오늘날 모든 고객은 비평가를 기다리고 있습니다. 또는 최악의 악몽 - 소셜 미디어에 의해에서 가져온 효과 '입소문'을 통해 스마트 폰과 개인과 트위터는 이제 브랜드의 가장 보컬 팬이 될 수있는 잠재력을 가지고 차지한다. 모든 고객이 비평가가되면 조직의 모든 직원이 브랜드 관리자가됩니다.

유통 네트워크의 힘, 제조 능력 또는 기술에 대한 접근만으로 성공할 수있는 기업이 거의없는 시대에 모든 산업의 기업은 모든 고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 조직 전반에 걸쳐 노력을 강화하고 있습니다. 그들은 고객 중심의 기업 이되고 있으며 조직의 모든 사람의 작업이 필요합니다.

고객 경험은 더 이상 헬프 데스크 담당자와 오프라인 영업 사원의 유일한 영역이 아닙니다. 마케팅 및 영업에서 제품 개발 및 최고 경영진에 이르기까지 모든 사람은 회사를 브랜드와 고객 중심으로 유지하는 데 역할을해야합니다.

고객 경험을 관리하는 데 전념하는 전문가 (종종 "CX"라고 함)는 점점 더 커지고 복잡 해지는 엄청난 작업을 앞에두고 있습니다. 포괄적 인 고객 경험 전략을 제공하기 위해 CX 전문가는 부서별 사일로를 확장하고 공통 미션 뒤에 인력을 통합 할 수있는 더욱 효과적인 프로세스와 도구를 찾고 있습니다.

비디오는 고객 중심의 회사를 만드는 데 도움이됩니다.

고객 중심의 주요 조직에서 비디오는 녹화 및 공유를위한 강력한 하이 터치 커뮤니케이션 채널로 부상하고 있습니다.

• 경영진 및 내부 커뮤니케이션
• 모든 직원을위한 교육 자료
• 피어 투 피어 모범 사례 (소셜 학습)
• 직원 코칭 및 관리자 피드백
• 고객 상호 작용 연구

조직이 이전 하향식 모델을 넘어 발전함에 따라 커뮤니케이션은 더 이상 단일 소스에서 제공되지 않습니다. 직원은 임원진 , 관리자 및 동료를보고 개별 역할이 고객 인식에 미치는 영향을 이해합니다.

개인이 성장하고 역할을 배우면 고객 경험 지원에 대한 풍부한 지식을 개발하게됩니다. 뿐만 아니라 그것을 소비로 - - 비디오를 녹화 할 수있는 기능함으로써 모든 직원의 특권을, 고객 경험의 전문가는보다 효율적으로 한 방향으로 만 통신 할 수 없습니다,하지만 그들은이었다 비디오에 기록 된 모범 사례 라이브러리를 큐 레이트 할 수 있습니다 직원들이 공유합니다.

점점 더 비디오 콘텐츠 관리 시스템 ( video CMS )이 각 수준 및 부서 전체의 모든 직원이 액세스 할 수있는 소셜 학습의 허브가되고 있습니다.

모든 직원을위한 교육 자료

고객 경험 교육은 지속적인 노력이며 조직의 모든 수준에서 진행됩니다. 고객 경험 전략을 실행하려면 수십 개의 부서에서 교육 자료를 대규모로 업데이트해야 할 수 있습니다. 회사에서 강의실을 통해 교육을 제공하는 경우 수백 개의 교육 세션을 조정하는 데 수개월이 걸릴 수 있으며 엄청난 비용은 말할 것도 없습니다. 무엇보다 것은입니다 주말 또는 주말에 단일 위치에서 모든 사람의 조립은, 이러한 이벤트가 그래서 조금 유지 압도 할 수있다하더라도 - 메모리와 열정.

직원들과 명확하게 관련이있는 정기적이고 간단한 교육은 CX 전략의 성공을 보장하는 가장 좋은 방법입니다. 조직에서 이미 온라인 비디오를 통해 교육 콘텐츠를 제공하는 경우 기존 교육 계획을 간단하게 편집하는 것이 훨씬 더 간단한 프로세스입니다. 고객 경험 디자이너는 현재 제공되는 교육 자료를 검토하고 새 세그먼트를 기록하여 편집 할 수 있습니다. 비디오 CMS를 통해 콘텐츠를 제공하는 온 디맨드 및 저비용 특성은 직원이 시간이 지남에 따라 콘텐츠를 하나씩 검토 할 수 있고 현재 작업과 관련성이 높은 것을 배워야 할 때 온 디맨드로 검토 할 수 있음을 의미합니다.

경영진 커뮤니케이션

진정으로 고객에 집착하는 회사에서 경영진은 목표와 기대치를 설정하고 모든 직원이 회사의 수익에있어 훌륭한 고객 서비스의 중요성을 이해하도록 돕는 데 적극적인 역할을합니다. CEO 기조 연설 을 할 수있는 장소가있을 수 있지만 직원들은 일상 업무에 적용되는 비공식 동영상을 통해 정기적으로 리더십의 의견을들을 수 있습니다. 경영진의 손에 간단한 비디오를 녹화하고 게시 할 수있는 권한을 부여하는 것은 고객 경험 전문가가 회사의 모든 수준과 부서의 직원들이 회사의 발전을 위해 수행하는 역할에 리더십이 깊이 투자되어 있음을 알 수 있도록하는 좋은 방법입니다. 이해.

