Starbucks ha costruito un impero non solo con una tazza di caffè. Anche il suo programma di formazione Starbucks è stato un fattore determinante.

Marchio globale con oltre 28.000 negozi in 76 Paesi, Starbucks offre a più di 5 milioni di clienti al giorno un'esperienza indimenticabile, oltre ai suoi caffè macchiati, naturalmente. Dalle intelligenti bevande stagionali all'atmosfera accogliente con wi-fi gratuito, è chiaro che l'azienda ha trovato la formula giusta per attirare i clienti nei suoi negozi ancora e ancora.

Applicare la formula giusta per un programma di formazione Starbucks

L'impegno omnicanale di Starbucks sui social media, sull'applicazione mobile e nei negozi stessi è il merito del successo ottenuto nella creazione di una base di clienti massiccia e fedele. Ma i veri eroi saranno sempre i dipendenti in prima linea dell'azienda, baristi o "partner" eccezionalmente preparati, che incarnano la cultura Starbucks e rendono ogni esperienza dei clienti personale e memorabile.

Maestra nell'armare i suoi partner con la formazione e le conoscenze necessarie non solo per preparare qualsiasi ordine di bevande che un cliente possa sognare (ci sono più di 87.000 possibili combinazioni di bevande), ma anche per rispondere positivamente in situazioni difficili, Starbucks investe molto nella formazione dei suoi dipendenti in prima linea per creare esperienze eccezionali che incarnino la cultura aziendale, arrivando persino a chiudere tutti i suoi negozi per formare i dipendenti.

Come fanno a sviluppare dipendenti così qualificati in così tante sedi?

I responsabili L&D di Starbucks hanno creato un programma di formazione per i nuovi assunti che utilizza l'approccio 70/20/10. approccio 70/20/10. Ciò significa che il 70% della formazione dei partner avviene attraverso l'esperienza sul posto di lavoro, il 20% della formazione viene acquisita grazie al feedback e alla mentorship dei coach e il 10% viene appreso attraverso moduli di e-learning online.

I nuovi dipendenti ricevono la formazione iniziale dal loro store manager, oltre che da formatori dedicati, responsabili dell'insegnamento dell'esperienza Starbucks. Esperienza Starbucks che trattano la storia dell'azienda, la sua tradizione di responsabilità sociale e la sua cultura. La Esperienza Starbucks viene di solito insegnata a gruppi di neoassunti nei centri di formazione regionali o in negozio nei mercati più lontani. Ogni negozio ha anche un learning coach - un altro partner che ha dimostrato passione per la formazione e l'insegnamento - che guida i nuovi assunti attraverso il programma di formazione pratica Barista Basics.

È un sistema che funziona, ma potrebbe essere migliore

Ciò che davvero fa sì che i marchi abbiano successo nel settore dei servizi è l'uniformità dell'esperienza del cliente in centinaia o addirittura migliaia di punti vendita. L'approccio multilivello alla formazione dei dipendenti adottato da Starbucks e da molti altri rivenditori non è privo di svantaggi.

Come tutti ricordano dai giochi d'infanzia al "Telefono", la comunicazione di qualsiasi cosa lungo la catena, attraverso più persone, ha il potenziale di essere distorta da ogni comunicazione, portando a un'incoerenza nella formazione da regione a regione e da negozio a negozio. Il processo di formazione dei formatori, che poi formano i manager, che poi formano i dipendenti e che poi formano i loro colleghi, introduce una grande quantità di pregiudizi inconsci nella formazione. In alcuni casi, può anche accadere che un nuovo dipendente riceva una formazione completamente sbagliata.

Cosa potrebbe rendere il programma di formazione Starbucks ancora migliore?

Un aggiornamento dell'attuale processo di formazione per i dipendenti in prima linea potrebbe rendere la formazione di Starbucks non solo più coerente in tutti i suoi punti vendita, ma anche più efficiente ed economica: il supporto di formazione con istruttore e apprendimento sociale con i video.

A piattaforma video offre ai responsabili L&D il giusto set di strumenti per migliorare l'apprendimento e la condivisione delle conoscenze nei vari punti vendita. Ecco come:

Formazione su richiesta con istruttore, sempre uguale.

Una piattaforma video consente ai formatori di registrare una lezione di formazione e di condividerla in modo sicuro per consentire a qualsiasi dipendente di visualizzarla on-demand in un lettore multimediale interattivo che offre la stessa esperienza in classe. In questo modo non solo si riduce l'investimento in viaggi e strutture di formazione centrali, ma si garantisce anche che tutti i dipendenti di ogni negozio ricevano una formazione coerente.

Consentire l'apprendimento sociale tra i negozi

Con applicazioni mobili progettate per una semplice registrazione in movimento, una piattaforma video può consentire ai dipendenti di qualsiasi sede di condividere consigli utili con tutti gli altri punti vendita. Che si tratti di un semplice trucco per la pulizia o semplicemente di celebrare un'interazione che ha migliorato la giornata di un cliente, i manager, i supervisori e i baristi possono filmare un breve video con il loro smartphone e caricarlo in una libreria video centrale ricercabile. videoteca centrale ricercabile per essere trovati da chiunque, proprio come avviene sui social media.