La tua strategia di formazione dei dipendenti del settore retail è inadeguata o obsoleta? Beh, non sei solo. Infatti, uno scioccante Il 31% dei dipendenti frontline della vendita al dettaglio dicono di non ricevere alcuna formazione formale. L'apprendimento e lo sviluppo sono essenziali per stare al passo con le richieste dei clienti in continua evoluzione e per garantire che i dipendenti siano in grado di fornire un servizio clienti eccezionale, soprattutto in un settore frenetico come quello della vendita al dettaglio, caratterizzato da un elevato tasso di turnover dei dipendenti.

Questa mancanza di formazione può portare a una diminuzione del morale dei dipendenti, a una scarsa soddisfazione dei clienti e a una mancanza di coerenza nella rappresentazione del marchio. Ma se esistesse un modo per fornire una formazione accessibile ed efficace ai lavoratori del settore retail? Entra in scena la formazione video. 

Ascoltate due leader della vendita al dettaglio L&D che stanno aprendo la strada a formazione ibrida e comunicazioni aziendali per scoprire come stanno utilizzando i video per rivoluzionare il mondo del lavoro. formazione al dettaglio. Dal miglioramento delle competenze del servizio clienti alla formazione dei nuovi assunti, vedremo come il video sta trasformando il modo in cui i dipendenti del settore retail imparano e crescono sul lavoro.

Sephora

Usa i video per comunicare internamente 

La mecca della bellezza che tutti conosciamo e amiamo è all'avanguardia nel settore della vendita al dettaglio, quindi non sorprende che Sephora Italia sia leader nelle iniziative video L&D. I video sono una parte fondamentale della piattaforma di comunicazione interna del rivenditore, dove i dipendenti sono incoraggiati a condividere spontaneamente le loro esperienze attraverso brevi video.

I video vengono utilizzati anche per supportare le iniziative interne, come Beauty Masters, il programma interno di Sephora per la costruzione del morale che incoraggia i dipendenti ad ampliare le proprie competenze nel campo del make-up e li ispira a ricoprire ruoli chiave nel settore. Il programma si conclude con un concorso per determinare i Maestri di Bellezza, i migliori truccatori ed esperti di cura della pelle all'interno dei negozi. "In questo caso, utilizziamo molti video non solo per condividere informazioni, ma anche da un punto di vista emotivo per coinvolgere le persone e fare presa su di loro", spiega. Elisa Giulia Maria Albertini, Learning Senior Specialist presso Sephora Italia. "Utilizziamo influencer interni reali per [coinvolgere i dipendenti]. Penso che sia utile, emozionante e di grande impatto per i nostri dipendenti".

Usa i video in diversi formati per entrare in contatto con un'ampia gamma di dipendenti.

Sephora sa che le persone imparano in modi diversi, per questo motivo l'azienda utilizza diversi strumenti come PDF, video asincroni e webinar dal vivo per condividere le stesse informazioni in diversi formati. 

Dopo aver analizzato il modo in cui gruppi specifici di dipendenti interagiscono con i video, Sephora ha scoperto un dato interessante: La generazione Z preferisce i webinar ai video asincroni. "Ci aspettavamo molta più interazione da parte della Gen Z perché è stato dichiarato che preferivano [i video preregistrati] mentre in realtà preferivano i webinar: è molto strano per noi", afferma Albertini.  

Un altro risultato: i Millennials preferiscono opzioni di apprendimento flessibili, come ad esempio video asincrono. 

"I millennial sono più interessati ai video e all'e-learning perché trovano il loro tempo. Magari nel loro tempo libero [diranno] 'Non so cosa fare la domenica, controllerò questi video sull'e-learning perché mi piace molto quello che faccio'", dice Albertini. "Quindi non si tratta di un lavoro vero e proprio, ma di tenersi aggiornati con informazioni interne su ciò che amano: il mercato della bellezza".

