Ces dernières années, les travailleurs de première ligne et les travailleurs mobiles ont subi une pression sans précédent. Entre la pandémie de COVID-19 et l'incertitude économique, nombre d'entre eux sont confrontés à un manque de soutien organisationnel qui contribue à une baisse de la productivité et nuit à l'innovation, à la culture et aux résultats financiers des entreprises.

Comment les responsables de la formation et du développement (F&D) peuvent-ils améliorer la formation des employés de première ligne afin de motiver, d'éduquer et de fidéliser leurs travailleurs essentiels ?

Laissez-vous guider par ces bonnes pratiques pour élaborer une formation cohérente, attrayante et efficace afin d'aider les travailleurs de première ligne à rester connectés et productifs, que ce soit dans les services financiers, la santé, la fabrication ou ailleurs.

1. Assurer une formation continue et cohérente aux équipes de première ligne grâce à un contenu à la demande

Malgré leur rôle essentiel, les employés de première ligne reçoivent souvent moins de formation que les autres, 40 % d'entre eux ne participant à une formation qu'une fois par an, voire moins . Comme les postes de première ligne et les postes mobiles sont souvent situés dans des lieux éloignés les uns des autres, il est essentiel de garantir une formation cohérente et uniforme pour toutes les équipes dispersées, afin de favoriser la productivité et l'acquisition de solides compétences.

La première étape consiste à enregistrer les formations de terrain sous forme de vidéos accessibles à la demande. Qu'il s'agisse de modules de formation préenregistrés ou de sessions en direct enregistrées pour une diffusion ultérieure, la formation asynchrone permet aux intervenants de première ligne d'assimiler facilement les formations, où qu'ils soient et à tout moment. Avec 6 intervenants de première ligne sur 10 utilisant des appareils mobiles au travail , les vidéos de formation à la demande leur permettent de consulter et de revoir les contenus selon leurs disponibilités, les encourageant ainsi à perfectionner continuellement leurs compétences et à s'investir dans leur développement professionnel.

American 1 Credit Union a utilisé Panopto passer à une formation à la demande sur leurs 17 sites et pour leurs 201 employés – dont 65 % sont des travailleurs de première ligne. 

« Auparavant, toutes les formations se déroulaient en présentiel, étaient chronophages et très perturbatrices. Nous devions retirer les membres de l'équipe en contact direct avec la clientèle de l'agence, trouver quelqu'un pour les remplacer pendant leur absence et les emmener sur place, dans notre centre de ressources, pour la formation », explique Marla Sanford, ancienne vice-présidente du marketing et des communications chez American 1 Credit Union. 

« Nous avons maintenant un modèle hybride. Nous préenregistrons les formations dont nous savons que nous aurons régulièrement besoin et nous les mettons à disposition à la demande. Nos formateurs enregistrent également leurs sessions en direct afin que les personnes absentes puissent les visionner ultérieurement. » Panopto « C’est formidable, car nous pouvons joindre n’importe qui, n’importe où, avec les mêmes informations. Cela nous a vraiment permis d’accélérer notre formation et d’économiser des centaines d’heures », explique Sanford.

2. Humaniser l'enseignement pour instaurer une culture et un climat de confiance.

Qu’ils soient le visage de votre entreprise en contact avec les clients ou l’épine dorsale de votre société travaillant dans un entrepôt ou une usine, les travailleurs de première ligne et mobiles sont souvent coupés de la communication et de la culture d’entreprise au sens large en raison de leurs rôles dispersés.

Selon l'indice des tendances du travail de Microsoft , qui interroge près de 10 000 employés et gestionnaires de première ligne dans huit secteurs d'activité, 63 % des employés de première ligne indiquent que la communication de la direction ne les atteint pas et 69 % des gestionnaires de première ligne indiquent que la direction ne communique pas efficacement avec eux non plus.

Plutôt que de vous fier à une documentation aride ou à des formations en présentiel sporadiques, intégrez vos employés essentiels à la culture de votre entreprise grâce à des formations vidéo qui contribuent à renforcer le sentiment d'appartenance et de connexion – une priorité sur le marché du travail actuel, particulièrement difficile. En effet, plus de 60 % des travailleurs non sédentaires estiment qu'une formation complémentaire leur permettrait de mieux adhérer à la mission et aux valeurs de leur entreprise.

La formation vidéo ne doit pas nécessairement être produite par des professionnels. Les vidéos d'apprentissage social – modules de formation informels auto-enregistrés par les employés, les responsables et les experts – constituent un moyen simple et efficace de diffuser les connaissances institutionnelles auprès du personnel de première ligne, tout en favorisant les échanges entre pairs et l'adhésion de l'organisation.

