귀사의 소매업 직원 교육 전략이 부실하거나 시대에 뒤떨어져 있습니까? 사실, 그런 고민을 하는 곳은 귀사뿐만이 아닙니다. 놀랍게도 소매업 현장 직원 중 무려 31%가 전혀 정규 교육을 받지 못한다고 답했습니다. 끊임없이 변화하는 고객 요구에 발맞추고, 직원들이 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 준비시키는 데 있어 학습과 개발은 필수적입니다. 특히 이직률이 높은 소매업과 같이 빠르게 변화하는 업계에서는 더욱 그렇습니다.

이러한 교육의 공백은 직원 사기의 저하, 고객 만족도 하락, 그리고 브랜드 이미지 전달의 일관성 부족으로 이어질 수 있습니다. 하지만 소매업 종사자들에게 접근성이 뛰어나고 효과적인 교육을 제공할 수 있는 방법이 있다면 어떨까요? 바로 동영상 교육입니다. 

소매업계의 인재 개발(L&D) 분야를 선도하고 있는 두 리더의 이야기를 들어보세요 하이브리드 교육 및 기업 커뮤니케이션 분야에서 길을 열어가고 있는 두 명의 L&D 소매업 리더의 이야기를 들어보세요. 그들이 비디오를 활용해 소매 교육. 고객 서비스 역량 강화부터 신입 사원 교육에 이르기까지, 비디오가 소매업 종사자들의 업무 현장에서의 학습과 성장 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 살펴보겠습니다.

세포라

동영상을 활용하여 사내 소통을 강화하세요 

우리 모두가 알고 사랑하는 이 뷰티의 성지는 소매업계의 선두주자이기에, 세포라 이탈리아가 학습 및 개발(L&D) 영상 프로젝트의 선두주자라는 사실은 전혀 놀랍지 않습니다. 영상은 이 소매업체의 내부 커뮤니케이션 플랫폼에서 핵심적인 역할을 맡고 있으며, 직원들은 짧은 영상을 통해 자신의 경험을 자연스럽게 공유하도록 장려받고 있습니다.

동영상은 또한 ‘뷰티 마스터스(Beauty Masters)’와 같은 사내 이니셔티브를 지원하는 데도 활용됩니다. ‘뷰티 마스터스’는 직원들이 메이크업 기술을 향상시키고 메이크업 분야의 핵심 역할을 맡을 수 있도록 독려하는 세포라의 사내 사기 진작 프로그램입니다. 이 프로그램은 매장에서 최고의 메이크업 아티스트와 스킨케어 전문가를 가리는 ‘뷰티 마스터스’ 선발 대회를 통해 마무리됩니다. “이 경우, 우리는 단순히 정보를 공유하기 위해서뿐만 아니라, 사람들의 감정을 자극하여 참여를 유도하고 몰입도를 높이기 위해 많은 영상을 활용합니다,”라고 엘리사 줄리아 마리아 알베르티니는 말합니다. “우리는 실제 사내 인플루언서들을 활용해 [직원들의 참여를 유도합니다]. 이는 직원들에게 매우 유용하고, 감성적이며, 큰 영향을 미치는 방법이라고 생각합니다.”

다양한 형식의 동영상을 활용하여 폭넓은 직원층과 소통하세요

세포라는 사람마다 학습 방식이 다르다는 점을 잘 알고 있으며, 이에 따라 PDF, 비동기식 동영상, 실시간 웨비나 등 다양한 도구를 활용해 동일한 정보를 여러 형식으로 제공하고 있습니다. 

특정 직원 그룹이 동영상을 어떻게 활용하는지 분석한 결과, 세포라는 흥미로운 사실을 발견했습니다. 바로 Z세대가 비동기식 동영상보다 웨비나를 더 선호한다는 점이었습니다. 알베르티니는 “Z세대는 [사전 녹화된 동영상]을 선호한다고 알려져 있어 훨씬 더 많은 상호작용을 기대했지만, 실제로는 웨비나를 더 선호하더군요. 우리로서는 매우 의외였습니다”라고 말했습니다.  

