Viviamo nell'era dell'immediatezza. Con così tante informazioni disponibili su internet e così tanti modi per comunicare con i colleghi, ci aspettiamo che le nostre domande ricevano risposte immediate e che il nostro lavoro proceda velocemente per tutto il giorno.

Quando la conoscenza non viene preservata all'interno di un'organizzazione, tuttavia, queste aspettative non sempre vengono soddisfatte. Le persone viaggiano e vanno in vacanza. Abbiamo i nostri lavori e le nostre responsabilità e non possiamo essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per rispondere alle domande degli altri. Se la nostra conoscenza specifica non è mai condivisa al di fuori della nostra mente, a volte i nostri colleghi dovranno semplicemente farne a meno. Questo frena notevolmente la produttività, che, ora dopo ora, ha un impatto significativo sul bilancio aziendale.

Nel nostro studio pionieristico su conoscenza e produttività sul posto di lavoro , abbiamo intervistato 1001 dipendenti americani di diversi settori per approfondire le loro esperienze nell'utilizzo di conoscenze specifiche e nella gestione della loro assenza. Tre quarti degli intervistati lavorano da almeno 15 anni, pur non necessariamente nello stesso ruolo. Un terzo di loro opera specificamente nel settore della formazione e dello sviluppo, il che ci ha permesso di analizzare in modo ancora più approfondito le modalità di gestione della conoscenza all'interno delle organizzazioni.

Abbiamo scoperto che i dipendenti sono molto meno produttivi di quanto potrebbero essere quando la conoscenza non viene condivisa in modo efficiente.

Come una condivisione inefficiente delle conoscenze danneggia la produttività

1. Aspettare che i colleghi conoscano le informazioni

I dipendenti intervistati nel nostro sondaggio trascorrono in media 5 ore a settimana in attesa di mettersi in contatto con persone in possesso delle competenze specifiche di cui hanno bisogno. Per 1 lavoratore su 10, non è raro dover aspettare il doppio. Durante questo periodo, il lavoro viene ritardato, sospeso o addirittura annullato del tutto.

Ad esempio, supponiamo che tu voglia un consiglio su come strutturare una presentazione per un cliente. Hai visto diversi esempi, e ognuno ha una struttura diversa. Invii un'email alla tua collega Mandy, che conosce il cliente meglio di chiunque altro e può dirti qual è il modo migliore per impostare la presentazione. Ma Mandy è impegnata in riunioni tutto il giorno e non risponde. Invii un'email di sollecito la mattina successiva e, nel tardo pomeriggio, finalmente riesce a risponderti con il consiglio di cui hai bisogno.

Nell'attesa della risposta di Mandy, hai spostato la tua attenzione su altre cose. Ma la tua presentazione è rimasta bloccata al punto di partenza. Hai perso un giorno o due di potenziale progresso e ora devi fare tutto di fretta per rispettare la scadenza.

2. Ricerca inefficiente della conoscenza

Piuttosto che perdere tempo in attesa di una risposta, i dipendenti potrebbero tentare di procedere autonomamente. Tuttavia, questo approccio si rivela spesso molto inefficiente: si tratta di cercare informazioni online, mettere in discussione le proprie decisioni e, in sostanza, brancolare nel buio.

È quasi come se fossero di nuovo dei neoassunti. La loro esperienza non è sufficiente a risolvere la situazione. E la persona con l'esperienza giusta non è presente per colmare questa lacuna. Nel nostro sondaggio, i dipendenti hanno riferito di trascorrere 8 ore a settimana – un'intera giornata lavorativa – in questa modalità.

È vero che procedere per tentativi ed errori può essere istruttivo. Spesso si acquisiscono nuove conoscenze che si rivelano utili in situazioni simili in futuro. Tuttavia, esistono modi più efficienti per acquisire le stesse conoscenze. Bastano molte meno di 8 ore per guardare un video tutorial o accedere a un'altra forma di informazione che l'azienda ha investito nella sua conservazione.

3. Duplicare gli sforzi

Una terza fonte di inefficienza si verifica quando un dipendente, consapevolmente o inconsapevolmente, svolge un lavoro che qualcun altro ha già fatto o sta facendo. In media, i dipendenti hanno dichiarato di dedicare quasi 6 ore a settimana a "reinventare la ruota" e a duplicare il lavoro altrui. Quasi 1 su 3 afferma di dedicare più di 6 ore a settimana a attività ridondanti. Per il 14%, il lavoro duplicato occupa almeno 10 ore.

La duplicazione può verificarsi per diversi motivi. Ad esempio, il collega che ha già svolto il lavoro potrebbe non essere immediatamente disponibile per fornire una risposta o indicarti le risorse appropriate. Oppure, semplicemente, non ti rendi conto che il tuo lavoro è duplicato e, senza volerlo, investi tempo ed energie per trovare una soluzione che qualcun altro si è già preso la briga di individuare.

Quali sono i motivi più comuni per duplicare un lavoro già esistente?

Circa un terzo dei dipendenti intervistati reinventa consapevolmente e intenzionalmente il lavoro altrui, per poter sperimentare o imparare qualcosa di nuovo.

