직장에서 완전한 자동화를 향한 행진은 적어도 미래를 예측하는 삶을 피할 수없는 사람들에게 나타납니다. 매일 우리는 로봇이 강탈 할 것이라고 예측하는 헤드 라인을 만나는 것 같습니다. 엄청난 수의 직업 가까운 미래에.

하지만 또 다른 이야기그러나 이는 작업의 미래에 대해 약간 다른 그림을 그립니다. 자동화가 증가하면 고객 서비스 작업의 가치가 그 어느 때보 다 높아질 것입니다.

오늘날의 경제에서 이미 이에 대한 증거를 찾는 것은 어렵지 않습니다. 다양한 신규 및 기존 브랜드는 로봇을 통해 가능한 것보다 더 독특하고 고급스럽고 사려 깊은 고객 경험을 제공하고 그들의 노력에 대한 수익과 유지율을 높이기 위해 인간 직원에게 의존합니다.

그 이유는 로봇이 할 수 없다 — 가능하더라도, 주소 지정 가능한 사람들의 시장은보다 인간적인 경험을 위해 프리미엄을 기꺼이 지불 할 것입니다. 예를 들어, 개별 아티스트가 자신의 작품을 판매하는 온라인 마켓 플레이스 인 Etsy의 성공에 기여한 고유 한 수제 제품에 대한 수요가 증가하고 있다고 생각해보십시오. 또는 Kimpton Hotels가 혼잡 한 환대 산업에서 시장 점유율을 차지하는 데 도움이 된 기발하고 개별적으로 선별되고 신중하게 지정된 숙박 시설에 대한 선호도를 보았습니다. 그리고 수제 맥주 양조장 및 커피 숍과 같은 많은 비즈니스의 경우 더 큰 자동화가 가능하지만 그 부족으로 인한 경험은 실제로 주요 판매 포인트입니다.

아마존 조차도 고객의 온라인 쇼핑 경험에서 발생하는 모든 불만을 제기 할 수있는 담당자의 경이로운 고객 서비스를 통해 정교한 자동 유통 프로세스를 보완하지 않고서는 오늘날의 거물이되지 못했습니다 (예 : 누락 된 패키지 또는 단순히 실패한 품목). 기대를 충족하지 못함) 사라집니다.

하지만 문제가 있습니다.

고객 대면 영업 및 서비스 역할이 고객 경험을 창출하고 브랜드 차별화를 확립하는 데 점점 더 필수적인 부분이되면서 이러한 역할에 대한 채용이 그 어느 때보 다 어려워지고 있습니다.

우선 진입 장벽이 낮고 기회가 부족하지 않은 서비스 역할은 필요한 자격이없는 후보자를 자주 유치합니다. ㅏ 서베이 캐나다 소매 협회 (RCC)에서 실시한 조사에 따르면 소매 업체의 92 %가 구직자의 4 분의 3 미만이 자신이 원하는 직위에 대한 자격이 있다고 생각합니다. 또한 고용주의 거의 1/4이 자격을 갖춘 후보자에게 경쟁력있는 보상을 제공 할 능력이 없다고 말합니다. 다시 말해, 최고의 인재는 서비스 근로자에게 프리미엄 급여와 혜택을 제공 할 의향이 있거나 제공 할 수있는 기업에 의해 빠르게 납치됩니다.

소매 및 고객 서비스 역할의 높은 이직률은 유능한 일선 직원의 직원을 유지하는 데 또 다른 복잡성을 더해 서비스 기반 비즈니스를 성사 시키거나 망칠 수 있습니다. RCC의 동일한 보고서에서 소매 업체는 교육 부족, 부적절한 대인 관계 기술 및 부적절한 커뮤니케이션 기술을 직원 유지에 대한 가장 큰 과제로 꼽았습니다.

추가 교육으로 고객 서비스 인력 문제 해결

서비스, 접객업 및 소매업은 이러한 중요한 고객 대면 역할에 대한 대부분의 자격을 보유한 직원 교육 및 개발에 더 많은 투자를함으로써 이러한 문제를 극복하고 있습니다. 이러한 산업의 고용주는 종종 의사 소통을 잘하고 공감, 긍정, 인내 및 개선 의지와 같은 부드러운 기술을 보여줄 수있는 일선 직원을 고용하는 동시에 제품 정보, 판매 기술, POS 및 재고 시스템, 인력 관리 기술에 대해 교육합니다. , 그리고 더.

