Vous subissez la pression liée au roulement du personnel et à la perte de connaissances institutionnelles ? Vous n'êtes pas seul.

Environ 88 % des dirigeants constatent un taux de roulement du personnel supérieur à la normale , et tous les secteurs d'activité connaissent des taux de démission records. Du secteur technologique – où 38 % des employés envisagent de changer de poste – à l'industrie manufacturière, qui devra faire face à 2,1 millions d'emplois vacants d'ici 2030, la vague de démissions massives est loin d'être terminée.

Cette attrition généralisée accélère la perte de connaissances institutionnelles, rendant les entreprises vulnérables à des inefficacités coûteuses dans un contexte commercial qui exige plus de résilience et d'innovation que jamais.

Face à cette perturbation, comment votre entreprise peut-elle préserver son savoir institutionnel et minimiser l'impact de l'attrition sur son intelligence organisationnelle ?

Qu’est-ce que le savoir institutionnel ?

Le savoir institutionnel représente la mémoire collective et l'apprentissage tacite d'une organisation. Il englobe à la fois les compétences techniques, telles que les compétences liées aux outils, et les compétences relationnelles, comme la gestion des relations avec les clients et les collègues. Cette connaissance approfondie du secteur et de l'entreprise permet à votre organisation de tirer des leçons du passé et d'innover pour l'avenir.

Les organisations qui ne font pas du transfert de connaissances une priorité risquent de perdre le contexte, la confiance et l'intuition nécessaires à l'élaboration d'une stratégie efficace, ainsi que les outils, les tactiques et les processus indispensables à sa mise en œuvre compétitive. Sans une approche stratégique de la préservation des connaissances, vous serez contraint de tout réinventer à mesure que vos employés quitteront l'entreprise.

Heureusement, il existe une meilleure solution.

Le changement est une composante naturelle de la croissance. Les entreprises qui abordent l'évolution de leurs activités de manière proactive et adaptable peuvent faire bénéficier les jeunes talents prometteurs de l'expertise de leurs employés expérimentés.

La conservation et le partage des connaissances institutionnelles améliorent non seulement l'intégration des nouveaux employés, augmentent la productivité et réduisent les risques, mais favorisent également une plus grande transparence et une plus grande cohérence au sein de l'organisation. Il en résulte une expérience de travail plus équitable et une culture d'apprentissage qui peuvent réduire le taux de roulement du personnel.

Voyons comment.

Comment transférer et conserver les connaissances institutionnelles

L'approche proactive : favoriser une culture du partage des connaissances

Le partage des connaissances a une valeur bien supérieure à la simple gestion des risques. Si de nombreux dirigeants n'abordent la question du transfert de connaissances que lorsqu'un collaborateur clé annonce son départ, instaurer une culture proactive de partage des connaissances favorise la confiance, la collaboration et l'innovation au sein de l'entreprise.

1. Auditez vos connaissances institutionnelles existantes

Faites le point sur les rôles les plus importants dans chaque service de votre organisation. Ces connaissances sont-elles cloisonnées ? À quelle fréquence sont-elles partagées ? Qui pourrait bénéficier de ces informations : un collaborateur individuel, une équipe, une unité opérationnelle ou l’ensemble de l’organisation ?

Analysez tous les niveaux de votre entreprise, des dirigeants stratégiques qui prennent des décisions éclairées et pertinentes grâce à leur longue expérience, aux employés juniors qui gèrent les outils et processus essentiels au quotidien. En identifiant la valeur et le volume des connaissances institutionnelles existantes, vous pourrez prioriser les informations à collecter et à partager.

Réfléchissez de manière créative aux nouvelles possibilités de partage des connaissances. Comment la polyvalence pourrait-elle renforcer la collaboration au sein des équipes ou faciliter les remplacements ponctuels lors de congés (vacances, congés parentaux, etc.) ? La documentation des lancements de projet et des étapes clés permettrait-elle de préserver les solutions apportées en temps réel, difficiles à identifier en fin de projet ? Le partage des revues d’activité mensuelles, des comptes rendus des réunions du conseil d’administration et autres discussions stratégiques permettrait-il de mieux informer les parties prenantes des nouvelles opportunités ?

2. Créez un processus simple pour la capture des connaissances (indice : appuyez sur enregistrer !)

Maintenant que vous avez identifié les informations organisationnelles les plus précieuses, faites de la préservation des connaissances une pratique quotidienne.

Cela vous semble compliqué ? Ça ne l'est pas forcément.

L'essentiel est de simplifier les échanges. Vos cadres et employés n'ont probablement pas le temps de rédiger une documentation détaillée sur leurs nombreuses responsabilités. Allégez la charge de la conservation des connaissances en leur fournissant des outils permettant d'enregistrer automatiquement les réunions importantes et de les sauvegarder dans une vidéothèque de formation à la demande, consultable ultérieurement.

L'enregistrement des discussions clés sur les projets, des réunions stratégiques et des tutoriels sur les outils aide non seulement les nouveaux employés, mais aussi le personnel existant à travailler plus efficacement et de manière plus stratégique en leur donnant accès aux connaissances institutionnelles existantes au moment opportun et en leur fournissant de nouvelles perspectives et un soutien qui restent souvent confidentiels.

