Schulungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind unerlässlich, da diese Mitarbeiter unverzichtbar sind – so unverzichtbar, dass sie etwa 80 % der weltweiten Belegschaft ausmachen. Sie spielen auch eine entscheidende Rolle im Entscheidungsprozess der Kunden: 59 % der Kunden beenden die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen nach mehreren negativen Erfahrungen mit einem Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, während 17 % bereits nach einer einzigen negativen Interaktion abspringen.

Tatsächlich erhalten Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt nicht die Unterstützung, die sie benötigen – und diese Unterstützung beginnt mit effektiven Schulungen. Eine angemessene Schulung ist entscheidend für die Steigerung des Engagements und der Mitarbeiterbindung im direkten Kundenkontakt.

Die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt stellt besondere Anforderungen. Diese Mitarbeiter sind oft an verschiedenen Standorten verteilt, erhalten nur eine kurze Einarbeitung und haben nicht die gleichen Möglichkeiten wie andere Angestellte, durch Ausprobieren zu lernen. Ein umfassendes Schulungsprogramm, das neuen Mitarbeitern einen optimalen Start ermöglicht, kann maßgeblich zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.

Hier kommt das Videotraining ins Spiel. Video bietet eine effiziente und kostengünstige Lösung, die den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter gerecht wird und Ihrem Unternehmen hilft, von Grund auf zu wachsen.

In diesem Schulungsleitfaden lernen Sie: 

• Wer sind die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt?
  • Warum sind Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt wichtig?
• Welche Vorteile bietet die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt?
  • Was erwarten Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Schulungen?
  • Welche Hindernisse bestehen bei der Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt?
• Wie man Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt effektiv schult
  • Wie man Mitarbeiter an vorderster Front stärkt
  • Bewährte Verfahren für die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt mithilfe von Videos
• Wie man die Auswirkungen von Frontline-Schulungen misst 
• Die Zukunft der Ausbildung an vorderster Front

Wer sind die Mitarbeiter an vorderster Front?

Als systemrelevante Beschäftigte gelten Mitarbeiter aller Branchen, die einen unverzichtbaren Dienst für die Allgemeinheit leisten. Sie sind außerdem definiert als Arbeitnehmer, die physisch vor Ort erscheinen müssen, um ihre Arbeit zu verrichten.

Warum sind Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt wichtig?

Als systemrelevante Arbeitskräfte sind Mitarbeiter im Gesundheitswesen und anderen systemrelevanten Bereichen unverzichtbar für das reibungslose Funktionieren und den Erhalt unserer Gesellschaft. Ohne sie hätten wir möglicherweise keinen Zugang zu grundlegenden Dienstleistungen, die wir zum Überleben benötigen, wie Nahrung, Gesundheitsversorgung und ein sicheres Zuhause.

Welche Vorteile bietet die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt?

Die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt bietet viele Vorteile. Zu diesen Vorteilen gehören:

• Steigerung der betrieblichen Effizienz 
• Bessere Kundenbetreuung und besseren Service bieten
• Schaffung einer positiven Unternehmenskultur
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit, -bindung und -befähigung
• Die Position eines Unternehmens als idealer Arbeitgeber stärken

Was erwarten Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Schulungen?

Nachdem wir die Vorteile von Schulungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt beleuchtet haben, ist es nun an der Zeit, sich zu fragen, was diese Mitarbeiter sich von den Schulungen tatsächlich wünschen. Warum ist das wichtig? Weil die Berücksichtigung der Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter deren Motivation und Bereitschaft steigern kann, zum weiteren Wachstum Ihres Unternehmens beizutragen. 

Laut der McKinsey- und Cara-Plus-Mitarbeiterbefragung sind eine unterstützende Führungskraft und bessere Weiterbildungsmöglichkeiten für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt wichtiger, als ihre Arbeitgeber annehmen. Dennoch werden diese Aspekte oft vernachlässigt und können zu Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern führen.

Hier einige Beispiele dafür, wie sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt die Unterstützung ihrer Arbeitgeber bei Schulungen wünschen: 

Die traditionelle Mitarbeiterschulung sollte im Hinblick auf Zugänglichkeit und Effizienz umstrukturiert werden.

Jeder Mensch hat unterschiedliche Zeitpläne, Lernfähigkeiten und Bedürfnisse, und Arbeitgeber tragen die Verantwortung, traditionelle Schulungen so umzustrukturieren, dass sie den individuellen Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht werden.

