Vivimos en la era de la inmediatez. Con tanta información disponible en Internet y tantas formas de comunicarnos con nuestros compañeros, esperamos que nuestras preguntas se respondan con prontitud y que nuestro trabajo avance con rapidez durante todo el día.

Sin embargo, cuando el conocimiento no se conserva dentro de una organización, no siempre se cumplen esas expectativas. La gente viaja y se va de vacaciones. Tenemos nuestros propios trabajos y responsabilidades y no podemos estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para responder a las preguntas de los demás. Si nuestros conocimientos únicos no salen de nuestras cabezas, a veces nuestros compañeros tendrán que prescindir de ellos. Eso merma mucho la productividad, que, hora a hora, repercute significativamente en los resultados de la empresa.

En nuestro primer estudio sobre conocimientos y productividad en el lugar de trabajo, hemos encuestado a 1.001 empleados estadounidenses de diversos sectores para obtener toda la información posible sobre sus experiencias a la hora de utilizar conocimientos únicos y tener que arreglárselas sin ellos. Tres cuartas partes de los encuestados llevan trabajando al menos 15 años, aunque no necesariamente en el mismo puesto. Un tercio de ellos trabaja específicamente en el ámbito del aprendizaje y el desarrollo, lo que nos permitió profundizar aún más en cómo se gestiona y no se gestiona el conocimiento en las organizaciones.

Lo que descubrimos es que los empleados son mucho menos productivos de lo que podrían ser cuando los conocimientos no se comparten de forma eficaz.

Cómo perjudica a la productividad el intercambio ineficaz de conocimientos

1. Esperar a que los compañeros sepan

Los empleados de nuestra encuesta pasan una media de 5 horas a la semana esperando para ponerse en contacto con personas que tienen los conocimientos exclusivos que necesitan. Para 1 de cada 10 trabajadores, no es raro esperar el doble. Durante ese tiempo, el trabajo se retrasa, se suspende o incluso se cancela por completo.

 

 

Por ejemplo, digamos que quieres consejo sobre cómo estructurar una presentación para un cliente. Has visto varios ejemplos y cada uno tiene una estructura diferente. Envías un correo electrónico a tu compañera Mandy, que conoce al cliente mejor que nadie y puede decirte cuál es la mejor manera de enfocar tu presentación. Pero Mandy está todo el día reunida y no te contesta. A la mañana siguiente le envías un correo de seguimiento y, por la tarde, por fin te contesta con el consejo que necesitas.

Mientras esperabas la respuesta de Mandy, te centraste en otras cosas. Pero tu presentación se ha quedado en el punto de partida. Has perdido uno o dos días de progreso potencial y ahora tienes que esforzarte al máximo para terminarla antes de la fecha límite.

2. Búsqueda ineficaz del conocimiento

En lugar de perder tiempo esperando a que alguien les responda, los empleados pueden intentar seguir adelante por su cuenta. Pero esto suele ser muy ineficaz: buscar información en Internet, cuestionar sus decisiones y, básicamente, agarrarse a un clavo ardiendo.

Es casi como si volvieran a ser empleados nuevos. Su propia experiencia no les ayuda en esta situación. Y la persona con la experiencia adecuada no está para llenar ese vacío. En nuestra encuesta, los empleados declararon pasar 8 horas -un día entero de trabajo- en este modo cada semana.

 

 

Es cierto que la prueba y el error pueden ser educativos. A menudo sales del otro extremo con nuevos conocimientos que te ayudan la próxima vez que se presenta la situación. Pero lo cierto es que hay formas más eficaces de adquirir los mismos conocimientos. Se tarda mucho menos de 8 horas en ver un vídeo tutorial o acceder a otra forma de conocimiento que la empresa ha invertido en preservar.

3. Duplicación de esfuerzos

Una tercera fuente de ineficacia se produce cuando un empleado, consciente o inconscientemente, hace el trabajo que ya ha hecho o está haciendo otra persona. Por término medio, los empleados afirman dedicar casi 6 horas semanales a "reinventar la rueda" y duplicar el trabajo de otras personas. Casi 1 de cada 3 afirma dedicar más de 6 horas redundantes cada semana. Para el 14%, el trabajo duplicado ocupa un mínimo de 10 horas.

La duplicación puede producirse por varias razones. Puede que el compañero que ya ha hecho el trabajo no esté disponible de inmediato para darle una respuesta o indicarle los recursos adecuados. O puede que simplemente no seas consciente de que tu esfuerzo se duplica y, sin darte cuenta, inviertas tiempo y energía en encontrar una solución que otra persona ya se ha tomado la molestia de encontrar.

 

 

¿Cuáles son las razones más comunes para duplicar el trabajo existente?