또 다른 핵심 포인트 – 밀레니얼 세대는 다음과 같은 유연한 학습 방식을 선호합니다. 비동기식 동영상와 같은 유연한 학습 방식을 선호한다는 점입니다. 

알베르티니는 “밀레니얼 세대는 자신만의 시간을 가질 수 있기 때문에 동영상과 이러닝을 더 선호합니다. 아마도 여가 시간에 ‘일요일에 뭘 할지 모르겠네. 내가 하는 일에 정말 관심이 많으니까 이러닝 동영상을 좀 찾아봐야겠다’라고 말할지도 모릅니다”라고 말합니다. “그러니 이건 엄밀히 말해 직업은 아니지만, 그들이 사랑하는 분야인 뷰티 시장에 대한 최신 정보를 계속 파악하기 위한 수단인 셈이죠.”

직원들은 매장에서 근무 시간 외에 교육 동영상을 시청할 수도 있습니다. 하지만 이러닝 기기가 단 한 대뿐이라, 매장에서 학습을 하려면 직원들이 순번을 정해야 하는데, 세포라는 이 기술적 문제를 해결하기 위해 노력 중입니다.

동영상을 통해 맞춤형 경험을 제공하세요

온라인에서는 찾을 수 없는 전문 지식을 직원들에게 교육시키는 것은 독보적인 고객 경험을 창출하는 데 필수적입니다. 알베르티니는 “우리는 내부자만이 알 수 있는 정말 특별한 정보를 공유해야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 관심을 끌 수 없기 때문이죠”라고 말합니다. “우리는 서비스와 상담의 차별화를 실제로 이끌어내고, 상담원의 역량을 한 단계 끌어올릴 수 있는 무언가를 제공해야 합니다.”

알베르티니는 “직원 전용 정보를 제공하는 것은 직원들의 충성도를 높이는 데도 도움이 되며, 이를 통해 어드바이저들이 업무에 열정을 갖게 하고 ‘자신이 하는 일에 자부심을 느끼며, 세포라에 입사하지 않았다면 접할 수 없었을 새로운 것, 색다른 것을 배우고 있다는 사실’을 깨닫게 한다”고 말합니다.

그렇다면 직원 교육을 위한 이상적인 동영상 길이는 얼마일까요? 가능한 한 짧고 간결해야 합니다. 알베르티니는 “세포라 역시 동영상을 제작할 때 커뮤니티 구성원들에게 ‘고객 상담 예시에 집중할 수 있도록 1분 이내, 또는 적어도 1분 30초 이내로 제작해 달라’고 요청한다”고 말합니다.

“고객과 만나는 동안 쓸 수 있는 시간은 그리 많지 않습니다. 그러니 이 영상은 결국 고객과 상담할 때 실제로 활용할 수 있는 내용을 전달해 주어야 합니다.”

화질과 사용자 경험의 균형

세포라가 소매 교육에 동영상을 도입할 때 직면하는 가장 큰 과제는 무엇일까요? 바로 동영상의 품질과 콘텐츠 간의 균형을 맞추는 것입니다. 알베르티니는 “품질에만 너무 집중하면 결국 광고용 홍보 영상으로 전락해 버린다”고 말합니다. “교육적이며, 보다 개인적인 느낌을 주면서 직원 경험에 초점을 맞춘 콘텐츠를 제작해야 합니다.”

비디오를 교육 과정에 도입하려는 다른 소매업 분야의 인재 개발(L&D) 전문가들에게 알베르티니는 어떤 조언을 해줄까요? 간단하게 하라는 것입니다. 