Ma per oltre il 70% dei dipendenti, la duplicazione si verifica perché o non si riesce a contattare la persona che svolge lo stesso lavoro, oppure perché non si ha la minima idea che qualcun altro lo stia facendo.

In parte, si tratta di una questione di tempo. Il venti percento dei lavoratori ha dichiarato di aver duplicato il lavoro di altri solo perché non era riuscito a contattare il collega in questione. Se le informazioni di quel collega fossero state più facilmente reperibili, non ci sarebbe stato alcun motivo per cercarle autonomamente.

Nella maggior parte dei casi, tuttavia, la ragione per cui i dipendenti duplicano il lavoro già svolto è semplicemente la mancanza di consapevolezza del fatto che il lavoro sia già in corso o completato. Anche il tempo gioca un ruolo importante: quando le scadenze dei progetti si avvicinano, i dipendenti raramente dedicano molto tempo a verificare se esistono già soluzioni potenziali. La sfida per le organizzazioni, quindi, è garantire che, quando le conoscenze pertinenti sono disponibili, gli altri dipendenti possano reperirle rapidamente prima di tentare di risolvere un problema autonomamente.

I dipendenti apprezzano la conservazione della conoscenza

Fino ad ora, la nostra rappresentazione della conoscenza specifica e dell'efficienza sul posto di lavoro si è basata in gran parte su fattori temporali e proporzionali, come ad esempio il tempo che i lavoratori dedicano a determinate attività e il confronto tra diverse fonti e tipologie di conoscenza.

Abbiamo inoltre chiesto agli intervistati la loro opinione e il loro atteggiamento nei confronti della conoscenza esclusiva. Cosa pensano i dipendenti della perdita di conoscenza e della sua condivisione?

Nel complesso, i dipendenti si sono trovati d'accordo con diverse affermazioni che supportano l'idea che la conoscenza acquisita attraverso l'esperienza sia di eccezionale valore e che il turnover abbia un impatto negativo sulle risorse di conoscenza dell'azienda, con conseguenti costi in termini di tempo e denaro.

Abbiamo inoltre riscontrato opinioni molto forti sul modo in cui le organizzazioni gestiscono la conoscenza. Il 63% dei dipendenti dichiara di preferire lavorare per organizzazioni in cui la conoscenza esclusiva viene preservata. Una percentuale simile ritiene che le organizzazioni che non promuovono una cultura di condivisione della conoscenza commettano un errore.

Per i datori di lavoro, la grande domanda che scaturisce dalla nostra valutazione degli atteggiamenti dei dipendenti è: "Cosa possiamo fare al riguardo?"

La risposta, secondo il nostro sondaggio: trovare il modo di raccogliere e condividere le conoscenze dei propri collaboratori.

Se c'è un insegnamento che i datori di lavoro dovrebbero trarre da questa esperienza, è che i loro dipendenti desiderano strumenti migliori e più efficaci per preservare le conoscenze uniche, in modo che possano rimanere accessibili anche dopo che i dipendenti hanno lasciato l'azienda.

Dei 1001 dipendenti intervistati, solo il 3% ritiene che preservare la conoscenza non sia importante. L'85%, invece, è fermamente convinto della sua importanza.

Non sorprende che i dipendenti che hanno dovuto aspettare o faticare per ottenere le informazioni di cui avevano bisogno siano i più propensi a favorire la condivisione delle conoscenze. Forse in modo più inaspettato, tuttavia, i dipendenti che non hanno subito personalmente disagi non sono molto indietro: l'80% dei dipendenti che trovano facile accedere alle informazioni all'interno delle proprie organizzazioni ritiene comunque fortemente importante la condivisione delle conoscenze. Lo stesso vale per il 77% dei dipendenti che non hanno personalmente riscontrato ritardi.

Questo significa che i dipendenti considerano la condivisione delle conoscenze non solo come un modo per risolvere problemi comuni, ma come una buona idea in generale. E se in passato ne hanno subito personalmente gli svantaggi, ne sono ancora più convinti.

I datori di lavoro, pertanto, non dovrebbero aspettare che i propri dipendenti si sentano frustrati prima di cercare modi migliori per condividere le conoscenze. È probabile che i loro dipendenti siano già pronti a farlo.

Quanto ti costa la mancata condivisione di conoscenze?

La mancata condivisione delle conoscenze frena i dipendenti nel loro lavoro quotidiano, rendendoli gradualmente meno produttivi di quanto potrebbero essere. Attendono le informazioni. Faticano a fare progressi senza di esse. E duplicano gli sforzi dei colleghi. Tutte queste inefficienze a livello dell'intera forza lavoro si traducono in ingenti perdite per l'azienda.

Finora, le frustrazioni causate da una scarsa condivisione delle conoscenze sono state in gran parte trascurate perché difficili da quantificare. Ora, grazie a dati concreti che mostrano il tempo medio perso da un dipendente nella ricerca e nell'attesa di informazioni, possiamo attribuire un costo reale alla mancata condivisione delle conoscenze.