I dipendenti possono anche guardare i video di formazione nel tempo libero nei negozi. Tuttavia, c'è solo una postazione di e-learning, quindi i dipendenti devono ruotare se vogliono imparare in negozio: un problema tecnico che Sephora sta cercando di risolvere.

Crea un'esperienza personalizzata attraverso i video

Formare i dipendenti con conoscenze che non si possono trovare online è fondamentale per creare un'esperienza unica per i clienti. "Dobbiamo condividere qualcosa di veramente particolare, come un insider, perché se non lo facciamo non riusciamo a catturare l'attenzione del cliente", afferma Albertini. "Dobbiamo offrire qualcosa che possa effettivamente differenziare il servizio e la consulenza ed elevare il livello dei nostri consulenti".

L'offerta di informazioni riservate ai dipendenti aiuta anche a costruire un'advocacy dei dipendenti per far sì che i consulenti si appassionino al loro lavoro e "siano orgogliosi di ciò che stanno facendo e che stiano imparando qualcosa di nuovo, qualcosa di diverso, qualcosa a cui non potrebbero accedere se non si unissero a Sephora", afferma Albertini.

Qual è la lunghezza ideale dei video per la formazione dei dipendenti? Il più breve e veloce possibile. Sephora chiede inoltre alla sua community di creare un video per "rimanere entro il minuto o almeno un minuto e mezzo per concentrarsi davvero sugli esempi per la consultazione con il cliente", dice Albertini.

"Quando sei con un cliente non hai molto tempo da dedicargli. Quindi, il video deve condividere con te qualcosa che alla fine potrai utilizzare con il cliente".

Bilanciare la qualità video con l'esperienza

Le sfide più grandi che Sephora deve affrontare quando incorpora i video nella formazione dei rivenditori? Bilanciare la qualità del video con il contenuto. "Se ci si concentra troppo sulla qualità, si finisce per ottenere un promo commerciale", afferma Albertini. "Devi produrre qualcosa che sia educativo, più personale e che si concentri sull'esperienza dei dipendenti".

Che consiglio ha Albertini per gli altri professionisti della vendita al dettaglio L&D che vogliono incorporare i video nella loro formazione? Rimani semplice. 

"Attieniti alle basi e resta concentrato sui tuoi obiettivi", dice Albertini. "Non stai cercando di ottenere 1 milione di like su Instagram o TikTok, ma di coinvolgere la tua gente. Sai a chi stai parlando, conosci la tua popolazione e sai cosa vuoi che traggano da questi video".

CycleBar

Quando la pandemia COVID-19 ha colpito, il franchising di indoor cycling CycleBar ha dovuto trovare un modo per convertire i suoi allenamenti di persona in virtuali. Inserisci il video. Tuttavia, una soluzione video standard non era sufficiente, in quanto lo studio di fitness aveva bisogno di video di allenamento che potessero includere la sua caratteristica musica che sollevava l'umore.c.

"Tutto ciò che facciamo al CycleBar è fitness, ma anche musica. Quindi l'unico modo per farlo è attraverso il video, e non puoi farlo su Ingrandisci", afferma Karen Maxwell, Direttore dell'allenamento di CycleBar, che supervisiona l'intero programma di allenamento per tutti i 280 studi in tutto il mondo. CycleBar si è quindi rivolta a Panopto per trovare una soluzione asincrona in grado di supportare le sue esigenze di formazione. 

Formare gli istruttori in modo asincrono

CycleBar ora utilizza i video per l'intero programma di allenamento, per fare valutazioni e dare il giusto feedback. "Per noi il video è fondamentale. Dobbiamo essere in grado di vedere il tirocinante, di osservarlo e di fornirgli un feedback su ciò che vediamo e sentiamo", afferma Maxwell.

Una parte fondamentale dell'industria del fitness ha a che fare con la forma e il corpo dell'istruttore: per CycleBar è fondamentale vedere come si comportano gli allievi. "Dobbiamo essere in grado di sentire come si preparano, come usano la musica e come usano la bicicletta per l'indoor cycling. Dobbiamo avere quell'elemento visivo per poter addestrare correttamente qualcuno", dice Maxwell.

