Starbucks a bâti son empire sur bien plus qu'une simple tasse de café. Son programme de formation a également joué un rôle déterminant.

Marque internationale présente dans plus de 28 000 points de vente répartis dans 76 pays, Starbucks offre chaque jour une expérience inoubliable à plus de 5 millions de clients, sans oublier ses fameux lattes. Entre boissons saisonnières originales, ambiance chaleureuse et Wi-Fi gratuit, l'entreprise a manifestement trouvé la formule gagnante pour fidéliser sa clientèle.

Appliquer la bonne formule pour un programme de formation Starbucks

La stratégie omnicanale parfaitement maîtrisée de Starbucks, déployée sur les réseaux sociaux, son application mobile et en magasin, explique en grande partie son succès et sa capacité à fidéliser une clientèle nombreuse. Mais les véritables héros restent ses employés en contact direct avec la clientèle : les baristas, ou « partenaires », exceptionnellement bien formés, qui incarnent la culture Starbucks et rendent chaque expérience client unique et mémorable.

Maître dans l'art de fournir à ses partenaires la formation et les connaissances nécessaires pour non seulement préparer n'importe quelle commande de boisson qu'un client peut imaginer (il existe plus de 87 000 combinaisons possibles), mais aussi pour réagir positivement dans les situations difficiles, Starbucks investit massivement dans la formation de ses employés de première ligne afin de créer des expériences exceptionnelles qui incarnent la culture d'entreprise, allant même jusqu'à fermer tous ses magasins pour former ses employés.

Comment parviennent-ils à former des employés aussi qualifiés sur autant de sites différents ?

Les responsables de la formation et du développement chez Starbucks ont créé un programme de formation pour les nouvelles recrues qui utilise l' approche 70/20/10 . Cela signifie que 70 % de la formation des employés se fait par l'expérience sur le terrain, 20 % par le biais des retours d'information et du mentorat des coachs, et 10 % par des modules d'apprentissage en ligne.

Les nouveaux employés reçoivent leur formation initiale de leur responsable de magasin, ainsi que de formateurs dédiés chargés de dispenser les cours « Expérience Starbucks ». Ces cours abordent l'histoire de l'entreprise, son engagement social et sa culture. L' Expérience Starbucks est généralement dispensée à des groupes de nouvelles recrues dans des centres de formation régionaux, ou directement en magasin dans les zones plus éloignées. Chaque magasin dispose également d'un coach pédagogique – un autre employé passionné par la formation – qui accompagne les nouvelles recrues tout au long du programme de formation pratique « Bases du Barista ».

C'est un système qui fonctionne, mais qui pourrait être amélioré.

Ce qui assure véritablement le succès des marques dans le secteur des services, c'est la constance de l'expérience client dans des centaines, voire des milliers de points de vente. Cependant, l'approche à plusieurs niveaux de la formation des employés , adoptée par Starbucks et de nombreux autres détaillants, n'est pas sans inconvénients.

Comme chacun se souvient des jeux de « téléphone arabe » de notre enfance, la communication hiérarchique, même à travers plusieurs personnes, peut se déformer au fil des transmissions, entraînant des incohérences dans la formation d'une région à l'autre et d'un magasin à l'autre. Le processus de formation des formateurs, qui forment ensuite les managers, qui forment ensuite les employés, et ainsi de suite, introduit un important biais inconscient dans la formation. Il arrive même qu'un nouvel employé reçoive une formation totalement erronée.

Comment améliorer encore le programme de formation de Starbucks ?

Une simple mise à jour de son processus de formation actuel pour les employés de première ligne pourrait rendre la formation de Starbucks non seulement plus cohérente dans tous ses magasins, mais aussi plus efficace et plus rentable : en soutenant la formation animée par un instructeur et l’apprentissage social grâce à la vidéo.

Une plateforme vidéo offre aux responsables de la formation et du développement les outils nécessaires pour améliorer l'apprentissage et le partage des connaissances entre les magasins. Voici comment :

Formation à la demande animée par un formateur, identique à chaque fois.

Une plateforme vidéo permet aux formateurs d'enregistrer une session de formation et de la partager en toute sécurité avec tous les employés, qui peuvent la visionner à la demande grâce à un lecteur multimédia interactif leur offrant une expérience identique à celle d'une formation en présentiel. Ce système réduit non seulement les investissements liés aux déplacements et aux infrastructures de formation centralisées, mais il garantit également une formation homogène pour tous les employés, dans tous les magasins.

Favoriser l'apprentissage social entre les magasins

Grâce à des applications mobiles conçues pour enregistrer facilement en déplacement, une plateforme vidéo permet aux employés de n'importe quel point de vente de partager des astuces utiles avec tous les autres. Qu'il s'agisse d'une simple astuce de nettoyage ou de partager une interaction qui a égayé la journée d'un client, les gérants, les superviseurs et les baristas peuvent tous filmer une courte vidéo avec leur smartphone et la télécharger dans une vidéothèque centrale consultable, accessible à tous, comme sur les réseaux sociaux.