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保険会社がコンバインド・レシオを低下させている9つの方法 — 動画付き
今日の保険会社は厳しい状況に置かれている。
新千年紀に入って以来、ほぼ毎年のように相次ぐ大災害の発生により、保険会社はCAT（大災害）保険の積立予算を引き上げざるを得なくなり、コスト管理に新たな圧力がかかっている。
損害保険会社にとって、多くのダイレクト保険会社のEコマースにおける成功は、従来の独立代理店や専属代理店といった販売チャネルを根底から覆し、歴史ある大手企業を、小規模な市場での競争に追い込むか、あるいは収益性を確保するために大規模かつ困難な事業改革を迫る結果となった。
一方、米国の健康保険機関は、「医療保険制度改革法（ACA）」によって生じた新たなビジネス環境に対応することを求められている。その一環として、保険適用範囲の変更に関するあらゆる法的な争いを、一つ残らず注視することが特に重要となっている。
全体として、保険代理店業界の人口構成は高齢化が進んでおり、これにより事業継続性が懸念される一方で、保険代理店ビジネスを急速に変革しつつある新たな代理店ネットワークや統合事業者の台頭を招いている。
しかも、それらはすべて、すでに極めて複雑で、しばしば難解な規制機関、判例、および政府による監督の仕組みの上に成り立っている。
保険業界は、怪我や損害に見舞われた際に人々が立ち直るために不可欠な商品を提供しています。しかし、厳格な監督や数多くの要件、そして大規模な変更に伴う莫大なコストといった要因もあって、保険契約書を「読み応えのあるもの」だと感じる人はほとんどいません。
コストの上昇。労働力の高齢化。政治的な規制によって混乱するブランド。こうした状況の中で、保険会社は競争優位性を確立するためのツールを必要としている。つまり、他社との差別化が困難な市場において、優位性を築くための手段が必要なのである。
そして、ますます多くの保険会社にとって、動画こそがそのツールとなっている。
保険会社が市場での優位性を確立するために動画を活用する方法
1. 保険金請求の記録
ほとんどの人がポケットに入れているスマートフォンで、豊かで詳細な動画を撮影できるのに、なぜ静止画や文章による説明に頼る必要があるのでしょうか？ すでに保険各社は、動画を通じて保険金請求情報を収集する方法を模索しています。その方法は、新しいスマートフォンアプリを通じて請求者から直接情報を収集するものもあれば、後から査定担当者から収集するものもあります。査定担当者は、タブレットやスマートフォン、あるいはGoogle Glassのようなウェアラブルカメラで撮影した単純な主観映像でさえ、最も詳細なメモよりも請求活動の状況をより完全に把握できると実感しているのです。
2. 従業員の専門知識の活用
保険会社は、適切なリスクに適切な保険料率を割り当てる形で商品を最適化しようと努めると同時に、州ごとに異なるますます複雑化する保険規制の海を航海しているため、現在ではほぼすべての保険会社において、日常業務の多くが専門家によって行われるようになっています。こうした専門家に頼ることで、保険会社はより正確な料率体系を構築する新たな方法を見出し、他者には見過ごされがちな業務プロセスの改善機会を特定することが可能になります。 しかし、その専門知識にはジレンマが伴います。そのスペシャリストを失えば、会社の重要な構成要素がどのように機能しているかについての、唯一の実務知識も失うことになるかもしれないのです。
労働力の高齢化が進む業界において、組織内の専門知識を体系化することは、事業の継続にとって急速に不可欠なものとなりつつあります。ニューヨーク・タイムズ紙が指摘しているように、多くの組織は、専門家が不在であっても重要な知識を組織内で常に活用できるようにするため、動画の活用に目を向けています。 動画を活用することで、保険会社は社内の専門家に知識の記録を依頼しやすくなります。例えば、格付けエンジンの仕組み、補償範囲マトリックスに含まれる要素、保険金請求処理部門の標準的なワークフロー、提案されているECサイトデザインの更新に関するユーザーインターフェースの手順など、事実上あらゆるテーマについて記録することが可能です。 こうした説明を動画で記録し、社内の集中型動画ライブラリで共有することで、組織内の誰もが即座にそれらを見つけ、参照できるようになります。これにより、専門家の退職によって専門知識が社外に流出することを防ぐことができます。
以下の動画で、Panopto どのように動画Panopto 組織の専門知識を保存しているかをご覧ください：
3. トレーニングのスケールアップ — 効率的に
おそらく他のどの業界よりも、継続的な研修は保険業界において極めて重要な位置を占めています。業界規制を満たすためのコンプライアンス研修であれ、商品や事業部門の新たな側面に関する技術研修であれ、一般社員、マネージャー、経営幹部向けの能力開発コースであれ、代理店やチャネルマネージャー向けの営業研修であれ、あるいは単にオフィス用生産性ツールに関する簡単なチュートリアルであれ、研修は保険会社が競争力を維持し、絶えず変化する市場において最新の状態を保つために不可欠な要素なのです。