3. Déployer efficacement la formation des travailleurs de première ligne grâce à une bibliothèque d'apprentissage vidéo

La vidéo est devenue la base de notre communication et du partage des connaissances dans un monde distribué, mais sa valeur dépend de son utilité. Il est essentiel de veiller à ce que les contenus de formation vidéo soient facilement accessibles et d'une navigation intuitive afin d'apporter un soutien optimal aux équipes de première ligne aujourd'hui et de faciliter le déploiement de vos programmes de formation demain. 

La clé réside dans une vidéothèque d'apprentissage d'entreprise : un canal centralisé, sécurisé et consultable pour les ressources de formation de l'organisation, intégré aux outils de communication et de collaboration existants. Selon les données de Gartner , s'appuyer sur les technologies que les employés de première ligne maîtrisent déjà est la meilleure façon d'améliorer leur engagement et leur expérience.

Un écosystème de formation intégré pour l'entreprise doit comprendre votre solution de visioconférence existante, un système de gestion de l'apprentissage et une vidéothèque. Cet écosystème permet aux employés de première ligne d'accéder aux formations, de les rechercher et de les partager sans interrompre leur travail : ils peuvent ainsi visionner une vidéo de formation directement dans les outils de communication de l'espace de travail comme Microsoft Teams et Slack, ou enregistrer un module d'apprentissage interactif sur leur téléphone ou leur tablette.

Grâce à une vidéothèque de formation, il est facile et économique de déployer des programmes de formation à grande échelle. Plutôt que de réunir les employés de toute votre chaîne nationale ou franchise régionale en un seul lieu pour une formation en présentiel, les employés de première ligne peuvent accéder à une vidéothèque de formation à l'échelle de l'entreprise depuis leur agence ou leur site, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les coûts. 

4. Intégrer des éléments de formation interactifs et personnalisés pour renforcer l'engagement

Chaque employé possède un style d'apprentissage unique auquel les formations en présentiel ou les programmes basés sur la documentation ne répondent souvent pas. La formation vidéo s'adapte à tous les employés en leur permettant de personnaliser leur expérience de visionnage : vitesse de lecture, sous-titrage et recherche intégrée. 

Elle offre également la possibilité d'intégrer des éléments interactifs permettant aux employés en contact direct avec la clientèle de participer activement à leur formation. Les équipes commerciales et de service client peuvent choisir d'enregistrer les appels et les démonstrations avec les prospects afin de développer des compétences relationnelles telles que la résolution de problèmes et la communication avec les clients, tandis que les services techniques peuvent utiliser des flux vidéo multi-sources pour enregistrer la maintenance des équipements, que les techniciens peuvent ensuite visionner sur place pendant leurs interventions. 

Des démonstrations en direct et des discussions de groupe aux quiz vidéo et aux sondages virtuels, intégrez des éléments interactifs à votre programme de formation pour accroître l'engagement, améliorer la rétention des connaissances et optimiser les résultats d'apprentissage.  

5. Mesurer l'engagement et les résultats pour améliorer en continu la formation du personnel de première ligne

Comme la plupart des responsables de la formation et du développement, vous suivez probablement déjà la réalisation des formations pour répondre aux exigences départementales ou de conformité. Mais savez-vous comment vos employés de première ligne interagissent avec les formations ou dans quelle mesure vos programmes sont efficaces pour améliorer leurs compétences et leur productivité ? 

La formation vidéo ouvre un champ d'analyse de données fascinant qui permet aux entreprises de comprendre comment leurs employés interagissent avec les contenus : sujets d'intérêt, requêtes de recherche, formations revues, etc. De la participation individuelle aux résultats d'apprentissage collectifs, comprendre comment vos collaborateurs utilisent vos formations, les compétences qu'ils maîtrisent et leurs axes d'amélioration vous aide à concevoir des formations et des opportunités de développement professionnel toujours plus pertinentes et efficaces.

N'oubliez pas que votre choix de système de gestion vidéo jouera un rôle crucial dans la manière dont vous pourrez collecter des données et dans les types d'analyses disponibles .

En première ligne et au premier plan

En gardant à l'esprit ces bonnes pratiques, vous êtes bien placé pour prioriser et personnaliser la formation de vos travailleurs mobiles et de première ligne, ce qui stimulera l'engagement et la productivité tout en renforçant le sentiment de connexion et d'autonomisation au sein de votre personnel.

 

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