우리는 즉각성이 요구되는 시대에 살고 있습니다. 인터넷을 통해 수많은 정보를 접할 수 있고 동료들과 소통할 수 있는 방법도 다양해진 만큼, 우리는 질문이 즉시 답변되고 하루 종일 업무가 순조롭게 진행되기를 기대합니다.

하지만 조직 내에서 지식이 제대로 보존되지 않으면, 그러한 기대가 항상 충족되지는 않습니다. 사람들은 출장을 가거나 휴가를 떠납니다. 우리에게는 각자의 업무와 책임이 있어 다른 사람들의 질문에 24시간 내내 답변해 줄 수는 없습니다. 우리만의 고유한 지식이 우리 머릿속에만 존재한다면, 때로는 동료들이 그 정보를 얻지 못한 채 일을 해야만 할 수도 있습니다. 이는 생산성에 큰 걸림돌이 되며, 시간이 지날수록 회사의 수익에 상당한 영향을 미치게 됩니다.

업계 최초로 실시한 ‘직장 내 지식 및 생산성’ 연구에서, 우리는 다양한 산업 분야의 미국인 직원 1,001명을 대상으로 설문조사를 실시하여, 그들이 고유한 지식을 활용하거나 그 부재에 대처해야 했던 경험에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집했습니다. 응답자의 4분의 3은 최소 15년 이상 근무한 경험이 있었으나, 반드시 같은 직장에서 근무한 것은 아닙니다. 응답자의 3분의 1은 학습 및 개발 분야에서 구체적으로 근무하고 있어, 조직이 지식을 어떻게 관리하고 또 관리하지 못하는지에 대해 더욱 심층적으로 파악할 수 있었습니다.

우리가 발견한 사실은, 지식이 효율적으로 공유되지 않을 때 직원들의 생산성이 본래의 잠재력에 훨씬 미치지 못한다는 점입니다.

비효율적인 지식 공유가 생산성에 미치는 악영향

1. 동료들에게 지식을 얻기 위해 기다리고 있다

설문조사에 참여한 직원들은 필요한 전문 지식을 갖춘 담당자와 연락이 닿기를 기다리는 데 매주 평균 5시간을 소비합니다. 근로자 10명 중 1명은 그 두 배나 더 오래 기다리는 경우도 드물지 않습니다. 이 기간 동안 업무는 지연되거나 중단되거나 심지어 아예 취소되기도 합니다.

예를 들어, 고객을 위한 프레젠테이션을 어떻게 구성해야 할지 조언이 필요하다고 가정해 봅시다. 여러 가지 예시를 봤지만, 각각 구성이 다릅니다. 그래서 그 클라이언트를 누구보다 잘 알고 프레젠테이션에 대한 최선의 접근 방식을 알려줄 수 있는 동료 맨디에게 이메일을 보냅니다. 하지만 맨디는 하루 종일 회의 중이라 답장을 보내지 않습니다. 다음 날 아침에 다시 이메일을 보냈고, 오후가 되어서야 맨디가 드디어 필요한 조언을 보내왔습니다.

맨디의 답장을 기다리는 동안, 당신은 다른 일에 신경을 쏟았습니다. 하지만 프레젠테이션 작업은 여전히 제자리걸음이었죠. 하루나 이틀 정도 진도를 낼 기회를 놓쳐버렸고, 이제 마감 기한까지 모든 것을 끝내려면 허겁지겁 서둘러야 하는 처지가 되었습니다.

2. 비효율적인 지식 탐구

직원들은 누군가의 답변을 기다리며 시간을 허비하기보다는 스스로 일을 추진해 나가려고 할 수 있습니다. 하지만 그렇게 하는 것은 대개 매우 비효율적입니다. 온라인에서 정보를 찾아 헤매고, 자신의 결정을 의심하며, 결국은 허공을 치는 꼴이 되기 때문입니다.

