La marcha hacia la automatización completa del lugar de trabajo parece, al menos para quienes se ganan la vida prediciendo el futuro, inevitable. Parece que cada día nos encontramos con titulares que predicen que los robots usurparán un asombroso número de puestos de trabajo en un futuro próximo.

Pero hay otra narrativaque pinta un panorama ligeramente diferente para el futuro del trabajo: El aumento de la automatización hará que los trabajos de atención al cliente sean más valiosos que nunca.

No es difícil encontrar pruebas de ello en la economía actual. Numerosas marcas nuevas y existentes confían en empleados humanos para ofrecer a sus clientes experiencias más exclusivas, lujosas o atentas de lo que sería posible con un robot, y aumentan los ingresos y las tasas de retención gracias a sus esfuerzos.

Porque hay cosas que los robots no pueden hacer. no pueden hacer - e incluso si pudieran, hay mercados a los que la gente está dispuesta a pagar más por una experiencia más humana. Pensemos, por ejemplo, en la creciente demanda de productos únicos hechos a mano, que ha contribuido al éxito de Etsy, un mercado en línea donde artistas individuales venden sus creaciones. O la preferencia por alojamientos extravagantes, individualizados y cuidadosamente decorados, que ha ayudado a los hoteles Kimpton a ganar cuota de mercado en el saturado sector hotelero. Y para muchas empresas, como las cervecerías artesanales y las cafeterías, una mayor automatización es factible, pero la experiencia creada por la falta de ella es en realidad un importante argumento de venta.

Ni siquiera Amazon se convirtió en el gigante que es hoy sin complementar sus sofisticados procesos automatizados de distribución con un fenomenal servicio de atención al cliente por parte de representantes capaces de hacer desaparecer cualquier frustración que surja durante la experiencia de compra en línea de un cliente (como un paquete que falta o un artículo que simplemente no cumple las expectativas).

Pero hay una trampa.

A medida que las funciones de ventas y servicios de cara al cliente se convierten en una parte cada vez más esencial de la creación de experiencias de los clientes y el establecimiento de diferencias de marca, la contratación para esas funciones se está volviendo más difícil que nunca.

Para empezar, con escasas barreras de acceso y oportunidades, las funciones de servicios suelen atraer a candidatos que carecen de las cualificaciones necesarias. A encuesta realizada por el Retail Council of Canada (RCC) señala que el 92% de los minoristas creen que menos de tres cuartas partes de los solicitantes de empleo están cualificados para los puestos que buscan cubrir. Además, casi una cuarta parte de los empresarios afirman que carecen de capacidad para ofrecer una remuneración competitiva a los candidatos cualificados. Dicho de otro modo, los mejores talentos son rápidamente captados por empresas dispuestas o capaces de ofrecer salarios y prestaciones superiores a los trabajadores de servicios.

La elevada rotación de personal en el sector minorista y de atención al cliente añade otra complicación a la hora de mantener una plantilla de empleados de primera línea capaces, lo que puede suponer el éxito o el fracaso de un negocio basado en los servicios. En el mismo informe del RCC, los minoristas citan la falta de formación, las aptitudes interpersonales inadecuadas y las habilidades de comunicación inadecuadas como los mayores retos para retener a los empleados.

Compensar los retos de personal de atención al cliente con más formación

Las empresas de servicios, hostelería y comercio minorista están superando estos retos invirtiendo más en la formación y el desarrollo de empleados que posean la mayoría de las cualificaciones necesarias para desempeñar estas importantes funciones de cara al cliente. Los empresarios de estos sectores suelen contratar a empleados de primera línea que sepan comunicarse bien y demuestren aptitudes interpersonales como empatía, positividad, paciencia y voluntad de superación, al tiempo que los forman en información sobre productos, técnicas de venta, sistemas de punto de venta e inventario, gestión de personal, etc.

El informe sobre el sector de la formación de 2017 de Revista de Formación mostró un sorprendente aumento en los presupuestos de formación, aumentando un 33 por ciento a 93,6 mil millones de dólares en todas las industrias desde 2016. Si nos fijamos más detenidamente en qué sectores registraron el mayor aumento de las inversiones en formación, los servicios y el comercio minorista/mayorista lideraron la carga con un 44% y un 42% de empresas que aumentaron sus gastos en formación con respecto al año pasado, respectivamente.

Fuente: Revista de formación Informe sobre el sector de la formación

Ampliar la formación de los empleados de cara al cliente

Las cadenas nacionales, las franquicias regionales, los centros de llamadas y otras empresas con empleados de cara al cliente se enfrentan a retos similares cuando se trata de formarles para que ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. La alta rotación en estos sectores no solo requiere un proceso de incorporación rápido y una formación continua para los nuevos empleados, sino que también hace más difícil ofrecer una experiencia de formación coherente y completa a cada empleado.

Hay una tecnología que puede ayudar a cualquier empresa a ampliar la incorporación y la formación de forma coherente, eficaz y asequible: el vídeo.

Y aunque muchas empresas de servicios llevan décadas utilizando el vídeo para formar a sus empleados, cada vez son más las empresas que se pasan a una plataforma de formación en línea. plataforma de formación en línea como Panopto, que facilita la ampliación de la formación para los empleados de primera línea de las siguientes maneras:

• Grabe vídeos de formación a la carta que los empleados podrán buscar y revisar en cualquier momento.
• Cree vídeos interactivos de formación en ventas que ayuden a los empleados a absorber y retener la información.
• Cree listas de reproducción de vídeos para guiar experiencias de formación coherentes y completas.
• Actualice fácilmente los vídeos de formación obsoletos con nueva información en un editor de vídeo en línea y hágalos accesibles al instante en toda la empresa en su CMS de vídeo seguro.
• Reduzca costes con eLearning y dé a los responsables locales más tiempo para la formación individualizada.
• Minimice la rotación con una experiencia de incorporación atractiva y completa.
• Fácil integración con sistemas LMS que no son muy compatibles con contenidos de vídeo.

En el siguiente vídeo de ejemplo, puede ver cómo un responsable de merchandising corporativo puede comunicar instrucciones específicas de merchandising de producto a los equipos de tienda de todo el país para una categoría de producto concreta (en este caso, galletas saladas).

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Entrenar mejor con vídeo

Cuando se trata de apoyar el aprendizaje y el desarrollo de los empleados, el vídeo es una bestia única.

Es más atractivo que un manual de formación, pero es un engorro grabarlo y producirlo. Ayuda a ampliar la formación en todo el mundo, pero puede saturar la red de la empresa. Es una gran solución para el aprendizaje móvil y electrónico, excepto cuando es incompatible con los dispositivos de los empleados. Y es ideal para el aprendizaje "justo a tiempo", si pudiera buscarse eficazmente.

Por supuesto, el vídeo ya no tiene por qué ser un reto.

En nuestro último seminario web, aprenderá cómo los avances en la tecnología de vídeo están ayudando a los equipos de I+D a superar los 5 mayores retos de la formación basada en vídeo. También te mostraremos una demostración rápida de Panopto para que puedas ver lo fácil que puede ser apoyar un aprendizaje por vídeo más inteligente en tu organización.

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