- 小売・ホスピタリティ
現場従業員への研修への投資
職場における完全な自動化への動きは、少なくとも未来を予測して生計を立てている人々にとっては、避けられないもののように見える。今や毎日のように、ロボットが 近いうちに と予測する見出しを目にすることが日常茶飯事となっている。
しかし、そこには しかし、がある。それは、仕事の未来について少し異なる展望を描いている。 自動化の進展により、カスタマーサービスの仕事はかつてないほど価値あるものになるだろう。
今日の経済状況を見れば、この事実を裏付ける証拠を見つけるのは難しくない。新規・既存を問わず、多くのブランドが人間の従業員を頼りに、ロボットでは実現できないほどユニークで、高級感があり、あるいはきめ細やかな顧客体験を提供しており、その取り組みによって売上と顧客維持率を向上させている。
それは、ロボットにはどうしてもできないことが できない — たとえできたとしても、より人間らしい体験を求めて、人々は割高な料金を喜んで支払う市場が存在するからです。例えば、個々のアーティストが作品を販売するオンラインマーケットプレイス「Etsy」の成功を支えている、ユニークなハンドメイド商品への需要の高まりを考えてみてください。あるいは、個性豊かで、一つひとつ厳選され、細部までこだわって整えられた宿泊施設への嗜好が、激戦区であるホスピタリティ業界において、キンプトン・ホテルズが市場シェアを拡大する一因となっていることも挙げられます。 また、クラフトビール醸造所やコーヒーショップなど多くのビジネスにおいて、自動化の拡大は可能ではあるものの、あえて自動化を控えることで生まれる体験こそが、実は大きな売りとなっている。
アマゾンでさえ、洗練された自動化された物流プロセスに加え、顧客がオンラインショッピング中に遭遇するあらゆる不満（荷物の未着や期待外れの商品など）を瞬時に解消できる担当者の卓越したカスタマーサービスがなければ、今日のような巨大企業にはなれなかったでしょう。
しかし、一つ問題がある。
顧客と直接接する営業やサービス職が、顧客体験の創出やブランドの差別化においてますます重要な役割を担うようになるにつれ、これらの職種の採用はかつてないほど困難になってきています。
まず第一に、参入障壁が低く、求人も豊富であるため、サービス職には必要な資格を持たない求職者が集まりがちです。ある カナダ小売業協会（RCC）が実施した調査 カナダ小売業協議会（RCC）が実施した調査によると、小売業者の92％が、求職者の4分の3未満しか、自らが募集している職務に適した資格を持っていないと考えていることが明らかになった。さらに課題を深刻にしているのは、雇用主の4分の1近くが、適格な候補者に競争力のある報酬を提示する能力を欠いていると述べている点だ。つまり、 優秀な人材は、サービス業従事者に高額な給与や福利厚生を提供する意思や能力を持つ企業に、すぐに引き抜かれてしまうのです。
小売業や顧客サービス職における高い離職率は、有能な現場スタッフを維持する上でさらなる課題を加え、これがサービス業の成否を左右することになりかねない。RCCの同報告書によると、小売業者は、従業員の定着における最大の課題として、研修の不足、対人スキルの不足、およびコミュニケーション能力の不足を挙げている。
研修の充実により、カスタマーサービスの人員不足という課題を解消する
サービス業、ホスピタリティ業界、小売業界では、顧客と直接接する重要な役割に必要な資質の多くを備えた従業員を育成・開発するために、研修への投資を強化することで、こうした課題を克服しています。これらの業界の雇用主は、コミュニケーション能力に優れ、共感力、前向きな姿勢、忍耐力、向上心といったソフトスキルを兼ね備えた現場スタッフを採用することが多く、同時に製品知識、販売スキル、POSシステムや在庫管理システム、人材管理スキルなどについて研修を行っています。
『Training Magazine』による2017年トレーニング業界レポート 『Training Magazine』 によると、驚くべき 研修予算の大幅な増加が示され、全産業を通じて2016年から33％増の936億ドルに達した。トレーニング投資の伸びが最も大きかった産業を詳しく見ると、サービス業と小売・卸売業が牽引役となり、それぞれ44％と42％の企業が前年比でトレーニング支出を増加させた。
顧客対応担当者の研修の拡大
全国チェーン店、地域フランチャイズ、コールセンター、および顧客対応を行う従業員を抱えるその他の企業は、最高の顧客体験を提供できるよう従業員を育成する上で、同様の課題に直面しています。これらの業界では離職率が高いため、新入社員に対する迅速な導入研修や継続的な研修が必要となるだけでなく、全従業員に対して一貫性のある充実した研修を提供することも困難になっています。
あらゆる企業が、一貫性があり、効果的で、かつ手頃な価格で新入社員の導入研修やトレーニングを拡大・展開するのに役立つ技術が一つあります。それは「動画」です。
多くのサービス業では、数十年にわたり従業員の研修に動画を活用してきましたが、最近ではますます多くの企業が PanoptoのようなPanopto のようなPanopto 、次のような方法で現場の従業員への研修を容易に拡大できるようになります：
- 従業員がいつでも検索・視聴できるオンデマンドの動画研修を録画します。
- 従業員が情報を理解し、定着させることができるような、双方向型の営業研修動画を作成する。
- 一貫性のある充実したトレーニング体験を提供するために、動画プレイリストを作成しましょう。
- オンライン動画編集ツールを使って、古い研修動画を新しい情報で簡単に更新し、安全な動画CMSを通じて全社で即座に共有できます。
- eラーニングを活用してコストを削減し、現地のマネージャーが1対1の指導に充てる時間を増やしましょう。
- 魅力的で充実したオンボーディング体験を通じて、離職率を最小限に抑えましょう。
- 動画コンテンツのサポートが十分でないLMSシステムとも簡単に連携できます。
以下のサンプル動画では、企業のマーチャンダイジングマネージャーが、特定の商品カテゴリー（この場合はクラッカー）について、全国の店舗スタッフに具体的な商品陳列の指示をどのように伝えているかをご覧いただけます。
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動画でより効果的にトレーニング
従業員の学習と能力開発を支援する上で、動画は一味違う存在です。
トレーニングマニュアルよりは魅力的ですが、収録や制作には手間がかかります。トレーニングを世界規模で展開するには役立ちますが、社内ネットワークの負荷を高める恐れもあります。モバイル学習やeラーニングには最適なソリューションですが、従業員の端末と互換性がない場合は例外です。また、ジャストインタイム学習には理想的ですが、検索機能が充実していればの話です。
もちろん、動画制作はもはや難しいことではありません。
今回のウェビナーでは、ビデオ技術の進歩が、L&Dチームがビデオを活用した研修における5つの大きな課題を克服する上でどのように役立っているかをご紹介します。またPanopto の簡単なデモも実施Panopto 組織内でより効果的なビデオ学習をいかに手軽に導入できるかPanopto 確認いただけます。