Der Weg zur vollständigen Automatisierung des Arbeitsplatzes scheint, zumindest für diejenigen, die ihren Lebensunterhalt mit der Vorhersage der Zukunft verdienen, unausweichlich zu sein. Täglich werden wir mit Schlagzeilen konfrontiert, die vorhersagen, dass Roboter eine schwindelerregende Anzahl von Arbeitsplätzen in naher Zukunft übernehmen werden.

Aber es gibt andere Erzählungdie ein etwas anderes Bild von der Zukunft der Arbeit zeichnet: Durch die zunehmende Automatisierung werden Arbeitsplätze im Kundendienst wertvoller als je zuvor.

Es ist nicht schwer, dafür bereits in der heutigen Wirtschaft Beweise zu finden. Eine Vielzahl neuer und bestehender Marken verlässt sich auf menschliche Mitarbeiter, um Kundenerlebnisse zu bieten, die einzigartiger, luxuriöser und/oder durchdachter sind, als dies mit Robotern möglich wäre, und die Umsätze und Kundenbindungsraten in die Höhe treiben.

Es gibt nämlich einige Dinge, die Roboter einfach nicht nicht tun können - und selbst wenn sie es könnten, sind bestimmte Zielgruppen bereit, einen Aufpreis für eine menschlichere Erfahrung zu zahlen. Denken Sie zum Beispiel an die steigende Nachfrage nach handgefertigten Unikaten, die zum Erfolg von Etsy beigetragen hat, einem Online-Marktplatz, auf dem einzelne Künstler ihre Kreationen verkaufen. Oder die Vorliebe für ausgefallene, individuell gestaltete und sorgfältig eingerichtete Unterkünfte, die Kimpton Hotels geholfen hat, Marktanteile in der überfüllten Hotelbranche zu gewinnen. Und für viele Unternehmen, wie z. B. handwerkliche Brauereien und Cafés, ist eine stärkere Automatisierung zwar machbar, aber das Erlebnis, das durch das Fehlen einer solchen geschaffen wird, ist tatsächlich ein wichtiges Verkaufsargument.

Selbst Amazon ist nicht zu dem Giganten geworden, der es heute ist, ohne seine ausgeklügelten automatisierten Vertriebsprozesse durch einen phänomenalen Kundenservice zu ergänzen, der jede Frustration, die während des Online-Einkaufs eines Kunden auftritt (z. B. ein fehlendes Paket oder ein Artikel, der einfach nicht den Erwartungen entspricht), verschwinden lässt.

Aber es gibt einen Haken.

Da kundenorientierte Vertriebs- und Servicetätigkeiten eine immer wichtigere Rolle bei der Schaffung von Kundenerlebnissen und der Differenzierung der Marke spielen, wird die Einstellung von Mitarbeitern für diese Aufgaben immer schwieriger.

Da die Einstiegshürden niedrig sind und es an Möglichkeiten nicht mangelt, ziehen Dienstleistungsberufe häufig Bewerber an, die nicht über die erforderlichen Qualifikationen verfügen. A Umfrage des Retail Council of Canada (RCC) ergab, dass 92 % der Einzelhändler glauben, dass weniger als drei Viertel der Arbeitssuchenden für die von ihnen zu besetzenden Stellen qualifiziert sind. Erschwerend kommt hinzu, dass fast ein Viertel der Arbeitgeber angibt, dass sie nicht in der Lage sind, den qualifizierten Bewerbern eine wettbewerbsfähige Vergütung zu bieten. Mit anderen Worten, Spitzenkräfte werden schnell von Unternehmen abgeworben, die bereit oder in der Lage sind, Spitzengehälter und -leistungen für Servicekräfte anzubieten.

Die hohe Fluktuation im Einzelhandel und im Kundendienst erschwert die Aufrechterhaltung eines fähigen Mitarbeiterstamms, der über Erfolg oder Misserfolg eines Dienstleistungsunternehmens entscheiden kann, zusätzlich. In demselben Bericht des RCC nennen Einzelhändler mangelnde Ausbildung, unzureichende zwischenmenschliche Fähigkeiten und unzureichende Kommunikationsfähigkeiten als die größten Herausforderungen bei der Bindung von Mitarbeitern.

Personalmangel im Kundendienst durch mehr Schulungen ausgleichen

Dienstleistungs-, Gastgewerbe- und Einzelhandelsunternehmen meistern diese Herausforderungen, indem sie verstärkt in die Ausbildung und Entwicklung von Mitarbeitern investieren, die die meisten Qualifikationen für diese wichtigen Aufgaben mit Kundenkontakt besitzen. Arbeitgeber in diesen Branchen stellen häufig Mitarbeiter ein, die gut kommunizieren können und Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, Positivität, Geduld und die Bereitschaft, sich zu verbessern, vorweisen können - und schulen sie gleichzeitig in Produktinformationen, Verkaufsfähigkeiten, POS- und Inventarsystemen, Personalmanagement und mehr.

