무엇이든 즉시 얻을 수 있는 시대입니다. 인터넷에는 정보가 넘치고 동료와 소통하는 방법도 다양합니다. 그래서 우리는 질문에 바로 답을 받고 하루 종일 일이 빠르게 진행되기를 기대합니다.
조직에 지식이 보존되어 있지 않으면 이런 기대가 어긋나기도 합니다. 사람들은 출장을 가고 휴가를 떠납니다. 각자 맡은 일이 있어 다른 사람의 질문에 언제나 답할 수는 없습니다. 자신만의 지식을 머릿속에만 담아두면 동료들은 때로 그 정보 없이 일해야 합니다. 그만큼 생산성이 떨어지고, 잃어버린 시간이 쌓이면 회사 수익에도 큰 영향을 줍니다.
Panopto는 다양한 산업에 종사하는 미국 직원 1,001명을 조사했습니다. 각자 가진 고유한 지식을 활용한 경험과 그런 지식 없이 일해야 했던 경험을 알아보기 위해서였습니다. 응답자의 4분의 3은 직장이 바뀌었더라도 총 근무 경력이 15년 이상이었습니다. 3분의 1은 교육·개발 업무를 맡고 있어 조직의 지식 관리 실태를 더 깊이 살펴볼 수 있었습니다.
조사 결과, 지식이 효율적으로 공유되지 않으면 직원들은 발휘할 수 있는 수준보다 생산성이 크게 떨어졌습니다.
비효율적인 지식 공유가 생산성에 미치는 악영향
1. 정보를 얻기 위해 동료를 기다리는 시간
설문에 참여한 직원들은 필요한 고유한 지식을 가진 사람과 연락이 닿기를 기다리는 데 매주 평균 5시간을 썼습니다. 직원 열 명 중 한 명은 그 두 배를 기다리는 일도 흔했습니다. 기다리는 동안 업무는 늦어지거나 중단되고, 취소되기도 합니다.
고객 대상 프레젠테이션을 어떻게 구성할지 조언이 필요하다고 가정해 보겠습니다. 여러 예시를 봤지만 구성이 저마다 다릅니다. 고객을 누구보다 잘 아는 동료 Mandy에게 이메일을 보내 방향을 물어봅니다. 하지만 Mandy는 온종일 회의 중이라 답이 없습니다. 다음 날 아침 다시 이메일을 보내고, 오후가 되어서야 필요한 조언을 받습니다.
Mandy의 답을 기다리는 동안 다른 일을 할 수는 있습니다. 하지만 프레젠테이션 준비는 시작 단계에 머물러 있습니다. 하루 이틀 진도를 나갈 기회를 놓쳤으니 이제 마감에 맞추려면 서둘러야 합니다.
2. 비효율적으로 정보를 찾는 시간
답변을 기다리며 시간을 보내기보다 혼자 해결하려는 직원도 있습니다. 하지만 이 과정은 비효율적일 때가 많습니다. 온라인에서 정보를 검색하고 자신의 판단이 맞는지 고민하며, 무엇이라도 도움이 되기를 바라게 됩니다.
마치 다시 신입 사원이 된 것과 같습니다. 자신의 경험만으로는 해결할 수 없고, 필요한 경험이 있는 사람도 곁에 없습니다. 설문에서 직원들은 매주 8시간을 이런 상태로 보낸다고 답했습니다. 하루 근무 시간에 해당합니다.
시행착오를 통해 배울 수 있는 것은 사실입니다. 그런 과정을 거치다 보면 종종 새로운 지식을 얻게 되고, 이는 나중에 비슷한 상황이 닥쳤을 때 큰 도움이 되기도 합니다. 하지만 같은 지식을 습득하는 데 더 효율적인 방법이 있다는 사실은 변함없습니다. 튜토리얼 동영상을 시청하거나 회사가 체계적으로 정리해 둔 다른 형태의 지식 자료를 활용하는 데는 8시간보다 훨씬 적은 시간이면 충분합니다.
3. 업무 중복
세 번째 비효율은 다른 사람이 이미 했거나 하고 있는 일을 알면서도, 또는 모르고 다시 할 때 생깁니다. 직원들은 이런 중복 업무에 매주 평균 6시간 가까이 쓴다고 답했습니다. 세 명 중 한 명 가까이는 매주 6시간 넘게 쓴다고 했고, 14%는 최소 10시간을 썼습니다.
중복 업무가 생기는 이유는 여러 가지입니다. 이미 그 일을 한 동료가 당장 답하거나 자료를 알려줄 수 없는 상황일 수 있습니다. 또는 같은 일을 반복한다는 사실을 몰라, 다른 사람이 이미 찾아낸 해결책에 시간과 노력을 다시 들일 수도 있습니다.
