Starbucks ha construido un imperio que va más allá de una simple taza de café. Su programa de capacitación también fue un factor clave.

Starbucks, una marca global con más de 28 000 tiendas en 76 países, ofrece a más de 5 millones de clientes al día una experiencia inolvidable, además de sus deliciosos lattes, por supuesto. Desde ingeniosas bebidas de temporada hasta un ambiente acogedor con wifi gratuito, es evidente que la compañía ha encontrado la fórmula perfecta para atraer a sus clientes una y otra vez.

Aplicar la fórmula correcta para un programa de capacitación de Starbucks

La impecable estrategia omnicanal de Starbucks, presente en redes sociales, su aplicación móvil y en sus propias tiendas, es clave para el éxito de su enorme y fiel clientela. Sin embargo, los verdaderos héroes siempre serán sus empleados de primera línea: baristas excepcionalmente capacitados, o "socios", que encarnan la cultura de Starbucks y hacen que cada cliente disfrute de una experiencia personal e inolvidable.

Starbucks, experta en capacitar a sus empleados con el entrenamiento y el conocimiento necesarios no solo para preparar cualquier bebida que un cliente pueda imaginar (existen más de 87.000 combinaciones posibles), sino también para responder positivamente en situaciones difíciles, invierte fuertemente en la formación de sus empleados de primera línea para crear experiencias excepcionales que reflejen la cultura corporativa, llegando incluso a cerrar todas sus tiendas para capacitar a sus empleados.

¿Cómo consiguen formar empleados tan cualificados en tantas ubicaciones?

Los responsables de formación y desarrollo de Starbucks han creado un nuevo programa de capacitación para empleados que utiliza el enfoque 70/20/10 . Esto significa que el 70 por ciento de la formación de los empleados se realiza mediante la experiencia práctica en el puesto de trabajo, el 20 por ciento se adquiere a través de la retroalimentación y la mentoría de los formadores, y el 10 por ciento se aprende mediante módulos de aprendizaje electrónico en línea.

Los nuevos empleados reciben su formación inicial del gerente de la tienda, así como de instructores especializados que imparten las clases de la Experiencia Starbucks , las cuales abarcan la historia de la empresa, su legado de responsabilidad social y su cultura. La Experiencia Starbucks se suele impartir a grupos de nuevos empleados en centros de formación regionales o en las tiendas en mercados más remotos. Cada tienda también cuenta con un asesor de aprendizaje —otro miembro del equipo que ha demostrado pasión por la formación y la enseñanza— que guía a los nuevos empleados a través del programa práctico de formación de baristas.

Es un sistema que funciona, pero podría ser mejor.

Lo que realmente garantiza el éxito de las marcas en el sector servicios es la coherencia de la experiencia del cliente en cientos o incluso miles de establecimientos. Y el enfoque multinivel de formación de empleados que utilizan Starbucks y muchos otros minoristas no está exento de desventajas.

Como todos recuerdan de los juegos infantiles del "teléfono descompuesto", la comunicación de cualquier información a través de múltiples personas puede distorsionarse en cada transmisión, lo que genera inconsistencias en la capacitación entre regiones y tiendas. El proceso de formación de los formadores, quienes a su vez forman a los gerentes, quienes a su vez forman a los empleados y estos a sus compañeros, introduce un alto grado de sesgo inconsciente en la capacitación. Incluso puede significar que, en algunos casos, un nuevo empleado reciba una capacitación completamente errónea.

¿Qué podría mejorar aún más el programa de formación de Starbucks?

Una mejora en su proceso actual de capacitación para empleados de primera línea podría hacer que la formación de Starbucks no solo sea más uniforme en todas sus tiendas, sino también más eficiente y rentable: complementar la formación impartida por instructores y el aprendizaje social con vídeos.

Una plataforma de vídeo proporciona a los responsables de formación y desarrollo las herramientas adecuadas para mejorar el aprendizaje y el intercambio de conocimientos entre las distintas tiendas. Así es como funciona:

Formación impartida por instructores bajo demanda, siempre con el mismo contenido.

Una plataforma de vídeo permite a los formadores grabar una clase de capacitación y compartirla de forma segura para que cualquier empleado la vea bajo demanda en un reproductor multimedia interactivo que ofrece la misma experiencia que en clase presencial. Esto no solo reduce la inversión en viajes e instalaciones de capacitación centrales, sino que también garantiza que todos los empleados de todas las tiendas reciban una formación uniforme.

Facilitar el aprendizaje social entre tiendas

Gracias a las aplicaciones móviles diseñadas para grabar fácilmente sobre la marcha, una plataforma de vídeo permite a los empleados de cualquier sucursal compartir consejos útiles con todas las demás. Ya sea un truco de limpieza sencillo o simplemente celebrar una interacción que alegró el día de un cliente, gerentes, supervisores y baristas pueden grabar un vídeo corto con su smartphone y subirlo a una biblioteca central de vídeos con función de búsqueda para que cualquiera pueda encontrarlo, igual que en las redes sociales.