Les travailleurs de première ligne sont essentiels. Si essentiels, en fait, qu’ils constituent approximativement 80% de la main-d’œuvre mondiale. Ils sont également un élément clé du processus de prise de décision d’un client – 59% des clients cesseront de travailler avec une entreprise après plusieurs mauvaises expériences avec un travailleur de première ligne, tandis que 17 % quitteront après une seule interaction négative.

La vérité est, Employés de première ligne ne reçoivent pas le soutien dont ils ont besoin – Et ce soutien commence par une formation efficace. Une formation adéquate est essentielle pour accroître l’engagement et le maintien en poste des travailleurs de première ligne.

La formation du personnel de première ligne est unique. Les employés sont souvent répartis sur différents sites, ont très peu d’intégration et n’ont pas le même luxe d’essais et d’erreurs que les autres travailleurs. La mise en œuvre d’un programme de formation robuste qui permet aux nouveaux employés de partir du bon pied peut aider à préparer votre entreprise au succès.

Voici où Formation vidéo entre. La vidéo offre une solution efficace et rentable qui peut répondre aux besoins de vos employés et aider votre entreprise à se développer à partir de zéro. 

 

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Dans ce guide, vous apprendrez 

• Que sont les travailleurs de première ligne?
  • Pourquoi les travailleurs de première ligne sont-ils importants?
• Quels sont les avantages de la formation des employés de première ligne?
  • Qu’attendent les travailleurs de première ligne de la formation?
  • Quels sont les obstacles à la formation des employés de première ligne?
• Comment former efficacement le personnel de première ligne
  • Comment responsabiliser les employés de première ligne
  • Pratiques exemplaires pour la formation des travailleurs de première ligne par vidéo
• Comment mesurer l’impact de la formation de première ligne 
• L’avenir de la formation de première ligne

 

Que sont les travailleurs de première ligne?

Les travailleurs de première ligne sont des employés de toute industrie qui fournissent un service essentiel au grand public. Ils sont également définis comme des travailleurs qui doivent se présenter physiquement en personne pour terminer leur travail.
 

Pourquoi les travailleurs de première ligne sont-ils importants?

En tant que travailleurs essentiels, les employés de première ligne sont essentiels au bon fonctionnement et au maintien de la société. Sans travailleurs de première ligne, nous pourrions ne pas avoir accès à certains des services fondamentaux dont nous avons besoin pour survivre, comme la nourriture, les soins de santé et un endroit sûr où vivre.

💡 Les employés de première ligne représentent environ 80 % de la main-d’œuvre mondiale.

 

Quels sont les avantages de la formation des employés de première ligne?

La formation des employés de première ligne comporte de nombreux avantages. Ces avantages comprennent :

• Accroître l’efficacité opérationnelle 
• Offrir un meilleur service à la clientèle
• Créer une culture d’entreprise positive
• Accroître la satisfaction, la rétention et l’autonomisation des employés
• Renforcer le statut d’employeur idéal d’une entreprise

 

💡 Plus des 2/3 des employés dans le monde sont désengagés. Cependant, 79 % des employés de première ligne affirment qu’un apprentissage et un soutien plus fréquents amélioreraient leur sentiment d’engagement.

 

Qu’attendent les travailleurs de première ligne de la formation?

Maintenant que nous avons exploré les avantages de la formation des travailleurs de première ligne, il est temps de se demander ce qu’ils attendent réellement de la formation. Pourquoi est-ce important? Parce que répondre aux besoins de vos employés peut augmenter leur motivation et leur désir de contribuer à la croissance continue de votre entreprise. 

En fait, selon l' McKinsey et Cara Plus Front-line Employee Survey, ayant Un gestionnaire solidaire et de meilleures possibilités d’apprentissage sont plus importants pour les travailleurs de première ligne que leurs employeurs ne le pensent, mais ces éléments sont souvent négligés et peuvent entraîner l’insatisfaction des employés. 