“기본에 충실하고 목표에 집중하세요,”라고 알베르티니는 말합니다. “인스타그램이나 틱톡에서 ‘좋아요’ 100만 개를 받는 게 목적이 아니라, 시청자들과 소통하는 것이 목적입니다. 누구에게 말하고 있는지, 대상층이 누구인지, 그리고 이 영상을 통해 그들이 무엇을 얻어가길 바라는지 잘 알고 계실 겁니다.”

사이클바

코로나19 팬데믹이 닥치자, 실내 사이클링 프랜차이즈인 CycleBar는 대면 트레이닝을 온라인으로 전환할 방법을 모색해야 했습니다. 이때 비디오가 해결책으로 떠올랐습니다. 하지만 피트니스 스튜디오 측에서는 기분을 북돋아 주는 시그니처 음악을 포함할 수 있는 트레이닝 영상이 필요했기 때문에, 일반적인 비디오 솔루션만으로는 충분하지 않았습니다...

“사이클바(CycleBar)에서 하는 모든 활동은 피트니스와 관련이 있지만, 동시에 음악과도 밀접한 관련이 있습니다. 그러니 이를 구현할 수 있는 유일한 방법은 영상을 통해서인데, 줌(Zoom)”라고 전 세계 280개 스튜디오의 전체 교육 프로그램을 총괄하는 사이클바(CycleBar)의 교육 책임자 카렌 맥스웰(Karen Maxwell)은 말합니다. 이에 사이클바는 교육 요구 사항을 지원할 수 있는 비동기식 솔루션을 Panopto )를 선택했습니다. 

강사들을 비동기 방식으로 교육하다

CycleBar는 이제 전체 훈련 프로그램과 실력 평가, 적절한 피드백 제공을 위해 영상을 활용하고 있습니다. 맥스웰은 “우리에게 영상은 필수적입니다. 훈련생을 직접 볼 수 있어야 하고, 그들의 모습을 지켜보며 보고 들은 바에 대한 피드백을 줄 수 있어야 합니다”라고 말합니다.

피트니스 업계의 핵심은 자세와 트레이너의 신체적 모습에 있습니다. 사이클바(CycleBar)에서는 수강생들이 어떻게 몸을 움직이는지 확인하는 것이 매우 중요합니다. 맥스웰은 “우리는 그들이 어떤 지시를 내리는지, 음악을 어떻게 활용하는지, 그리고 실내 사이클링 자전거를 어떻게 타는지 직접 들어봐야 합니다. 누군가를 제대로 지도하기 위해서는 이러한 시각적 요소가 반드시 필요합니다”라고 말합니다.

CycleBar는 수습생들에게 무엇을 녹화해야 하는지 안내합니다. 수습생들은 녹화한 영상을 Panopto 업로드한 후 검토를 위해 제출합니다. Panopto 동영상에 메모를 추가할 수 있다는 점 기능은 매우 구체적인 피드백을 제공하고자 하는 L&D 리더들에게 획기적인 변화를 가져왔습니다. 맥스웰은 “우리는 영상을 시청하며 타임스탬프가 포함된 메모를 남깁니다. 그런 다음 [수강생]에게 우리가 남긴 메모를 읽을 수 있는 권한을 부여하여, 우리가 보고 있는 내용을 초 단위로 확인할 수 있게 합니다”라고 말합니다. “예를 들어 2분 35초 지점에서 ‘바로 이 부분에서 어깨가 많이 처져 있습니다. 가슴을 들어 올려 열린 자세를 유지하도록 하세요’와 같은 내용입니다.”

“[노트 기능]은 아마도 우리가 Panopto 가장 즐겨 사용하는 기능일 것입니다. 교육생들의 동영상에 대한 피드백을 제공하는 데 정말 큰 도움이 되고 있습니다.”