2017 년 교육 산업 보고서 트레이닝 매거진 놀랍게 보였다 훈련 예산 증가, 2016 년부터 모든 산업에서 33 % 증가하여 930 억 달러로 증가했습니다. 어떤 산업에서 교육 투자가 가장 크게 급증했는지 자세히 살펴보면 서비스 및 소매 / 도매가 작년보다 44 %와 42 %의 기업이 교육 비용을 증가시키는 것으로 나타났습니다. 각기.

산업 스펙트럼의 조직은 교육 예산을 늘리고 새로운 학습 도구에 투자하고 있습니다.출처: 교육 잡지 교육 산업 보고서

고객 대면 직원을위한 확장 교육

전국 체인, 지역 프랜차이즈, 콜 센터 및 고객 대면 직원이있는 기타 비즈니스는 최상의 고객 경험을 제공하도록 교육 할 때 유사한 문제에 직면합니다. 이러한 산업의 높은 이직률은 신속한 온 보딩 프로세스와 신입 사원을위한 지속적인 교육을 필요로 할뿐만 아니라 모든 직원에게 일관되고 완전한 교육 경험을 제공하기 어렵게 만듭니다.

모든 비즈니스가 일관되고 효과적이며 경제적 인 방식으로 온 보딩 및 교육을 확장하는 데 도움이되는 한 가지 기술은 비디오입니다.

그리고 많은 서비스 기반 비즈니스가 직원 교육을 위해 수십 년 동안 비디오를 사용해 왔지만 점점 더 많은 기업이 온라인 교육 플랫폼 Panopto와 같이 다음과 같은 방법으로 일선 직원을위한 교육을보다 쉽게 확장 할 수 있습니다.

  • 직원이 언제든지 검색하고 검토 할 수있는 주문형 비디오 교육을 녹화합니다.
  • 직원들이 정보를 흡수하고 유지하는 데 도움이되는 대화 형 영업 교육 비디오를 만듭니다.
  • 일관되고 완전한 교육 경험을 안내하는 비디오 재생 목록을 만듭니다.
  • 온라인 비디오 편집기에서 새로운 정보로 오래된 교육 비디오를 쉽게 업데이트하고 보안 비디오 CMS에서 회사 전체에서 즉시 액세스 할 수 있습니다.
  • eLearning으로 비용을 절감하고 현지 관리자에게 일대일 코칭에 더 많은 시간을 제공하십시오.
  • 매력적이고 완전한 온 보딩 경험으로 매출을 최소화하십시오.
  • 비디오 콘텐츠 지원이 좋지 않은 LMS 시스템과 쉽게 통합됩니다.

 

아래 예제 비디오에서 기업 머천다이징 관리자가 특정 제품 카테고리 (이 경우 크래커)에 대해 전국의 매장 내 팀에게 특정 제품 머천다이징 지침을 전달하는 방법을 볼 수 있습니다.

 

 

관련 자료 : 비디오를 교육 및 개발에 쉽게 사용할 수있는 5 가지 비디오 플랫폼 기술

 

비디오로 더 스마트하게 훈련

직원 학습 및 개발을 지원하는 데 있어 비디오는 독특한 것입니다.

비디오는 교육 매뉴얼보다 몰입도가 높지만 제작하는 것은 더 어렵습니다. 이는 교육을 전 세계적로 확장하는 데 도움이 되지만 회사 네트워크를 정체시킬 수 있습니다. 직원의 기기와 호환되지 않는 경우를 제외하고는 모바일 및 이러닝에 적합한 솔루션입니다. 그리고 효과적으로 검색할 수만 있다면 적시 학습에 이상적입니다.

물론 비디오가 더 이상 도전이 될 필요는 없습니다.

최신 웨비나에서 비디오 기술의 발전이 L & D 팀이 비디오 기반 교육의 5 가지 가장 큰 과제를 극복하는 데 어떻게 도움이되는지 알아볼 수 있습니다. 또한 Panopto의 빠른 데모를 보여 주므로 조직에서 더 스마트 한 비디오 학습을 얼마나 쉽게 지원할 수 있는지 확인할 수 있습니다.

웨비나보기 >> 비디오 교육의 5 가지 주요 과제 극복

 

게시 날짜: 1월 28, 2020