Starbucks ha construido un imperio con algo más que una taza de café.

Starbucks, una marca global con más de 28.000 tiendas en 76 países, sirve a más de 5 millones de clientes al día una experiencia inolvidable, además de sus cafés con leche, por supuesto. Desde bebidas inteligentes de temporada hasta un ambiente acogedor con wi-fi gratuito, está claro que la empresa ha encontrado la fórmula adecuada para atraer a los clientes a sus tiendas una y otra vez.

Los esfuerzos omnicanal sin fisuras de Starbucks en las redes sociales, su aplicación móvil y dentro de las propias tiendas pueden atribuirse gran parte de su éxito en la creación de una base de clientes masiva y leal, pero los verdaderos héroes siempre serán los empleados de primera línea de la empresa: baristas o "socios" excepcionalmente bien formados, que encarnan la cultura de Starbucks y hacen que cada una de esas experiencias de los clientes sea personal y memorable.

Maestro en armar a sus colaboradores con la formación y los conocimientos necesarios no sólo para preparar cualquier pedido de bebida que un cliente pueda soñar (hay más de 87.000 combinaciones de bebidas posibles), sino también para saber responder positivamente en situaciones difíciles, Starbucks invierte mucho en la formación de sus empleados de primera línea para crear experiencias excepcionales que encarnen la cultura corporativa, llegando incluso a cerrar todas sus tiendas para formar a los empleados.

¿Cómo consiguen desarrollar empleados tan cualificados en tantos lugares?

Los líderes de L&D en Starbucks han creado un programa de formación para nuevos empleados que utiliza el Enfoque 70/20/10. Esto significa que el 70 por ciento de la formación de los socios se produce a través de la experiencia en el trabajo, el 20 por ciento de la formación se adquiere a partir de la retroalimentación y la tutoría de los entrenadores, y el 10 por ciento se aprende a través de módulos de aprendizaje en línea.

Los nuevos empleados reciben su formación inicial del director de su tienda, así como de formadores especializados encargados de enseñar el Experiencia en Starbucks clases que abarcan la historia de la empresa, su legado de responsabilidad social y su cultura. La página web Experiencia en Starbucks se suele impartir a grupos de nuevos empleados en los centros de formación regionales, o en las tiendas de los mercados más remotos. Cada tienda tiene también un tutor de aprendizaje -otro socio que ha demostrado su pasión por la formación y la enseñanza- que guía a los nuevos empleados a través del programa de formación práctica Barista Basics.

Es un sistema que funciona, pero ¿podría ser aún mejor?

Lo que realmente hace que las marcas tengan éxito en el sector de los servicios es la coherencia de la experiencia del cliente en cientos o incluso miles de establecimientos. Y el enfoque multinivel de la formación de los empleados que utilizan Starbucks y muchos otros minoristas no está exento de inconvenientes.

Como todo el mundo recuerda de aquellos juegos infantiles de "Teléfono", comunicar cualquier cosa a lo largo de la cadena a través de múltiples personas tiene el potencial de distorsionarse a través de cada comunicación, lo que conduce a la inconsistencia en la formación de región a región y de tienda a tienda. El proceso de formar a los formadores, que a su vez forman a los directores, que a su vez forman a los empleados, que a su vez forman a sus compañeros, introduce una gran cantidad de prejuicios inconscientes en la formación. Incluso puede significar que un nuevo empleado reciba una formación que, en algunos casos, es totalmente errónea.

¿Qué podría hacer que la capacitación de Starbucks sea aún mejor?

Una mejora de su actual proceso de formación en para los empleados de primera línea podría hacer que la formación de Starbucks no sólo fuera más coherente en todas sus tiendas, sino también más eficiente y rentable: apoyar formación con instructor y aprendizaje social con vídeo.

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A plataforma de vídeo brinda a los líderes de L&D el conjunto adecuado de herramientas para mejorar el aprendizaje y el intercambio de conocimientos entre las tiendas. Así es cómo:

Formación a la carta dirigida por un instructor que es siempre la misma.

Una plataforma de vídeo permite a los formadores grabar una clase de formación y luego compartirla de forma segura para que cualquier empleado pueda verla a la carta en un reproductor multimedia interactivo que les ofrece la misma experiencia en clase. Esto no solo requiere una menor inversión en viajes e instalaciones centrales de formación, sino que también garantiza que cada empleado de cada tienda reciba una formación uniforme.

Permitir el aprendizaje social entre tiendas.

Con aplicaciones móviles Diseñada para una sencilla grabación sobre la marcha, una plataforma de vídeo puede permitir a los empleados de cualquier local compartir consejos útiles con todos los demás locales. Tanto si se trata de un simple truco de limpieza como si simplemente se celebra una interacción que ha alegrado el día a un cliente, los gerentes, supervisores y baristas pueden grabar un breve vídeo con su smartphone y subirlo a un Biblioteca central de vídeos con capacidad de búsqueda para que cualquiera pueda encontrarlo, al igual que en las redes sociales.

 

Obtenga más información sobre cómo utilizar el vídeo para resolver algunos de los retos de formación más comunes de hoy en día, como la mejora de la calidad, la velocidad y la eficacia de la formación, al tiempo que se reducen los costes de formación, en nuestro último libro blanco: 14 maneras de utilizar el vídeo para el aprendizaje formal e informal.

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