La marche vers l'automatisation complète du travail semble, du moins aux yeux de ceux qui gagnent leur vie en prédisant l'avenir, inévitable. Chaque jour semble désormais nous apporter des titres annonçant que les robots vont bientôt remplacer un nombre impressionnant d'emplois .

Mais il existe un autre récit , cependant, qui brosse un tableau légèrement différent de l'avenir du travail : l'automatisation accrue rendra les emplois du service à la clientèle plus précieux que jamais.

Il est facile de trouver des exemples concrets de ce phénomène dans l'économie actuelle. De nombreuses marques, nouvelles ou établies, s'appuient sur leurs employés pour offrir des expériences client plus personnalisées, luxueuses et attentionnées que celles proposées par les robots, ce qui contribue à l'augmentation de leurs revenus et de leurs taux de fidélisation.

C'est parce qu'il y a des choses que les robots ne peuvent tout simplement pas faire – et même s'ils le pouvaient, les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience plus humaine. Prenons l'exemple de la demande croissante de produits artisanaux uniques, qui a contribué au succès d'Etsy, une plateforme en ligne où des artistes indépendants vendent leurs créations. Ou encore, la préférence pour des hébergements originaux, personnalisés et aménagés avec soin, qui a permis à Kimpton Hotels de gagner des parts de marché dans le secteur hôtelier pourtant très concurrentiel. Et pour de nombreuses entreprises, comme les brasseries artisanales et les cafés, une plus grande automatisation est envisageable, mais l'expérience créée par son absence constitue en réalité un argument de vente majeur.

Même Amazon ne serait pas devenu le géant qu'il est aujourd'hui sans compléter ses processus de distribution automatisés sophistiqués par un service client exceptionnel, assuré par des représentants capables de faire disparaître toutes les frustrations qui peuvent survenir lors de l'expérience d'achat en ligne d'un client (comme un colis manquant ou un article qui ne répond tout simplement pas aux attentes).

Mais il y a un hic.

Alors que les rôles de vente et de service en contact direct avec la clientèle deviennent une partie de plus en plus essentielle de la création d'expériences client et de l'établissement de différenciations de marque, le recrutement pour ces rôles devient plus difficile que jamais.

Tout d'abord, en raison de faibles barrières à l'entrée et de nombreuses opportunités, les emplois dans le secteur des services attirent souvent des candidats qui ne possèdent pas les qualifications requises. Un sondage mené par le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) a révélé que 92 % des détaillants estiment que moins des trois quarts des demandeurs d'emploi sont qualifiés pour les postes à pourvoir. De plus, près du quart des employeurs affirment ne pas être en mesure d'offrir une rémunération concurrentielle aux candidats qualifiés. Autrement dit, les meilleurs talents sont rapidement débauchés par les entreprises prêtes ou capables d'offrir une rémunération et des avantages sociaux de premier ordre aux employés du secteur des services.

Le fort taux de rotation du personnel dans le commerce de détail et le service à la clientèle complexifie davantage la gestion d'une équipe compétente en première ligne, un facteur déterminant pour la réussite ou l'échec d'une entreprise de services. Dans le même rapport du RCC, les détaillants citent le manque de formation, les compétences interpersonnelles insuffisantes et les lacunes en communication comme les principaux obstacles à la fidélisation des employés.

Compenser les difficultés de recrutement au service client par une formation accrue

Les entreprises des secteurs des services, de l'hôtellerie et du commerce de détail surmontent ces difficultés en investissant davantage dans la formation et le perfectionnement de leurs employés, qui possèdent la plupart des qualifications requises pour ces postes clés en contact direct avec la clientèle. Les employeurs de ces secteurs recrutent souvent des employés de première ligne dotés d'excellentes aptitudes à la communication et de qualités relationnelles telles que l'empathie, l'optimisme, la patience et la volonté de progresser, tout en les formant sur les produits, les techniques de vente, les systèmes de caisse et de gestion des stocks, le management d'équipe, et bien plus encore.

