Starbucks a bâti un empire sur bien plus qu'une simple tasse de café. Son programme de formation Starbucks a également joué un rôle.

Marque mondiale comptant plus de 28 000 magasins dans 76 pays, Starbucks offre à plus de 5 millions de clients par jour une expérience inoubliable, en plus de leurs lattes bien sûr. Des boissons saisonnières astucieuses à l'atmosphère chaleureuse avec wi-fi gratuit, il est clair que l'entreprise a trouvé la bonne formule pour attirer les clients dans ses magasins, encore et encore.

Appliquer la bonne formule pour un programme de formation Starbucks

Les efforts omnicanaux de Starbucks sur les médias sociaux, l'application mobile et les magasins eux-mêmes sont en grande partie à l'origine du succès de l'entreprise, qui s'est constitué une clientèle massive et fidèle. Mais les véritables héros seront toujours les employés de première ligne de l'entreprise - des baristas ou "partenaires" exceptionnellement bien formés, qui incarnent la culture Starbucks et rendent chacune de ces expériences client personnelle et mémorable.

Passée maître dans l'art d'armer ses partenaires avec la formation et les connaissances nécessaires non seulement pour préparer toutes les commandes de boissons imaginables par un client (il existe plus de 87 000 combinaisons de boissons possibles), mais aussi pour réagir positivement dans les situations difficiles, Starbucks investit massivement dans la formation de ses employés de première ligne afin de créer des expériences exceptionnelles qui incarnent la culture de l'entreprise, allant même jusqu'à fermer tous ses magasins pour former ses employés.

Comment font-ils pour former des employés aussi compétents sur autant de sites ?

Les responsables L&D de Starbucks ont créé un programme de formation pour les nouveaux embauchés qui utilise l'approche 70/20/10. approche 70/20/10. Cela signifie que 70 % de la formation des partenaires se fait par le biais de l'expérience professionnelle, 20 % de la formation est acquise grâce au retour d'information et au mentorat des formateurs, et 10 % est acquise par le biais de modules d'apprentissage en ligne.

Les nouveaux employés reçoivent leur formation initiale du directeur de leur magasin, ainsi que de formateurs spécialisés chargés d'enseigner l'expérience Starbucks. Starbucks Experience qui couvrent l'histoire de l'entreprise, son héritage en matière de responsabilité sociale et sa culture. L'expérience Starbucks Experience est généralement enseignée à des groupes de nouveaux employés dans des centres de formation régionaux, ou en magasin dans les marchés plus éloignés. Chaque magasin dispose également d'un coach d'apprentissage - un autre partenaire qui a démontré sa passion pour la formation et l'enseignement - qui guide les nouveaux employés dans le cadre du programme de formation pratique Barista Basics.

Un système qui fonctionne, mais qui pourrait être amélioré

Dans le secteur des services, ce qui fait le succès des marques, c'est la cohérence de l'expérience client dans des centaines, voire des milliers de points de vente. L'approche à plusieurs niveaux de la formation des employés utilisée par Starbucks et de nombreux autres détaillants n'est pas sans inconvénients.

Comme tout le monde s'en souvient depuis les jeux d'enfance du "téléphone", la communication d'un élément en aval de la chaîne par l'intermédiaire de plusieurs personnes est susceptible d'être déformée à chaque communication, ce qui entraîne des incohérences dans la formation d'une région à l'autre et d'un magasin à l'autre. Le processus de formation des formateurs, qui forment ensuite les directeurs, qui forment ensuite les employés, et qui forment ensuite leurs pairs, introduit une grande quantité de préjugés inconscients dans la formation. Dans certains cas, cela peut même signifier qu'un nouvel employé reçoit une formation tout à fait erronée.

Qu'est-ce qui pourrait améliorer le programme de formation de Starbucks ?

Une amélioration de son processus actuel de formation des employés de première ligne pourrait rendre la formation de Starbucks non seulement plus cohérente dans l'ensemble de ses magasins, mais aussi plus efficace et plus rentable. la formation avec instructeur et apprentissage social avec la vidéo.

A plateforme vidéo offre aux responsables L&D les bons outils pour améliorer l'apprentissage et le partage des connaissances dans les magasins. Voici comment :

Une formation à la demande avec instructeur qui est toujours la même.

Une plateforme vidéo permet aux formateurs d'enregistrer un cours de formation et de le partager en toute sécurité pour que chaque employé puisse le visionner à la demande dans un lecteur multimédia interactif qui lui offre la même expérience qu'en classe. Non seulement cela nécessite moins d'investissements en déplacements et en installations centrales de formation, mais cela garantit également que chaque employé de chaque magasin est formé de manière cohérente.

Permettre l'apprentissage social entre les magasins

Avec applications mobiles conçues pour un enregistrement simple en déplacement, une plateforme vidéo peut permettre aux employés de n'importe quel site de partager des conseils utiles avec tous les autres sites du magasin. Qu'il s'agisse d'une simple astuce de nettoyage ou de la célébration d'une interaction qui a rendu la journée d'un client plus agréable, les gérants, les superviseurs et les baristas peuvent tous filmer une courte vidéo à l'aide de leur smartphone et la télécharger vers une vidéothèque centrale consultable pour que tout le monde puisse la trouver - comme sur les médias sociaux.