 

 

피어 투 피어 모범 사례

고객 경험 전략은 홈 오피스에있는 소수의 CX 전문가가 개발할 수 있지만 매일 무한한 수의 일선 직원이 수행합니다. 전문 지식은 CX 전문가뿐만 아니라 서비스 센터 담당자, 소매점 직원 및 콜센터 헬프 데스크의 지원 담당자가 개발합니다.

연구에 따르면 소셜 학습 은 공식 교육 자료가 제공하는 실제 학습의 두 배에 해당합니다. 직원은 이야기를 교환하고 다른 사람의 행동과 결과를 목격하여 배웁니다. 이러한 방식으로 직원의 지식은 전체 고객을 더 잘 이해하려는 시장 조사원뿐만 아니라 서로에게도 가치가 있습니다.

소셜 학습은 새로운 것은 아니지만 (수세기 동안 직장에서 유기적으로 일어나고 있음) 소셜 학습 소프트웨어를 통해 온라인과 물리적 경계를 넘어 모범 사례를 공유 할 수있는 능력은 있습니다. 대부분의 소셜 학습 소프트웨어는 인기있는 소셜 네트워킹 애플리케이션과 유사한 텍스트 업데이트에 초점을 맞추고 있지만, 비디오는 기업이 전체 인력의 지식을 관리하는 더 나은 방법으로 부상하고 있습니다.

웹캠과 간단한 데스크톱 및 모바일 녹화 소프트웨어를 사용하면 조직의 모든 사람이 성공적인 서비스 상호 작용, 고객 피드백 또는 교훈에 대한 이야기를 공유 할 수 있습니다. Jive 또는 Chatter와 같은 엔터프라이즈 소셜에 통합 된 직원은 복도 또는 전국에있는 동료들과 자신의 이야기를 간단하게 공유 할 수 있습니다.

직원 코칭 및 관리자 피드백

롤 플레잉을 통해 고객 서비스 전문가는 현장에 진출하기 전에 고객과의 상호 작용을 연습 할 수 있습니다. 이러한 역할극 세션을 기록함으로써 관리자는 직원을 더 잘 이해하고지도 할 수 있습니다. 대면 상호 작용의 시뮬레이션 외에도 관리자는 직원의 미래 이익을 위해 문서를 검토하고, 메시지를 전달하고, 성과 평가를 기록 할 수 있습니다.

비디오는 실생활에 대한 최고의 충실도와 직원들이 높이 평가하는 하이 터치 경험을 제공합니다. 비디오 CMS는 관리자와 직원이 실시간 웹 컨퍼런스 비디오를 보관할뿐만 아니라 일정이 너무 빡빡 할 때 비동기식으로 통신 할 수 있도록 도와줍니다.

문서화 된 표준 및 기대

재택 근무중인 CX 및 교육 전문가를 위해 비디오는 직원이 제출 한 다양한 모범 사례와 성공적인 역할극 사례를 제공 합니다. 지식 관리 프로세스를 통해 CX 전문가는 콘텐츠 라이브러리를 큐레이팅 한 다음 전체 인력과 다시 공유 할 수 있습니다.

 

 

고객 상호 작용 연구

많은 회사에서 비디오 녹화는 단방향 미러링 테스트 랩과 미스터리 쇼퍼를 대체했습니다. 저비용으로 배포 된 모든 곳의 비디오를 통해 기업은 소프트웨어 제품의 유용성, 매장에서의 발자취, 서비스 데스크에서의 고객 상호 작용을 테스트 할 수 있습니다. 멀티 소스 데스크톱 비디오 녹화를 통해 고객 경험 전문가는 회사가 직원과 어떻게 소통하는지의 모든 부분을 연구 할 수 있습니다.

직원들에게 초점을 맞춰 비디오의 힘을 활용하여 고객 경험을 최적화하십시오.

오늘날 회사에서 너무 많은 비디오가 제작되고 있으므로 직원이 손끝으로 녹화 할 수 있고 관리자가 모범 사례를 선별 할 수 있으며 고객 경험 전문가가 교육을 공유하고 사명을 강화할 수있는 것이 중요합니다.

소셜 학습에서 경영진 커뮤니케이션에 이르기까지 Panopto는 모든 것을 단일 솔루션으로 관리합니다. 또한 간단하고 예측 가능한 사용자 별 라이선스 모델을 사용하면 트레이너와 IT 부서가 직원들이 빠르게 시작할 수 있도록 기업 전체에 비디오 레코더를 빠르게 배포 할 수 있습니다.

비디오를 통해 고객 경험을 중심으로 인력을 통합하는 방법에 대해 자세히 알아 보려면 지금 저희 팀원에게 연락하여 무료 평가판 을 요청하십시오.