Probabilmente non esiste lavoro più imprevedibile di quello quotidiano di un tecnico sul campo.

Ogni cliente ha una diversa combinazione di hardware installato. Ogni singola macchina può eseguire una versione diversa del suo software operativo. E ogni sede ha i propri processi, procedure, limitazioni fisiche e requisiti pratici.

E ovviamente, in quanto vostro rappresentante ufficiale, i vostri clienti si aspettano che qualsiasi tecnico sul campo sappia tutto quello che c'è da ricordare, su tutto ciò che avete venduto o supportato.

Non è un ostacolo da poco, nemmeno per i membri più esperti del tuo team. E in un settore in cui il turnover medio è inferiore a 18 mesi, è probabile che si tratti di una sfida addirittura impossibile per la stragrande maggioranza della tua forza lavoro.

Video on-demand per competenze on-demand

Per cercare di soddisfare le aspettative dei propri clienti, molte organizzazioni creano enormi archivi di contenuti a cui i team sul campo possono attingere ogni volta che sorge una domanda. Tuttavia, con il progredire della sofisticazione delle soluzioni, la crescente complessità delle tecnologie e la personalizzazione sempre maggiore delle installazioni, queste librerie di contenuti sono diventate troppo lunghe, troppo dense e troppo complesse da consultare con facilità.

Ma ciò non significa che i contenuti non possano comunque risolvere la sfida che i team sul campo si trovano ad affrontare.

La maggior parte delle organizzazioni condivide le informazioni corrette, è il modo in cui le condivide che non funziona.

Il video offre un modo semplice per condividere informazioni in maniera molto più efficace rispetto al solo testo. Con il video:

• I dettagli possono essere mostrati anziché descritti, rendendo così chiarissime anche le istruzioni più complesse.
• I punti chiave possono essere sia mostrati che illustrati verbalmente, rendendoli più visibili e memorabili rispetto a quanto possibile con il solo testo.
• I vostri tecnici sul campo possono lavorare in parallelo alla registrazione, riproducendola e mettendola in pausa man mano che eseguono ciascuna fase del processo.

La cosa migliore è che i contenuti video per l'assistenza clienti sono più facili da creare rispetto al testo e possono coprire qualsiasi argomento, dalla sequenza di installazione più complessa alla più semplice aggiunta di un componente hardware. Basta puntare una videocamera su uno dei vostri esperti, avviare la registrazione e fargli illustrare i passaggi. L'intero processo può richiedere solo pochi minuti, anziché le ore o i giorni necessari per redigere e approvare la documentazione testuale. Scoprite quanto può essere semplice con questo esempio di video su come sostituire lo schermo rotto di un iPhone.

 

 

Una volta terminato, avrai a disposizione un pratico video passo passo che guiderà i tuoi tecnici in ogni dettaglio quando saranno sul posto. I video possono essere trovati e consultati nella libreria video sicura della tua organizzazione e visualizzati in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo.

Aiuta i tuoi tecnici sul campo a dimostrare le loro competenze.

Oltre a creare un archivio versatile e accessibile di formazione formale e altre informazioni pratiche, i video on-demand aprono nuove opportunità per ampliare le modalità con cui i tecnici sul campo condividono le conoscenze attraverso l'apprendimento sociale .

In passato, le organizzazioni hanno cercato di raccogliere le competenze dei propri team con soluzioni basate su testo come forum e wiki. Tuttavia, queste spesso soffrivano degli stessi problemi dei manuali testuali: man mano che venivano richiesti sempre più dettagli, le risposte scritte diventavano più lunghe e complesse da seguire. Questo, a sua volta, creava un circolo vizioso: con la crescente difficoltà di reperire le risposte, sempre meno utenti si affidavano ai siti, il che significava che meno utenti li utilizzavano per offrire risposte, rendendo i siti ancora meno utili.

Il video, tuttavia, offre un modo più semplice per i vostri tecnici di condividere le proprie conoscenze.

Il tuo team sul campo può semplicemente cliccare su "registra" su qualsiasi dispositivo, ovunque nel mondo, per condividere suggerimenti e trucchi rapidi per portare a termine il lavoro. I video offrono anche nuovi strumenti per illustrare meglio dimostrazioni e tutorial: dai un'occhiata a questa registrazione di esempio in cui un tecnico utilizza Google Glass per mostrare i passaggi per installare una scheda video Datapath:

 

 

Gli studi hanno dimostrato che, nella maggior parte delle organizzazioni, i dipendenti si affidano a questo tipo di condivisione informale di conoscenze per apprendere i dettagli sul funzionamento effettivo di prodotti, programmi e processi interni. In passato, quando i dipendenti si rivolgevano agli esperti interni con delle domande, le conoscenze scambiate erano effimere: disponibili solo al momento e ai diretti interessati, inaccessibili a chiunque altro.

Registrare queste dimostrazioni e discussioni in un video, tuttavia, permette di catturare quella conoscenza e di trasformarla in una risorsa ricercabile e condivisibile a cui l'intera organizzazione può fare affidamento, anche quando l'esperto in materia non è immediatamente disponibile (o, nell'era del rapido ricambio del personale, anche dopo che ha lasciato l'azienda).

Lo standard di eccellenza nell'abilitazione tecnologica sul campo

Con Panopto In questo modo, potrete eliminare i manuali densi di testo della vostra organizzazione e rendere le informazioni condivise con i tecnici sul campo più facili da visualizzare e comprendere.

Panopto è una piattaforma video flessibile progettata per semplificare la registrazione, la condivisione e la ricerca di video . Con Panopto In questo modo, i vostri tecnici sul campo potranno utilizzare semplici registrazioni video per vedere e comprendere meglio come installare, riparare e fornire assistenza per i vostri prodotti e servizi, nonché per registrare suggerimenti, tecniche e best practice da condividere con i colleghi e altri in sede centrale.

Per vedere come Panopto Possiamo aiutarti a fornire un supporto migliore ai tuoi tecnici sul campo tramite video; contatta oggi stesso il nostro team per una prova gratuita .