Der Vormarsch der vollständigen Automatisierung am Arbeitsplatz erscheint zumindest denjenigen, die ihren Lebensunterhalt mit Zukunftsprognosen verdienen, unausweichlich. Fast täglich erreichen uns Schlagzeilen, die vorhersagen, dass Roboter in naher Zukunft eine erschreckend hohe Anzahl von Arbeitsplätzen übernehmen werden.

Es gibt jedoch eine andere Sichtweise , die ein etwas anderes Bild für die Zukunft der Arbeit zeichnet: Durch die zunehmende Automatisierung werden Kundendienstjobs wertvoller denn je.

In der heutigen Wirtschaft finden sich bereits zahlreiche Belege dafür. Viele neue und etablierte Marken setzen auf menschliche Mitarbeiter, um ihren Kunden einzigartigere, luxuriösere und/oder durchdachtere Erlebnisse zu bieten, als es Roboter leisten könnten. Dies führt zu höheren Umsätzen und Kundenbindungsraten.

Das liegt daran, dass es einfach Dinge gibt, die Roboter nicht können – und selbst wenn sie es könnten, sind viele Menschen bereit, für ein persönlicheres Erlebnis mehr zu bezahlen. Man denke beispielsweise an die steigende Nachfrage nach einzigartigen, handgefertigten Produkten, die zum Erfolg von Etsy beigetragen hat, einem Online-Marktplatz, auf dem Künstler ihre Werke verkaufen. Oder an die Vorliebe für individuelle, liebevoll gestaltete und eingerichtete Unterkünfte, die Kimpton Hotels geholfen hat, sich in der hart umkämpften Hotelbranche zu behaupten. Und für viele Unternehmen, wie etwa Brauereien und Cafés, ist eine stärkere Automatisierung zwar machbar, doch gerade das besondere Erlebnis, das durch den Verzicht darauf entsteht, ist ein wichtiges Verkaufsargument.

Auch Amazon wäre nicht zu dem Giganten geworden, der es heute ist, ohne seine ausgeklügelten automatisierten Vertriebsprozesse mit einem phänomenalen Kundenservice von Mitarbeitern zu ergänzen, die dafür sorgen können, dass jegliche Frustrationen, die während des Online-Einkaufserlebnisses eines Kunden auftreten (wie ein fehlendes Paket oder ein Artikel, der einfach nicht den Erwartungen entspricht), verschwinden.

Aber es gibt einen Haken.

Da kundenorientierte Vertriebs- und Servicefunktionen eine immer wichtigere Rolle bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen und der Etablierung von Markendifferenzierungen spielen, wird die Besetzung dieser Stellen schwieriger denn je.

Zunächst einmal ziehen Dienstleistungsberufe aufgrund niedriger Einstiegshürden und zahlreicher Möglichkeiten häufig Kandidaten an, denen die erforderlichen Qualifikationen fehlen. Eine Umfrage des kanadischen Einzelhandelsverbands (Retail Council of Canada, RCC) ergab, dass 92 % der Einzelhändler der Ansicht sind, dass weniger als drei Viertel der Bewerber für die zu besetzenden Stellen qualifiziert sind. Erschwerend kommt hinzu, dass fast ein Viertel der Arbeitgeber angibt, nicht in der Lage zu sein, qualifizierten Kandidaten eine wettbewerbsfähige Vergütung zu bieten. Mit anderen Worten: Top-Talente werden schnell von Unternehmen abgeworben, die bereit oder in der Lage sind, überdurchschnittliche Gehälter und Sozialleistungen für Dienstleistungskräfte zu bieten.

Die hohe Fluktuation im Einzelhandel und im Kundenservice erschwert die Bindung qualifizierter Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, was für ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann. Im selben Bericht des RCC nennen Einzelhändler mangelnde Schulungen, unzureichende soziale Kompetenzen und unzureichende Kommunikationsfähigkeiten als größte Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung.

Personalengpässe im Kundenservice durch mehr Schulungen ausgleichen

Dienstleistungs-, Gastgewerbe- und Einzelhandelsunternehmen begegnen diesen Herausforderungen durch verstärkte Investitionen in die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter, die über die meisten Qualifikationen für diese wichtigen, kundennahen Positionen verfügen. Arbeitgeber in diesen Branchen stellen häufig Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ein, die gut kommunizieren können und soziale Kompetenzen wie Empathie, positive Einstellung, Geduld und Lernbereitschaft mitbringen. Gleichzeitig werden sie in Produktkenntnissen, Verkaufstechniken, Kassensystemen und Warenwirtschaft, Personalführung und vielem mehr geschult.

