La marcia verso la completa automazione sul posto di lavoro appare, almeno per coloro che si guadagnano da vivere prevedendo il futuro, inevitabile. Ormai sembra che ogni giorno ci imbattiamo in titoli di giornale che prevedono che i robot soppianteranno un numero impressionante di posti di lavoro nel prossimo futuro.

Esiste però un'altra narrazione che dipinge un quadro leggermente diverso per il futuro del lavoro: l'aumento dell'automazione renderà i lavori nel servizio clienti più preziosi che mai.

Non è difficile trovarne prove nell'economia odierna. Diversi marchi, sia nuovi che già affermati, si affidano a dipendenti umani per offrire ai clienti esperienze più uniche, lussuose e/o curate di quanto sarebbe possibile con un robot, incrementando così i ricavi e i tassi di fidelizzazione.

Questo perché ci sono cose che i robot semplicemente non possono fare , e anche se potessero, i segmenti di mercato a cui si rivolgono sono disposti a pagare un prezzo più alto per un'esperienza più umana. Si pensi, ad esempio, alla crescente domanda di prodotti unici fatti a mano che ha contribuito al successo di Etsy, un marketplace online dove artisti individuali vendono le proprie creazioni. Oppure abbiamo visto la preferenza per alloggi originali, curati nei minimi dettagli e arredati con attenzione, che ha aiutato Kimpton Hotels a conquistare quote di mercato nel settore alberghiero, notoriamente affollato. E per molte attività commerciali, come birrifici artigianali e caffetterie, una maggiore automazione è fattibile, ma l'esperienza creata dalla sua assenza rappresenta in realtà un importante punto di forza.

Nemmeno Amazon sarebbe diventata il colosso che è oggi senza affiancare ai suoi sofisticati processi di distribuzione automatizzati un servizio clienti eccezionale, offerto da operatori in grado di far sparire qualsiasi problema che possa sorgere durante l'esperienza di acquisto online (come un pacco smarrito o un articolo che non soddisfa le aspettative).

Ma c'è un problema.

Poiché i ruoli di vendita e assistenza clienti a diretto contatto con la clientela stanno diventando sempre più essenziali per creare esperienze positive per i clienti e differenziare il marchio, assumere personale qualificato per queste posizioni sta diventando più difficile che mai.

Innanzitutto, con basse barriere all'ingresso e numerose opportunità, i ruoli nel settore dei servizi attraggono spesso candidati privi delle qualifiche necessarie. Un sondaggio condotto dal Retail Council of Canada (RCC) ha rivelato che il 92% dei rivenditori ritiene che meno di tre quarti dei candidati siano qualificati per le posizioni che intendono ricoprire. A complicare ulteriormente la situazione, quasi un quarto dei datori di lavoro afferma di non essere in grado di offrire una retribuzione competitiva ai candidati qualificati. In altre parole, i migliori talenti vengono rapidamente accaparrati dalle aziende disposte o in grado di offrire stipendi e benefit più elevati ai lavoratori del settore dei servizi.

L'elevato turnover nel settore della vendita al dettaglio e del servizio clienti complica ulteriormente la gestione di un team di dipendenti competenti in prima linea, un fattore che può determinare il successo o il fallimento di un'attività basata sui servizi. Nello stesso rapporto del RCC, i rivenditori citano la mancanza di formazione, le scarse competenze interpersonali e le inadeguate capacità comunicative come le principali difficoltà nel trattenere i dipendenti.

Contrastare le difficoltà legate alla carenza di personale nel servizio clienti con una maggiore formazione.

Le aziende del settore dei servizi, dell'ospitalità e della vendita al dettaglio stanno superando queste sfide investendo maggiormente nella formazione e nello sviluppo di dipendenti che possiedono la maggior parte delle qualifiche necessarie per questi importanti ruoli a contatto con il pubblico. I datori di lavoro in questi settori assumono spesso personale di prima linea con buone capacità comunicative e che dimostri competenze trasversali come empatia, positività, pazienza e desiderio di migliorarsi, offrendo al contempo formazione su informazioni sui prodotti, tecniche di vendita, sistemi POS e di gestione delle scorte, capacità di gestione del personale e altro ancora.

