La marche vers l'automatisation complète du lieu de travail semble, du moins pour ceux qui gagnent leur vie en prédisant l'avenir, inévitable. Chaque jour, il semble que nous soyons confrontés à des titres prédisant que les robots vont usurper un nombre stupéfiant d'emplois. un nombre impressionnant d'emplois dans un avenir proche.

Mais il y a un autre récitqui brosse un tableau légèrement différent de l'avenir du travail : L'automatisation croissante rendra les emplois liés au service à la clientèle plus précieux que jamais.

Il n'est pas difficile d'en trouver la preuve dans l'économie d'aujourd'hui. De nombreuses marques, nouvelles ou existantes, s'appuient sur des employés humains pour offrir à leurs clients des expériences plus uniques, plus luxueuses et/ou plus attentionnées que ne le feraient des robots, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et des taux de fidélisation.

C'est parce qu'il y a des choses que les robots ne peuvent pas faire - et même s'ils le pouvaient, des marchés adressables de personnes sont prêtes à payer un supplément pour une expérience plus humaine. Prenons l'exemple de la demande croissante de produits artisanaux uniques qui a contribué au succès d'Etsy, un marché en ligne où les artistes vendent leurs créations. Ou encore la préférence pour les hébergements originaux, conçus individuellement et aménagés avec soin, qui a permis aux hôtels Kimpton de prendre des parts de marché dans le secteur très encombré de l'hôtellerie et de la restauration. Et pour de nombreuses entreprises, comme les brasseries artisanales et les cafés, une plus grande automatisation est possible, mais l'expérience créée par l'absence d'automatisation est en fait un argument de vente majeur.

Même Amazon n'est pas devenu le mastodonte qu'il est aujourd'hui sans compléter ses processus de distribution automatisés et sophistiqués par un service clientèle phénoménal assuré par des représentants capables de faire disparaître toutes les frustrations qui peuvent survenir au cours de l'expérience d'achat en ligne d'un client (comme un colis manquant ou un article qui n'a tout simplement pas répondu aux attentes).

Mais il y a un hic.

Alors que les fonctions de vente et de service en contact avec la clientèle deviennent de plus en plus essentielles pour créer des expériences pour les clients et établir des différences entre les marques, le recrutement pour ces fonctions devient plus difficile que jamais.

Tout d'abord, les barrières à l'entrée étant peu élevées et les opportunités ne manquant pas, les fonctions de service attirent souvent des candidats qui n'ont pas les qualifications nécessaires. A enquête réalisée par le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) indique que 92 % des détaillants estiment que moins des trois quarts des demandeurs d'emploi sont qualifiés pour les postes qu'ils cherchent à pourvoir. En outre, près d'un quart des employeurs déclarent ne pas être en mesure d'offrir une rémunération compétitive aux candidats qualifiés. En d'autres termes, les meilleurs talents sont rapidement happés par les entreprises désireuses ou capables d'offrir un salaire et des avantages supérieurs aux travailleurs du secteur des services.

Le taux de rotation élevé dans le commerce de détail et le service à la clientèle complique encore le maintien d'une équipe d'employés de première ligne compétents, qui peut faire ou défaire une entreprise de services. Dans le même rapport du CCCD, les détaillants citent le manque de formation, les compétences interpersonnelles inadéquates et les compétences de communication insuffisantes comme étant les plus grands défis à relever pour conserver les employés.

Relever le défi de la dotation en personnel des services à la clientèle en renforçant la formation

Les entreprises de services, d'hôtellerie et de vente au détail relèvent ces défis en investissant davantage dans la formation et le développement des employés qui possèdent la plupart des qualifications requises pour occuper ces postes importants en contact avec la clientèle. Les employeurs de ces secteurs recrutent souvent des employés de première ligne capables de communiquer et de faire preuve de compétences non techniques telles que l'empathie, la positivité, la patience et la volonté de s'améliorer, tout en les formant à l'information sur les produits, aux techniques de vente, aux systèmes de point de vente et d'inventaire, aux compétences en matière de gestion du personnel, et plus encore.