기존 작업을 중복해서 수행하는 가장 흔한 이유는 무엇인가요?
설문에 참여한 직원의 약 3분의 1은 새로운 것을 시도하거나 배우려고 다른 사람이 한 일을 알고도 의도적으로 다시 합니다.
하지만 70%가 넘는 직원은 같은 일을 하는 사람과 연락이 닿지 않거나, 다른 사람이 이미 하고 있다는 사실을 몰라 일을 반복합니다.
어느 정도는 시간 문제이기도 합니다. 직원의 20%는 해당 동료와 연락이 닿지 않았다는 이유만으로 다른 사람의 업무를 중복해서 수행했다고 답했습니다. 만약 그 동료의 지식을 더 쉽게 얻을 수 있었다면, 별도로 정보를 찾아볼 이유가 없었을 것입니다.
가장 흔한 이유는 다른 사람이 이미 진행하거나 끝낸 일이라는 사실을 모르는 것입니다. 시간도 영향을 줍니다. 마감이 다가오면 기존 해결책이 있는지 찾아볼 여유가 부족합니다. 따라서 조직은 직원이 혼자 문제를 풀기 전에 이미 있는 관련 지식을 빠르게 찾을 수 있도록 해야 합니다.
지식 보존을 중요하게 여기는 직원들
지금까지는 주로 시간과 비율로 직장 내 고유한 지식과 효율성을 살펴봤습니다. 직원들이 특정 업무에 얼마나 시간을 쓰는지, 지식의 출처와 유형에 따라 어떤 차이가 있는지에 초점을 맞췄습니다.
고유한 지식에 대한 생각과 태도도 물었습니다. 직원들은 지식의 유실과 공유를 어떻게 생각할까요?
직원들은 대체로 경험에서 얻은 지식이 매우 중요하다는 데 동의했습니다. 이직으로 회사의 지식 자원이 줄면 시간과 비용의 손실이 생긴다는 의견에도 공감했습니다.
조직의 지식 관리 방식에 대해서도 뚜렷한 의견이 나왔습니다. 직원의 63%는 고유한 지식이 보존되는 조직에서 일하고 싶다고 답했습니다. 비슷한 비율의 직원은 지식 공유 문화를 지원하지 않는 것이 조직의 잘못이라고 생각했습니다.
이러한 직원들의 생각을 확인한 기업에는 중요한 질문이 남습니다. ‘이제 무엇을 해야 할까?’
설문 결과가 제시하는 답은 직원이 아는 것을 기록하고 공유하는 방법을 찾으라는 것입니다.
기업이 기억해야 할 점은 분명합니다. 직원들은 누군가 회사를 떠난 뒤에도 그 사람의 고유한 지식을 활용할 수 있도록, 더 다양하고 효과적인 보존 방법을 원합니다.
이번 설문 조사에 참여한 1,001명의 직원 중 지식 보존이 중요하지 않다고 생각하는 사람은 3%에 불과했습니다. 85%라는 압도적 다수가 지식 보존이 중요하다고 답했습니다.
필요한 정보를 얻느라 기다리거나 애쓴 직원들이 지식 공유에 가장 적극적인 것은 당연합니다. 의외로 그런 불편을 겪지 않은 직원들도 비슷한 생각을 합니다. 사내 정보를 쉽게 찾는 직원의 80%가 지식 공유를 매우 중요하게 여겼습니다. 정보 때문에 업무가 지연된 경험이 없는 직원도 77%가 같은 생각이었습니다.
직원들은 지식 공유를 당장의 불편을 해결하는 수단으로만 보지 않습니다. 지식 공유 자체가 좋은 일이라고 생각합니다. 직접 불편을 겪어봤다면 그 확신은 더 강해집니다.
따라서 직원들이 불편을 호소할 때까지 기다리지 말고 더 나은 지식 공유 방법을 찾아야 합니다. 직원들은 이미 받아들일 준비가 되어 있을 가능성이 큽니다.
공유되지 않은 지식으로 얼마나 손해를 보고 있나요?
지식이 공유되지 않으면 일상 업무가 막히고 생산성이 조금씩 떨어집니다. 직원들은 정보를 기다리고, 정보 없이 일을 진행하느라 애쓰며, 다른 사람이 한 일을 되풀이합니다. 조직 전체에서 이런 비효율이 쌓이면 회사에 큰 손실이 됩니다.
지식 공유가 원활하지 않아 생기는 불편은 수치로 나타내기 어려워 그동안 잘 드러나지 않았습니다. 이제 직원이 정보를 찾고 기다리느라 얼마나 시간을 낭비하는지 보여주는 실제 데이터가 있습니다. 이를 바탕으로 지식이 공유되지 않아 발생하는 비용을 계산할 수 있습니다.
