La formation des employés en contact direct avec la clientèle est cruciale, car ces employés sont indispensables – à tel point qu'ils représentent environ 80 % de la main-d'œuvre mondiale. Ils jouent également un rôle déterminant dans le processus de décision du client : 59 % des clients cessent de faire affaire avec une entreprise après plusieurs mauvaises expériences avec un employé en contact direct avec la clientèle, tandis que 17 % la quittent après une seule interaction négative.

La vérité est que les employés de première ligne ne reçoivent pas le soutien dont ils ont besoin – et ce soutien commence par une formation efficace. Une formation adéquate est essentielle pour améliorer l'engagement et la fidélisation des employés de première ligne.

La formation du personnel de première ligne présente des spécificités. Souvent répartis sur différents sites, les employés bénéficient d'une intégration minimale et ne peuvent se permettre d'expérimenter comme les autres. Mettre en place un programme de formation solide, qui assure un démarrage optimal aux nouvelles recrues, contribue à la réussite de votre entreprise.

C’est là que la formation vidéo entre en jeu. La vidéo offre une solution efficace et économique qui peut répondre aux besoins de vos employés et contribuer à la croissance de votre entreprise.

Dans ce guide de formation, vous apprendrez : 

• Qui sont les travailleurs de première ligne ?
  • Pourquoi les travailleurs de première ligne sont-ils importants ?
• Quels sont les avantages de la formation des employés de première ligne ?
  • Qu’attendent les travailleurs de première ligne de la formation ?
  • Quels sont les obstacles à la formation des employés de première ligne ?
• Comment former efficacement le personnel de première ligne
  • Comment responsabiliser les employés de première ligne
  • Meilleures pratiques pour la formation des travailleurs de première ligne par la vidéo
• Comment mesurer l'impact de la formation en première ligne 
• L'avenir de la formation en première ligne

Qui sont les travailleurs de première ligne ?

Les travailleurs de première ligne sont des employés de tous les secteurs qui fournissent un service essentiel au public. Ce sont également des travailleurs qui doivent se présenter physiquement sur place pour accomplir leur travail.

Pourquoi les travailleurs de première ligne sont-ils importants ?

En tant que travailleurs essentiels, les employés de première ligne sont indispensables au bon fonctionnement et au maintien de la société. Sans eux, nous pourrions être privés de certains services fondamentaux dont nous avons besoin pour survivre, comme l'alimentation, les soins de santé et un logement sûr.

Quels sont les avantages de la formation des employés de première ligne ?

La formation des employés de première ligne présente de nombreux avantages, notamment :

• Améliorer l'efficacité opérationnelle 
• Offrir un meilleur service à la clientèle
• Créer une culture d'entreprise positive
• Accroître la satisfaction, la fidélisation et l'autonomie des employés
• Renforcer l'image d'une entreprise en tant qu'employeur idéal

Qu’attendent les travailleurs de première ligne de la formation ?

Maintenant que nous avons examiné les avantages de la formation des employés de première ligne, il est temps de nous interroger sur leurs véritables attentes. Pourquoi est-ce important ? Parce que répondre aux besoins de vos employés peut accroître leur motivation et leur désir de contribuer à la croissance continue de votre entreprise. 

En réalité, selon l' enquête McKinsey et Cara Plus auprès des employés de première ligne , le soutien de leur manager et l'accès à davantage d'opportunités de formation sont plus importants pour ces employés que leurs employeurs ne le pensent. Pourtant, ces éléments sont souvent négligés et peuvent engendrer du mécontentement.

Voici quelques façons dont les travailleurs de première ligne souhaitent que leurs employeurs les soutiennent dans leur formation : 

Restructurer la formation traditionnelle des employés pour la rendre plus accessible et plus efficace.

Chacun a des horaires, des capacités d'apprentissage et des besoins différents, et les employeurs ont la responsabilité de restructurer la formation traditionnelle pour répondre aux besoins individuels de leurs employés.

Que ce soit en proposant de courtes vidéos de microapprentissage pour les travailleurs de première ligne occupés et disposant de peu de temps , en ajoutant des sous-titres aux vidéos de formation pour les travailleurs qui peuvent avoir des difficultés auditives ou qui souhaitent prendre des notes, ou en ajoutant des vidéos à la demande pour ceux qui veulent revoir la formation plusieurs fois pendant leur pause déjeuner, il est crucial pour les travailleurs d'offrir une approche flexible de la formation.

Augmentez la transparence et la communication dans vos programmes de formation.

De nombreux travailleurs de première ligne souhaitent progresser dans leur carrière. Cependant, ils se heurtent souvent à de nombreux obstacles lorsqu'ils tentent de gravir les échelons hiérarchiques , notamment le manque de ressources et de transparence.

En réalité, 65 % des employés en contact direct avec la clientèle ignorent comment progresser dans leur carrière. Les employeurs ont l'opportunité de communiquer en toute transparence, dès l'intégration et tout au long de la formation , sur les perspectives d'évolution offertes aux nouvelles recrues et sur les moyens d'y parvenir.