Voici quelques façons dont les travailleurs de première ligne veulent que leur employeur les appuie dans leur formation : 

Restructurer la formation traditionnelle pour Accessibilité et l’efficacité.

Tout le monde a des horaires, des capacités d’apprentissage et des exigences différents, et les employeurs ont la responsabilité de restructurer la formation traditionnelle pour répondre aux besoins individuels des employés.

Qu’il s’agisse d’offrir de courtes vidéos de microapprentissage aux travailleurs de première ligne occupés avec peu de temps; ajouter des sous-titres aux vidéos de formation pour les travailleurs malentendants ou désireux de prendre des notes; ou l’ajout de vidéos à la demande pour ceux qui souhaitent revoir la formation un certain nombre de fois pendant leur pause déjeuner, fournir une approche flexible de la formation est crucial pour les travailleurs.

Assurer une plus grande transparence et une meilleure communication.

De nombreux travailleurs de première ligne s’intéressent à l’avancement professionnel, mais ils peuvent souvent faire face à un certain nombre d’obstacles lorsqu’ils tentent de gravir les échelons – l’un des plus grands obstacles étant le manque de ressources et de transparence.

En fait, 65 % des travailleurs de première ligne ne savent pas comment progresser dans leur carrière. Les employeurs ont l’occasion de communiquer avec transparence pendant l’intégration – et la formation continue – sur la progression de carrière potentielle offerte aux nouveaux employés et sur la façon dont ils peuvent y parvenir.

Améliorer les compétences et les compétences polyvalentes des employés pour refléter l’évolution des rôles.

En période difficile, les entreprises comptent souvent sur les travailleurs de première ligne pour assumer de nouveaux rôles, mais elles ne parviennent pas à offrir Perfectionnement des compétences pour leur permettre de faire le travail avec succès. L’amélioration des compétences augmente non seulement l’ensemble des compétences des travailleurs de première ligne, mais elle accroît également la confiance – 80 % des travailleurs ont fait état d’un regain de courage à la suite d’une formation de perfectionnement.  

 

Quels sont les obstacles à la formation des travailleurs de première ligne?

Il peut souvent y avoir des obstacles à la formation des employés de première ligne. Il s’agit notamment des éléments suivants :

• Heure
• Chiffre d'affaires
• Personnalisation
• Buy-in
• Logistique
• Manque de cohérence dans la formation

Alors, que pouvez-vous faire contre ces obstacles? Avec une formation efficace et en mettant l’accent sur l’autonomisation de votre personnel, vous pouvez transformer une formation inadéquate en une formation cohérente et engageante qui répond aux besoins de vos employés.

 

Comment former efficacement les employés de première ligne

Il est plus important que jamais de fournir des services efficaces Formation de vos employés de première ligne. Une formation inadéquate pourrait entraîner un manque d’engagement, une baisse des performances et des réactions négatives contre votre entreprise. En tant que membres de l’équipe sur le terrain qui interagissent étroitement avec vos clients, une formation insuffisante peut également avoir un impact direct sur vos résultats et votre potentiel de croissance.

📣 « Sur le plan culturel, il est vraiment important pour nous que les employés se sentent entendus et informés afin qu’ils puissent mieux servir nos membres et notre communauté. En tant qu’outil simple qui nous aide à nous présenter devant notre équipe et à partager des informations clés, Panopto est tout simplement parfait pour nous. Nous apprécions vraiment la cohérence qu’il procure.

Jayme Bicknell, directrice du marketing at American 1 Credit Union

Comment responsabiliser les travailleurs de première ligne

L’autonomisation des travailleurs de première ligne est essentielle non seulement pour le moral et la rétention, mais elle augmente également la capacité des travailleurs à faire leur travail avec succès.

Voici trois façons d’habiliter vos travailleurs de première ligne :

1. Soyez flexible. 

S’il y a une chose que la pandémie nous a apprise, c’est que nous devons suivre le courant. La majorité des gens s’attendent désormais à une flexibilité dans leur environnement de travail – 87% des personnes travailleraient de manière flexible si c’était une option, selon Enquête de McKinsey sur les opportunités américaines. 

