- 소매 및 호텔·외식업
일선 직원을 위한 교육에 투자하기
직장 내 완전한 자동화를 향한 행보는, 적어도 미래를 예측하며 생계를 꾸리는 이들에게는 피할 수 없는 것으로 보인다. 요즘 들어 매일같이 로봇이 엄청난 수의 일자리를 를 빼앗을 것이라고 예측하는 헤드라인을 마주하는 것 같다.
하지만 또 다른 관점, 그러나 일의 미래에 대해 약간 다른 그림을 그려내는 또 다른 관점이 있습니다: 자동화가 확대됨에 따라 고객 서비스 직종의 가치는 그 어느 때보다 높아질 것입니다.
오늘날의 경제 상황에서 이를 뒷받침하는 사례를 찾는 것은 어렵지 않습니다. 다양한 신규 및 기존 브랜드들이 로봇으로는 구현할 수 없는, 더욱 독창적이고 고급스러우며 세심한 고객 경험을 제공하기 위해 인력을 활용하고 있으며, 이러한 노력을 통해 매출과 고객 유지율을 높이고 있습니다.
그건 로봇이 할 수 없는 일들이 있기 때문입니다 — 설령 할 수 있다 해도, 더 인간적인 경험을 위해 기꺼이 프리미엄을 지불하려는 소비자 시장이 존재하기 때문입니다. 예를 들어, 개별 예술가들이 자신의 작품을 판매하는 온라인 마켓플레이스인 Etsy의 성공에 기여한 독특한 수공예품에 대한 수요 증가를 생각해 보십시오. 또는 킴튼 호텔(Kimpton Hotels)이 경쟁이 치열한 호텔 업계에서 시장 점유율을 확보하는 데 도움이 된, 개성 넘치고 개별적으로 큐레이션되며 세심하게 꾸며진 숙박 시설에 대한 선호도도 볼 수 있습니다. 또한 수제 맥주 양조장이나 커피숍과 같은 많은 기업의 경우, 자동화 확대가 가능함에도 불구하고 자동화를 의도적으로 배제함으로써 만들어지는 경험이 오히려 주요한 판매 포인트가 되고 있습니다.
아마존조차도 정교한 자동화 물류 시스템에 더해, 고객의 온라인 쇼핑 과정에서 발생할 수 있는 모든 불편함(예: 택배 미수령이나 기대에 미치지 못한 상품 등)을 단번에 해소해 줄 수 있는 상담원들의 탁월한 고객 서비스를 갖추지 않았다면 오늘날과 같은 거대 기업으로 성장하지 못했을 것입니다.
하지만 한 가지 문제가 있다.
고객과 직접 접촉하는 영업 및 서비스 직무가 고객 경험 창출과 브랜드 차별화 구축에 있어 점점 더 중요한 역할을 차지함에 따라, 해당 직군을 채용하는 일은 그 어느 때보다 어려워지고 있습니다.
우선, 진입 장벽이 낮고 기회가 풍부하기 때문에 서비스직은 종종 필요한 자격을 갖추지 못한 지원자들을 끌어들이곤 합니다. 한 캐나다 소매협회(RCC)가 실시한 캐나다 소매업 협회(RCC)가 실시한 조사에 따르면, 소매업체의 92%가 구직자 중 4분의 3 미만이 채용하려는 직위에 적합한 자격을 갖추고 있다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 여기에 더해, 고용주의 거의 4분의 1은 자격을 갖춘 지원자에게 경쟁력 있는 보상을 제공할 능력이 부족하다고 답했습니다. 즉, 서비스 종사자에게 높은 급여와 복리후생을 제공할 의향이 있거나 그럴 능력이 있는 기업들이 우수한 인재를 빠르게 선점해 간다는 뜻입니다.
소매 및 고객 서비스 직종의 높은 이직률은 유능한 일선 직원들을 확보하는 데 또 다른 난관을 초래하며, 이는 서비스 기반 사업의 성패를 좌우할 수 있습니다. RCC의 동일한 보고서에서 소매업체들은 직원 유지에 있어 가장 큰 과제로 교육 부족, 미흡한 대인 관계 능력, 그리고 부족한 의사소통 능력을 꼽았습니다.
더 많은 교육을 통해 고객 서비스 인력 확보의 어려움을 해소하기
서비스, 접객 및 소매 업계는 이러한 중요한 대면 업무에 필요한 역량을 대부분 갖춘 직원들을 대상으로 교육 및 역량 개발에 더 많은 투자를 함으로써 이러한 어려움을 극복하고 있습니다. 해당 업계의 고용주들은 대개 의사소통 능력이 뛰어나고 공감 능력, 긍정적인 태도, 인내심, 그리고 발전하려는 의지 같은 소프트 스킬을 갖춘 일선 직원을 채용하는 한편, 제품 정보, 판매 기술, POS 및 재고 관리 시스템, 인력 관리 기술 등에 대한 교육을 병행하고 있습니다.
