Vivimos en una era de inmediatez. Con tanta información disponible en internet y tantas formas de comunicarnos con nuestros compañeros de trabajo, esperamos que nuestras preguntas se respondan con prontitud y que nuestro trabajo avance rápidamente durante todo el día.

Cuando el conocimiento no se conserva dentro de una organización, esas expectativas no siempre se cumplen. La gente viaja y se va de vacaciones. Tenemos nuestros propios trabajos y responsabilidades y no podemos estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder las preguntas de los demás. Si nuestro conocimiento único nunca sale de nuestra propia mente, a veces nuestros compañeros simplemente tendrán que prescindir de él. Esto frena considerablemente la productividad, lo que, hora tras hora, tiene un impacto significativo en los resultados de la empresa.

En nuestro estudio pionero sobre conocimiento y productividad en el lugar de trabajo , encuestamos a 1001 empleados estadounidenses de diversos sectores para conocer a fondo sus experiencias con el uso —y la falta de— de conocimientos especializados. Tres cuartas partes de los encuestados llevaban trabajando al menos 15 años, aunque no necesariamente en el mismo puesto. Un tercio trabajaba específicamente en el área de formación y desarrollo, lo que nos permitió profundizar aún más en cómo las organizaciones gestionan (o no) el conocimiento.

Lo que descubrimos es que los empleados son mucho menos productivos de lo que podrían ser cuando el conocimiento no se comparte de manera eficiente.

Cómo el intercambio ineficiente de conocimientos perjudica la productividad

1. Esperar a que los compañeros de trabajo tengan conocimiento

Los empleados encuestados dedican un promedio de 5 horas semanales a esperar para contactar con personas que posean el conocimiento especializado que necesitan. Para 1 de cada 10 trabajadores, no es raro esperar el doble. Durante ese tiempo, el trabajo se retrasa, se suspende o incluso se cancela por completo.

Por ejemplo, imagina que necesitas consejos sobre cómo estructurar una presentación para un cliente. Has visto varios ejemplos, cada uno con una estructura diferente. Le envías un correo electrónico a tu compañera Mandy, quien conoce al cliente mejor que nadie y puede indicarte la mejor manera de abordar la presentación. Pero Mandy está en reuniones todo el día y no te responde. Le envías un correo de seguimiento a la mañana siguiente, y por la tarde, finalmente te contesta con el consejo que necesitas.

Mientras esperabas la respuesta de Mandy, te concentraste en otras cosas. Pero tu presentación se quedó estancada. Perdiste uno o dos días de progreso potencial y ahora tienes que trabajar a contrarreloj para terminarlo todo antes de la fecha límite.

2. Búsqueda ineficiente del conocimiento

En lugar de perder tiempo esperando respuesta, los empleados pueden intentar seguir adelante por su cuenta. Sin embargo, esto suele ser muy ineficiente: buscan información en internet, dudan de sus decisiones y, en definitiva, dan palos de ciego.

Es casi como si fueran empleados nuevos otra vez. Su propia experiencia no les sirve de nada en esta situación. Y la persona con la experiencia adecuada no está para cubrir la vacante. En nuestra encuesta, los empleados informaron que pasan 8 horas —una jornada laboral completa— en este modo cada semana.

Es cierto que el método de ensayo y error puede ser educativo. A menudo, se adquieren nuevos conocimientos que resultan útiles la próxima vez que se presente la misma situación. Sin embargo, existen maneras más eficientes de obtener el mismo conocimiento. Se tarda mucho menos de 8 horas en ver un video tutorial o acceder a otro recurso que la empresa se ha esforzado por preservar.

3. Duplicar esfuerzos

Una tercera fuente de ineficiencia surge cuando un empleado, consciente o inconscientemente, realiza tareas que otra persona ya ha hecho o está haciendo. En promedio, los empleados reportan dedicar casi 6 horas semanales a "reinventar la rueda" y duplicar el trabajo ajeno. Casi uno de cada tres afirma invertir más de 6 horas semanales en tareas redundantes. Para el 14%, el trabajo duplicado representa un mínimo de 10 horas.

La duplicación de tareas puede ocurrir por varias razones. Quizás el compañero que ya realizó el trabajo no esté disponible de inmediato para brindar una respuesta o indicarle los recursos adecuados. O tal vez simplemente no se dé cuenta de que su esfuerzo es redundante y, sin darse cuenta, invierta tiempo y energía en encontrar una solución que alguien más ya se tomó la molestia de buscar.

¿Cuáles son las razones más comunes para duplicar un trabajo ya existente?

