Der Marsch in Richtung vollständige Automatisierung am Arbeitsplatz scheint, zumindest für diejenigen, die ihren Lebensunterhalt mit der Vorhersage der Zukunft verdienen, unausweichlich zu sein. Täglich scheinen wir nun mit Schlagzeilen konfrontiert zu werden, die vorhersagen, dass Roboter den Arbeitsplatz verdrängen werden. eine schwindelerregende Anzahl von Arbeitsplätzen in naher Zukunft.

Aber es gibt andere ErzählungDas zeichnet jedoch ein etwas anderes Bild für die Zukunft der Arbeit: Durch die zunehmende Automatisierung werden Jobs im Kundenservice wertvoller denn je.

Es ist nicht schwer, in der heutigen Wirtschaft bereits Beweise dafür zu finden. Eine Vielzahl neuer und bestehender Marken verlässt sich auf menschliche Mitarbeiter, um Kundenerlebnisse zu bieten, die einzigartiger, luxuriöser und/oder durchdachter sind, als es mit Robotern möglich wäre, und die Umsätze und Bindungsraten für ihre Bemühungen nach oben treiben.

Das liegt daran, dass es einfach einige Dinge gibt, die Roboter kann nicht tun - und selbst wenn sie es könnten, sind adressierbare Märkte von Menschen bereit, einen Aufpreis für eine menschlichere Erfahrung zu zahlen. Denken Sie zum Beispiel an die steigende Nachfrage nach einzigartigen, handgefertigten Waren, die zum Erfolg von Etsy beigetragen hat, einem Online-Marktplatz, auf dem einzelne Künstler ihre Kreationen verkaufen. Oder die Vorliebe für ausgefallene, individuell kuratierte und mit Bedacht eingerichtete Unterkünfte, die den Kimpton Hotels geholfen hat, Marktanteile in der überfüllten Hotelbranche zu gewinnen. Und für viele Unternehmen, wie z. B. Handwerksbrauereien und Cafés, ist eine stärkere Automatisierung zwar machbar, aber die Erfahrung, die durch das Fehlen einer solchen geschaffen wird, ist tatsächlich ein wichtiges Verkaufsargument.

Selbst Amazon ist nicht zu dem Giganten geworden, der es heute ist, ohne seine ausgeklügelten automatisierten Vertriebsprozesse mit einem phänomenalen Kundenservice durch Mitarbeiter zu ergänzen, die jede Frustration, die während des Online-Einkaufs eines Kunden auftritt (wie ein fehlendes Paket oder ein Artikel, der einfach nicht den Erwartungen entspricht), verschwinden lassen können.

Aber die Sache hat einen Haken.

Da kundenorientierte Vertriebs- und Servicetätigkeiten immer wichtiger werden, um Kundenerlebnisse zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben, wird die Einstellung von Mitarbeitern für diese Funktionen immer schwieriger.

Da die Einstiegshürden niedrig sind und es keinen Mangel an Möglichkeiten gibt, ziehen Servicefunktionen häufig Kandidaten an, die nicht über die erforderlichen Qualifikationen verfügen. A Umfrage des Retail Council of Canada (RCC) ergab, dass 92 % der Einzelhändler glauben, dass weniger als drei Viertel der Arbeitssuchenden für die zu besetzenden Positionen qualifiziert sind. Erschwerend kommt hinzu, dass fast ein Viertel der Arbeitgeber sagt, dass sie nicht in der Lage sind, den qualifizierten Kandidaten eine wettbewerbsfähige Vergütung zu bieten. Mit anderen Worten, Top-Talente werden schnell von Unternehmen abgeworben, die bereit oder in der Lage sind, erstklassige Gehälter und Zusatzleistungen für Servicekräfte anzubieten.

Die hohe Fluktuation im Einzelhandel und im Kundenservice erschwert die Bindung von fähigen Mitarbeitern, die über Erfolg oder Misserfolg eines Dienstleistungsunternehmens entscheiden können. In demselben Bericht des RCC nennen Einzelhändler mangelnde Schulung, unzureichende zwischenmenschliche Fähigkeiten und unzureichende Kommunikationsfähigkeiten als die größten Herausforderungen bei der Bindung von Mitarbeitern.

Personelle Herausforderungen im Kundenservice durch mehr Training ausgleichen

Dienstleistungs-, Gastgewerbe- und Einzelhandelsunternehmen meistern diese Herausforderungen, indem sie verstärkt in die Ausbildung und Entwicklung von Mitarbeitern investieren, die die meisten Qualifikationen für diese wichtigen, kundenorientierten Aufgaben besitzen. Arbeitgeber in diesen Branchen stellen häufig Mitarbeiter ein, die gut kommunizieren können und Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, Positivität, Geduld und die Bereitschaft, sich zu verbessern, vorweisen können - und schulen sie gleichzeitig in Produktinformationen, Verkaufsfähigkeiten, POS- und Inventarsystemen, Fähigkeiten zur Mitarbeiterführung und mehr.

