Aujourd'hui, chaque client est un critique en puissance. Grâce à l'effet de "bouche à oreille" engendré par les médias sociaux, toute personne disposant d'un smartphone et d'un compte Twitter a désormais la possibilité de devenir le plus fervent admirateur de votre marque - ou son pire cauchemar. Lorsque chaque client est un critique, chaque employé de votre organisation devient un gestionnaire de marque.

À une époque où peu d'entreprises peuvent réussir grâce à la seule puissance de leur réseau de distribution, à leurs prouesses de fabrication ou à leur accès à la technologie, les entreprises de tous les secteurs redoublent d'efforts dans l'ensemble de leur organisation pour faire en sorte que chaque client vive une expérience exceptionnelle. Elles deviennent des entreprises obsédées par le client et cela nécessite le travail de chaque personne dans l'organisation.

L'expérience client n'est plus l'apanage des représentants du service d'assistance et des vendeurs en magasin. Du marketing aux ventes, en passant par le développement de produits et la direction, chacun a un rôle à jouer pour que l'entreprise reste fidèle à sa marque et orientée vers le client.

Les professionnels qui se consacrent à la gestion de l'expérience client (souvent appelée "CX") ont une tâche énorme à accomplir, qui ne fait que s'amplifier et se complexifier. Afin de mettre en œuvre de vastes stratégies d'expérience client, les professionnels de la gestion de l'expérience client se tournent vers des processus et des outils toujours plus efficaces pour surmonter les cloisonnements entre les départements et unir leur personnel derrière une mission commune.

La vidéo aide à créer des entreprises obsédées par le client

Pour les grandes organisations obsédées par le client, la vidéo s'impose comme un canal de communication à fort impact et à fort pouvoir de contact, à enregistrer et à partager :

• Communications exécutives et internes
• Matériel de formation pour chaque employé
• Meilleures pratiques de pair à pair (apprentissage social)
• Coaching des employés et feedback des managers
• Recherche sur l'interaction avec les clients

À mesure que les organisations évoluent au-delà des anciens modèles descendants, les communications ne proviennent plus d'une seule source. Les employés se tournent vers l'équipe de direction , leurs responsables et leurs pairs pour comprendre comment leurs rôles individuels influencent la perception des clients.

Au fur et à mesure que les individus grandissent et apprennent dans leurs rôles, ils développent une richesse de connaissances sur le soutien de l'expérience client. En faisant en sorte que la possibilité d'enregistrer des vidéos - et de les consommer - soit le privilège de chaque employé, les professionnels de l'expérience client peuvent non seulement communiquer plus efficacement dans une seule direction, mais aussi constituer une bibliothèque des meilleures pratiques, enregistrées sur vidéo, qui ont été partagées par leurs employés.

De plus en plus, le système de gestion du contenu vidéo (video CMS) devient un centre d'apprentissage social, accessible à tous les employés, à tous les niveaux et dans tous les services.

Matériel de formation pour chaque employé

La formation à l'expérience client est un effort continu et se déroule à tous les niveaux de l'organisation. La mise en œuvre d'une stratégie d'expérience client peut nécessiter une mise à jour massive du matériel de formation dans des dizaines de départements. Si votre entreprise dispense cette formation en classe, il faut parfois des mois pour coordonner des centaines de sessions de formation, sans parler de l'argent dépensé. Qui plus est, même si tout le monde se réunit en un seul endroit pour un week-end ou une fin de semaine, ces événements peuvent être si écrasants que peu de choses sont retenues - tant au niveau de la mémoire que de l'enthousiasme.

La meilleure façon de garantir le succès de votre stratégie CX est d'organiser régulièrement des formations de petite taille qui sont clairement pertinentes pour vos employés. Si votre entreprise diffuse déjà le contenu de la formation par le biais de la vidéo en ligne, il est beaucoup plus simple de modifier les programmes de formation existants. Les concepteurs de l'expérience client peuvent passer en revue le matériel de formation actuellement proposé et apporter des modifications en enregistrant de nouveaux segments. La nature à la demande et à faible coût de la diffusion du contenu via un CMS vidéo signifie que les employés peuvent revoir le contenu morceau par morceau au fil du temps, et à la demande lorsqu'ils ont besoin d'apprendre quelque chose de très pertinent pour leur travail actuel.

Les communications de l'équipe dirigeante

Dans les entreprises véritablement obsédées par le client, les dirigeants jouent un rôle actif dans la définition des objectifs et des attentes, et aident tous les employés à comprendre l'importance d'un excellent service client pour les résultats de l'entreprise. Bien que les présentations des PDG à l'adresse puissent avoir leur place, les employés ont également intérêt à entendre régulièrement les dirigeants dans des vidéos informelles qui s'appliquent à leur travail quotidien. Donner aux cadres le pouvoir d'enregistrer et de publier de simples vidéos est un excellent moyen pour les professionnels de l'expérience client de s'assurer que les employés, à tous les niveaux et dans tous les services de l'entreprise, savent que la direction est profondément investie dans le rôle qu'ils jouent pour faire avancer les intérêts de l'entreprise.