Ob es nun darum geht, kurze Microlearning- Videos für vielbeschäftigte Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt mit begrenzter Zeit anzubieten , Schulungsvideos mit Untertiteln für Mitarbeiter zu versehen , die möglicherweise schwerhörig sind oder sich Notizen machen möchten, oder On-Demand-Videos für diejenigen bereitzustellen, die die Schulung während ihrer Mittagspause mehrmals ansehen möchten – ein flexibler Schulungsansatz ist für die Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung.

Sorgen Sie für mehr Transparenz und Kommunikation in Ihren Schulungsprogrammen.

Viele Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind an beruflicher Weiterentwicklung interessiert. Allerdings stoßen sie beim Versuch, die Karriereleiter tatsächlich zu erklimmen, häufig auf eine Reihe von Hindernissen – eines der größten Hindernisse ist der Mangel an Ressourcen und Transparenz.

Tatsächlich wissen 65 % der Mitarbeiter im Kundenservice nicht, wie sie beruflich vorankommen können. Arbeitgeber haben die Möglichkeit, während des Onboardings – und auch in der laufenden Weiterbildung – transparent über die potenziellen Karrierewege neuer Mitarbeiter und deren Verwirklichung zu kommunizieren.

Weiterbildung und Qualifizierung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, um den sich wandelnden Aufgaben gerecht zu werden.

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten setzen Unternehmen häufig auf ihre Mitarbeiter im operativen Bereich, um neue Aufgaben zu übernehmen. Dabei versäumen sie es oft, ihnen Weiterbildungen anzubieten, die sie für diese Aufgaben benötigen. Weiterbildungen erweitern nicht nur die Kompetenzen der Mitarbeiter, sondern stärken auch ihr Selbstvertrauen – 80 % der Befragten gaben an, nach einer Weiterbildung mehr Mut zu fassen.

Welche Hindernisse bestehen bei der Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt?

Bei der Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt können häufig Hindernisse auftreten. Dazu gehören:

• Zeit
• Umsatz
• Personalisierung
• Kauf
• Logistik
• Mangelnde Kontinuität im Training

Was können Sie also gegen diese Hindernisse tun? Mit effektiven Schulungen und der gezielten Förderung Ihrer Mitarbeiter können Sie unzureichende Schulungen in konsistente, ansprechende Schulungen umwandeln, die den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter entsprechen.

Wie man Mitarbeiter im Kundenservice effektiv schult

Es ist heute wichtiger denn je, Ihren Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt effektive Schulungen anzubieten . Unzureichende Schulungen können zu mangelndem Engagement, Leistungseinbußen und negativer Stimmung gegenüber Ihrem Unternehmen führen. Da diese Mitarbeiter direkt mit Ihren Kunden interagieren, können unzureichende Schulungen auch unmittelbar Ihren Gewinn und Ihr Wachstumspotenzial beeinträchtigen.

„Kulturell ist es uns sehr wichtig, dass sich unsere Mitarbeiter gehört und informiert fühlen, damit sie unsere Mitglieder und unsere Gemeinschaft bestmöglich unterstützen können. Als einfaches Tool, das uns hilft, mit unserem Team in Kontakt zu treten und wichtige Informationen zu teilen, …“ Panopto „Es ist einfach perfekt für uns. Wir schätzen die Beständigkeit, die es bietet, sehr.“

Jayme Bicknell, Marketing Manager bei American 1 Credit Union

Wie man Mitarbeiter an vorderster Front stärken kann

Die Stärkung der Mitarbeiter an vorderster Front ist nicht nur für die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung von entscheidender Bedeutung, sondern erhöht auch die Fähigkeit der Mitarbeiter, ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen.

Hier sind drei Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter an vorderster Front zu stärken:

1. Bieten Sie flexible Schulungsprogramme an.

Wir müssen uns dem Trend anpassen. Die Mehrheit der Menschen erwartet heutzutage Flexibilität in ihrem Arbeitsumfeld – laut der American Opportunity Survey von McKinsey würden 87 % der Befragten flexibel arbeiten, wenn dies eine Option wäre .

Flexibilität erstreckt sich auf mobiles Arbeiten, Schulungen, Arbeitszeitgestaltung, Kommunikationsmethoden und vieles mehr. Beispielsweise könnte dies bedeuten, auf die Bedürfnisse der Generation Z und der Millennials in systemrelevanten Berufen einzugehen, indem ein Online-Portal für Stellenangebote anstelle eines herkömmlichen Schwarzen Bretts eingerichtet wird.