Der „Training Industry Report 2017“ des Magazins „Training“ zeigte einen überraschenden Anstieg der Weiterbildungsbudgets um 33 Prozent auf 93,6 Milliarden US-Dollar branchenübergreifend gegenüber 2016. Bei genauerer Betrachtung der Branchen mit dem größten Zuwachs an Weiterbildungsinvestitionen führten der Dienstleistungssektor und der Einzel-/Großhandel mit 44 bzw. 42 Prozent der Unternehmen, die ihre Weiterbildungsausgaben gegenüber dem Vorjahr erhöhten.

Quelle: Trainingsmagazin – Bericht über die Trainingsbranche

Schulungsskalierung für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Nationale Ketten, regionale Franchise-Unternehmen, Callcenter und andere Unternehmen mit kundennahen Mitarbeitern stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn es darum geht, diese für ein optimales Kundenerlebnis zu schulen. Die hohe Fluktuation in diesen Branchen erfordert nicht nur einen schnellen Einarbeitungsprozess und kontinuierliche Schulungen für neue Mitarbeiter, sondern erschwert auch die Gewährleistung einer einheitlichen und umfassenden Schulung für alle.

Es gibt eine Technologie, die jedem Unternehmen dabei helfen kann, Onboarding und Schulungen auf eine konsistente, effektive und kostengünstige Weise zu skalieren: Video.

Und während viele dienstleistungsorientierte Unternehmen schon seit Jahrzehnten Videos zur Mitarbeiterschulung einsetzen, steigen immer mehr Firmen auf eine Online-Schulungsplattform wie Panopto um, die es einfacher macht, die Schulungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt auf folgende Weise zu skalieren:

• Erstellen Sie On-Demand-Video-Schulungen, die Mitarbeiter jederzeit durchsuchen und ansehen können.
• Erstellen Sie interaktive Verkaufsschulungsvideos , die Mitarbeitern helfen, Informationen aufzunehmen und zu behalten.
• Erstellen Sie Video-Playlists, um einheitliche und umfassende Trainingserlebnisse zu gewährleisten.
• Aktualisieren Sie veraltete Schulungsvideos unkompliziert mit neuen Informationen in einem Online-Videoeditor und stellen Sie sie unternehmensweit sofort in Ihrem sicheren Video-CMS zur Verfügung.
• Senken Sie die Kosten mit E-Learning und geben Sie den lokalen Managern mehr Zeit für individuelles Coaching.
• Minimieren Sie die Fluktuation durch ein ansprechendes und umfassendes Onboarding-Erlebnis.
• Einfache Integration mit LMS-Systemen, die Videoinhalte nicht optimal unterstützen.

Im folgenden Beispielvideo können Sie sehen, wie ein Merchandising-Manager eines Unternehmens spezifische Anweisungen zur Warenpräsentation für eine bestimmte Produktkategorie (in diesem Fall Cracker) an die Teams in den Filialen im ganzen Land kommunizieren könnte.

Weiterführende Lektüre: 5 Videoplattform-Technologien, die die Nutzung von Videos für Schulung und Weiterbildung vereinfachen

Intelligenter trainieren mit Video

Wenn es um die Unterstützung des Lernens und der Weiterentwicklung von Mitarbeitern geht, ist Video ein einzigartiges Medium.

Es ist ansprechender als ein Schulungshandbuch, aber die Aufzeichnung und Produktion sind aufwendig. Es ermöglicht die weltweite Skalierung von Schulungen, kann aber das Unternehmensnetzwerk überlasten. Für mobiles Lernen und E-Learning ist es eine hervorragende Lösung, außer wenn es mit den Geräten der Mitarbeiter inkompatibel ist. Und es eignet sich ideal für bedarfsgerechtes Lernen, wenn es nur effektiv durchsuchbar wäre.

Natürlich muss Video heutzutage keine Herausforderung mehr sein.

In unserem neuesten Webinar erfahren Sie, wie Fortschritte in der Videotechnologie Personalentwicklungsteams dabei helfen, die fünf größten Herausforderungen videobasierter Schulungen zu meistern. Wir zeigen Ihnen außerdem eine kurze Demo. Panopto So können Sie sehen, wie einfach es tatsächlich sein kann, intelligenteres Videolernen in Ihrem Unternehmen zu unterstützen.

Webinar ansehen >> Die 5 größten Herausforderungen beim Videotraining meistern