しかし、経費率が常に最大の関心事となっている現代において、企業の研修・人材開発は、しばしばコスト削減の対象となりがちです。では、今日の研修担当者は、予算を超過することなく、組織内の学習者の絶えず高まるニーズにどのように応えていけばよいのでしょうか。
その解決策となるのが動画です。従来の対面式研修を録画してオンラインで共有すれば、複数の場所で同じセッションを何度も繰り返す必要がなくなり、そのコスト削減効果は言うまでもありません。IBMは、対面式研修費用の最大40％が旅費や宿泊費に費やされていることを突き止め、研修プログラムの半分をeラーニング形式に移行した結果、わずか2年間で5億ドル以上のコスト削減を実現しました。 マイクロソフトもまた、研修コンテンツの提供手段として動画を主要な手段として採用した結果、受講者1人あたりの研修コストが350ドルからわずか17ドルにまで低下したことを確認しています。総合比率の数桁の差が成否を分ける業界において、こうしたコスト削減は決して小さなことではありません。
さらに、動画を活用した研修によるコスト削減効果は、単なる経費削減にとどまりません。出張の削減により、企業の研修・人材開発チームはコンテンツの拡充をより容易に行えるようになり、これまで以上に多くの研修資料を共有できるようになります。これらはすべて安全に管理され、共有が可能で、従業員はいつでもどこでも、どのデバイスからでも視聴できます。
以下の例で、動画を活用した研修がいかにしてコンプライアンス研修の拡大に役立てられるかをご覧ください：
4. 部門横断的な知識共有
多くの保険会社では、業務の性質上、各チームが互いに独立して運営される傾向があります。多くの場合、保険金請求部門は引受部門とは完全に別個の事業部門であり、引受部門もまた商品開発部門とは完全に分離されており、さらにIT、人事、マーケティングといったサポート部門とも一線を画しています。そのため、あるチームが別のチームに質問をしても、答えがすぐには得られないことがよくあります。
これまで保険会社は、そのギャップを埋めるために従業員に依存してきました。具体的には、公式な管理部門の連絡ルートを通じるか、あるいは個人的なつながりを築き、そこから知見を得るという方法でした。ビデオの活用は、こうした状況を一変させる可能性を秘めています。今日の保険会社では、従業員に対し、日常業務のプロセスや経営判断の根拠をビデオで記録し、その録画を中央のビデオライブラリに保存するよう求めています。 これにより、組織全体のチームは、会社の各部門の内部業務にいつでも即座にアクセスできるようになります。その結果、各役割が果たす機能、新しいプロジェクトに各部門がどのように関与できるか、また関与すべきか、そして新しいプロセスやプログラムを検討する際に誰をチームに加えるべきかを全員がより深く理解できるようになり、組織が一体となって前進できるようになります。
5. 一貫性のあるチャネルコミュニケーションの展開
保険市場が細分化と進化を続ける中、あらゆる種類の保険会社は、現場と効果的にコミュニケーションをとるためのツールを模索するという課題に直面しています。専属代理店に依存する保険会社は、国内、そして多くの場合世界中に点在する数千もの小規模な事務所の代理店に対し、一貫したメッセージを届ける方法を見つけなければなりません。 独立系代理店に依存している保険会社も同様の問題に直面していますが、平均的な独立系代理店が10社以上の保険会社と取引していることを考えると、その課題はさらに深刻です。メッセージを一貫して、かつプロフェッショナルな形で確実に届ける必要性は極めて重要です。
このような環境において、動画は手軽な解決策となります。Panopto のような最新の動画プラットフォームPanopto ライブストリーミングによるウェブキャストを通じて、多数のエージェントに一度にメッセージを配信することが容易Panopto 。一度に100～1,000人の視聴者にしか届かない一般的なウェビナーとは異なり、ウェブキャストは世界中の何万人もの人々がライブで視聴できるほか、配信終了直後からオンデマンドで即座に共有することも可能です。
以下の動画Panopto でのライブ配信の仕組みをご確認ください：
6. 効果を発揮するマーケティング・コミュニケーション
動画とマーケティングと聞くと、多くの人がまず思い浮かべるのは、従来の30秒のテレビCMでしょう。しかし、今日の保険会社は動画広告の分野でも決して素人ではありません。現在、最も優れた、そして最も認知度の高いCMのいくつかは、保険会社のロゴを掲げています。とはいえ、広告は、精通した保険会社のマーケティングチームが動画を活用できる可能性のほんの一部に過ぎません。
ファネルの最上層にいる見込み客をターゲットにする際、マーケターは動画プラットフォームを活用することで、テレビCMのリーチを拡大できます。これにより、顧客はウェブ上のどこからでも手軽に動画を視聴し、自らシェアできるようになります。見込み客がファネルを下り、購買プロセスを開始するにつれ、多くのマーケティングチームは、一連の製品解説動画やFAQへの回答動画を提供することで、20ページにも及ぶパンフレットでは到底及ばないほど、新規の見込み客の関心を惹きつけられることを実感しています。 その効果は数字にも表れています。最大85％の人が、説明動画を先に視聴した場合、その製品を購入する傾向が強まることが分かっています。
