Starbucks non ha costruito un impero basandosi solo su una tazza di caffè.

Marchio globale con oltre 28.000 negozi in 76 paesi, Starbucks serve più di 5 milioni di clienti al giorno per un'esperienza indimenticabile, insieme ovviamente ai loro lattes. Dalle bevande stagionali intelligenti a un'atmosfera accogliente con wi-fi gratuito, è chiaro che l'azienda ha trovato la formula giusta per attirare i clienti nei loro negozi più e più volte.

Gli sforzi omnichannel di Starbucks attraverso i social media, l'applicazione mobile e i negozi stessi possono essere attribuiti a gran parte del successo nella creazione di una base di clienti massiccia e fedele, ma i veri eroi saranno sempre i dipendenti dell'azienda: baristi o "partner" eccezionalmente preparati, che incarnano la cultura di Starbucks e rendono ogni esperienza dei clienti personale e memorabile.

Maestra nell'armare i suoi partner con la formazione e le conoscenze necessarie non solo per preparare qualsiasi ordine di bevande che un cliente possa sognare (ci sono più di 87.000 possibili combinazioni di bevande), ma anche per rispondere positivamente in situazioni difficili, Starbucks investe molto nella formazione dei suoi dipendenti in prima linea per creare esperienze eccezionali che incarnino la cultura aziendale, arrivando persino a chiudi tutti i suoi negozi per formare i dipendenti.

Come sviluppano dipendenti così qualificati in così tante sedi?

I leader di L& D di Starbucks hanno creato un nuovo programma di formazione per l'assunzione che utilizza il Approccio 70/20/10. Ciò significa che il 70% della formazione dei partner avviene attraverso l'esperienza sul posto di lavoro, il 20% della formazione viene acquisito dal feedback e dal mentorship degli allenatori e il 10% viene appreso attraverso moduli di e-learning online.

I nuovi dipendenti ricevono la loro formazione iniziale dal loro responsabile del negozio, nonché da formatori dedicati responsabili dell'insegnamento del Esperienza Starbucks classi che coprono la storia aziendale, la sua eredità di responsabilità sociale e la sua cultura. Il Esperienza Starbucks viene tipicamente insegnato a gruppi di nuovi assunti presso centri di formazione regionali o in negozio in mercati più remoti. Ogni negozio ha anche un allenatore di apprendimento - un altro partner che ha dimostrato la passione per la formazione e l'insegnamento - che guida i nuovi assunti attraverso il programma pratico di formazione Barista Basics.

È un sistema che funziona, ma potrebbe essere ancora migliore?

Ciò che rende veramente i marchi al successo nel settore dei servizi è la coerenza della customer experience in centinaia o addirittura migliaia di punti vendita. E l'approccio multilivello alla formazione dei dipendenti che Starbucks e molti altri rivenditori utilizzano non è privo dei suoi svantaggi.

Come tutti ricordano da quei giochi d'infanzia di «Telefono», comunicare qualsiasi cosa lungo la catena attraverso più persone ha il potenziale per essere distorto attraverso ogni comunicazione, portando a incoerenza nella formazione da regione a regione e negozio a negozio. Il processo di formazione dei formatori, che poi addestrano i manager, che poi addestrano i dipendenti, che poi addestrano i loro coetanei introduce una grande quantità di pregiudizi inconsci nella formazione. Può anche significare che un nuovo dipendente riceve una formazione che in alcuni casi non è corretta.

Cosa potrebbe migliorare ulteriormente l'allenamento di Starbucks?

Un aggiornamento dell'attuale processo di formazione per i dipendenti in prima linea potrebbe rendere la formazione di Starbucks non solo più coerente in tutti i suoi punti vendita, ma anche più efficiente ed economica: supportare formazione guidata da istruttore e apprendimento sociale con video.

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UN piattaforma video offre ai leader L&D il giusto set di strumenti per migliorare l'apprendimento e la condivisione delle conoscenze tra i negozi. Ecco come:

Formazione su richiesta guidata da istruttori che è sempre la stessa.

Una piattaforma video consente ai formatori di registrare una lezione di formazione e quindi condividerla in modo sicuro per consentire a qualsiasi dipendente di visualizzare on demand in un lettore multimediale interattivo che offra loro la stessa esperienza in classe. Questo non solo richiede meno investimenti in strutture di viaggio e di formazione centrale, ma assicura anche che ogni dipendente di ogni negozio venga addestrato in modo coerente.

Abilita l'apprendimento sociale tra i negozi.

Con app per dispositivi mobili progettata per una registrazione semplice in movimento, una piattaforma video può consentire ai dipendenti di qualsiasi luogo di condividere suggerimenti utili con ogni altra sede del negozio. Che si tratti di un semplice trucco di pulizia o semplicemente di celebrare un'interazione che ha reso la giornata di un cliente, manager, supervisori e baristi possono filmare un breve video con il proprio smartphone e caricarlo su un libreria video centrale ricercabile che chiunque possa trovare, proprio come farebbero sui social media.

 

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