마치 신입 사원이 된 것 같은 느낌입니다. 이런 상황에서는 그동안 쌓아온 경험만으로는 대처하기 어렵습니다. 게다가 그 공백을 메워줄 적절한 경험을 가진 사람도 주변에 없습니다. 저희 설문조사에 따르면, 직원들은 매주 8시간, 즉 하루 근무 시간 전체를 이런 상태로 보내고 있다고 답했습니다.

시행착오를 통해 배울 점이 있다는 건 사실입니다. 그런 과정을 거치다 보면 종종 새로운 지식을 얻게 되고, 이는 나중에 비슷한 상황이 닥쳤을 때 큰 도움이 되기도 합니다. 하지만 같은 지식을 습득하는 데 더 효율적인 방법이 있다는 사실은 변함없습니다. 튜토리얼 영상을 시청하거나 회사가 체계적으로 정리해 둔 다른 형태의 지식 자료를 활용하는 데는 8시간보다 훨씬 적은 시간이면 충분합니다.

3. 중복된 노력

비효율성의 세 번째 원인은 직원이 의도적이든 아니든 이미 다른 사람이 완료했거나 현재 진행 중인 업무를 다시 수행하는 경우입니다. 직원들은 평균적으로 매주 거의 6시간을 “이미 있는 것을 다시 만들거나” 다른 사람의 업무를 중복해서 처리하는 데 소비한다고 답했습니다. 3명 중 1명꼴로 매주 6시간 이상을 이러한 중복 업무에 할애한다고 답했습니다. 14%의 경우, 중복 업무에 최소 10시간을 소비하는 것으로 나타났습니다.

중복 작업이 발생하는 데는 몇 가지 이유가 있습니다. 이미 해당 업무를 처리한 동료가 당장 답변을 주거나 적절한 자료를 안내해 줄 수 없는 상황일 수도 있습니다. 아니면 단순히 자신의 노력이 중복된다는 사실을 인지하지 못해, 다른 누군가가 이미 애를 써서 찾아낸 해결책을 찾기 위해 무심코 시간과 에너지를 쏟아붓는 경우도 있습니다.

기존 작업을 중복해서 수행하는 가장 흔한 이유는 무엇인가요?

설문조사에 참여한 직원의 약 3분의 1은 새로운 것을 시도하거나 배우기 위해, 다른 사람의 업무를 의도적으로 재구성하고 있습니다.

하지만 직원의 70% 이상에게 있어 업무 중복은, 같은 업무를 수행하는 상대방과 연락이 닿지 않거나 애초에 다른 사람이 그 일을 하고 있다는 사실을 전혀 모르고 있기 때문에 발생합니다.

어느 정도는 시간 문제이기도 합니다. 근로자의 20%는 해당 동료와 연락이 닿지 않았다는 이유만으로 다른 사람의 업무를 중복해서 수행했다고 답했습니다. 만약 그 동료의 의견을 더 쉽게 얻을 수 있었다면, 굳이 따로 정보를 찾아볼 이유가 없었을 것입니다.

하지만 대부분의 경우, 직원들이 이미 진행 중이거나 완료된 업무를 중복해서 수행하는 이유는 단순히 해당 업무가 이미 진행 중이거나 완료되었다는 사실을 인지하지 못하기 때문입니다. 시간 문제도 여기에 한몫합니다. 프로젝트 마감일이 다가오면 직원들은 잠재적인 해결책이 이미 존재하는지 확인하는 데 많은 시간을 할애하지 않는 경우가 많습니다. 따라서 조직이 해결해야 할 과제는, 관련 지식이 존재할 때 다른 직원들이 스스로 문제를 해결하려 시도하기 전에 이를 신속하게 찾을 수 있도록 보장하는 것입니다.

직원들은 지식 보존을 중요하게 여긴다

지금까지 직장에서의 독창적인 지식과 효율성에 대한 우리의 인식은 주로 시간과 비율, 즉 근로자가 특정 업무에 얼마나 많은 시간을 할애하는지, 그리고 서로 다른 지식의 출처와 유형이 어떻게 비교되는지와 같은 요소들에 기반을 두고 형성되어 왔다.

