우리는 즉각성의 시대에 살고 있습니다. 인터넷에서 수많은 정보를 얻을 수 있고 동료들과 소통할 수 있는 방법이 다양해지면서 우리는 질문에 대한 즉각적인 답변과 하루 종일 신속하게 업무를 진행할 수 있기를 기대합니다.

그러나 조직 내에서 지식이 보존되지 않으면 이러한 기대가 항상 충족되지 않습니다. 사람들은 여행도 가고 휴가도 갑니다. 우리는 각자의 업무와 책임이 있기 때문에 다른 사람의 질문에 24시간 내내 답변할 수 없습니다. 우리만의 고유한 지식이 우리 머리 밖에 존재하지 않는다면, 때로는 동료들이 그 지식 없이도 일을 처리해야 할 때가 있습니다. 이는 생산성에 큰 타격을 주며, 이는 매시간 회사의 수익에 큰 영향을 미칩니다.

최초의 직장 내 지식과 생산성 연구에서는 다양한 산업 분야의 미국인 직원 1001명을 대상으로 설문조사를 실시하여 고유한 지식을 활용하거나 활용하지 못한 채 대처해야 했던 경험에 대해 최대한 많은 것을 알아보고자 했습니다. 응답자의 4분의 3은 같은 직장에서 15년 이상 근무한 경험이 있지만, 반드시 같은 직장에서만 근무한 것은 아닙니다. 이들 중 3분의 1은 특히 학습 및 개발 분야에서 일하고 있어 조직에서 지식이 관리되는 방식과 관리되지 않는 방식에 대해 더욱 깊이 있게 알아볼 수 있었습니다.

지식이 효율적으로 공유되지 않을 때 직원들의 생산성이 훨씬 떨어진다는 사실을 발견했습니다.

비효율적인 지식 공유가 생산성을 저해하는 방법

1. 동료의 지식을 기다리기

설문조사에 참여한 직원들은 매주 평균 5시간 동안 필요한 지식을 보유한 직원과 연락을 기다리는 데 시간을 소비합니다. 직장인 10명 중 1명은 그 두 배를 기다리는 경우도 드물지 않습니다. 그 시간 동안 업무가 지연되거나 중단되거나 아예 취소되기도 합니다.

 

 

예를 들어 고객을 위한 프레젠테이션을 구성하는 방법에 대한 조언이 필요하다고 가정해 보겠습니다. 여러 가지 예시를 보았지만 각 예시마다 구조가 다릅니다. 고객을 누구보다 잘 알고 프레젠테이션에 접근하는 가장 좋은 방법을 알려줄 수 있는 동료 맨디에게 이메일을 보냅니다. 하지만 맨디는 하루 종일 회의에 참석하느라 답장을 보내지 않습니다. 다음 날 아침 후속 이메일을 보내면 오후 늦게야 맨디가 필요한 조언을 담은 답장을 보내옵니다.

맨디의 답변을 기다리는 동안 당신은 다른 것에 집중했습니다. 하지만 프레젠테이션은 원점에서 멈췄습니다. 하루나 이틀의 잠재적 진전 기회를 놓쳤고, 이제 마감일까지 모든 것을 끝내기 위해 벼락치기를 해야 합니다.

2. 비효율적인 지식 검색

직원들은 누군가의 답변을 기다리는 동안 시간을 낭비하기보다는 스스로 해결책을 찾으려고 노력할 수 있습니다. 하지만 온라인에서 정보를 찾아 헤매고, 추측으로 결정을 내리고, 지푸라기라도 잡는 심정으로 지푸라기라도 잡는 것처럼 매우 비효율적인 경우가 많습니다.

마치 다시 신입 사원이 된 것 같습니다. 이런 상황에서는 자신의 경험만으로는 문제를 해결할 수 없습니다. 그리고 그 공백을 메워줄 적절한 경험을 가진 사람도 주변에 없습니다. 설문조사에 따르면 직원들은 매주 8시간, 즉 하루 종일 이 모드에서 일한다고 답했습니다.

 

 

시행착오가 교육적일 수 있다는 것은 사실입니다. 다음에 같은 상황이 발생했을 때 도움이 되는 새로운 지식을 얻게 되는 경우가 많으니까요. 하지만 같은 지식을 습득하는 더 효율적인 방법도 있다는 사실은 변함이 없습니다. 튜토리얼 동영상을 시청하거나 회사가 보존하기 위해 투자한 다른 형태의 지식에 액세스하는 데 8시간보다 훨씬 적은 시간이 소요됩니다.

3. 노력 중복

세 번째 비효율의 원인은 직원이 고의 또는 무의식적으로 다른 사람이 이미 수행했거나 현재 수행 중인 업무를 반복할 때 발생합니다. 직원들은 평균적으로 매주 거의 6시간을 다른 사람의 업무를 '재창조'하고 중복하는 데 소비한다고 답했습니다. 거의 3명 중 1명은 매주 6시간 이상 중복된 시간을 보낸다고 답했습니다. 14%는 중복 작업에 최소 10시간 이상 소요된다고 답했습니다.

몇 가지 이유로 중복이 발생할 수 있습니다. 이미 작업을 수행한 동료가 즉시 답변을 제공하거나 적절한 리소스를 안내해 주지 못할 수도 있습니다. 또는 자신의 노력이 중복된다는 사실을 인지하지 못하고 다른 사람이 이미 힘들게 찾아낸 해결책을 찾는 데 무의식적으로 시간과 에너지를 투자하는 것일 수도 있습니다.

