In den letzten Jahren standen Mitarbeiter im Außendienst und im Kundenservice unter größerem Druck als je zuvor. Von der COVID-19-Pandemie bis hin zur wirtschaftlichen Unsicherheit – viele dieser Mitarbeiter leiden unter mangelnder Unterstützung durch ihr Unternehmen, was zu geringerer Produktivität beiträgt und sich negativ auf Innovation, Unternehmenskultur und Geschäftsergebnis auswirkt.

Wie können Entscheidungsträger im Bereich Lernen und Entwicklung (L&D) die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt verbessern, um ihre unverzichtbaren Mitarbeiter zu motivieren, weiterzubilden und zu binden?

Lassen Sie sich von diesen bewährten Methoden bei der Entwicklung konsistenter, ansprechender und effektiver Schulungen leiten, um Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt zu helfen, vernetzt und produktiv zu bleiben – sei es im Finanzdienstleistungssektor, im Gesundheitswesen, in der Fertigungsindustrie oder darüber hinaus.

1. Gewährleisten Sie einheitliche Schulungen für Mitarbeiter im Außendienst mithilfe von On-Demand-Inhalten.

Trotz ihrer unverzichtbaren Rolle erhalten Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt oft weniger Schulungen als andere Positionen; 40 % nehmen nur einmal jährlich oder seltener an einer Weiterbildung teil . Da diese Positionen häufig an verschiedenen Standorten angesiedelt sind, ist eine einheitliche und konsistente Schulung aller verteilten Teams entscheidend für die Produktivität und den Lernerfolg.

Der erste Schritt besteht darin, Schulungsinhalte für Mitarbeiter im Außendienst als Video für den On-Demand-Zugriff aufzuzeichnen. Ob vorab aufgezeichnete Schulungsmodule oder Aufzeichnungen von Live-Sitzungen zur späteren Weitergabe – asynchrones Lernen ermöglicht es den Mitarbeitern im Außendienst, Schulungsinhalte jederzeit und überall flexibel zu bearbeiten. Da sechs von zehn Mitarbeitern im Außendienst mobile Geräte am Arbeitsplatz nutzen , können sie die Inhalte dank On-Demand-Schulungsvideos ansehen und wiederholen, wann es ihnen passt. Dies fördert die kontinuierliche Verbesserung ihrer Fähigkeiten und die aktive Teilnahme an der beruflichen Weiterentwicklung.

American 1 Credit Union verwendet Panopto um an ihren 17 Standorten und für ihre 201 Mitarbeiter – von denen 65 % im direkten Kundenkontakt tätig sind – auf On-Demand-Schulungen umzustellen. 

„Früher fanden alle Schulungen in Präsenz statt, waren zeitaufwändig und sehr störend. Wir mussten Mitarbeiter aus dem Kundenservice aus der Filiale abziehen, jemanden finden, der sie während ihrer Abwesenheit vertritt, und sie dann zu unserem Schulungszentrum bringen“, sagt Marla Sanford, ehemalige Vizepräsidentin für Marketing und Kommunikation bei American 1 Credit Union. 

„Wir haben jetzt ein Hybridmodell. Wir zeichnen die Schulungen, von denen wir wissen, dass wir sie regelmäßig benötigen, im Voraus auf und stellen sie auf Abruf zur Verfügung. Außerdem zeichnen unsere Trainer ihre Live-Sitzungen auf, sodass diejenigen, die nicht teilnehmen konnten, diese später ansehen können.“ Panopto „Es war fantastisch, weil wir jeden überall mit denselben Informationen erreichen können. Es hat uns wirklich geholfen, unsere Schulungen zu beschleunigen und Hunderte von Stunden einzusparen“, sagt Sanford.

2. Den Unterricht menschlicher gestalten, um eine positive Lernatmosphäre und ein gutes Verhältnis aufzubauen.

Ob sie nun das Gesicht Ihres Unternehmens im Umgang mit Kunden sind oder das Rückgrat Ihres Unternehmens in einem Lager oder Werk bilden, Mitarbeiter im Außendienst und mobile Mitarbeiter sind aufgrund ihrer verteilten Aufgaben oft von der breiteren Unternehmenskommunikation und -kultur abgeschnitten.

Laut dem Work Trend Index von Microsoft , für den knapp 10.000 Mitarbeiter und Führungskräfte in acht Branchen befragt wurden, geben 63 % der Mitarbeiter an, dass die Kommunikation der Führungsebene sie nicht erreicht, und 69 % der Führungskräfte an der Basis berichten, dass die Führungsebene auch nicht effektiv mit ihnen kommuniziert.

Statt auf trockene Dokumentationen oder sporadische Präsenzschulungen zu setzen, binden Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Videotrainings aktiv in Ihre Unternehmenskultur ein. So fördern Sie ein Gemeinschaftsgefühl und Verbundenheit – eine Priorität im heutigen herausfordernden Arbeitsmarkt. Tatsächlich sind über 60 % der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ohne festen Arbeitsplatz der Meinung, dass zusätzliche Schulungen ihnen helfen würden, sich stärker mit der Mission und den Werten ihres Unternehmens zu identifizieren.

Videotrainings müssen nicht unbedingt professionell produziert sein. Soziale Lernvideos – informelle Schulungsmodule, die von Mitarbeitern, Führungskräften und Fachexperten selbst aufgenommen werden – sind eine einfache und effektive Möglichkeit, institutionelles Wissen unter den Mitarbeitern an der Basis zugänglich zu machen und zu teilen und gleichzeitig die Beziehungen zwischen den Kollegen sowie die Akzeptanz im Unternehmen zu fördern.

