Starbucks hat sein Imperium nicht nur auf einer Tasse Kaffee aufgebaut. Auch das Starbucks-Schulungsprogramm spielte dabei eine Rolle.

Starbucks, eine globale Marke mit über 28.000 Filialen in 76 Ländern, bietet täglich mehr als 5 Millionen Kunden ein unvergessliches Erlebnis – natürlich inklusive ihrer Lattes. Von raffinierten saisonalen Getränken bis hin zu einer gemütlichen Atmosphäre mit kostenlosem WLAN: Das Unternehmen hat ganz klar das richtige Rezept gefunden, um Kunden immer wieder in seine Filialen zu locken.

Die richtige Formel für ein Starbucks-Schulungsprogramm anwenden

Starbucks' nahtlose Omnichannel-Strategie über soziale Medien, die mobile App und die Filialen selbst hat maßgeblich zum Erfolg und dem Aufbau eines riesigen und treuen Kundenstamms beigetragen. Die wahren Helden sind und bleiben jedoch die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt – die hervorragend ausgebildeten Baristas, die sogenannten „Partner“, die die Starbucks-Kultur verkörpern und jedes Kundenerlebnis persönlich und unvergesslich machen.

Starbucks ist ein Meister darin, seine Partner mit dem nötigen Wissen und den erforderlichen Schulungen auszustatten, damit sie nicht nur jede erdenkliche Getränkebestellung eines Kunden zubereiten können (es gibt mehr als 87.000 mögliche Getränkekombinationen), sondern auch in schwierigen Situationen positiv reagieren können. Starbucks investiert massiv in die Schulung seiner Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die die Unternehmenskultur verkörpern, und geht sogar so weit, alle Filialen zu schließen , um die Mitarbeiter zu schulen.

Wie gelingt es ihnen, an so vielen Standorten so qualifizierte Mitarbeiter zu entwickeln?

Die Personalentwicklungsabteilung von Starbucks hat ein Einarbeitungsprogramm für neue Mitarbeiter entwickelt, das auf dem 70/20/10-Ansatz basiert . Das bedeutet, dass 70 Prozent der Mitarbeiterschulung durch praktische Erfahrung am Arbeitsplatz erfolgt, 20 Prozent durch Feedback und Mentoring von Coaches vermittelt werden und 10 Prozent über Online-E-Learning-Module abgewickelt werden.

Neue Mitarbeiter erhalten ihre Erstschulung vom Filialleiter sowie von speziell geschulten Trainern, die die Starbucks Experience -Schulungen durchführen . Diese Schulungen vermitteln die Unternehmensgeschichte, das soziale Engagement und die Unternehmenskultur. Die Starbucks Experience wird in der Regel in regionalen Schulungszentren oder in entlegeneren Gebieten direkt in den Filialen angeboten. Jede Filiale verfügt außerdem über einen Lerncoach – einen Mitarbeiter mit Leidenschaft für Schulung und Weiterbildung –, der die neuen Mitarbeiter durch das praktische Barista-Grundlagentraining führt.

Es ist ein System, das funktioniert, aber verbessert werden könnte.

Der entscheidende Erfolgsfaktor für Marken im Dienstleistungssektor ist die Einheitlichkeit des Kundenerlebnisses über Hunderte oder gar Tausende von Filialen hinweg. Der mehrstufige Ansatz bei der Mitarbeiterschulung , den Starbucks und viele andere Einzelhändler anwenden, hat jedoch auch Nachteile.

Wie jeder noch aus der Kindheit von „Stille Post“ weiß, birgt die Weitergabe von Informationen über mehrere Personen hinweg das Risiko von Fehlinterpretationen. Dies führt zu uneinheitlichen Schulungen, die sich regional und filialübergreifend unterscheiden. Der Prozess, in dem Ausbilder geschult werden, die wiederum die Führungskräfte, diese die Mitarbeiter und schließlich ihre Kollegen schulen, birgt ein hohes Maß an unbewussten Vorurteilen. Im schlimmsten Fall erhält ein neuer Mitarbeiter sogar eine völlig falsche Schulung.

Was könnte das Starbucks-Schulungsprogramm noch besser machen?

Eine Verbesserung des aktuellen Schulungsprozesses für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt könnte die Schulungen von Starbucks nicht nur an allen Standorten einheitlicher gestalten, sondern sie auch effizienter und kostengünstiger machen: durch die Unterstützung von Präsenzschulungen und sozialem Lernen mit Videos.

Eine Videoplattform bietet Personalentwicklern die richtigen Werkzeuge, um das Lernen und den Wissensaustausch zwischen den Filialen zu verbessern. So funktioniert es:

On-Demand-Schulungen mit Dozentenbegleitung, die jedes Mal gleich sind.

Eine Videoplattform ermöglicht es Trainern, Schulungseinheiten aufzuzeichnen und diese anschließend sicher für alle Mitarbeiter freizugeben. So können diese die Einheiten jederzeit über einen interaktiven Multimedia-Player abrufen und erhalten ein Lernerlebnis wie im Präsenzunterricht. Dies reduziert nicht nur den Aufwand für Reisen und zentrale Schulungseinrichtungen, sondern gewährleistet auch, dass alle Mitarbeiter in allen Filialen einheitlich geschult werden.

Soziales Lernen zwischen Filialen ermöglichen

Dank mobiler Apps für einfache Videoaufnahmen unterwegs kann eine Videoplattform Mitarbeitern an jedem Standort ermöglichen, nützliche Tipps mit allen anderen Filialen zu teilen. Ob ein einfacher Reinigungstrick oder die Erinnerung an eine gelungene Kundeninteraktion – Manager, Vorgesetzte und Baristas können mit ihrem Smartphone ein kurzes Video aufnehmen und es in eine zentrale, durchsuchbare Videobibliothek hochladen , wo es jeder finden kann – genau wie in sozialen Medien.