Starbucks ha costruito un impero su molto più di una semplice tazza di caffè. Anche il suo programma di formazione ha giocato un ruolo fondamentale.

Starbucks, un marchio globale con oltre 28.000 punti vendita in 76 paesi, offre a più di 5 milioni di clienti al giorno un'esperienza indimenticabile, oltre ovviamente ai suoi famosi latte macchiati. Dalle originali bevande stagionali all'atmosfera accogliente con Wi-Fi gratuito, è evidente che l'azienda ha trovato la formula vincente per attirare i clienti nei suoi negozi più e più volte.

Applicare la formula giusta per un programma di formazione Starbucks

L'integrazione impeccabile di diversi canali di comunicazione, dai social media all'app mobile, fino ai punti vendita fisici, è uno dei fattori chiave del successo di Starbucks e della creazione di una base clienti ampia e fedele. Ma i veri eroi saranno sempre i dipendenti in prima linea: baristi, o "partner", eccezionalmente ben formati, che incarnano la cultura Starbucks e rendono ogni esperienza del cliente personale e memorabile.

Starbucks è maestra nel fornire ai propri collaboratori la formazione e le conoscenze necessarie non solo per preparare qualsiasi bevanda un cliente possa immaginare (esistono oltre 87.000 possibili combinazioni di bevande), ma anche per reagire positivamente in situazioni difficili. Investe molto nella formazione dei suoi dipendenti a contatto con il pubblico per creare esperienze eccezionali che incarnino la cultura aziendale, arrivando persino a chiudere tutti i suoi punti vendita per dedicarsi alla formazione del personale.

Come fanno a formare dipendenti così qualificati in così tante sedi?

I responsabili della formazione e dello sviluppo di Starbucks hanno creato un programma di formazione per i nuovi assunti che utilizza l' approccio 70/20/10 . Ciò significa che il 70% della formazione dei dipendenti avviene tramite esperienza sul campo, il 20% si basa sul feedback e sul tutoraggio dei coach e il 10% viene appreso attraverso moduli di e-learning online.

I nuovi dipendenti ricevono la formazione iniziale dal responsabile del punto vendita, nonché da formatori dedicati responsabili dell'insegnamento dei corsi Starbucks Experience , che trattano la storia dell'azienda, il suo impegno per la responsabilità sociale e la sua cultura. I corsi Starbucks Experience vengono generalmente impartiti a gruppi di nuovi assunti presso i centri di formazione regionali o direttamente nei punti vendita nelle aree più remote. Ogni punto vendita ha anche un coach dedicato, un altro collaboratore che ha dimostrato passione per la formazione e l'insegnamento, il quale guida i nuovi assunti attraverso il programma di formazione pratica Barista Basics.

È un sistema che funziona, ma potrebbe essere migliorato.

Ciò che davvero garantisce il successo dei marchi nel settore dei servizi è la coerenza dell'esperienza del cliente in centinaia o addirittura migliaia di punti vendita. E l'approccio multilivello alla formazione dei dipendenti , utilizzato da Starbucks e da molti altri rivenditori, non è esente da svantaggi.

Come tutti ricordano dai giochi del "telefono senza fili" dell'infanzia, la comunicazione di qualsiasi informazione attraverso più persone può essere soggetta a distorsioni a ogni passaggio, portando a incoerenze nella formazione da una regione all'altra e da un punto vendita all'altro. Il processo di formazione dei formatori, che a loro volta formano i manager, che poi formano i dipendenti e che infine formano i loro colleghi, introduce una notevole dose di pregiudizi inconsci nella formazione. In alcuni casi, può persino significare che un nuovo dipendente riceva una formazione completamente errata.

Cosa si potrebbe fare per migliorare ulteriormente il programma di formazione di Starbucks?

Un miglioramento all'attuale processo di formazione per i dipendenti in prima linea potrebbe rendere la formazione di Starbucks non solo più uniforme in tutti i punti vendita, ma anche più efficiente ed economicamente vantaggiosa: integrando la formazione in aula con l'apprendimento collaborativo tramite video.

Una piattaforma video offre ai responsabili della formazione e dello sviluppo gli strumenti giusti per migliorare l'apprendimento e la condivisione delle conoscenze tra i punti vendita. Ecco come:

Formazione su richiesta con istruttore, sempre uguale.

Una piattaforma video consente ai formatori di registrare una lezione di formazione e di condividerla in modo sicuro, permettendo a qualsiasi dipendente di visualizzarla on-demand tramite un lettore multimediale interattivo che offre la stessa esperienza in aula. Ciò non solo riduce i costi di viaggio e le spese per le strutture di formazione centralizzate, ma garantisce anche che ogni dipendente, in ogni punto vendita, riceva una formazione uniforme.

Abilitare l'apprendimento sociale tra i negozi

Grazie ad app per dispositivi mobili progettate per registrazioni semplici e immediate, una piattaforma video consente ai dipendenti di qualsiasi punto vendita di condividere consigli utili con tutti gli altri negozi. Che si tratti di un semplice trucco per le pulizie o di celebrare un'interazione che ha reso felice un cliente, manager, supervisori e baristi possono registrare un breve video con il proprio smartphone e caricarlo in una libreria video centralizzata e consultabile da chiunque, proprio come sui social media.