Perfectionner et diversifier les compétences des employés de première ligne pour refléter l'évolution de leurs rôles.

En période de restrictions budgétaires , les entreprises font souvent appel à leurs employés de première ligne pour assumer de nouvelles responsabilités. Or, elles négligent de leur proposer des formations complémentaires qui les empêcheraient d'exercer efficacement ces nouvelles fonctions. Ces formations permettent non seulement d'enrichir les compétences des employés de première ligne, mais aussi de renforcer leur confiance en eux : 80 % des travailleurs ont constaté un regain d'assurance après avoir suivi une formation de perfectionnement.

Quels sont les obstacles à la formation des travailleurs de première ligne ?

La formation des employés de première ligne peut souvent se heurter à des obstacles, notamment :

• Temps
• Chiffre d'affaires
• Personnalisation
• Adhésion
• Logistique
• Manque de cohérence dans la formation

Alors, comment surmonter ces obstacles ? Grâce à une formation efficace et en mettant l’accent sur l’autonomisation de votre personnel, vous pouvez transformer une formation inadéquate en une formation cohérente et attrayante qui réponde aux besoins de vos employés.

Comment former efficacement les employés de première ligne

Il est plus important que jamais de fournir une formation efficace à vos employés en contact direct avec la clientèle. Une formation insuffisante peut entraîner un manque d'engagement, une baisse de performance et des répercussions négatives sur votre entreprise. En tant que membres de l'équipe sur le terrain, en contact direct avec vos clients, une formation insuffisante peut également impacter directement vos résultats et votre potentiel de croissance.

« Sur le plan culturel, il est primordial pour nous que les employés se sentent écoutés et informés afin qu'ils puissent servir au mieux nos membres et notre communauté. Cet outil simple nous permet de communiquer facilement avec notre équipe et de partager des informations clés. » Panopto « C'est tout simplement parfait pour nous. Nous apprécions vraiment la constance que cela nous apporte. »

Jayme Bicknell, responsable marketing chez American 1 Credit Union

Comment autonomiser les travailleurs de première ligne

Donner aux travailleurs de première ligne les moyens d'agir est essentiel non seulement pour le moral et la fidélisation, mais aussi pour accroître leur capacité à accomplir leur travail avec succès.

Voici trois façons de donner plus de pouvoir à vos travailleurs de première ligne :

1. Proposer des programmes de formation flexibles.

Il faut s'adapter. La majorité des gens s'attendent désormais à de la flexibilité dans leur environnement de travail : 87 % des personnes interrogées accepteraient de travailler de manière flexible si c'était possible, selon l'enquête américaine sur les opportunités de McKinsey .

La flexibilité s'étend au télétravail, à la formation, aux horaires, aux méthodes de communication, et bien plus encore. Par exemple, cela pourrait impliquer de répondre aux besoins des travailleurs de première ligne appartenant à la génération Z et aux Millennials en créant un portail en ligne pour les mises à jour d'offres d'emploi, en remplacement d'un panneau d'affichage physique.

2. Supprimer la barrière de l'entreprise. 

Souvent , les employés de première ligne peuvent se sentir déconnectés et isolés du reste de l'entreprise. Lorsque les objectifs de l'entreprise ne leur sont pas communiqués, il est facile pour eux de perdre leur motivation et leur sentiment d'utilité. En mettant en place un système de communication interne, ces employés peuvent développer un sentiment d'appartenance, être reconnus pour leur travail et contribuer à la mission et à la vision de l'organisation.

3. Investissez dans les outils de formation utilisés par vos employés.

Vous est-il déjà arrivé de passer des heures à travailler sur une présentation pour finalement voir votre ordinateur s'éteindre et ne pas redémarrer à cause d'un problème logiciel ? Travailler avec des outils inadaptés peut être frustrant, et la dernière chose que vous souhaitez, c'est de compliquer la tâche des employés de première ligne. 

Bien que 75 % des travailleurs de première ligne dans le monde passent la majeure partie de leur temps de travail à utiliser la technologie, seuls 40 % sont satisfaits des outils technologiques fournis par leur employeur. Investissez dans des technologies qui simplifient les tâches et facilitent la communication entre vos employés : ils se sentiront valorisés et soutenus par votre volonté d’investir en eux.

Meilleures pratiques pour la formation des employés de première ligne par la vidéo

Comme nous l'avons vu, investir dans les outils utilisés par vos employés est essentiel, et la vidéo est un outil précieux pour faciliter la communication et optimiser les tâches. Ces bonnes pratiques vous guideront dans la conception de formations vidéo cohérentes et efficaces, renforçant l'engagement et la productivité.

1. Assurer une formation continue et cohérente aux équipes de première ligne grâce à un contenu à la demande

L'apprentissage à la demande et hybride permet aux employés d'assimiler facilement les formations, où qu'ils soient et à tout moment. La vidéo, par exemple, est un excellent exemple de contenu à la demande : elle permet de s'adapter aux besoins des employés , tant en termes de méthodes d'apprentissage que d'accès aux ressources de formation.

