La marcha hacia la automatización total en el lugar de trabajo parece inevitable, al menos para quienes se dedican a predecir el futuro. Casi a diario nos topamos con titulares que pronostican que los robots usurparán una cantidad asombrosa de empleos en un futuro próximo.

Sin embargo, existe otra perspectiva que ofrece un panorama ligeramente diferente para el futuro del trabajo: el aumento de la automatización hará que los puestos de atención al cliente sean más valiosos que nunca.

No es difícil encontrar pruebas de ello en la economía actual. Diversas marcas, tanto nuevas como ya establecidas, dependen de empleados humanos para brindar experiencias al cliente más exclusivas, lujosas y/o personalizadas de lo que sería posible con robots, lo que impulsa los ingresos y la retención de clientes.

Esto se debe a que hay ciertas cosas que los robots simplemente no pueden hacer , e incluso si pudieran, existen mercados potenciales dispuestos a pagar un precio más alto por una experiencia más humana. Consideremos, por ejemplo, la creciente demanda de productos artesanales únicos que ha contribuido al éxito de Etsy, un mercado en línea donde artistas individuales venden sus creaciones. O hemos visto la preferencia por alojamientos originales, cuidadosamente seleccionados y decorados con esmero, lo que ha ayudado a Kimpton Hotels a ganar cuota de mercado en el competitivo sector hotelero. Y para muchos negocios, como las cervecerías artesanales y las cafeterías, una mayor automatización es factible, pero la experiencia que se crea precisamente por su ausencia es, de hecho, una gran ventaja.

Ni siquiera Amazon se convirtió en el gigante que es hoy sin complementar sus sofisticados procesos de distribución automatizados con un servicio al cliente excepcional por parte de representantes que pueden hacer desaparecer cualquier frustración que surja durante la experiencia de compra en línea de un cliente (como un paquete extraviado o un artículo que simplemente no cumplió con las expectativas).

Pero hay un inconveniente.

A medida que los puestos de ventas y servicio al cliente se convierten en una parte cada vez más esencial para crear experiencias para los clientes y establecer la diferenciación de la marca, la contratación para esos puestos resulta más difícil que nunca.

Para empezar, con pocas barreras de entrada y abundantes oportunidades, los puestos de servicio suelen atraer a candidatos que carecen de las cualificaciones necesarias. Una encuesta realizada por el Consejo Minorista de Canadá (RCC) reveló que el 92 % de los minoristas cree que menos de tres cuartas partes de los solicitantes de empleo están cualificados para los puestos que buscan cubrir. Para complicar aún más la situación, casi una cuarta parte de los empleadores afirma no poder ofrecer una remuneración competitiva a los candidatos cualificados. En otras palabras, los mejores talentos son captados rápidamente por empresas dispuestas o capaces de ofrecer salarios y beneficios superiores a los trabajadores del sector servicios.

La alta rotación de personal en los puestos de venta minorista y atención al cliente complica aún más la retención de empleados competentes, lo cual puede ser determinante para el éxito o el fracaso de un negocio de servicios. En el mismo informe del RCC, los minoristas señalan la falta de capacitación, las habilidades interpersonales inadecuadas y las deficiencias en la comunicación como los principales obstáculos para la retención de empleados.

Cómo compensar los desafíos de personal de atención al cliente con más capacitación.

Las empresas de servicios, hostelería y comercio minorista están superando estos desafíos invirtiendo más en la formación y el desarrollo de empleados que posean la mayoría de las cualificaciones necesarias para estos importantes puestos de atención al cliente. Los empleadores de estos sectores suelen contratar personal de primera línea que se comunique bien y demuestre habilidades interpersonales como la empatía, el optimismo, la paciencia y la voluntad de superación, a la vez que los capacitan en información sobre productos, técnicas de venta, sistemas de punto de venta e inventario, gestión de personal y mucho más.

El Informe de la Industria de la Capacitación de 2017 de Training Magazine mostró un sorprendente aumento en los presupuestos de capacitación , que crecieron un 33 por ciento hasta alcanzar los 93.600 millones de dólares en todos los sectores con respecto a 2016. Analizando más de cerca qué sectores experimentaron el mayor aumento en las inversiones en capacitación, los Servicios y el Comercio Minorista/Mayorista lideraron la tendencia con un 44 por ciento y un 42 por ciento de las empresas que incrementaron sus gastos en capacitación con respecto al año anterior, respectivamente.

Fuente: Informe de la industria de la formación de la revista Training Magazine

Ampliación de la formación para empleados que atienden directamente al cliente

Las cadenas nacionales, las franquicias regionales, los centros de atención telefónica y otras empresas con empleados que atienden directamente al público se enfrentan a desafíos similares a la hora de capacitarlos para brindar la mejor experiencia posible al cliente. La alta rotación de personal en estos sectores no solo exige un proceso de incorporación rápido y una formación continua para los nuevos empleados, sino que también dificulta ofrecer una formación integral y uniforme a todos ellos.

Existe una tecnología que puede ayudar a cualquier empresa a ampliar la incorporación y la formación de empleados de una manera coherente, eficaz y asequible: el vídeo.

Y si bien muchas empresas de servicios han estado utilizando el vídeo durante décadas para capacitar a sus empleados, cada vez más compañías están actualizando a una plataforma de formación en línea como Panopto , que facilita la ampliación de la formación para los empleados de primera línea de las siguientes maneras:

• Grabe vídeos de formación bajo demanda que los empleados podrán buscar y consultar en cualquier momento.
• Crea vídeos interactivos de formación en ventas que ayuden a los empleados a asimilar y retener la información.
• Crea listas de reproducción de vídeo para guiar experiencias de formación coherentes y completas.
• Actualiza fácilmente los vídeos de formación obsoletos con información nueva en un editor de vídeo en línea y haz que sean accesibles al instante para toda la empresa en tu CMS de vídeo seguro.
• Reduzca costes con la formación online y dé a los gerentes locales más tiempo para la formación personalizada.
• Minimice la rotación de personal con una experiencia de incorporación atractiva y completa.
• Fácil integración con sistemas LMS que no son muy buenos para admitir contenido de vídeo.

En el vídeo de ejemplo que aparece a continuación, se puede observar cómo un gerente de comercialización corporativa podría comunicar instrucciones específicas sobre la comercialización de productos a los equipos de las tiendas de todo el país para una categoría de producto específica (en este caso, galletas saladas).

Lectura relacionada: 5 tecnologías de plataformas de vídeo que facilitan el uso del vídeo para la formación y el desarrollo.

Entrena de forma más inteligente con vídeo.

Cuando se trata de apoyar el aprendizaje y el desarrollo de los empleados, el vídeo es una herramienta única.

Es más atractivo que un manual de capacitación, pero grabarlo y producirlo es engorroso. Permite escalar la capacitación a nivel mundial, pero puede sobrecargar la red corporativa. Es una excelente solución para el aprendizaje móvil y electrónico, excepto cuando es incompatible con los dispositivos de los empleados. Y es ideal para el aprendizaje justo a tiempo, si tan solo se pudiera buscar de manera efectiva.

Por supuesto, el vídeo ya no tiene por qué ser un reto.

En nuestro último seminario web, aprenderá cómo los avances en la tecnología de video están ayudando a los equipos de L&D a superar los 5 mayores desafíos de la capacitación basada en video. También le mostraremos una demostración rápida de Panopto Así podrá comprobar lo sencillo que puede ser implementar un aprendizaje mediante vídeo más inteligente en su organización.

Vea el seminario web >> Cómo superar los 5 principales desafíos de la formación en vídeo