Aproximadamente un tercio de los empleados encuestados reinventan el trabajo de otros de forma consciente e intencionada, para poder probar o aprender algo nuevo.

Pero en más del 70 por ciento de los empleados, la duplicación se produce porque las personas no pueden contactar con la otra persona que realiza el mismo trabajo, o porque ni siquiera tienen idea de que alguien más lo está haciendo.

En parte, se trata de una cuestión de tiempo. El veinte por ciento de los trabajadores afirmó haber duplicado el trabajo de otros simplemente porque no habían podido contactar con el compañero en cuestión. Si las ideas de ese compañero hubieran estado más fácilmente disponibles, no habría habido motivo para buscar la información de forma independiente.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, la razón por la que los empleados duplican trabajo existente es simplemente la falta de conocimiento de que el trabajo ya está en marcha o terminado. El tiempo también influye: cuando se acercan los plazos de entrega de los proyectos, los empleados rara vez dedican mucho tiempo a investigar si ya existen posibles soluciones. El reto para las organizaciones, entonces, es garantizar que, cuando el conocimiento relevante esté disponible, otros trabajadores puedan encontrarlo rápidamente antes de intentar resolver el problema por sí mismos.

Los empleados valoran la preservación del conocimiento.

Hasta ahora, nuestra concepción del conocimiento especializado y la eficiencia en el lugar de trabajo se ha basado en gran medida en el tiempo y las proporciones, como la cantidad de tiempo que los trabajadores dedican a ciertas tareas y cómo se comparan entre sí las diferentes fuentes y tipos de conocimiento.

Pero también preguntamos a los encuestados sobre sus puntos de vista y actitudes respecto al conocimiento único. ¿Qué opinan los empleados sobre la pérdida y el intercambio de conocimiento?

En general, los empleados coincidieron con varias afirmaciones que respaldan la idea de que el conocimiento adquirido a través de la experiencia es excepcionalmente valioso, y que la rotación de personal impacta negativamente en los recursos de conocimiento de la empresa, lo que le cuesta tiempo y dinero.

También descubrimos opiniones encontradas sobre la forma en que las organizaciones gestionan el conocimiento. El 63 % de los empleados afirma que preferiría trabajar para organizaciones donde se preserve el conocimiento único. Una proporción similar opina que las organizaciones que no fomentan una cultura de intercambio de conocimiento están cometiendo un error.

Para los empleadores, la gran pregunta que surge de nuestra evaluación de las actitudes de los empleados es: "¿Qué hacemos al respecto?".

La respuesta, según nuestra encuesta: encontrar maneras de recopilar y compartir el conocimiento de tu gente.

Si hay una conclusión que los empleadores pueden sacar, es que las personas que trabajan para ellos desean mejores y más eficaces medios para preservar el conocimiento único, de modo que este pueda seguir siendo accesible incluso después de que los empleados abandonen la empresa.

De los 1001 empleados encuestados, solo el 3 por ciento cree que preservar el conocimiento no es importante. Una gran mayoría, del 85 por ciento, opina que sí lo es.

No sorprende que los empleados que han tenido que esperar o tener dificultades para obtener la información que necesitan sean los más propensos a apoyar el intercambio de conocimientos. Sin embargo, y quizás de forma más inesperada, los empleados que no se han visto personalmente perjudicados no se quedan atrás: el 80 % de los empleados que encuentran fácil acceso a la información dentro de sus organizaciones siguen considerando fundamental el intercambio de conocimientos. Lo mismo ocurre con el 77 % de los empleados que no han experimentado retrasos personalmente.

Esto significa que los empleados ven el intercambio de conocimientos como algo más que una forma de resolver problemas comunes. Lo consideran una buena idea en general. Y si alguna vez se han visto perjudicados personalmente, su convicción se refuerza aún más.

Por lo tanto, los empleadores no deberían esperar a que sus empleados se sientan frustrados antes de buscar mejores maneras de compartir el conocimiento. Lo más probable es que sus empleados estén listos para ello ahora mismo.

¿Cuánto te está costando el conocimiento no compartido?

El conocimiento no compartido frena el trabajo diario de los empleados, reduciendo gradualmente su productividad. Esperan información, les cuesta avanzar sin ella y duplican el esfuerzo de otros compañeros. Todas estas ineficiencias en toda la plantilla se traducen en grandes pérdidas para la empresa.

Hasta ahora, las frustraciones causadas por la deficiente compartición de conocimientos han pasado desapercibidas, principalmente porque resultaba difícil cuantificarlas. Ahora, con datos reales que muestran el tiempo que el empleado promedio pierde buscando y esperando información, podemos asignar un costo real al conocimiento no compartido.