3. Effiziente Skalierung der Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt mithilfe einer Videolernbibliothek.

Video ist bereits die Grundlage unserer Kommunikation und des Wissensaustauschs in einer dezentralisierten Welt, doch sein Wert hängt maßgeblich von seiner praktischen Anwendbarkeit ab. Um Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt optimal zu unterstützen und Ihre Schulungsprogramme für diese Mitarbeiter auch in Zukunft skalierbar zu gestalten, ist es entscheidend, dass Video-Schulungsinhalte leicht auffindbar und einfach zu navigieren sind. 

Der Schlüssel liegt in einer unternehmensweiten Videobibliothek – also einem zentralen, sicheren und durchsuchbaren Kanal für die Schulungsressourcen eines Unternehmens, der sich in bestehende Kommunikations- und Kollaborationstools integrieren lässt. Laut Gartner-Daten ist die Nutzung von Technologien, mit denen Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt bereits vertraut sind, der beste Weg, um Engagement und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

Ein integriertes betriebliches Lernökosystem sollte Ihre bestehende Videokonferenzlösung, ein Lernmanagementsystem und eine Videobibliothek umfassen. Dieses Ökosystem ermöglicht es Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt, Schulungen abzurufen, zu suchen und zu teilen, ohne ihren Arbeitsablauf unterbrechen zu müssen – vom Ansehen eines Schulungsvideos direkt in Kommunikationstools wie Microsoft Teams und Slack bis hin zur Aufnahme eines kurzen Lernmoduls auf ihrem Smartphone oder Tablet.

Mit einer Video-Lernbibliothek als Grundlage lassen sich Schulungsprogramme einfach und kostengünstig skalieren. Anstatt Mitarbeiter Ihrer gesamten nationalen Kette oder Ihres regionalen Franchise-Unternehmens für Präsenzschulungen an einem Standort zusammenzubringen, können die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von ihrer jeweiligen Filiale oder ihrem Standort aus auf eine unternehmensweite Schulungsbibliothek zugreifen – das spart Zeit und Budget. 

4. Integrieren Sie interaktive und personalisierte Schulungselemente, um das Engagement zu stärken.

Jeder Mitarbeiter hat einen individuellen Lernstil, der in Präsenzschulungen oder dokumentenbasierten Programmen oft nicht berücksichtigt wird. Videotrainings unterstützen alle Mitarbeiter, indem sie ihnen ermöglichen, ihr Lernerlebnis zu personalisieren – von der Videogeschwindigkeit über Untertitel bis hin zur Suchfunktion im Video. 

Es bietet zudem die Möglichkeit, interaktive Elemente zu integrieren, die es Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt ermöglichen, aktiv an ihren Schulungen mitzuwirken. Vertriebs- und Kundendienstteams könnten beispielsweise Kundengespräche und Produktvorführungen aufzeichnen, um Soft Skills wie Problemlösung und Kundenkommunikation zu vermitteln. Technische Organisationen könnten hingegen Videostreams aus verschiedenen Quellen nutzen, um die Wartung von Geräten aufzuzeichnen, die Techniker vor Ort während der Wartung derselben Geräte ansehen können. 

Von Live-Demonstrationen und Gruppendiskussionen bis hin zu Video-Quizzen und virtuellen Umfragen: Integrieren Sie interaktive Elemente in Ihr Schulungsprogramm, um das Engagement zu steigern, die Wissensspeicherung zu verbessern und die Lernergebnisse zu optimieren.  

5. Engagement und Ergebnisse messen, um die Schulung an vorderster Front kontinuierlich zu verbessern.

Wie die meisten Personalentwicklungsleiter erfassen Sie wahrscheinlich bereits die Schulungsabschlüsse im Rahmen von Abteilungs- oder Compliance-Vorgaben. Aber wissen Sie, wie Ihre Mitarbeiter im operativen Bereich die Schulungen annehmen oder wie effektiv Ihre Programme zur Verbesserung von Kompetenzen und Produktivität beitragen? 

Videotraining eröffnet Unternehmen eine Welt voller Daten und Analysen, die ihnen helfen zu verstehen, wie Mitarbeitende mit den Inhalten interagieren – beispielsweise welche Themen sie interessieren, welche Suchanfragen sie stellen oder welche Kurse sie erneut besuchen. Von der individuellen Teilnahme bis hin zu den Lernergebnissen des gesamten Teams: Wenn Sie verstehen, wie Ihre Mitarbeitenden Ihre Schulungen nutzen, welche Bereiche sie bereits beherrschen und wo sie sich weiterentwickeln können, können Sie zukünftige Kurse und Weiterbildungsangebote so relevant und wertvoll wie möglich gestalten.

Bedenken Sie, dass die Wahl Ihres Videomanagementsystems eine entscheidende Rolle dabei spielt, wie Sie Daten erfassen können und welche Arten von Analysen zur Verfügung stehen .

An vorderster Front und im Fokus der Aufmerksamkeit

Mit diesen bewährten Vorgehensweisen im Hinterkopf sind Sie bestens gerüstet, um die Schulungen Ihrer mobilen Mitarbeiter und Ihrer Mitarbeiter im Außendienst zu priorisieren und zu personalisieren. Dies steigert das Engagement und die Produktivität und stärkt gleichzeitig das Zusammengehörigkeitsgefühl und die Selbstbestimmung Ihrer Mitarbeiter.

 

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