Le rapport 2017 sur l'industrie de la formation du magazine Training a révélé une augmentation surprenante des budgets de formation , en hausse de 33 % pour atteindre 93,6 milliards de dollars dans tous les secteurs par rapport à 2016. En examinant de plus près les secteurs ayant connu la plus forte augmentation des investissements dans la formation, les services et le commerce de détail/de gros ont mené la danse, avec respectivement 44 % et 42 % des entreprises ayant augmenté leurs dépenses de formation par rapport à l'année précédente.

Source: Rapport sur l'industrie de la formation du magazine Training

Formation à grande échelle pour les employés en contact avec la clientèle

Les chaînes nationales, les franchises régionales, les centres d'appels et autres entreprises employant du personnel en contact direct avec la clientèle rencontrent des difficultés similaires pour former leurs employés à offrir la meilleure expérience client possible. Le fort taux de rotation du personnel dans ces secteurs exige non seulement une intégration rapide et une formation continue pour les nouvelles recrues, mais complique également la mise en place d'une formation complète et homogène pour tous les employés.

Il existe une technologie qui peut aider toute entreprise à développer ses programmes d'intégration et de formation de manière cohérente, efficace et abordable : la vidéo.

Et tandis que de nombreuses entreprises de services utilisent la vidéo depuis des décennies pour former leurs collaborateurs, de plus en plus d'entreprises optent pour une plateforme de formation en ligne comme Panopto , qui facilite la mise à l'échelle de la formation des employés de première ligne de la manière suivante :

• Enregistrement de formations vidéo à la demande que les employés peuvent consulter et visionner à tout moment.
• Créez des vidéos de formation commerciale interactives qui aident les employés à assimiler et à retenir les informations.
• Créez des listes de lecture vidéo pour proposer des expériences de formation cohérentes et complètes.
• Mettez facilement à jour vos vidéos de formation obsolètes avec de nouvelles informations grâce à un éditeur vidéo en ligne et rendez-les instantanément accessibles à toute l'entreprise via votre système de gestion de contenu vidéo sécurisé.
• Réduisez les coûts grâce à la formation en ligne et donnez aux responsables locaux plus de temps pour le coaching individuel.
• Réduisez le taux de roulement du personnel grâce à une expérience d'intégration attrayante et complète.
• Intégration facile avec les systèmes LMS qui ne sont pas très performants pour la prise en charge du contenu vidéo.

Dans l'exemple vidéo ci-dessous, vous pouvez voir comment un responsable du merchandising d'une entreprise peut communiquer des instructions spécifiques de merchandising de produits aux équipes en magasin à travers le pays pour une catégorie de produits spécifique (dans ce cas, les biscuits apéritifs).

Lecture complémentaire : 5 technologies de plateforme vidéo qui simplifient l’utilisation de la vidéo pour la formation et le développement

Entraînez-vous plus intelligemment avec la vidéo

En matière de soutien à l'apprentissage et au développement des employés, la vidéo est un outil unique en son genre.

C'est plus interactif qu'un manuel de formation, mais fastidieux à enregistrer et à produire. Cela permet de déployer la formation à l'échelle mondiale, mais peut saturer le réseau de l'entreprise. C'est une excellente solution pour le mobile et l'e-learning, sauf lorsqu'elle est incompatible avec les appareils des employés. Et c'est idéal pour la formation à la demande, si seulement la recherche y était efficace.

Bien sûr, la vidéo ne doit plus être un défi.

Dans notre dernier webinaire, vous découvrirez comment les progrès de la technologie vidéo aident les équipes de formation et de développement à surmonter les 5 principaux défis de la formation vidéo. Nous vous présenterons également une brève démonstration de Panopto Vous pouvez donc constater à quel point il est facile de soutenir un apprentissage vidéo plus intelligent au sein de votre organisation.

Visionnez le webinaire >> Surmonter les 5 principaux défis de la formation vidéo