Starbucks ha construido un imperio sobre algo más que una taza de café. Su programa de formación Starbucks también ha sido un factor.

Starbucks, una marca global con más de 28.000 establecimientos en 76 países, sirve a más de 5 millones de clientes al día una experiencia inolvidable, además de sus cafés con leche, por supuesto. Desde ingeniosas bebidas de temporada hasta un ambiente acogedor con wi-fi gratuito, está claro que la empresa ha encontrado la fórmula adecuada para atraer a los clientes a sus tiendas una y otra vez.

Aplicar la fórmula correcta para un programa de formación de Starbucks

A los esfuerzos omnicanal de Starbucks en las redes sociales, su aplicación móvil y las propias tiendas puede atribuirse gran parte de su éxito en la creación de una base de clientes masiva y leal. Pero los verdaderos héroes siempre serán los empleados de primera línea de la empresa, baristas o "partners" con una formación excepcional que encarnan la cultura Starbucks y hacen que cada una de las experiencias de los clientes sea personal y memorable.

Maestro en armar a sus colaboradores con la formación y los conocimientos necesarios no sólo para preparar cualquier pedido de bebida que un cliente pueda soñar (hay más de 87.000 combinaciones de bebidas posibles), sino también sobre cómo responder positivamente en situaciones difíciles, Starbucks invierte mucho en la formación de sus empleados de primera línea para crear experiencias excepcionales que encarnen la cultura corporativa, llegando incluso a cerrar todas sus tiendas para formar a sus empleados.

¿Cómo desarrollan empleados tan cualificados en tantos lugares?

Los responsables de I+D de Starbucks han creado un programa de formación para nuevos empleados que utiliza el enfoque enfoque 70/20/10. Esto significa que el 70 por ciento de la formación de los colaboradores tiene lugar a través de la experiencia en el puesto de trabajo, el 20 por ciento de la formación se adquiere a partir de la retroalimentación y la tutoría de los entrenadores, y el 10 por ciento se aprende a través de módulos de e-learning en línea.

Los nuevos empleados reciben su formación inicial del director de su tienda, así como de formadores especializados responsables de enseñar la Experiencia Starbucks que abarcan la historia de la empresa, su legado de responsabilidad social y su cultura. En Experiencia Starbucks suele impartirse a grupos de nuevos empleados en los centros de formación regionales o en las tiendas de los mercados más remotos. Cada tienda cuenta también con un tutor de aprendizaje -otro socio que ha demostrado su pasión por la formación y la enseñanza- que guía a los nuevos empleados a través del programa de formación práctica Barista Basics.

Es un sistema que funciona, pero podría ser mejor

Lo que realmente hace triunfar a las marcas en el sector servicios es la coherencia de la experiencia del cliente en cientos o incluso miles de establecimientos. Y el enfoque multinivel de la formación de empleados que utilizan Starbucks y muchos otros minoristas no está exento de desventajas.

Como todo el mundo recuerda de aquellos juegos infantiles de "Teléfono", comunicar cualquier cosa a lo largo de la cadena a través de múltiples personas tiene el potencial de distorsionarse en cada comunicación, dando lugar a incoherencias en la formación de una región a otra y de una tienda a otra. El proceso de formar a los formadores, que a su vez forman a los directivos, que a su vez forman a los empleados y que a su vez forman a sus compañeros, introduce una gran cantidad de prejuicios inconscientes en la formación. Incluso puede significar que un nuevo empleado reciba una formación totalmente equivocada en algunos casos.

¿Qué podría mejorar aún más el Programa de Formación de Starbucks?

Una mejora de su actual proceso de formación para los empleados de primera línea podría hacer que la formación de Starbucks no sólo fuera más coherente en todas sus tiendas, sino también más eficaz y rentable: el apoyo a la formación dirigida por un instructor. formación con instructor y aprendizaje social con vídeo.

A plataforma de vídeo ofrece a los responsables de I+D el conjunto de herramientas adecuado para mejorar el aprendizaje y el intercambio de conocimientos entre tiendas. He aquí cómo:

Formación a la carta con instructor, siempre igual.

Una plataforma de vídeo permite a los formadores grabar una clase de formación y luego compartirla de forma segura para que cualquier empleado pueda verla a la carta en un reproductor multimedia interactivo que les ofrece la misma experiencia en clase. Esto no solo requiere una menor inversión en viajes e instalaciones centrales de formación, sino que también garantiza que todos los empleados de todas las tiendas reciban la misma formación.

Posibilitar el aprendizaje social entre tiendas

Con aplicaciones móviles diseñadas para una grabación sencilla sobre la marcha, una plataforma de vídeo puede permitir a los empleados de cualquier establecimiento compartir consejos útiles con todos los demás establecimientos. Ya se trate de un simple truco de limpieza o simplemente de celebrar una interacción que ha alegrado el día a un cliente, los gerentes, supervisores y camareros pueden grabar un breve vídeo con su smartphone y subirlo a una biblioteca central de vídeos para que cualquiera pueda encontrarlo, igual que en las redes sociales.