz von Videos half CycleBar außerdem dabei, klare Standards für die unternehmensweite Ausbildung seiner Trainer zu implementieren und sicherzustellen, dass alle die gleichen Inhalte vermitteln. „Das hat unsere Marke insgesamt deutlich aufgewertet, da wir wissen, dass wir alle Mitarbeiter einheitlich schulen“, so Maxwell. „Wir sind eine große Marke, und im Fitnessbereich ist der Kurs das Produkt. Deshalb müssen wir sicherstellen, dass die Kurse in unseren fast 300 Studios und von unseren fast 3.000 Trainern bei CycleBar einen bestimmten Standard und ein bestimmtes Niveau aufweisen.“ 

Maxwells Ratschlag für andere Führungskräfte im Bereich Lernen und Entwicklung im Einzelhandel?

Behalte den Überblick über deine Inhalte und achte darauf, dass deine Videos von hoher Qualität sind.

„Die Leute loben ständig die Qualität unseres Programms. Sie sagen: ‚Wow! Das sieht ja alles richtig professionell aus!‘ Dabei ahnen sie gar nicht, dass ich alles mit meinem iPhone auf einem Stativ mit Ringlicht gefilmt habe“, sagt Maxwell. „Ich habe aber einfach darauf geachtet, dass die Produktionsqualität so hoch wie möglich ist.“

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In der sich ständig wandelnden Einzelhandelsbranche, in der sich die Kundenerwartungen kontinuierlich weiterentwickeln, hat sich Videotraining zu einem unverzichtbaren Instrument für Unternehmen wie Sephora und CycleBar entwickelt. Diese Branchenführer haben Videos erfolgreich eingesetzt, um die Mitarbeiterschulung zu verbessern, ihre Werte zu verdeutlichen und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. 

Sephora und CycleBar unterstreichen die Flexibilität und Effektivität von Videotrainings, die speziell auf die Bedürfnisse von Einzelhandelsunternehmen zugeschnitten sind. Durch den Einsatz von Videos können Unternehmen ihre Schulungsstrategien grundlegend verändern und ihre Mitarbeiter optimal auf den Erfolg in einem schnelllebigen und kundenorientierten Umfeld vorbereiten.

Erleben Sie die Kraft des Videos

Entdecken Sie, wie Panopto kann Ihnen dabei helfen, Ihren Mitarbeitern ansprechendere Erlebnisse zu bieten.

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