La marcia verso l'automazione completa sul posto di lavoro appare, almeno, a coloro che si guadagnano da vivere prevedendo il futuro, inevitabile. Ogni giorno, ora sembra che siamo incontrati con titoli che prevedono che i robot usurpano. un numero sbalorditivo di posti di lavoro nel prossimo futuro.

Ma c'è un'altra narrazionetuttavia, che dipinge un quadro leggermente diverso per il futuro del lavoro: Una maggiore automazione renderà i lavori di assistenza clienti più preziosi che mai.

Non è difficile trovare prove per questo già nell'economia odierna. Una varietà di marchi nuovi ed esistenti si affidano ai dipendenti umani per offrire ai clienti esperienze più uniche, lussuose e/o ponderate di quanto sarebbe possibile tramite robot e spingendo i ricavi e i tassi di fidelizzazione verso l'alto per i loro sforzi.

Questo perché ci sono solo alcune cose che robot. non posso fare — e anche se potessero, i mercati delle persone indirizzabili sono disposti a pagare un premio per un'esperienza più umana. Si consideri, ad esempio, la crescente domanda di prodotti artigianali unici che ha contribuito al successo di Etsy, un mercato online dove singoli artisti vendono le loro creazioni. Oppure abbiamo visto la preferenza per alloggi eccentrici, curati individualmente e arredati con cura che hanno aiutato Kimpton Hotels a conquistare quote di mercato nell'affollato settore dell'ospitalità. E per molte aziende, come birrifici artigianali e caffetterie, è possibile una maggiore automazione, ma l'esperienza creata dalla sua mancanza è in realtà un importante punto di vendita.

Anche Amazon non è diventato il colosso, è oggi senza integrare i suoi sofisticati processi di distribuzione automatizzata con un fenomenale servizio clienti da parte dei rappresentanti che possono creare qualsiasi frustrazione che si verifichi durante l'esperienza di acquisto online di un cliente (come un pacchetto mancante o un l'articolo che semplicemente non ha soddisfatto le aspettative) scompaiono.

Ma c'è un problema.

Poiché i ruoli di vendita e assistenza rivolti al cliente diventano una parte sempre più essenziale della creazione di esperienze dei clienti e della definizione delle differenziazioni del marchio, l'assunzione di tali ruoli sta diventando più difficile che mai.

Per cominciare, con basse barriere all'ingresso e senza carenza di opportunità, i ruoli di servizio spesso attirano candidati che non hanno le qualifiche necessarie. UN sondaggio eseguita dal Retail Council of Canada (RCC) ha riferito che il 92% dei rivenditori ritiene che meno di tre quarti delle persone in cerca di lavoro siano qualificati per le posizioni che stanno cercando di coprire. Oltre alla sfida, quasi un quarto dei datori di lavoro afferma di non avere la capacità di offrire un compenso competitivo ai candidati qualificati. In altre parole, i migliori talenti vengono catturati rapidamente da aziende disposte o in grado di offrire retribuzioni e benefici premium ai lavoratori dei servizi.

L'elevato fatturato nei ruoli del retail e del servizio clienti aggiunge un'altra complicazione al mantenimento di uno staff di dipendenti in prima linea capaci, che possono creare o rompere un'attività basata sui servizi. Nello stesso rapporto dell'RCC, i rivenditori citano la mancanza di formazione, competenze interpersonali inadeguate e capacità di comunicazione inadeguate come le maggiori sfide per il mantenimento dei dipendenti.

Offrire le sfide del personale del servizio clienti con una maggiore formazione

Le aziende di assistenza, ospitalità e vendita al dettaglio stanno superando queste sfide investendo maggiormente nella formazione e nello sviluppo di dipendenti che possiedono la maggior parte delle qualifiche per questi importanti ruoli rivolti al cliente. I datori di lavoro in questi settori spesso assumono dipendenti in prima linea in grado di comunicare bene e dimostrare competenze analoiche come empatia, positività, pazienza e volontà di migliorare, addestrandoli al contempo sulle informazioni sui prodotti, sulle competenze di vendita, sui sistemi POS e di inventario, sulle capacità di gestione delle persone e altro ancora.

