Starbucks a construit un empire sur bien plus qu'une simple tasse de café.

Marque internationale comptant plus de 28 000 cafés à travers 76 pays, Starbucks offre chaque jour une expérience inoubliable à plus de 5 millions de clients, venant y savourer un latte ou une spécialité saisonnière dans un cadre chaleureux avec le wi-fi gratuit. L'entreprise a indéniablement trouvé la bonne recette pour donner envie à ses clients de revenir.

Les efforts continus de Starbucks en matière d'omnicanalité sur les médias sociaux, dans son application mobile et dans ses magasins sont en grande partie responsables de son succès dans la constitution d'une clientèle massive et fidèle, mais les véritables héros seront toujours les employés de première ligne de l'entreprise - des baristas ou "partenaires" exceptionnellement bien formés, qui incarnent la culture Starbucks et rendent chacune de ces expériences client personnelles et mémorables.

Maître dans l'art d'armer ses partenaires de la formation et des connaissances dont ils ont besoin non seulement pour préparer n'importe quelle commande de boisson dont un client peut rêver (il existe plus de 87 000 combinaisons de boissons possibles) mais aussi pour réagir positivement dans des situations difficiles, Starbucks investit massivement dans la formation de ses employés de première ligne afin de créer des expériences exceptionnelles qui incarnent la culture d'entreprise, allant même jusqu'à fermer tous ses salons pour former les employés.

Comment font-ils pour former des employés aussi compétents sur autant de sites ?

Les équipes de Starbucks en charge de l'apprentissage et du développement ont créé un programme pour les nouvelles recrues se basant sur l'approche 70/20/10. Cela signifie que 70 % de la formation des collaborateurs se fait par l'expérience sur le terrain, 20 % grâce aux retours directs et au mentorat des coachs, et 10 % par des modules d'apprentissage en ligne.

La formation initiale des nouveaux employés est assurée par le directeur du salon, ainsi que par des formateurs spécialisés en charge de les familiariser avec l'expérience Starbucks à travers des séances intégrant l'histoire de l'entreprise, son héritage en matière de responsabilité sociale et sa culture. l'expérience Starbucks est généralement inculquée à des groupes de nouveaux employés dans les centres de formation régionaux, ou directement dans les salons dans le cas de marchés plus éloignés. Chaque café dispose également d'un coach d'apprentissage - un autre collaborateur ayant manifesté un intérêt particulier pour la formation et la pédagogie - qui guide les nouveaux employés tout au long du programme de formation pratique Barista Basics.

Ce système fonctionne, mais pourrait-il être encore amélioré ?

Ce qui fait le succès des marques dans le secteur des services, c'est la cohérence de l'expérience client dans des centaines, voire des milliers de magasins. Et l'approche à plusieurs niveaux de la formation des employés que Starbucks et de nombreux autres commerces utilisent n'est pas sans inconvénient.

Tout ceux qui ont déjà joué au téléphone arabe le savent. Lorsqu'un message passe par plusieurs personnes, il peut être déformé et dans le cas d'une entreprise, cela peut entraîner un manque de cohérence dans la formation, d'une région à l'autre et d'une succursale à l'autre. Le processus de formation des formateurs, qui forment ensuite les managers, qui forment ensuite les employés, qui forment ensuite leurs pairs, mène à l'introduction de nombreux biais inconscients dans la formation. Dans certains cas, cela peut même signifier qu'on peut dispenser à un nouvel employé une formation totalement faussée.

Comment rendre la formation des Starbucks encore meilleure ?

Une amélioration de son processus actuel de formation des employés de première ligne pourrait rendre la formation de Starbucks non seulement plus cohérente dans l'ensemble de ses magasins, mais aussi plus efficace et plus rentable : il s'agirait de soutenir la formation dispensée par instructeur et apprentissage social de vidéos.

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Un plateforme vidéo fournit aux équipes en charge de l'apprentissage et du développement les outils adaptés pour améliorer l'apprentissage et le partage des connaissances dans les points de vente. Voici comment :

Une formation à la demande menée par un instructeur qui est toujours la même.

Une plateforme vidéo permet aux formateurs d'enregistrer une séance de formation, puis de la mettre à disposition des employés. Ces derniers peuvent alors la visionner à la demande à travers un lecteur multimédia interactif qui offre la même expérience qu'en classe. Non seulement cela nécessite moins d'investissements (déplacements et installations de formation centralisées par exemples), mais cela garantit une formation cohérente de l'ensemble des employés, quels que soient leurs points de vente.

Permettre l'apprentissage social entre les magasins.

Avec applications mobiles conçues pour un enregistrement simple en déplacement, une plateforme vidéo peut permettre aux employés de partager des conseils utiles avec leur pairs, entre différents sites. Que ce soit pour partager une simple astuce de nettoyage ou raconter un échange positif avec un client, directeurs, superviseurs et baristas peuvent enregistrer une courte vidéo avec leur smartphone et la télécharger sur une vidéothèque centralisée où chacun peut rechercher et consulter une vidéo, comme nous le faisons d'ordinaire sur les médias sociaux.

 

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