La flexibilité ne s’étend pas seulement au travail à distance, mais aussi à la formation, à la planification, aux méthodes de communication, etc. Cela pourrait signifier répondre aux besoins des travailleurs de première ligne de la génération Z et de la génération Y en créant un portail en ligne pour les mises à jour d’emploi afin de remplacer un tableau d’affichage en personne, par exemple.

2. Éliminez la barrière de l’entreprise. 

Souvent, les travailleurs de première ligne peuvent se sentir déconnectés et isolés du reste de l’entreprise. Lorsque personne ne communique les objectifs de l’entreprise à la première ligne, il peut être facile pour ces employés de perdre un sentiment de but et de motivation. En créant un système de communication interne, les travailleurs de première ligne peuvent acquérir un sentiment d’appartenance à la communauté, être reconnus et aider à soutenir la mission et la vision de l’organisation. 

3. Investissez dans les outils utilisés par vos employés.

Avez-vous déjà passé des heures à travailler sur une présentation juste pour que votre ordinateur s’éteigne et ne redémarre pas à cause d’un problème logiciel? Travailler avec des outils inadéquats peut être frustrant, et la dernière chose que vous voulez faire est de rendre plus difficile pour les travailleurs de première ligne de faire leur travail. 

Même si 75 % des travailleurs de première ligne dans le monde passent la majorité de leur temps au travail à utiliser la technologie, seulement 40% sont satisfaits de la technologie fournie par leurs employeurs. Investissez dans une technologie capable de rationaliser les tâches et de faciliter la communication des employés, et ils se sentiront responsabilisés et soutenus par votre désir d’investir en eux.

 

💡87% des chefs d’entreprise pensent que leur entreprise réussira davantage lorsque le personnel de première ligne sera habilité à prendre des décisions instantanées.

 

Pratiques exemplaires pour la formation des employés de première ligne par vidéo

Comme nous venons de l’explorer, il est essentiel d’investir dans les outils utilisés par vos employés, et la vidéo est un outil qui peut aider les employés à communiquer et à rationaliser les tâches avec succès. Ceux-ci Pratiques exemplaires peut vous guider pour développer une cohérence et une efficacité Formation par vidéo Cela renforce l’engagement et augmente la productivité.

1. Assurer une formation de première ligne cohérente avec du contenu à la demande

à la demande et Apprentissage hybride Permet aux employés de digérer facilement la formation à tout moment, n’importe où. Un bon exemple de contenu à la demande est l’utilisation de la vidéo, qui vous permet de rencontrer les employés là où ils se trouvent, à la fois dans la façon dont ils apprennent et dans la façon dont ils accèdent aux informations de formation.

2. Humaniser l'enseignement pour créer une culture et un rapport

Saviez-vous que plus de 60% des travailleurs sans bureau croient qu’une formation supplémentaire les aiderait à se sentir mieux connectés à la mission ou aux valeurs de leur entreprise? Alors, comment pouvez-vous ajouter cet élément humain à la formation? Un exemple est la formation vidéo – en demandant à une personne de l’entreprise de faire un enregistrement, vous ajoutez un visage à la formation et offrez une touche personnelle. Plus c’est humain, mieux c’est, ce qui signifie qu’il n’est pas nécessaire d’avoir une formation professionnelle.

3. Intégrer des éléments de formation interactifs et personnalisés pour renforcer l’engagement

Intégrez des éléments interactifs dans votre programme de formation pour renforcer l’engagement, améliorer la rétention des connaissances et améliorer les résultats d’apprentissage. Les exemples de ceci incluent des démonstrations en direct, des discussions de groupe, Quiz vidéoet les sondages virtuels. L’utilisation d’un système de gestion vidéo et d’une bibliothèque d’apprentissage vidéo peut contribuer à l’évolutivité de ces fonctionnalités et permettre aux utilisateurs de personnaliser leur expérience de visionnage et d’accroître l’interactivité. 