 

 

Meilleures pratiques en matière d'échanges entre pairs

Les stratégies d'expérience client peuvent être élaborées par une poignée de professionnels en CX au siège social, mais elles sont mises en œuvre par un nombre illimité d'employés de première ligne chaque jour. L'expertise n'est pas seulement développée par le professionnel CX, mais aussi par les représentants du centre de service, les associés du magasin de détail et le personnel de soutien du centre d'appels.

Des recherches ont montré que l'apprentissage social est responsable de deux fois plus de l'apprentissage réel que le matériel de formation formel. Les employés apprennent en échangeant des histoires et en étant témoins des actions et des conséquences des actions des autres. De cette manière, les connaissances de vos employés deviennent précieuses non seulement pour les spécialistes des études de marché qui tentent de mieux comprendre le client dans son ensemble, mais aussi pour les autres employés.

Si l'apprentissage social n'a rien de nouveau - il est pratiqué de manière organique sur les lieux de travail depuis des siècles -, la capacité à partager les meilleures pratiques en ligne et au-delà des frontières physiques via un logiciel d'apprentissage social est nouvelle. Alors que la plupart des logiciels d'apprentissage social se concentrent sur des mises à jour textuelles ressemblant aux applications populaires de réseaux sociaux, la vidéo apparaît comme un meilleur moyen pour les entreprises de gérer les connaissances de l'ensemble de leur personnel.

Grâce à des webcams et à un logiciel d'enregistrement simple pour ordinateurs de bureau et mobiles, n'importe qui dans votre organisation peut partager l'histoire d'une interaction de service réussie, d'un retour client ou d'une leçon apprise. Intégrés dans les réseaux sociaux d'entreprise, comme Jive ou Chatter, les employés disposent d'un moyen simple de partager leurs histoires avec leurs collègues au bout du couloir ou à l'autre bout du pays.

Coaching des employés et feedback des managers

Grâce aux jeux de rôle, les professionnels du service clientèle peuvent s'entraîner à interagir avec les clients avant de se rendre sur le terrain. En enregistrant ces sessions de jeu de rôle, les managers peuvent mieux comprendre et aider à encadrer leurs employés. Au-delà de la simulation d'interactions en personne, les managers peuvent examiner des documents, transmettre des messages et enregistrer des évaluations de performance, le tout au bénéfice de l'employé.

La vidéo offre la plus grande fidélité à la vie réelle et une expérience de proximité que les employés apprécient. Un CMS vidéo permet aux responsables et aux employés d'archiver des vidéos de conférence Web en temps réel et de communiquer de manière asynchrone lorsque les emplois du temps sont trop chargés pour se rencontrer.

Normes et attentes documentées

Pour les professionnels du CX et de la formation de retour au siège, la vidéo leur offre une mine de meilleures pratiques soumises par les employés et des exemples de jeux de rôle réussis sur . Grâce au processus de gestion des connaissances, les professionnels du CX peuvent constituer une bibliothèque de contenu qui peut ensuite être partagée avec l'ensemble du personnel.

 

 

Recherche sur l'interaction avec les clients

Pour de nombreuses entreprises, l'enregistrement vidéo a remplacé les laboratoires d'essai à miroir sans tain et les clients mystères. Grâce à l'omniprésence de la vidéo, déployée à faible coût, les entreprises peuvent tester la convivialité de leurs logiciels, la fréquentation de leurs magasins et les interactions entre les clients et leurs bureaux de service. Grâce à l'enregistrement vidéo de bureau multisource, les professionnels de l'expérience client peuvent étudier tous les aspects de l'interaction entre leur entreprise et leurs employés.

Mettez la puissance de la vidéo au service de l'optimisation de l'expérience de vos clients, en vous concentrant sur vos employés.

Compte tenu de la quantité de vidéos produites dans les entreprises aujourd'hui, il est important que les employés aient la possibilité d'enregistrer du bout des doigts, que les responsables puissent conserver les meilleures pratiques et que les professionnels de l'expérience client puissent partager des formations et renforcer leur mission.

De l'apprentissage social aux communications exécutives, Panopto gère tout cela dans une seule et même solution. Et grâce à un modèle de licence simple et prévisible par utilisateur, il est facile pour les formateurs et les services informatiques de déployer rapidement des enregistreurs vidéo dans toute l'entreprise pour que les employés puissent commencer rapidement.

Pour en savoir plus sur la façon d'unir votre personnel autour de l'expérience client avec la vidéo, contactez un membre de notre équipe dès aujourd'hui pour demander un essai gratuit .