현장 기술자의 일상 업무만큼 예측하기 어려운 직업은 없을지도 모릅니다.

고객마다 설치된 하드웨어 구성은 각기 다릅니다. 어떤 컴퓨터든 운영 체제 버전이 서로 다를 수 있습니다. 또한 각 현장마다 고유한 업무 프로세스, 절차, 물리적 제약 조건 및 실무적 요구 사항이 존재합니다.

물론, 귀사의 공식 대표자 중 한 명으로서, 고객들은 현장 기술자가 귀사가 지금까지 판매하거나 지원해 온 모든 제품에 대해 기억해야 할 모든 것을 꿰뚫고 있을 것이라 기대합니다.

이는 가장 경험이 풍부한 팀원들에게조차 결코 만만치 않은 난관입니다. 게다가 평균 재직 기간이 18개월도 채 되지 않는 업계에서는, 대다수의 직원들에게 이는 사실상 불가능한 과제일 가능성이 큽니다.

원하는 때에 전문 지식을 얻을 수 있는 주문형 동영상

고객의 기대에 부응하기 위해 많은 기업들은 현장 팀이 질문이 생길 때마다 참고할 수 있도록 방대한 콘텐츠 저장소를 구축합니다. 하지만 솔루션이 점점 더 정교해지고, 기술이 더욱 복잡해지며, 설치 환경이 점점 더 맞춤형으로 변함에 따라, 이러한 콘텐츠 라이브러리는 너무 방대하고 내용이 밀집되어 있어 쉽게 찾아보기 어려울 정도로 혼란스러워졌습니다.

하지만 그렇다고 해서 콘텐츠가 현장 팀이 직면한 문제를 해결할 수 없다는 뜻은 아닙니다.

대부분의 조직은 올바른 정보를 공유하고 있습니다. 문제는 그 정보를 공유하는 방식이 가 문제가 되는 것입니다.

동영상은 텍스트만 사용하는 것보다 훨씬 효과적인 방식으로 정보를 공유할 수 있는 간편한 수단을 제공합니다. 동영상을 활용하면:

• 자세한 내용을 설명하는 대신 시각적으로 보여줄 수 있어, 아무리 복잡한 지침도 한눈에 명확하게 이해할 수 있습니다
• 핵심 내용은 시각적으로 보여줄 수도 있고 말로 설명할 수도 있어, 텍스트만 사용할 때보다 더 눈에 띄고 기억에 남게 됩니다
• 현장 기술자들은 녹화 영상을 참고하며 작업할 수 있으며, 작업 과정의 각 단계를 진행할 때마다 영상을 재생하거나 일시 정지할 수 있습니다.

무엇보다 고객 지원을 위한 동영상 콘텐츠는 텍스트보다 제작하기 쉬우며, 가장 복잡한 설치 절차부터 가장 간단한 하드웨어 추가 방법까지 모든 내용을 다룰 수 있습니다. 직원 중 전문가를 카메라 앞에 세우고 녹화 버튼을 누른 뒤, 해당 전문가가 단계별로 설명하도록 하면 됩니다. 이 모든 과정은 단 몇 분이면 충분하며, 텍스트 문서를 작성하고 승인받는 데 소요되는 몇 시간 또는 며칠에 비해 훨씬 빠릅니다. 깨진 아이폰 화면을 교체하는 방법을 담은 이 샘플 영상을 통해 얼마나 간단한지 직접 확인해 보세요.

 

 

작업을 완료하면, 현장 기술자들이 모든 세부 사항을 처리할 때 참고할 수 있는 유용한 단계별 안내 동영상이 제공됩니다. 이 동영상들은 조직의 보안이 적용된 동영상 라이브러리에서 찾아볼 수 있으며, 언제 어디서나 어떤 기기에서든 시청할 수 있습니다.

현장 기술자들이 자신의 전문성을 발휘할 수 있도록 도와주세요

주문형 동영상은 체계적인 교육 자료와 다양한 실용 정보를 담은 다목적의 접근성 높은 자료 저장소를 구축하는 것은 물론, 현장 기술자들이 소셜 러닝을 통해 지식을 공유하는 방식을 확장할 수 있는 새로운 기회를 열어줍니다.

과거에는 조직들이 포럼이나 위키와 같은 텍스트 기반 솔루션을 통해 팀원들의 전문 지식을 체계화하려 했습니다. 하지만 이러한 방식은 텍스트 매뉴얼과 마찬가지로 비슷한 문제점을 안고 있었습니다. 필요한 세부 사항이 늘어날수록 서면 답변은 점점 더 길어지고 이해하기 어려워졌기 때문입니다. 이는 악순환을 초래했습니다. 답변을 이해하기가 어려워지자 사이트를 이용하는 사용자가 줄어들었고, 이는 다시 답변을 제공하려는 사용자도 줄어들게 하여 사이트의 유용성을 더욱 떨어뜨렸습니다.

하지만 동영상은 기술 담당자들이 지식을 공유할 수 있는 더 쉬운 방법을 제공합니다.

현장 팀원들은 전 세계 어디서든 어떤 기기에서든 ‘녹화’ 버튼을 클릭하기만 하면 업무를 효율적으로 처리하는 데 도움이 되는 유용한 팁과 요령을 공유할 수 있습니다. 또한 동영상을 활용하면 시연이나 사용법을 더욱 생생하게 보여줄 수 있는 새로운 도구를 얻을 수 있습니다. 다음은 기술 담당자가 Google Glass를 착용하고 Datapath 비디오 카드 설치 단계를 시연하는 예시 영상입니다:

 

 

연구 결과에 따르면, 대다수의 조직에서 대부분의 직원은 내부 제품, 프로그램 및 프로세스가 실제로 어떻게 작동하는지에 대한 세부 사항을 파악하기 위해 이러한 비공식적인 지식 공유에 의존하는 것으로 나타났습니다. 과거에는 직원들이 내부 전문가에게 질문을 하러 갔을 때, 그곳에서 교환된 지식은 일시적인 것이었습니다. 즉, 그 순간에만, 그리고 관련된 사람들만 이용할 수 있었을 뿐, 다른 누구도 접근할 수 없었습니다.

하지만 이러한 시연과 토론 내용을 영상으로 기록하면, 해당 지식을 체계적으로 정리하여 조직 전체가 활용할 수 있는 검색 및 공유 가능한 자료로 전환할 수 있습니다. 이는 해당 분야의 전문가가 당장 연락이 닿지 않을 때(혹은 이직이 빈번한 요즘 같은 시대에, 전문가가 회사를 떠난 후에도)에도 유용하게 활용될 수 있습니다.

현장 기술 지원 분야의 최고 기준

Panopto 활용하면 조직 내의 텍스트 위주 매뉴얼을 없애고, 현장 기술자들과 공유하는 정보를 더 보기 쉽고 이해하기 쉽게 만들 수 있습니다.

Panopto 동영상 녹화, 공유 및 검색을 간편하게 할 수 있도록 설계된 유연한 동영상 플랫폼입니다. Panopto 활용하면 현장 기술자들은 간단한 동영상 녹화 자료를 통해 제품 및 서비스의 설치, 유지보수, 지원 방법을 더 명확하게 파악하고 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 자신만의 노하우, 기술 및 모범 사례를 기록하여 본사의 동료 및 관계자들과 공유할 수 있습니다.

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