De plus, la vidéo offre un plus grand niveau de Accessibilité aux travailleurs qui peuvent utiliser des outils tels que les sous-titres ou regarder des vidéos à une vitesse plus lente ou plus rapide.

4. Mesurer l’engagement et les résultats pour améliorer continuellement la formation de première ligne

Saviez-vous que 70 % des organisations ne suivent pas les commentaires quantitatifs sur la formation et 89 % mesurent rarement le retour sur investissement de la formation par rapport aux résultats d’apprentissage souhaités par la direction? La formation vidéo ouvre un monde de données et analyses qui aident les entreprises à comprendre comment les employés interagissent avec le contenu.

De la participation individuelle aux résultats d’apprentissage à l’échelle de l’équipe, comprendre comment vos employés utilisent votre formation, quels domaines ils maîtrisent et où ils peuvent continuer à se développer peut vous aider à façonner les futurs cours et opportunités de développement professionnel pour qu’ils soient aussi pertinents et utiles que possible.

5. Adaptez efficacement la formation des travailleurs de première ligne grâce à une vidéothèque 

Un vidéothèque d’apprentissage Offre un canal central, sécurisé et consultable pour les ressources de formation d’une organisation. La meilleure bibliothèque d’apprentissage vidéo est celle qui s’intègre aux outils de communication et de collaboration existants, offrant aux employés une expérience transparente. Plutôt que Formation en personne, qui peuvent être coûteuses et présenter des incohérences, les vidéos à la demande permettent un processus de formation évolutif. 

 

Comment mesurer l’impact de la formation de première ligne

La mesure de l' impact et retour sur investissement de la formation de première ligne peut être difficile car il doit aller au-delà de l’évaluation des taux d’achèvement des cours et des résultats aux tests - il doit démontrer une influence sur la croissance de l’entreprise. Il existe quatre indicateurs d’apprentissage clés pour vous aider à évaluer l’impact sur l’entreprise. Il s’agit notamment des éléments suivants :

1. Engagement. Dans quelle mesure votre personnel de première ligne participe-t-il à votre formation? Utiliser Gamification en formation pour le rendre plus engageant et amusant, et Formation vidéo Des analyses telles que le nombre de vues sur une certaine vidéo, la durée de visionnage et l’ajout de commentaires. Vous pouvez également voir l’engagement total et où le visionnage a atteint un pic ou diminué pour déterminer exactement ce à quoi les gens réagissent. 

2. Connaissances. Déterminer si les connaissances de vos employés de première ligne ont augmenté avec la formation. Utilisation d’outils interactifs tels que Quiz intégrés aux vidéos peut vous aider à trouver les lacunes dans les connaissances, les domaines dans lesquels les employés éprouvent des difficultés et vous permettre de modifier le contenu si nécessaire.

3. Comportement. Analysez s’il y a eu un changement de comportement dans votre personnel après la formation. Par exemple, comment le rendement au travail s’est-il amélioré au fil du temps?

4. Résultats. Évaluez l’impact sur les résultats de l’entreprise pour vous aider à déterminer le succès de la formation. Cela pourrait être sous la forme d’un représentant des ventes dépassant les attentes de performance ou d’un emplacement particulier dépassant leurs objectifs trimestriels, par exemple.

 

L’avenir de la formation de première ligne

La pandémie de COVID-19 a eu un impact durable sur la nature du travail de première ligne et la façon dont les employeurs approchent leurs travailleurs. Les employés de première ligne sont un élément important du fonctionnement d’une société et, pour leur montrer qu’ils sont reconnus, il est essentiel de continuer à évaluer leurs besoins. C’est là que la formation continuera de se développer, avec 32,2 % des travailleurs de première ligne dire qu’une formation et un perfectionnement des compétences accrus les motiveraient à conserver leur emploi actuel.

Le besoin de croissance de la formation mettra davantage l’accent sur les solutions technologiques telles que la technologie vidéo, l’automatisation et l’utilisation de la formation mobile – et Panopto fournit l’outil pour soutenir ces efforts.

 

 

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