2. Die Unternehmensbarriere beseitigen. 

Oft fühlen sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt vom Rest des Unternehmens abgekoppelt und isoliert. Wenn die Unternehmensziele nicht an die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt kommuniziert werden, kann es leicht passieren, dass diese Mitarbeiter Sinn und Motivation verlieren. Durch ein System der internen Kommunikation können diese Mitarbeiter ein Gemeinschaftsgefühl entwickeln, Anerkennung erfahren und aktiv zur Mission und Vision des Unternehmens beitragen.

3. Investieren Sie in die Schulungsinstrumente, die Ihre Mitarbeiter nutzen.

Haben Sie schon einmal stundenlang an einer Präsentation gearbeitet, nur um dann festzustellen, dass Ihr Computer aufgrund eines Softwareproblems abstürzt und sich nicht mehr starten lässt? Mit unzureichenden Werkzeugen zu arbeiten, kann frustrierend sein, und das Letzte, was Sie wollen, ist, den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt die Arbeit zu erschweren. 

Obwohl weltweit 75 % der Beschäftigten im direkten Kundenkontakt den Großteil ihrer Arbeitszeit mit Technologie verbringen, sind nur 40 % mit der von ihren Arbeitgebern bereitgestellten Technologie zufrieden. Investieren Sie in Technologien, die Arbeitsabläufe optimieren und die Kommunikation zwischen Mitarbeitern erleichtern. So fühlen sich diese wertgeschätzt und unterstützt durch Ihr Engagement.

Bewährte Verfahren für die Schulung von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt mithilfe von Videos

Wie wir gerade gesehen haben, ist die Investition in die von Ihren Mitarbeitern genutzten Tools unerlässlich. Ein Tool, das Mitarbeitern helfen kann, erfolgreich zu kommunizieren und Arbeitsabläufe zu optimieren, ist Video. Diese Best Practices können Ihnen dabei helfen, konsistente und effektive Videoschulungen zu entwickeln , die das Engagement stärken und die Produktivität steigern.

1. Gewährleisten Sie einheitliche Schulungen für Mitarbeiter im Außendienst mithilfe von On-Demand-Inhalten.

On-Demand- und Hybrid-Lernen ermöglichen es Mitarbeitern, Schulungsinhalte jederzeit und überall flexibel zu nutzen. Ein gutes Beispiel für On-Demand-Inhalte ist die Nutzung von Videos. So können Sie die Mitarbeiter dort abholen, wo sie stehen – sowohl in Bezug auf ihre Lerngewohnheiten als auch auf den Zugriff auf Schulungsinformationen.

2. Den Unterricht menschlicher gestalten, um eine positive Lernatmosphäre und ein gutes Verhältnis aufzubauen.

Wussten Sie, dass über 60 % der Mitarbeiter ohne festen Arbeitsplatz glauben, dass zusätzliche Schulungen ihnen helfen würden, sich stärker mit der Mission oder den Werten ihres Unternehmens zu identifizieren? Wie lässt sich also eine menschliche Komponente in Schulungen einbringen? Ein Beispiel sind Videotrainings : Wenn ein Mitarbeiter des Unternehmens die Aufnahmen erstellt, verleihen Sie den Schulungen ein Gesicht und eine persönliche Note. Je persönlicher, desto besser – das bedeutet, dass professionell produzierte Schulungen nicht unbedingt notwendig sind.

3. Integrieren Sie interaktive und personalisierte Schulungselemente, um das Engagement zu stärken.

Integrieren Sie interaktive Elemente in Ihr Schulungsprogramm, um die Beteiligung zu steigern, den Wissenserhalt zu verbessern und die Lernergebnisse zu optimieren. Beispiele hierfür sind Live-Demonstrationen, Gruppendiskussionen, Video-Quizze und virtuelle Umfragen. Ein Videomanagementsystem und eine Videobibliothek erleichtern die Skalierbarkeit dieser Funktionen und ermöglichen es den Nutzern, ihr Lernerlebnis zu personalisieren und die Interaktivität zu erhöhen.

Darüber hinaus bietet Video einen besseren Zugang für Arbeitnehmer, die Hilfsmittel wie Untertitel nutzen oder Videos in langsamerer oder schnellerer Geschwindigkeit ansehen können.