Il rapporto sul settore della formazione 2017 di Rivista di formazione ha mostrato un sorprendente aumento dei budget per la formazione, aumentando del 33 percento a $93,6 B in tutti i settori a partire dal 2016. Osservando più da vicino quali settori hanno avuto la maggiore impennata negli investimenti di formazione, Servizi e Retail/Wholesale hanno guidato l'addebito con il 44% e il 42% delle aziende che hanno aumentato le spese per la formazione rispettivamente rispetto allo scorso anno.

Fonte: Rapporto sul settore della formazione sulla rivista di formazione

Formazione scalabile per i dipendenti rivolti al cliente

Catene nazionali, franchising regionali, call center e altre aziende con dipendenti rivolti ai clienti affrontano sfide simili quando si tratta di addestrarli per offrire la migliore customer experience possibile. L'elevato fatturato in questi settori non solo richiede un rapido processo di onboarding e una formazione continua per i nuovi assunti, ma rende anche più difficile offrire un'esperienza di formazione coerente e completa a ogni dipendente.

Esiste una tecnologia che può aiutare qualsiasi azienda a scalare l'onboarding e la formazione in modo coerente, efficace e conveniente: il video.

E mentre molte aziende basate sui servizi utilizzano il video da decenni per formare i soci, sempre più aziende stanno passando a un piattaforma di formazione online come Panopto che facilita la scalabilità della formazione per i dipendenti in prima linea nei seguenti modi:

• Registra la formazione video on-demand che i dipendenti devono cercare e rivedere in qualsiasi momento.
• Crea video interattivi di formazione sulle vendite che aiutano i dipendenti ad assorbire e conservare le informazioni.
• Crea playlist video per guidare esperienze di allenamento coerenti e complete.
• Aggiorna facilmente i video di formazione non aggiornati con nuove informazioni in un editor di video online e rendili immediatamente accessibili a livello aziendale nel tuo CMS video sicuro.
• Riduci i costi con l'eLearning e concedi ai manager locali più tempo per il coaching individuale.
• Riduci al minimo il fatturato con un'esperienza di onboarding coinvolgente e completa.
• Facile integrazione con i sistemi LMS che non sono eccezionali nel supportare i contenuti video.

 

Nel video di esempio riportato di seguito, puoi vedere come un responsabile del merchandising aziendale potrebbe comunicare istruzioni specifiche sul merchandising dei prodotti ai team in negozio di tutto il paese per una specifica categoria di prodotti (in questo caso, cracker).

 

 

Lettura correlata: 5 tecnologie della piattaforma video che semplificano l'utilizzo di video per& lo sviluppo della formazione

 

Allenati in modo più intelligente con video

Quando si tratta di supportare l'apprendimento e lo sviluppo dei dipendenti, il video è una bestia unica.

È più coinvolgente di un manuale di formazione, ma è una seccatura da registrare e produrre. Ti aiuta a scalare la tua formazione in tutto il mondo, ma può impantanare la tua rete aziendale. È un'ottima soluzione per dispositivi mobili ed e-learning, tranne quando è incompatibile con i dispositivi dei dipendenti. Ed è l'ideale per l'apprendimento just-in-time, se solo potesse essere ricercato in modo efficace.

Ovviamente, il video non deve più essere una sfida.

Nel nostro ultimo webinar, scoprirai come i progressi della tecnologia video stanno aiutando i team di& LD a superare le 5 maggiori sfide della formazione basata su video. Ti mostreremo anche una rapida demo di Panopto in modo da poter vedere quanto può essere davvero facile supportare l'apprendimento video più intelligente nella tua organizzazione.

Guarda il webinar>> che supera le 5 sfide principali dell'allenamento video