흥미롭게 피드백을 전달하세요 

수습생들에게 친근하고, 흥미로운 방식으로 피드백을 제공하기 위해, CycleBar 트레이너들은 종종 수련생에게 피드백을 주는 모습을 직접 녹화합니다. 맥스웰은 “단순히 이메일을 작성하는 것보다, 모든 사람의 학습 스타일에 맞춰 소통하고 싶습니다”라고 말합니다. “그래서 [트레이너]들에게 3분짜리 동영상을 제작하도록 권장하고 있으며, 이들은 Panopto 통해 이를 제작합니다.”

Panopto 휴대폰 저장 공간을 많이 차지하지 Panopto , 구글 드라이브에 업로드할 필요도 없어서 사용하기가 정말 간편해요.”

Panopto 동영상을 녹화하는 Panopto 매우 사용자 친화적이며, 피드백 동영상을 쉽고 안전하게 공유할 수 있습니다 개별 수료생들과 공유 Panopto수 있습니다. 

회사 전체에 일관성을 확보하십시오

팬데믹 이전에는 수석 강사 팀이 직접 대면 교육을 진행했습니다. 문제는 모든 강사가 엄밀히 말해 같은 내용을 전달하고 있음에도 불구하고, 각자 전달하는 방식이 제각각이었다는 점이었습니다. 맥스웰은 “교육에 동영상을 도입한 이후로 콘텐츠에 대한 오해의 소지가 완전히 사라졌습니다”라고 말합니다. “[동영상은] 우리 제품과 교육 프로그램에 매우 높은 수준의 일관성을 가져다주었습니다.”

동영상을 활용함으로써 CycleBar는 전사적으로 강사 교육에 대한 명확한 기준을 수립하고, 모든 강사가 동일한 내용을 가르치도록 할 수 있었습니다. 맥스웰은 “전사적으로 모든 인력을 동일한 방식으로 교육하고 있다는 점을 확신할 수 있게 되어, 전반적으로 우리 브랜드의 위상도 한층 높아졌습니다”라고 말합니다. “우리는 매우 큰 브랜드이며, 피트니스 업계에서 ‘제품’은 바로 수업입니다. 따라서 사이클바의 약 300개 스튜디오와 3,000명에 달하는 강사 전원이 일관된 수준과 기준을 유지하도록 보장해야 합니다.” 

맥스웰이 다른 소매업계 인재 개발(L&D) 리더들에게 주는 조언은 무엇일까요?

콘텐츠를 체계적으로 관리하고, 동영상의 품질이 우수하도록 신경 써 주세요.

“사람들은 우리 프로그램의 퀄리티에 대해 끊임없이 칭찬을 해줍니다. ‘와! 모든 게 정말 전문적으로 제작된 것 같네요’라고 말하죠. 하지만 제가 삼각대에 아이폰을 고정하고 링 라이트만 사용해서 촬영했다는 사실은 전혀 모르고 있어요,”라고 맥스웰은 말합니다. “하지만 저는 그저 제작 퀄리티를 최대한 높게 유지하려고 노력했을 뿐입니다.”

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고객의 기대가 끊임없이 변화하는 급변하는 소매 업계에서, 비디오 교육은 세포라(Sephora)와 사이클바(CycleBar)와 같은 기업들에게 필수적인 도구로 자리 잡았습니다. 이러한 업계 선두 기업들은 비디오를 효과적으로 활용하여 직원 교육을 강화하고, 기업의 핵심 가치를 강조하며, 탁월한 고객 경험을 제공하고 있습니다. 

세포라(Sephora)와 사이클바(CycleBar)는 소매 기업의 고유한 요구 사항을 충족하는 데 있어 동영상 교육의 유연성과 효과성을 잘 보여주고 있습니다. 기업들은 동영상 교육을 도입함으로써 교육 전략에 혁신을 일으키고, 급변하는 고객 중심 환경에서 직원들이 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

동영상의 힘을 직접 경험해 보세요

Panopto 어떻게 직원들에게 더욱 매력적인 경험을 제공할 Panopto 도와주는지 확인해 보세요.

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