CycleBar indica agli allievi cosa registrare. Poi caricano i video su Panopto e li inviano per la revisione. Essere in grado di aggiungere note ai video in Panopto ha cambiato le carte in tavola per i leader di L&D che vogliono fornire un feedback molto specifico. "Guardiamo il video e forniamo note con la data e l'ora. Poi diamo ai tirocinanti la possibilità di leggere gli appunti che gli forniamo, in modo che possano vedere secondo per secondo quello che stiamo vedendo", spiega Maxwell. "Può essere qualcosa come al minuto 2:35: 'Le tue spalle si stanno abbassando proprio qui'. Assicurati di sollevare il petto e di tenerlo aperto".

La funzione "note" è probabilmente la nostra funzione preferita che utilizziamo su Panopto. È stato molto utile per noi dare ai tirocinanti un feedback sui loro video".

Fornisci feedback in modo coinvolgente 

Al fine di fornire un feedback ai tirocinanti in un modo accessibileIn questo modo coinvolgente, gli istruttori di CycleBar spesso registrano se stessi mentre danno un feedback a un allievo. "Piuttosto che digitare un'e-mail, vogliamo essere sicuri di entrare in contatto con gli stili di apprendimento di tutti", afferma Maxwell. "Quindi incoraggiamo i formatori a realizzare un video di tre minuti e a farlo su Panopto".

"È molto pulito usare Panopto perché non occupa molto spazio sul telefono e non devi caricarlo su Google Drive".

La registrazione di video su Panopto è un processo molto semplice da usare e i video di feedback possono essere facilmente e condiviso in modo sicuro con i singoli tirocinanti grazie alla struttura di permessi di Panopto. 

Creare coerenza in tutta l'azienda

Prima della pandemia, un team di istruttori esperti avrebbe condotto la formazione di persona. Il problema era che anche se tutti gli istruttori dicevano tecnicamente la stessa cosa, le informazioni venivano trasmesse in modo diverso da ognuno. Da quando abbiamo implementato i video per la formazione, "abbiamo davvero eliminato la possibilità di interpretare male i contenuti", afferma Maxwell. "Il video ha creato un livello di coerenza molto alto per il nostro prodotto e per il nostro programma di formazione".

L'uso dei video ha anche aiutato CycleBar a implementare standard chiari per la formazione degli istruttori in tutta l'azienda e per garantire che tutti insegnino le stesse cose. "Ha anche migliorato il nostro marchio in generale, perché sappiamo che stiamo allenando tutti allo stesso modo", dice Maxwell. "Siamo un marchio così grande e nel fitness il prodotto è la classe. Quindi dobbiamo assicurarci che la classe sia di un certo livello e standard in quasi 300 studi e quasi 3.000 istruttori di CycleBar". 

Il consiglio di Maxwell per gli altri leader della vendita al dettaglio L&D?

Tieniti organizzato con i contenuti e assicurati che i tuoi video siano di alta qualità.

"La gente commenta sempre la qualità del nostro programma. Dicono "Wow! Sembra tutto fatto in modo professionale", e non sanno che ho filmato tutto con il mio iPhone su un treppiede con una luce anulare", dice Maxwell. "Ma ho fatto in modo che la produzione fosse della massima qualità possibile".

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In un settore come quello della vendita al dettaglio, in cui le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, la formazione video è diventata uno strumento fondamentale per aziende come Sephora e CycleBar. Questi leader del settore hanno utilizzato con successo i video per migliorare la formazione dei dipendenti, dare priorità ai loro valori e offrire esperienze eccezionali ai clienti. 

Sephora e CycleBar evidenziano la flessibilità e l'efficacia della formazione video nel soddisfare le esigenze specifiche delle organizzazioni di vendita al dettaglio. Grazie all'adozione dei video, le aziende possono rivoluzionare le loro strategie di formazione e preparare i loro dipendenti al successo in un ambiente frenetico e incentrato sul cliente.

 

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