Le rapport 2017 sur le secteur de la formation de Training Magazine a montré une surprenante surprenante des budgets de formationLes dépenses de formation ont augmenté de 33 % par rapport à 2016 pour atteindre 93,6 milliards de dollars, toutes industries confondues. Si l'on examine de plus près les secteurs qui ont connu la plus forte hausse des investissements dans la formation, les services et le commerce de détail/de gros ont mené la charge avec respectivement 44 % et 42 % des entreprises qui ont augmenté leurs dépenses de formation par rapport à l'année dernière.

Source : Magazine de la formation Rapport sur l'industrie de la formation

Développer la formation pour les employés en contact avec la clientèle

Les chaînes nationales, les franchises régionales, les centres d'appel et les autres entreprises dont les employés sont en contact avec la clientèle sont confrontés à des défis similaires lorsqu'il s'agit de les former pour qu'ils offrent la meilleure expérience client possible. Le taux de rotation élevé dans ces secteurs nécessite non seulement un processus d'intégration rapide et une formation continue pour les nouveaux employés, mais il est également plus difficile d'offrir une expérience de formation cohérente et complète à chaque employé.

Il existe une technologie qui peut aider toute entreprise à mettre à l'échelle l'intégration et la formation d'une manière cohérente, efficace et abordable : la vidéo.

Et si de nombreuses entreprises de services utilisent la vidéo depuis des décennies pour former leurs collaborateurs, de plus en plus d'entreprises passent à une plateforme de formation en ligne telle que Panopto facilite la formation des employés de première ligne de plusieurs façons :

• Enregistrez des formations vidéo à la demande que les employés peuvent rechercher et revoir à tout moment.
• Créez des vidéos interactives de formation à la vente qui aident les employés à assimiler et à retenir les informations.
• Créez des listes de lecture vidéo pour guider des expériences de formation cohérentes et complètes.
• Mettez facilement à jour des vidéos de formation obsolètes avec de nouvelles informations dans un éditeur vidéo en ligne et rendez-les instantanément accessibles à l'ensemble de l'entreprise dans votre CMS vidéo sécurisé.
• Réduisez les coûts grâce à l'eLearning et donnez aux managers locaux plus de temps pour le coaching individuel.
• Réduisez le taux de rotation grâce à une expérience d'intégration complète et attrayante.
• Intégration facile avec les systèmes LMS qui ne sont pas très performants en matière de prise en charge du contenu vidéo.

Dans l'exemple vidéo ci-dessous, vous pouvez voir comment un responsable du merchandising de l'entreprise peut communiquer des instructions de merchandising spécifiques à des équipes en magasin dans tout le pays pour une catégorie de produits spécifique (dans ce cas, les crackers).

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S'entraîner plus intelligemment grâce à la vidéo

Lorsqu'il s'agit de soutenir l'apprentissage et le développement des employés, la vidéo est un outil unique.

Il est plus attrayant qu'un manuel de formation, mais son enregistrement et sa production sont fastidieux. Il vous permet d'étendre votre formation à l'échelle mondiale, mais il peut encombrer votre réseau d'entreprise. C'est une excellente solution pour l'apprentissage mobile et en ligne, sauf lorsqu'elle est incompatible avec les appareils des employés. Enfin, il est idéal pour l'apprentissage en flux tendu, si seulement il pouvait faire l'objet d'une recherche efficace.

Bien sûr, la vidéo ne doit plus être un défi.

Dans notre dernier webinaire, vous découvrirez comment les progrès de la technologie vidéo aident les équipes de formation et de développement à surmonter les cinq principaux défis liés à la formation vidéo. Nous vous présenterons également une brève démonstration de Panopto vous puissiez constater à quel point il est facile de mettre en place un apprentissage vidéo plus intelligent au sein de votre organisation.

Regarder le webinaire >> Surmonter les 5 principaux défis de la formation vidéo