職場の完全自動化への歩みは、少なくとも未来予測を生業とする人々には避けられないように見える。今や毎日のように、ロボットが以下のような仕事を奪うという見出しが躍っている。 近い将来と予測する見出しが毎日のように目につく。

しかし、そこには もうひとつの物語しかし、仕事の未来については、これとは少し違った見方もある： 自動化が進めば、カスタマーサービスという仕事の価値はこれまで以上に高まるだろう。

今日の経済において、その証拠を見つけるのは難しくない。様々な新しいブランドや既存のブランドが、ロボットでは不可能なほどユニークで、豪華で、そして／または心のこもった顧客体験を提供し、その努力によって収益と継続率を上昇させるために、人間の従業員に依存している。

それは、ロボットにはできないことがあるからだ。 ロボットにはできないことがあるからだ。- そして、たとえそれができたとしても、対応可能な市場には、より人間的な体験にプレミアムを支払ってもいいと考える人々がいるからだ。例えば、個人のアーティストが作品を販売するオンライン・マーケットプレイス「Etsy」の成功に貢献した、ユニークなハンドメイド商品への需要の高まりを考えてみよう。また、キンプトン・ホテルが混雑したホスピタリティ業界でシェアを獲得したのも、一風変わった、個別にキュレーションされた、配慮の行き届いた宿泊施設を好む傾向があったからだ。また、クラフトビール醸造所やコーヒーショップのような多くのビジネスでは、自動化を進めることは可能だが、自動化しないことで生まれる体験が実は大きなセールスポイントとなっている。

アマゾンでさえ、その洗練された自動化された流通プロセスを、顧客のオンラインショッピング体験中に起こるあらゆる不満（荷物がないとか、単に期待に沿わない商品だったとか）を消し去ることのできる担当者による驚異的なカスタマーサービスで補完することなしに、今日の巨大企業になることはできなかった。

でも、キャッチがある。

顧客と接する営業やサービスの役割は、顧客体験を創造し、ブランドの差別化を確立する上でますます不可欠なものとなっており、そのような役割の採用はこれまで以上に困難になっている。

まず、参入障壁が低く、チャンスに事欠かないサービス業では、必要な資格を持たない候補者がしばしば集まる。A 調査カナダ小売業協会（RCC）が実施した調査によると、92％の小売業者が、求職者の4分の3以下しか、募集している職種にふさわしい人材がいないと考えていることが報告されている。さらに、雇用主の4分の1近くが、資格のある求職者に競争力のある報酬を提供する能力がないと答えている。つまり つまり、優秀な人材は、サービス労働者に割高な給与や福利厚生を提供する意思のある、あるいは提供できる企業に、すぐにさらわれてしまうのだ。

小売業や接客業における離職率の高さは、有能な最前線の従業員を維持する上で、新たな複雑さをもたらしている。RCCの同報告書では、小売企業は、従業員を維持するための最大の課題として、トレーニング不足、対人スキルの不足、コミュニケーションスキルの不足を挙げている。

カスタマーサービススタッフの課題をトレーニングの充実で補う

サービス業、接客業、小売業では、顧客と接する重要な職務に必要な資質のほとんどを備えた従業員の研修と育成に重点的に投資することで、こうした課題を克服している。これらの業界の雇用主は、商品情報、販売スキル、POSシステム、在庫システム、人材管理スキルなどのトレーニングを行いながら、コミュニケーション能力が高く、共感力、積極性、忍耐力、向上心などのソフトスキルを発揮できる第一線の従業員を採用することが多い。

2017年トレーニング業界レポート トレーニングマガジントレーニング予算が トレーニング予算の増加2016年から全産業で33％増の936億ドルに達した。どの業界でトレーニングへの投資が最も急増したかを詳しく見てみると、サービス業と小売/卸売業がトップで、それぞれ44％と42％の企業が昨年からトレーニング支出を増やしている。

ソース トレーニングマガジン トレーニング業界レポート

顧客対応従業員向けトレーニングの拡大

全国チェーン、地域フランチャイズ、コールセンターなど、顧客と接する従業員を抱える企業は、最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するためのトレーニングに関して、同様の課題に直面しています。これらの業界では離職率が高いため、新入社員の迅速な入社手続きと継続的なトレーニングが必要になるだけでなく、すべての従業員に一貫した完全なトレーニングを提供することも難しくなります。

どのようなビジネスでも、一貫性があり、効果的で、手頃な方法でオンボーディングとトレーニングを拡大できる1つのテクノロジーがある。

多くのサービス業では数十年にわたり従業員研修に動画を活用してきたが、近年ではオンライン研修プラットフォームへの移行が進んでいる。 オンライン研修プラットフォームPanopto 、以下の方法で現場従業員向けの研修を容易に拡大できるようになります：

• オンデマンドのビデオトレーニングを録画し、従業員がいつでも検索して確認できるようにします。
• 社員が情報を吸収し、定着させることができるインタラクティブな営業研修ビデオを作成する。
• 動画プレイリストを作成し、一貫性のある完全なトレーニング体験を導く。
• オンラインビデオエディタで、古くなったトレーニングビデオを新しい情報に簡単に更新し、安全なビデオ CMS で全社的に即座にアクセスできるようにします。
• eラーニングでコストを削減し、現地マネジャーが1対1のコーチングを受ける時間を増やす。
• 魅力的で完全なオンボーディング・エクスペリエンスで離職率を最小限に抑える。
• 動画コンテンツのサポートが苦手なLMSシステムとの統合が容易。

下のビデオ例では、企業のマーチャンダイジング・マネージャーが、特定の商品カテゴリー（この場合はクラッカー）について、具体的な商品マーチャンダイジングの指示を全国の店舗チームにどのように伝えるかを見ることができる。

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ビデオでよりスマートにトレーニング

従業員の学習と能力開発をサポートする場合、ビデオはユニークな存在だ。

トレーニング・マニュアルよりも魅力的だが、記録や作成に手間がかかる。トレーニングの規模を世界中に広げるのに役立つが、企業ネットワークに支障をきたす可能性がある。従業員のデバイスと互換性がない場合を除けば、モバイルやeラーニングには最適なソリューションだ。また、効果的に検索さえできれば、ジャストインタイムの学習には理想的だ。

もちろん、ビデオに挑戦する必要はもうない。

最新のウェビナーでは、ビデオ技術の進歩がL&Dチームが直面するビデオ研修の5大課題をどう克服しているかをご紹介します。さらにPanopto の簡単なデモPanopto 組織内でスマートなビデオ学習Panopto かに容易に実現できるかPanopto 確認いただけますPanopto

ウェビナーを見る >>ビデオトレーニングの課題トップ5を克服する