 

 

기존 작업을 복제하는 가장 일반적인 이유는 무엇인가요?

설문조사에 참여한 직원 중 약 3분의 1은 새로운 것을 시도하거나 배우기 위해 의도적으로 다른 사람의 업무를 재창조합니다.

하지만 직원의 70% 이상은 같은 일을 하는 상대방과 연락이 닿지 않거나 애초에 다른 사람이 그 일을 하고 있다는 사실을 모르기 때문에 중복이 발생합니다.

이는 부분적으로는 시간 문제입니다. 20%의 근로자는 문제의 동료와 연락이 닿지 않아 다른 사람의 업무를 중복해서 처리했다고 답했습니다. 해당 동료의 인사이트를 더 편리하게 이용할 수 있었다면 굳이 직접 정보를 찾을 이유가 없었을 것입니다.

하지만 대부분의 경우 직원들이 기존 작업을 중복하는 이유는 작업이 이미 진행 중이거나 완료되었다는 사실을 인지하지 못하기 때문입니다. 프로젝트 마감일이 임박하면 직원들은 잠재적인 솔루션이 이미 존재하는지 조사하는 데 많은 시간을 할애하지 않습니다. 따라서 조직의 과제는 관련 지식이 있을 때 다른 직원들이 직접 문제를 해결하기 전에 신속하게 찾을 수 있도록 하는 것입니다.

 

 

지식 보존을 중시하는 직원

지금까지 직장에서의 고유한 지식과 효율성에 대한 우리의 그림은 주로 시간과 비율, 즉 근로자가 특정 작업에 얼마나 많은 시간을 소비하는지, 서로 다른 지식의 출처와 유형이 서로 어떻게 비교되는지 등을 중심으로 구축되었습니다.

또한 응답자들에게 고유한 지식에 대한 견해와 태도에 대해서도 질문했습니다. 직원들은 지식 손실과 지식 공유에 대해 어떻게 생각하나요?

 

 

전반적으로 직원들은 경험을 통해 얻은 지식은 매우 가치 있으며, 이직은 회사의 지식 자원에 부정적인 영향을 미쳐 시간과 비용 모두에 손해를 끼친다는 개념을 뒷받침하는 여러 진술에 동의했습니다.

또한 조직이 지식을 관리하는 방식에 대한 직원들의 생각도 조사했습니다. 직원의 63%는 고유한 지식이 보존되는 조직에서 일하고 싶다고 답했습니다. 비슷한 비율로 지식 공유 문화를 지원하지 않는 조직은 실수를 저지르고 있다고 생각하는 것으로 나타났습니다.

고용주에게 있어 직원 태도 평가에서 비롯된 가장 큰 질문은 "어떻게 해야 할까?"입니다.

설문조사에 따르면 그 해답은 직원들이 알고 있는 정보를 캡처하고 공유할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

고용주를 위한 한 가지 교훈이 있다면, 직원들이 퇴사한 후에도 계속 액세스할 수 있도록 고유한 지식을 보존할 수 있는 더 나은 수단을 원한다는 것입니다.

설문조사에 참여한 1001명의 직원 중 지식 보존이 중요하지 않다고 생각하는 직원은 3%에 불과했습니다. 85%로 대다수가 중요하다고 생각했습니다.

 

 

필요한 정보를 얻기 위해 기다리거나 어려움을 겪은 직원이 지식 공유에 가장 찬성하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 하지만 의외로 개인적으로 불편을 겪은 적이 없는 직원도 그다지 뒤지지 않습니다. 조직 내에서 정보에 쉽게 접근할 수 있는 직원의 80%는 여전히 지식 공유의 중요성에 대해 강하게 느끼고 있습니다. 개인적으로 업무 지연을 겪지 않은 직원의 77%도 마찬가지입니다.

 

 

이는 직원들이 지식 공유를 일반적인 문제점을 해결하기 위한 방법 이상의 것으로 인식하고 있다는 의미입니다. 그들은 일반적으로 지식 공유를 좋은 아이디어라고 생각합니다. 그리고 개인적으로 불편을 겪은 적이 있다면 더욱 확신을 갖게 됩니다.

따라서 고용주는 직원들이 좌절할 때까지 기다렸다가 더 나은 지식 공유 방법을 모색해서는 안 됩니다. 직원들은 지금 당장 준비가 되어 있을 가능성이 높습니다.

공유되지 않은 지식으로 인해 얼마나 많은 비용이 발생하나요?

공유되지 않은 지식은 직원들의 일상 업무를 방해하여 조금씩 생산성을 떨어뜨립니다. 직원들은 정보를 기다립니다. 정보 없이는 진전을 이루기 위해 고군분투합니다. 그리고 다른 직원들의 노력을 중복합니다. 이러한 모든 비효율성은 전체 인력에 걸쳐 회사에 큰 손실로 이어집니다.

지금까지는 지식 공유가 제대로 이루어지지 않아 발생하는 불만을 정량화하기 어렵다는 이유로 간과해 왔습니다. 이제 평균적인 직원들이 지식을 찾고 기다리느라 낭비하는 시간을 보여주는 실제 데이터를 통해 공유되지 않은 지식에 실제 비용을 할당할 수 있습니다.

계산기를 사용하여 회사의 손실 규모를 확인하세요 >.