Der Bericht zur Ausbildungsbranche 2017 von Ausbildungsmagazin zeigte einen überraschenden Anstieg der SchulungsbudgetsIm Vergleich zu 2016 stiegen sie branchenübergreifend um 33 Prozent auf 93,6 Milliarden Dollar. Betrachtet man genauer, welche Branchen den größten Anstieg der Weiterbildungsinvestitionen zu verzeichnen hatten, so stehen Dienstleistungen und Einzelhandel/Großhandel mit 44 Prozent bzw. 42 Prozent der Unternehmen, die ihre Weiterbildungsausgaben gegenüber dem Vorjahr erhöht haben, an der Spitze.

Quelle: Trainingsmagazin Training Industry Report

Skalierung von Schulungen für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Nationale Ketten, regionale Franchiseunternehmen, Callcenter und andere Unternehmen mit Mitarbeitern mit Kundenkontakt stehen vor ähnlichen Herausforderungen, wenn es darum geht, sie so zu schulen, dass sie den Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Die hohe Fluktuation in diesen Branchen erfordert nicht nur ein schnelles Onboarding-Verfahren und kontinuierliche Schulungen für neue Mitarbeiter, sondern erschwert auch die Bereitstellung einer konsistenten und vollständigen Schulungserfahrung für jeden Mitarbeiter.

Es gibt eine Technologie, die jedem Unternehmen dabei helfen kann, Onboarding und Schulungen so zu gestalten, dass sie konsistent, effektiv und kostengünstig sind: Video.

Und während viele Dienstleistungsunternehmen schon seit Jahrzehnten Videos für die Schulung ihrer Mitarbeiter einsetzen, steigen immer mehr Unternehmen auf eine Online-Schulungsplattform wie Panopto, die es einfacher macht, Schulungen für Mitarbeiter an der Front auf folgende Weise zu gestalten:

• Zeichnen Sie On-Demand-Videoschulungen auf, die Ihre Mitarbeiter jederzeit durchsuchen und ansehen können.
• Erstellen Sie interaktive Vertriebsschulungsvideos, die den Mitarbeitern helfen, Informationen aufzunehmen und zu behalten.
• Erstellen Sie Video-Playlists, um konsistente und vollständige Schulungserfahrungen zu vermitteln.
• Aktualisieren Sie veraltete Schulungsvideos mit neuen Informationen in einem Online-Video-Editor und machen Sie sie sofort unternehmensweit in Ihrem sicheren Video-CMS zugänglich.
• Senken Sie die Kosten mit eLearning und geben Sie den Führungskräften vor Ort mehr Zeit für persönliches Coaching.
• Minimieren Sie die Fluktuation durch ein ansprechendes und umfassendes Onboarding-Erlebnis.
• Einfache Integration in LMS-Systeme, die Videoinhalte nicht so gut unterstützen.

Im folgenden Beispielvideo sehen Sie, wie ein Merchandising-Manager des Unternehmens spezifische Merchandising-Anweisungen für eine bestimmte Produktkategorie (in diesem Fall Cracker) an die Filialteams im ganzen Land kommuniziert.

Weiterführende Lektüre: 5 Videoplattformtechnologien, die den Einsatz von Video für Schulung und Entwicklung erleichtern

Intelligenter trainieren mit Video

Wenn es darum geht, das Lernen und die Entwicklung von Mitarbeitern zu unterstützen, ist Video ein einzigartiges Mittel.

Es ist ansprechender als ein Schulungshandbuch, aber es ist mühsam, es aufzuzeichnen und zu produzieren. Es hilft Ihnen, Ihre Schulungen weltweit zu skalieren, aber es kann Ihr Unternehmensnetzwerk überlasten. Es ist eine großartige Lösung für mobiles und e-Learning, außer wenn es mit den Geräten der Mitarbeiter nicht kompatibel ist. Und es ist ideal für das Just-in-Time-Lernen, wenn es nur effektiv durchsucht werden könnte.

Natürlich muss Video nicht mehr eine Herausforderung sein.

In unserem neuesten Webinar erfahren Sie, wie die Fortschritte in der Videotechnologie den L&D-Teams helfen, die 5 größten Herausforderungen bei videobasierten Schulungen zu meistern. Außerdem zeigen wir Ihnen eine kurze Demo von Panopto, damit Sie sehen können, wie einfach es sein kann, intelligentes Videolernen in Ihrem Unternehmen zu unterstützen.

Sehen Sie sich das Webinar an >> Überwindung der 5 größten Herausforderungen beim Videotraining