Starbucks hat sein Imperium nicht nur mit einer Tasse Kaffee aufgebaut. Auch das Starbucks-Schulungsprogramm war ein Faktor.

Als globale Marke mit mehr als 28.000 Filialen in 76 Ländern bietet Starbucks täglich mehr als 5 Millionen Kunden ein unvergessliches Erlebnis, natürlich zusammen mit ihren Lattes. Von cleveren saisonalen Getränken bis hin zu einer gemütlichen Atmosphäre mit kostenlosem WLAN - es ist klar, dass das Unternehmen die richtige Formel gefunden hat, um Kunden immer wieder in seine Läden zu locken.

Anwendung der richtigen Formel für ein Starbucks-Schulungsprogramm

Die nahtlosen Omnichannel-Bemühungen von Starbucks in den sozialen Medien, der mobilen App und in den Filialen selbst sind für einen Großteil des Erfolgs beim Aufbau eines großen und treuen Kundenstamms verantwortlich. Aber die wahren Helden werden immer die Mitarbeiter des Unternehmens an der Front sein - außergewöhnlich gut ausgebildete Baristas oder "Partner", die die Starbucks-Kultur verkörpern und jedes dieser Kundenerlebnisse persönlich und unvergesslich machen.

Starbucks ist ein Meister darin, seine Partner mit dem nötigen Training und Wissen auszustatten, damit sie nicht nur jede erdenkliche Getränkebestellung zubereiten können (es gibt mehr als 87.000 mögliche Getränkekombinationen), sondern auch wissen, wie man in schwierigen Situationen positiv reagiert. Starbucks investiert viel in die Schulung seiner Mitarbeiter an der Front, um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die die Unternehmenskultur verkörpern, und geht sogar so weit, dass alle seine Filialen zu schließen um Mitarbeiter zu schulen.

Wie entwickeln sie so qualifizierte Mitarbeiter an so vielen Standorten?

Die L&D-Führungskräfte bei Starbucks haben ein Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter entwickelt, das auf dem 70/20/10-Ansatz. Das bedeutet, dass 70 Prozent der Partnerschulung durch Erfahrung am Arbeitsplatz erfolgt, 20 Prozent der Schulung durch Feedback und Betreuung durch Coaches und 10 Prozent durch Online-E-Learning-Module erlernt werden.

Neue Mitarbeiter erhalten ihre erste Schulung von ihrem Filialleiter sowie von engagierten Ausbildern, die für die Vermittlung der Starbucks-Erfahrung unterrichten, in denen die Geschichte des Unternehmens, sein Erbe an sozialer Verantwortung und seine Kultur behandelt werden. Die Starbucks-Erfahrung wird in der Regel Gruppen von neuen Mitarbeitern in regionalen Schulungszentren oder in entlegeneren Märkten in den Filialen vermittelt. Jede Filiale hat auch einen Lerncoach - einen weiteren Partner, der seine Leidenschaft für die Ausbildung und das Lehren unter Beweis gestellt hat - der neue Mitarbeiter durch das praktische Schulungsprogramm Barista Basics führt.

Das System funktioniert, könnte aber besser sein

Was Marken in der Dienstleistungsbranche wirklich zum Erfolg verhilft, ist die Konsistenz des Kundenerlebnisses in Hunderten oder gar Tausenden von Filialen. Und der mehrstufige Ansatz für die Mitarbeiterschulung, den Starbucks und viele andere Einzelhändler verfolgen, ist nicht ohne Nachteile.

Wie jeder noch von den "Telefon"-Spielen aus seiner Kindheit weiß, kann die Weitergabe von Informationen durch mehrere Personen in der Kette bei jeder Kommunikation verzerrt werden, was zu einer uneinheitlichen Schulung von Region zu Region und von Geschäft zu Geschäft führt. Der Prozess der Schulung der Ausbilder, die dann die Manager schulen, die wiederum die Mitarbeiter schulen, die wiederum ihre Kollegen schulen, führt zu einer großen Menge unbewusster Voreingenommenheit in der Schulung. Dies kann sogar dazu führen, dass ein neuer Mitarbeiter in manchen Fällen völlig falsch geschult wird.

Was könnte das Starbucks Schulungsprogramm noch besser machen?

Eine Verbesserung des derzeitigen Schulungsprozesses für Mitarbeiter der ersten Reihe könnte die Schulungen von Starbucks nicht nur in allen Filialen einheitlicher, sondern auch effizienter und kostengünstiger machen: die Unterstützung von von Ausbildern geleitete Schulungen und soziales Lernen mit Video.

A Videoplattform gibt L&D-Führungskräften die richtigen Werkzeuge an die Hand, um das Lernen und die Weitergabe von Wissen in den Filialen zu verbessern. So geht's:

On-Demand-Schulungen unter Anleitung, die jedes Mal gleich sind.

Eine Videoplattform ermöglicht es Ausbildern, eine Schulungsklasse aufzuzeichnen und sie dann auf sichere Weise für jeden Mitarbeiter freizugeben, damit dieser sie auf Abruf in einem interaktiven Multimedia-Player ansehen kann, der ihm das gleiche Erlebnis wie in der Klasse bietet. Dies erfordert nicht nur weniger Investitionen in Reisen und zentrale Schulungseinrichtungen, sondern gewährleistet auch, dass jeder Mitarbeiter in jeder Filiale einheitlich geschult wird.

Ermöglichung des sozialen Lernens zwischen Geschäften

Mit mobilen Apps die für die einfache Aufnahme unterwegs entwickelt wurden, kann eine Videoplattform es Mitarbeitern an jedem Standort ermöglichen, nützliche Tipps mit allen anderen Filialen zu teilen. Ganz gleich, ob es sich um einen einfachen Reinigungstipp handelt oder um eine Interaktion, die einem Kunden den Tag versüßt hat, Manager, Vorgesetzte und Barista können alle ein kurzes Video mit ihrem Smartphone aufnehmen und es in eine durchsuchbare zentrale Videobibliothek hochladen, damit jeder sie finden kann - genau wie in den sozialen Medien.