Der Branchenreport Ausbildung 2017 von Training Magazin zeigte eine überraschende Erhöhung der Ausbildungsbudgetsund stiegen im Vergleich zu 2016 über alle Branchen hinweg um 33 Prozent auf 93,6 Milliarden US-Dollar. Schaut man sich genauer an, welche Branchen den größten Anstieg der Weiterbildungsinvestitionen zu verzeichnen hatten, so führten Dienstleistungen und Einzelhandel/Großhandel mit 44 Prozent bzw. 42 Prozent der Unternehmen, die ihre Weiterbildungsausgaben gegenüber dem Vorjahr erhöhten.

Unternehmen aus dem gesamten Branchenspektrum erhöhen ihre Schulungsbudgets und investieren in neue LernwerkzeugeQuelle: Training Magazin Training Industry Report

Skalierung von Schulungen für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Nationale Ketten, regionale Franchiseunternehmen, Callcenter und andere Unternehmen mit Mitarbeitern mit Kundenkontakt stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn es darum geht, sie so zu schulen, dass sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Die hohe Fluktuation in diesen Branchen erfordert nicht nur einen schnellen Onboarding-Prozess und fortlaufende Schulungen für neue Mitarbeiter, sondern erschwert es auch, jedem Mitarbeiter eine konsistente und vollständige Schulungserfahrung zu bieten.

Es gibt eine Technologie, die jedem Unternehmen helfen kann, Onboarding und Training auf eine Art und Weise zu skalieren, die konsistent, effektiv und kostengünstig ist: Video.

Und während viele dienstleistungsorientierte Unternehmen schon seit Jahrzehnten Videos zur Schulung ihrer Mitarbeiter einsetzen, rüsten immer mehr Unternehmen auf eine Online-Trainingsplattform wie Panopto, das die Skalierung von Schulungen für Frontline-Mitarbeiter erleichtert:

  • Zeichnen Sie On-Demand-Videotrainings auf, die Mitarbeiter jederzeit durchsuchen und ansehen können.
  • Erstellen Sie interaktive Vertriebsschulungsvideos , die den Mitarbeitern helfen, Informationen aufzunehmen und zu behalten.
  • Erstellen Sie Video-Wiedergabelisten, um konsistente und vollständige Schulungserlebnisse zu ermöglichen.
  • Aktualisieren Sie veraltete Schulungsvideos mit neuen Informationen ganz einfach in einem Online-Video-Editor und machen Sie sie sofort unternehmensweit in Ihrem sicheren Video-CMS zugänglich.
  • Reduzieren Sie die Kosten mit eLearning und geben Sie den Managern vor Ort mehr Zeit für persönliches Coaching.
  • Minimieren Sie die Fluktuation durch ein ansprechendes und vollständiges Onboarding-Erlebnis.
  • Einfache Integration in LMS-Systeme, die Videoinhalte nicht so gut unterstützen.

 

In dem Beispielvideo unten sehen Sie, wie ein Merchandising-Manager des Unternehmens spezifische Merchandising-Anweisungen für eine bestimmte Produktkategorie (in diesem Fall Cracker) an die Teams in den Filialen im ganzen Land kommuniziert.

 

 

Weiterführende Lektüre: 5 Videoplattform-Technologien, die die Verwendung von Videos für die Entwicklung von Schulungen & erleichtern

 

Intelligenter trainieren mit Video

Wenn es darum geht, das Learning & Development von Mitarbeitern zu unterstützen, ist Video ein einzigartiges Mittel.

Es ist fesselnder als ein Schulungshandbuch, aber es ist mühsam, sie aufzuzeichnen und zu produzieren. Videos helfen Ihnen, Ihre Schulung weltweit zu skalieren, jedoch können sie Ihr Firmennetzwerk lahmlegen. Sie sind eine großartige Lösung für mobiles Lernen und E-Learning, es sei denn, sie sind nicht mit den Geräten der Mitarbeiter kompatibel. Und Videos sind ideal für das bedarfsorientierte Lernen, wenn sie nur effektiv durchsucht werden könnten.

Natürlich müssen Videos keine Herausforderung mehr sein.

In unserem neuesten Webinar erfahren Sie, wie Fortschritte in der Videotechnologie L&D-Teams helfen, die 5 größten Herausforderungen bei videobasierten Schulungen zu überwinden. Außerdem zeigen wir Ihnen eine kurze Demo von Panopto, damit Sie sehen können, wie einfach es wirklich sein kann, intelligentes Video-Lernen in Ihrer Organisation zu unterstützen.

Sehen Sie sich das Webinar an >> Überwinden Sie die 5 größten Herausforderungen bei Videoschulungen

 

Veröffentlicht: 28. Januar 2020