Il Training Industry Report 2017 di Training Magazine ha evidenziato un sorprendente aumento dei budget destinati alla formazione , cresciuti del 33% fino a raggiungere i 93,6 miliardi di dollari in tutti i settori rispetto al 2016. Analizzando più da vicino i settori che hanno registrato il maggiore incremento negli investimenti in formazione, i Servizi e il Commercio al dettaglio/all'ingrosso sono risultati i più colpiti, con rispettivamente il 44% e il 42% delle aziende che hanno aumentato le spese per la formazione rispetto all'anno precedente.

Fonte: Rivista di formazione Rapporto sul settore della formazione

Ampliare la formazione per i dipendenti a contatto con i clienti

Catene nazionali, franchising regionali, call center e altre aziende con dipendenti a contatto diretto con il pubblico si trovano ad affrontare sfide simili quando si tratta di formarli per offrire la migliore esperienza possibile al cliente. L'elevato turnover in questi settori non solo richiede un rapido processo di inserimento e una formazione continua per i nuovi assunti, ma rende anche più difficile fornire un'esperienza formativa coerente e completa a ogni dipendente.

Esiste una tecnologia in grado di aiutare qualsiasi azienda a scalare l'onboarding e la formazione in modo coerente, efficace ed economico: il video.

Sebbene molte aziende di servizi utilizzino i video da decenni per formare i propri collaboratori, sempre più imprese stanno passando a una piattaforma di formazione online come Panopto , che semplifica l'estensione della formazione ai dipendenti in prima linea nei seguenti modi:

• Registra video di formazione on-demand che i dipendenti possono cercare e rivedere in qualsiasi momento.
• Crea video di formazione alle vendite interattivi che aiutino i dipendenti ad assimilare e memorizzare le informazioni.
• Crea playlist video per guidare esperienze di formazione coerenti e complete.
• Aggiorna facilmente i video di formazione obsoleti con nuove informazioni grazie a un editor video online e rendili immediatamente accessibili a tutta l'azienda tramite il tuo CMS video sicuro.
• Riduci i costi con l'eLearning e dai ai manager locali più tempo da dedicare al coaching individuale.
• Riduci al minimo il turnover grazie a un'esperienza di onboarding coinvolgente e completa.
• Facile integrazione con i sistemi LMS che non supportano al meglio i contenuti video.

Nel video di esempio qui sotto, potete vedere come un responsabile del merchandising aziendale potrebbe comunicare istruzioni specifiche per l'esposizione di un prodotto ai team dei punti vendita in tutto il paese per una determinata categoria di prodotti (in questo caso, i cracker).

Letture correlate: 5 tecnologie per piattaforme video che semplificano l'utilizzo dei video per la formazione e lo sviluppo

Allenati in modo più intelligente con i video

Quando si tratta di supportare la formazione e lo sviluppo dei dipendenti, i video rappresentano uno strumento unico nel suo genere.

È più coinvolgente di un manuale di formazione, ma registrarlo e produrlo è un'impresa. Permette di estendere la formazione a livello globale, ma può sovraccaricare la rete aziendale. È un'ottima soluzione per la formazione mobile e l'e-learning, tranne quando è incompatibile con i dispositivi dei dipendenti. Ed è ideale per l'apprendimento just-in-time, se solo fosse possibile effettuare ricerche efficaci al suo interno.

Certo, realizzare video non deve più essere una sfida.

Nel nostro ultimo webinar, scoprirai come i progressi nella tecnologia video stanno aiutando i team L&D a superare le 5 maggiori sfide della formazione basata su video. Ti mostreremo anche una breve dimostrazione di Panopto Così potete vedere quanto sia facile supportare un apprendimento video più efficace nella vostra organizzazione.

Guarda il webinar >> Superare le 5 principali sfide della formazione video