4. Engagement und Ergebnisse messen, um die Schulung an vorderster Front kontinuierlich zu verbessern.

Wussten Sie, dass 70 % der Unternehmen kein quantitatives Feedback zu ihren Schulungen erfassen und 89 % den ROI ihrer Schulungen selten anhand der von der Führungsebene angestrebten Lernergebnisse messen? Videotraining eröffnet völlig neue Möglichkeiten für Daten und Analysen. die Unternehmen dabei helfen zu verstehen, wie Mitarbeiter mit Inhalten interagieren.

Von der individuellen Teilnahme bis hin zu den Lernergebnissen des gesamten Teams: Wenn Sie verstehen, wie Ihre Mitarbeiter Ihre Schulungen nutzen, welche Bereiche sie beherrschen und wo sie sich weiterentwickeln können, können Sie zukünftige Kurse und berufliche Weiterbildungsmöglichkeiten so gestalten, dass sie so relevant und wertvoll wie möglich sind.

5. Schulungen für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt effizient skalieren – mit einer Videobibliothek 

Eine Videolernbibliothek bietet einen zentralen, sicheren und durchsuchbaren Kanal für die Schulungsressourcen eines Unternehmens. Die beste Videolernbibliothek integriert sich nahtlos in bestehende Kommunikations- und Kollaborationstools und ermöglicht den Mitarbeitern so ein optimales Lernerlebnis. Anstelle von Präsenzschulungen , die kostspielig sein und Inkonsistenzen aufweisen können, ermöglichen On-Demand-Videos einen skalierbaren Schulungsprozess.

Wie man die Auswirkungen von Frontline-Schulungen misst

Die Messung der Wirkung und des ROI von Mitarbeiterschulungen kann schwierig sein, da sie über die Bewertung von Kursabschlussquoten und Testergebnissen hinausgeht – sie muss einen Einfluss auf das Unternehmenswachstum nachweisen. Es gibt vier wichtige Kennzahlen, die Ihnen bei der Bewertung der geschäftlichen Auswirkungen helfen. Dazu gehören:

1. Engagement. Wie engagiert sind Ihre Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt bei Ihren Schulungen? Nutzen Sie Gamification, um die Schulungen ansprechender und unterhaltsamer zu gestalten. Analysieren Sie außerdem die Video-Trainingsdaten , z. B. die Anzahl der Aufrufe, die Wiedergabedauer und ob Kommentare hinzugefügt wurden. Sie sehen auch das Gesamt-Engagement und erkennen, wann die Aufrufe ihren Höhepunkt erreichten oder sanken, um genau zu verstehen, worauf die Teilnehmer reagieren.

2. Wissen . Ermitteln Sie, ob sich das Wissen Ihrer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt durch die Schulung verbessert hat. Interaktive Tools wie Quizze in Videos helfen dabei, Wissenslücken aufzudecken, Schwierigkeiten der Mitarbeiter zu identifizieren und die Inhalte gegebenenfalls anzupassen.

3. Verhalten. Analysieren Sie, ob sich das Verhalten Ihrer Mitarbeiter nach der Schulung verändert hat. Wie hat sich beispielsweise die Arbeitsleistung im Laufe der Zeit verbessert?

4. Ergebnisse. Bewerten Sie die Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse, um den Erfolg der Schulung zu ermitteln. Dies kann beispielsweise darin bestehen, dass ein Vertriebsmitarbeiter die Leistungserwartungen übertrifft oder eine bestimmte Filiale ihre Quartalsziele erreicht.

Die Zukunft der Ausbildung an vorderster Front

Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind ein wichtiger Bestandteil einer funktionierenden Gesellschaft. Um ihnen Anerkennung zu zollen, ist es unerlässlich, ihre Bedürfnisse kontinuierlich zu ermitteln. Daher wird die Weiterbildung weiter ausgebaut, denn 32,2 % der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt gaben an, dass mehr Schulungen und Kompetenzentwicklung sie motivieren würden, in ihrem jetzigen Job zu bleiben.

Der Bedarf an Weiterbildung wird eine stärkere Betonung technologiebasierter Lösungen wie Videotechnologie, Automatisierung und mobiler Schulung mit sich bringen – und Panopto bietet das Werkzeug zur Unterstützung dieser Bemühungen.