Aproximadamente un tercio de los empleados encuestados reinventa el trabajo de otros a sabiendas y de forma intencionada, para poder probar o aprender algo nuevo.

Pero para más del 70 por ciento de los empleados, la duplicación se produce porque, o bien la gente no puede llegar a la otra persona que hace el mismo trabajo, o porque no tienen ni idea de que alguien más lo está haciendo en primer lugar.

En parte, se trata de una cuestión de tiempo. El 20% de los trabajadores declararon haber duplicado el trabajo de otros sólo porque no habían podido ponerse en contacto con el colega en cuestión. Si los conocimientos de ese colega hubieran estado disponibles más fácilmente, no habría habido motivo para buscar la información de forma independiente.

Sin embargo, la mayoría de las veces, la razón por la que los empleados duplican el trabajo existente es la simple falta de conciencia de que el trabajo ya está en marcha o terminado. El tiempo también es un factor a tener en cuenta: cuando los plazos del proyecto se acercan, los empleados rara vez dedican mucho tiempo a investigar si ya existen soluciones potenciales. El reto para las organizaciones, por tanto, consiste en garantizar que, cuando se disponga de los conocimientos pertinentes, otros trabajadores puedan encontrarlos rápidamente antes de intentar resolver un problema ellos mismos.

 

 

Los empleados valoran la conservación del conocimiento

Hasta ahora, nuestra imagen del conocimiento único y la eficiencia en el lugar de trabajo se ha construido en gran medida sobre el tiempo y las proporciones, como cuánto tiempo dedican los trabajadores a determinadas tareas y cómo se comparan entre sí las diferentes fuentes y tipos de conocimiento.

Pero también preguntamos a los encuestados por sus opiniones y actitudes sobre el conocimiento único. ¿Qué piensan los empleados de la pérdida y el intercambio de conocimientos?

 

 

En general, los empleados están de acuerdo con una serie de afirmaciones que apoyan la idea de que el conocimiento adquirido a través de la experiencia es excepcionalmente valioso, y que la rotación de personal afecta negativamente a los recursos de conocimiento de la empresa, costándole tiempo y dinero.

También descubrimos fuertes opiniones sobre la forma en que las organizaciones gestionan el conocimiento. El 63% de los empleados afirman que preferirían trabajar para organizaciones en las que se preserva el conocimiento único. Una proporción similar considera que las organizaciones que no apoyan una cultura de intercambio de conocimientos están cometiendo un error.

Para los empresarios, la gran pregunta que se deriva de nuestra evaluación de las actitudes de los empleados es: "¿Qué hacemos al respecto?".

La respuesta, según nuestra encuesta: encontrar formas de captar y compartir lo que sabe su gente.

Si hay algo que los empresarios deben saber es que las personas que trabajan para ellos quieren más y mejores medios para preservar un conocimiento único, de modo que pueda seguir siendo accesible incluso después de que los empleados abandonen la empresa.

De los 1001 empleados que participaron en nuestra encuesta, sólo el 3% piensa que preservar el conocimiento no es importante. El 85% opina que sí lo es.

 

 

No es de extrañar que los empleados que han tenido que esperar o luchar para obtener la información que necesitan sean los más propensos a estar a favor del intercambio de conocimientos. Sin embargo, lo que quizá resulte más inesperado es que los empleados que no se han visto personalmente perjudicados no se quedan atrás: el 80% de los empleados a los que les resulta fácil acceder a la información dentro de sus organizaciones siguen estando convencidos de la importancia del intercambio de conocimientos. Lo mismo ocurre con el 77% de los empleados que no se han enfrentado personalmente a retrasos.

 

 

Esto significa que los empleados ven el intercambio de conocimientos como algo más que una forma de resolver problemas comunes. Lo ven como una buena idea en general. Y si alguna vez se han visto personalmente perjudicados, están aún más convencidos.

Por lo tanto, los empresarios no deben esperar a que sus empleados se sientan frustrados para buscar mejores formas de compartir conocimientos. Lo más probable es que sus empleados ya estén preparados.

¿Cuánto le cuesta el conocimiento no compartido?

El conocimiento no compartido frena a los empleados en su trabajo diario, haciéndoles menos productivos de lo que podrían ser, poco a poco. Esperan la información. Les cuesta avanzar sin ella. Y duplican los esfuerzos de otros empleados. Todas estas ineficiencias en toda la plantilla se traducen en grandes pérdidas para su empresa.

Hasta la fecha, las frustraciones causadas por un mal intercambio de conocimientos se han pasado por alto en gran medida porque han sido difíciles de cuantificar. Ahora, con datos reales que muestran la cantidad de tiempo que el empleado medio pierde buscando y esperando conocimientos, podemos asignar un coste real a los conocimientos no compartidos.

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