見込み客が顧客になった後も、このプロセスは終わりません。今日の保険会社は顧客維持率の向上に向けて本格的な取り組みを進めていますが、多くの企業は、動画を活用して新規顧客向けの汎用的な歓迎メッセージやオンボーディングメッセージを作成すること――保険証券の内容の説明、ウェブサービスの登録方法、保険金請求時の連絡先電話番号、その他実用的な基本事項の解説など――が、購入プロセスの一環として顧客に手厚いサポートを受けていると感じてもらうのに役立つと気づいています。
7. 従業員の注目を集める社内コミュニケーション
今日の保険会社の多くは大手企業であり、それに応じた大規模なコミュニケーションニーズを抱えています。福利厚生、四半期ごとの事業報告、組織に関するニュースや発表、研修スケジュール、投資家向け説明会、CEOからのメッセージなど、数十に及ぶ様々なトピックについて、日常的に従業員の注意を引く必要があります。 多くの保険会社にとって、これらすべての社内コミュニケーション活動をスケジュールに組み込むこと自体が困難な作業であり、さらに、それらすべてを読む時間がない従業員が増えているのが現状です。
動画は、従業員の目を引く魅力的な形式で、社内コミュニケーションのメッセージを効果的に届けるのに役立ちます。フォレスター・リサーチの調査によると、従業員はテキストメッセージを読むよりも動画を視聴する方が75％高い傾向にあるとのことです。動画は、より多くのチームメンバーにメッセージを届けるだけでなく、誰が注目していないかを把握するのにも役立ちます。Panopto のような最新の動画プラットフォームには動画分析機能が搭載されており、特定の録画を誰が視聴したか、あるいは視聴していないかを正確にPanopto だけでなく、各視聴者が動画を最後まで視聴したか、途中で中断したかも簡単にPanopto 。
Panoptoで、経営陣向けコミュニケーション動画がどのように仕上がるかご覧ください：
8. 法的eディスカバリの円滑化
訴訟が頻発する現代において、保険会社はしばしばその矢面に立たされています。保険金請求や補償範囲に関する苦情、あるいは企業の規制遵守状況など、その理由は様々ですが、多くの保険会社はほぼ毎日のように新たな訴訟を提起されています。
eディスカバリーは、保険業界の多くの法律専門家にとって大きな助けとなってきました。文書がデジタル化されるにつれ、問題となっている保険契約書の正確な文言を調べるには、簡単な検索を行うだけで済むようになったからです。しかし、動画の登場により、状況は一変しました。動画の実際のコンテンツを検索する手段がないため、法律専門家は、不適切な発言や表現が含まれていないかを確認するために、録画されたコンテンツをすべて座って視聴せざるを得ません。これは時間のかかる作業であり、すぐに費用がかさむことになります。
しかし、ビデオ技術の新たな波が、その状況を一変させようとしています。Panoptoを利用すれば、企業は動画内の実際のコンテンツを検索できるようになります。組織の動画ライブラリにあるすべての動画について、Panopto 、話された言葉、画面に表示される言葉、プレゼンテーションのスライドに含まれる言葉、さらにはスピーカーノートに至るまで、あらゆる言葉をPanopto 。Panoptoがあれば、動画コンテンツであっても、eディスカバリが再び容易になります。
Panopto「スマート検索」の実際の動作をご覧ください：
9. ビデオ資産の一元化された安全なライブラリの維持
保険会社がビデオをどのように活用しているかに関わらず、最終的にはほぼすべての会社が、その過程で充実したビデオファイルのライブラリを構築することになります。Panopto 、最高水準の録画・ウェブキャスト機能と安全な動画ライブラリを統合した唯一の動画プラットフォームPanopto 。Panopto やライブウェブキャストはすべて自動的にライブラリにアップロードされ、あらゆるコンピュータ、タブレット、スマートフォンで最適に視聴できるよう変換されます。録画済みの動画もアップロードして変換し、あらゆるデバイスで再生することが可能です。
また、動画ライブラリが拡大するにつれ、Panopto 独自の動画検索エンジンを Panopto 、動画内の情報を探すことが、メールや文書内のコンテンツを検索するのと同じくらい簡単になります。Panoptoに「コンプライアンス」などのフレーズや単語を入力するだけで、コレクション内の関連するすべての録画が見つかり、その用語が言及されている動画内の各ポイントに早送りして移動することができます（こちらをクリックして検索をお試しください）。包括的な動画検索機能は、ユーザーが探しているものをより迅速に見つけられるようにするだけでなく、存在すら知らなかった録画を見つける手助けにもなります。
以下の動画で、Panopto動画コンテンツ管理システムをご覧ください：
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