하지만 우리는 응답자들에게 고유한 지식에 대한 견해와 태도에 대해서도 물었습니다. 직원들은 지식의 상실과 지식 공유에 대해 어떻게 생각하고 있을까요?

전반적으로 직원들은 경험을 통해 얻은 지식이 매우 귀중하며, 이직이 회사의 지식 자원에 부정적인 영향을 미쳐 회사에 시간과 비용을 낭비하게 만든다는 주장을 뒷받침하는 여러 진술에 동의했다.

또한 조직의 지식 관리 방식에 대한 직원들의 강한 의견을 확인했습니다. 직원의 63%는 독자적인 지식이 보존되는 조직에서 일하고 싶다고 답했습니다. 비슷한 비율의 직원들은 지식 공유 문화를 뒷받침하지 못하는 조직이 잘못된 길을 가고 있다고 생각합니다.

고용주 입장에서 볼 때, 직원들의 태도에 대한 우리의 평가에서 도출되는 가장 큰 질문은 “이에 대해 어떻게 대처해야 할까?”입니다.

저희 설문조사 결과에 따르면, 해답은 직원들이 알고 있는 지식을 수집하고 공유할 방법을 찾는 것입니다.

고용주들이 명심해야 할 점이 하나 있다면, 바로 직원들이 회사를 떠난 후에도 고유한 지식이 계속 활용될 수 있도록 이를 보존할 수 있는 더 다양하고 효과적인 방법을 원한다는 사실입니다.

이번 설문조사에 참여한 1,001명의 직원 중 지식 보존이 중요하지 않다고 생각하는 사람은 단 3%에 불과했습니다. 85%라는 압도적 다수가 지식 보존이 중요하다고 답했습니다.

필요한 정보를 얻기 위해 기다리거나 애를 써야 했던 직원들이 지식 공유에 가장 찬성하는 것은 놀라운 일이 아니다. 하지만 다소 의외인 점은, 개인적으로 불편을 겪지 않은 직원들의 찬성 비율도 그 뒤를 바짝 쫓고 있다는 사실이다. 조직 내에서 정보에 쉽게 접근할 수 있다고 응답한 직원의 80% 역시 지식 공유의 중요성을 강력히 인식하고 있다. 개인적으로 정보 입수 지연을 경험하지 않은 직원의 77%도 마찬가지다.

즉, 직원들은 지식 공유를 단순히 공통된 문제점을 해결하는 수단 이상으로 여긴다는 뜻입니다. 그들은 지식 공유를 전반적으로 좋은 아이디어라고 생각합니다. 그리고 만약 개인적으로 불편을 겪은 적이 있다면, 그 확신은 더욱 강해집니다.

따라서 고용주들은 직원들이 좌절감을 느끼기 전에 지식 공유를 위한 더 나은 방안을 모색해야 합니다. 아마도 직원들은 이미 지금 당장이라도 준비가 되어 있을 것입니다.

공유되지 않은 지식이 당신에게 얼마나 큰 손실을 끼치고 있습니까?

공유되지 않은 지식은 직원들의 일상 업무를 저해하여, 점차적으로 그들의 생산성을 잠재력보다 떨어뜨립니다. 직원들은 정보를 기다리느라 시간을 허비하고, 정보가 부족해 업무 진척을 이루지 못하며, 다른 직원들이 이미 한 일을 다시 반복하게 됩니다. 전사적으로 발생하는 이러한 비효율성은 결국 회사에 막대한 손실로 이어집니다.

지금까지 지식 공유가 원활하지 않아 발생하는 문제점들은 정량화하기 어렵다는 이유로 대체로 간과되어 왔습니다. 하지만 이제 일반 직원이 지식을 찾고 기다리는 데 소요되는 시간을 보여주는 실제 데이터를 바탕으로, 공유되지 않은 지식에 대한 실질적인 비용을 산정할 수 있게 되었습니다.