2. Humaniser l'enseignement pour instaurer une culture et un climat de confiance.

Saviez-vous que plus de 60 % des travailleurs non sédentaires pensent qu'une formation complémentaire leur permettrait de mieux adhérer à la mission et aux valeurs de leur entreprise ? Comment humaniser la formation ? Par exemple, la formation vidéo : en faisant appel à un employé pour réaliser l'enregistrement, vous humanisez la formation et lui donnez une dimension humaine. Plus c'est humain, mieux c'est ; inutile donc d'opter pour une formation professionnelle.

3. Intégrer des éléments de formation interactifs et personnalisés pour renforcer l'engagement

Intégrez des éléments interactifs à votre programme de formation pour dynamiser l'engagement, améliorer la mémorisation des connaissances et optimiser les résultats d'apprentissage. Par exemple : démonstrations en direct, discussions de groupe, quiz vidéo et sondages virtuels. L'utilisation d'un système de gestion vidéo et d'une vidéothèque de formation facilitera le déploiement de ces fonctionnalités et permettra aux utilisateurs de personnaliser leur expérience de visionnage et d'accroître l'interactivité.

De plus, la vidéo offre une plus grande accessibilité aux travailleurs qui peuvent utiliser des outils comme les sous-titres ou regarder les vidéos à une vitesse plus lente ou plus rapide.

4. Mesurer l'engagement et les résultats afin d'améliorer en continu la formation du personnel de première ligne

Saviez-vous que 70 % des organisations ne suivent pas les retours quantitatifs sur la formation et que 89 % mesurent rarement le retour sur investissement de la formation par rapport aux objectifs d'apprentissage souhaités par la direction ? La formation vidéo ouvre un monde de données et d'analyses. qui aident les entreprises à comprendre comment les employés interagissent avec le contenu.

De la participation individuelle aux résultats d'apprentissage à l'échelle de l'équipe, comprendre comment vos employés utilisent votre formation, les domaines qu'ils maîtrisent et ceux où ils peuvent continuer à progresser peut vous aider à concevoir des cours et des opportunités de développement professionnel futurs aussi pertinents et utiles que possible.

5. Déployer efficacement la formation des travailleurs de première ligne grâce à une vidéothèque 

Une vidéothèque de formation offre un canal centralisé, sécurisé et consultable pour les ressources de formation d'une organisation. La vidéothèque de formation idéale s'intègre aux outils de communication et de collaboration existants, offrant ainsi aux employés une expérience fluide. Plutôt que la formation en présentiel , souvent coûteuse et parfois inégale, les vidéos à la demande permettent un processus de formation adaptable.

Comment mesurer l'impact de la formation en première ligne

Mesurer l' impact et le retour sur investissement de la formation du personnel de première ligne peut s'avérer complexe, car il ne suffit pas d'évaluer les taux de réussite et les résultats aux tests ; il faut démontrer une influence sur la croissance de l'entreprise. Quatre indicateurs clés de performance (KPI) permettent d'évaluer cet impact.

1. Engagement. Quel est le niveau d'engagement de vos équipes de première ligne vis-à-vis de vos formations ? Intégrez la gamification pour rendre les formations plus attrayantes et ludiques, et analysez les performances de vos formations vidéo : nombre de vues, durée de visionnage, commentaires, etc. Vous pouvez également observer l'engagement global et identifier les pics et les baisses de visionnage afin de déterminer précisément ce qui suscite l'intérêt.

2. Connaissances . Il est important de déterminer si la formation a permis d'améliorer les connaissances de vos employés de première ligne. L'utilisation d'outils interactifs, tels que des quiz intégrés aux vidéos, peut aider à identifier les lacunes, les difficultés rencontrées par les employés et à adapter le contenu en conséquence.

3. Comportement. Analysez si la formation a entraîné un changement de comportement chez vos employés. Par exemple, comment leurs performances professionnelles se sont-elles améliorées au fil du temps ?

4. Résultats. Évaluez l'impact sur les résultats commerciaux afin de déterminer l'efficacité de la formation. Cela peut se traduire, par exemple, par un vendeur dépassant les objectifs de performance ou par un magasin atteignant ses objectifs trimestriels.

L'avenir de la formation en première ligne

Les employés de première ligne sont essentiels au bon fonctionnement de la société et, pour leur témoigner la reconnaissance qu'ils méritent, il est primordial de continuer à évaluer leurs besoins. C'est là que la formation continuera de se développer, puisque 32,2 % des travailleurs de première ligne affirment qu'un accès accru à la formation et au perfectionnement de leurs compétences les inciterait à rester à leur poste actuel.

Le besoin de croissance en matière de formation entraînera une plus grande importance accordée aux solutions technologiques telles que la technologie vidéo, l'automatisation et l'utilisation de la formation mobile — et Panopto fournit l'outil nécessaire pour soutenir ces efforts.