Vos employés utilisent déjà la vidéo pour communiquer et collaborer en temps réel. Enregistrez et sauvegardez automatiquement les réunions importantes pour commencer à constituer votre propre YouTube d'entreprise, véritable mine d'informations institutionnelles.

3. Encourager et modéliser le partage continu des connaissances

Le savoir institutionnel n'a d'impact que si vos employés l'utilisent réellement. Communiquez et démontrez la valeur de votre bibliothèque de formation interne afin d'instaurer une culture de partage continu des connaissances.

• Montrez l'exemple au sommet. Demandez à votre équipe de direction et aux responsables de vos unités opérationnelles d'enregistrer les assemblées générales et autres réunions stratégiques importantes à l'échelle de l'entreprise afin qu'ils puissent y accéder à la demande.
• Facilitez la transmission des connaissances en la rendant simple et ludique. Encouragez vos collaborateurs à enregistrer des vidéos courtes et informelles, favorisant l'apprentissage social, directement depuis leur smartphone ou leur tablette. Organisez des concours pour les inciter à enregistrer plus facilement des réunions ou des tutoriels.
• Envisagez d'intégrer des indicateurs de partage des connaissances aux évaluations de performance ou aux programmes de motivation, ou de mettre en place un programme de mentorat associant des employés expérimentés à des employés moins expérimentés. Valorisez l'expertise de vos collaborateurs de longue date et reconnaissez leur contribution au développement de votre base de connaissances institutionnelle.

La formation et le développement professionnel sont de puissants leviers pour fidéliser les employés. En impliquant activement vos collaborateurs dans la création et la capitalisation des connaissances institutionnelles, vous préserverez et enrichirez le savoir-faire de votre organisation, tout en leur permettant de progresser.

L'approche réactive : préserver le savoir-faire des employés qui quittent l'entreprise

Parfois, on ne peut pas se permettre d'être proactif. On n'a pas toujours le luxe du temps lorsqu'un employé clé doit donner un préavis de deux semaines.

Un employé sur le départ se démotivera rapidement si on lui demande de documenter en détail ses dernières années de travail et d'expérience. De plus, ces informations pratiques ne sont souvent pas les plus utiles à retenir. Concentrez-vous plutôt sur la manière dont vos employés expérimentés conçoivent le travail, et non sur ce qu'ils pensent.

1. Préserver les connaissances implicites comme explicites .

Comment un vendeur performant a-t-il géré une négociation client particulièrement difficile ? Quels obstacles internes un chef de projet peut-il anticiper ou contourner ? Qu’est-ce qui a fonctionné ou non pour votre entreprise par le passé ? De l’expérience sectorielle à l’historique des comptes, en passant par l’intuition et même les erreurs, l’intelligence implicite représente une part importante du savoir au sein de votre organisation – et l’une des plus difficiles à transmettre. Le meilleur moyen de préserver ce savoir implicite est d’encourager les échanges entre les employés. Demandez aux collaborateurs sur le départ de partager leur approche des stratégies passées, des clients difficiles ou des périodes de ralentissement de l’activité. Le simple fait de comprendre leur raisonnement peut faire émerger un savoir implicite précieux pour la résolution de problèmes futurs.

2. Capturez simultanément plusieurs flux de travail en vidéo.

Les compétences et les stratégies ne sont pas efficaces isolément. Nous utilisons simultanément de nombreux outils, processus et approches pour résoudre les problèmes et mener à bien les projets. Pourtant, on demande souvent aux employés qui quittent l'entreprise de documenter leurs compétences et processus individuels hors contexte. Une approche plus efficace consiste à leur demander d'enregistrer leur écran lorsqu'ils finalisent ou transmettent des projets importants. Cela permet non seulement de préserver les aspects pratiques du travail, mais aussi les subtilités, les nuances et les « astuces du métier » qui font le succès des employés expérimentés et qui, autrement, resteraient inexploitées.

3. Faites du départ d'un employé un moment d'apprentissage social.

Les recherches montrent que 90 % de l'apprentissage est social et expérientiel , autrement dit, on apprend en faisant. Valorisez au maximum les connaissances d'un employé qui quitte l'entreprise en impliquant les membres de l'équipe dans le processus de départ. Envisagez de faire accompagner ou d'épauler l'employé partant par un nouvel employé durant ses dernières semaines. Organisez une séance de questions-réponses où les membres de l'équipe peuvent obtenir des retours personnalisés sur les difficultés qu'ils rencontrent. Faire de la préservation des connaissances un processus collaboratif multiplie les opportunités d'apprentissage et mobilise à la fois l'employé partant et les membres restants de l'équipe.

À l'instar de la mémoire humaine, la mémoire organisationnelle peut se développer ou s'atrophier. Mettre en place une stratégie de préservation du savoir institutionnel contribue non seulement à la résilience de l'entreprise à court terme face au roulement du personnel, mais aussi à un engagement accru et à une réduction du taux de rotation, favorisant ainsi l'innovation et la croissance à long terme.