Training Magazine의 2017년 교육 산업 보고서 트레이닝 매거진 는 놀랍게도 교육 예산의 놀라운 증가, 2016년 대비 전 산업군에서 33% 증가한 936억 달러를 기록했습니다. 교육 투자 증가폭이 가장 컸던 산업을 자세히 살펴보면, 서비스업과 소매/도매업이 각각 44%와 42%의 기업이 전년 대비 교육 지출을 늘리며 선두를 달렸습니다.
고객 대응 직원을 위한 교육 확대
전국 체인점, 지역 프랜차이즈, 콜센터 및 기타 고객 응대 직원이 있는 기업들은 직원들에게 최상의 고객 경험을 제공하도록 교육하는 데 있어 비슷한 과제에 직면해 있습니다. 이러한 업계의 높은 이직률은 신입 사원을 위한 신속한 입사 적응 과정과 지속적인 교육이 필요할 뿐만 아니라, 모든 직원에게 일관되고 체계적인 교육 경험을 제공하는 것을 더욱 어렵게 만듭니다.
모든 기업이 온보딩 및 교육 과정을 일관성 있고 효과적이며 비용 효율적으로 확대할 수 있도록 도와주는 기술이 하나 있습니다. 바로 동영상입니다.
수십 년 동안 많은 서비스 기반 기업들이 직원 교육을 위해 동영상을 활용해 왔지만, 점점 더 많은 기업들이 Panopto와 같은Panopto 하고 있습니다. Panopto 다음과 같은 방식으로 일선 직원을 위한 교육을 더 쉽게 확장할 수 있게 해주기 때문입니다:
- 직원들이 언제든지 검색하고 확인할 수 있도록 주문형 동영상 교육 콘텐츠를 제작하세요.
- 직원들이 정보를 효과적으로 습득하고 기억할 수 있도록 돕는 대화형 영업 교육 동영상을 제작하십시오.
- 일관되고 체계적인 교육 과정을 제공하기 위해 동영상 재생 목록을 구성하세요.
- 온라인 동영상 편집기를 통해 오래된 교육 동영상을 최신 정보로 간편하게 업데이트하고, 보안이 철저한 동영상 CMS를 통해 전사적으로 즉시 이용할 수 있도록 하세요.
- e러닝을 통해 비용을 절감하고, 현지 관리자들이 일대일 코칭에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하세요.
- 매력적이고 체계적인 온보딩 경험을 통해 이직률을 최소화하세요.
- 동영상 콘텐츠 지원 기능이 부족한 LMS 시스템과도 손쉽게 연동할 수 있습니다.
아래 예시 영상에서는 기업 상품 기획 담당자가 특정 제품 카테고리(이 경우 크래커)에 대해 전국의 매장 팀에 구체적인 상품 진열 지침을 전달하는 과정을 확인할 수 있습니다.
관련 자료: 교육 및 역량 개발을 위한 동영상 활용을 간편하게 해주는 5가지 동영상 플랫폼 기술
동영상을 통해 더 스마트하게 훈련하세요
직원들의 학습과 역량 개발을 지원하는 데 있어, 동영상은 그야말로 독특한 존재입니다.
교육 매뉴얼보다 훨씬 흥미롭지만, 녹화하고 제작하는 과정은 꽤 번거롭습니다. 전 세계적으로 교육 범위를 확장하는 데 도움이 되지만, 회사 네트워크에 부담을 줄 수도 있습니다. 모바일 및 이러닝에 훌륭한 솔루션이지만, 직원의 기기와 호환되지 않을 때는 예외입니다. 또한 검색 기능만 제대로 갖춰진다면 ‘필요할 때 바로 배우는(just-in-time)’ 학습에 이상적입니다.
물론, 이제 동영상을 만드는 것이 더 이상 어려운 일이 아닙니다.
이번 웨비나에서는 비디오 기술의 발전이 어떻게 L&D 팀이 비디오 기반 교육의 5대 과제를 극복하는 데 도움을 주고 있는지 알아보실 수 있습니다. 또한 Panopto 간단한 데모를 통해 조직 내에서 보다 효율적인 비디오 학습을 지원하는 것이 실제로 얼마나 쉬운지 Panopto 확인해 보실 수 있습니다.