スターバックスが帝国を築いたのは、一杯のコーヒーだけではない。 スターバックスのトレーニングプログラムもその一因である。

世界76カ国に28,000以上の店舗を展開するグローバルブランドのスターバックスは、1日500万人以上の顧客に、もちろんラテとともに忘れられない体験を提供している。気の利いた季節のドリンクから、無料Wi-Fiのある居心地の良い雰囲気まで、同社が顧客を何度も店舗に惹きつける適切な方程式を見つけたことは明らかだ。

スターバックスのトレーニングプログラムに正しい公式を適用する

スターバックスのソーシャルメディア、モバイルアプリ、そして店舗内でのシームレスなオムニチャネルへの取り組みは、大規模で忠実な顧客ベースを構築する成功の多くに寄与している。しかし、真のヒーローは常に、スターバックスの最前線で働く従業員、つまり、スターバックスの文化を体現し、それぞれの顧客体験を個人的で思い出深いものにする、特別によく訓練されたバリスタ、つまり「パートナー」である。

スターバックスは、顧客が思いつくあらゆるドリンクの注文（87,000種類以上のドリンクの組み合わせが可能）を準備するだけでなく、困難な状況でも積極的に対応できるよう、パートナーに必要なトレーニングと知識を身につけさせることに長けている。 全店舗を閉鎖して従業員のトレーニングのために全店舗を閉鎖することもある。

これほど多くの拠点で、どのようにして熟練した従業員を育てているのだろうか？

スターバックスのL&Dリーダーは、70/20/10アプローチを活用した新入社員研修プログラムを作成した。 70/20/10アプローチ.つまり、パートナー研修の70％はOJTで、20％はコーチからのフィードバックや指導で、10％はオンラインのeラーニングモジュールで学ぶというものだ。

新入社員は、担当のストアマネージャーと専任のトレーナーから最初のトレーニングを受けます。 スターバックス エクスペリエンスクラスでは、会社の歴史、社会的責任の遺産、文化について学ぶ。スターバックスの スターバックス エクスペリエンスは通常、地域のトレーニングセンターで新入社員のグループに対して行われ、遠隔地では店舗で行われる。また、各店舗にはラーニングコーチ（トレーニングと指導に情熱を示すもう一人のパートナー）がおり、新入社員をバリスタベーシックの実地トレーニングプログラムを通じて指導している。

機能するシステムだが、もっと良くできるはずだ

サービス業でブランドを成功に導くのは、何百、何千もの店舗で一貫した顧客体験を提供することである。また、スターバックスをはじめとする多くの小売企業が採用している従業員研修へのマルチレベル・アプローチには、デメリットがないわけではない。

誰もが子供の頃の「電話ごっこ」を覚えているように、複数の人を通じて何かを伝達することは、伝達のたびに歪曲される可能性があり、地域や店舗ごとにトレーニングに一貫性がなくなる。トレーナーを育成し、そのトレーナーがマネージャーを育成し、そのマネージャーが従業員を育成し、そのマネージャーが同僚を育成するというプロセスは、トレーニングに無意識のバイアスを大量に導入する。場合によっては、新入社員がまったく間違ったトレーニングを受けることさえある。

スターバックス・トレーニング・プログラムをより良いものにするためには？

最前線で働く従業員を対象とした現在のトレーニング・プロセスに1つのアップグレードを加えるだけで、スターバックスのトレーニングは、全店舗でより一貫したものになるだけでなく、より効率的で費用対効果の高いものになる。 インストラクターによるトレーニングと ソーシャルラーニングを動画でサポートすることです。

A ビデオ・プラットフォームを導入することで、L&Dリーダーは、学習と店舗全体での知識共有を改善するための適切なツールセットを手に入れることができます。その方法を紹介しよう：

毎回同じインストラクターによるオンデマンド・トレーニング。

ビデオ・プラットフォームにより、トレーナーは1つのトレーニング・クラスを録画し、それを安全に共有することができる。これにより、出張や中央のトレーニング施設への投資が少なくて済むだけでなく、すべての店舗のすべての従業員が一貫したトレーニングを受けられるようになります。

店舗間のソーシャル・ラーニングを可能にする

と モバイルアプリビデオ・プラットフォームは、外出先で簡単に録画できるように設計されているため、どの店舗の従業員でも、役に立つヒントを他のすべての店舗と共有することができる。簡単な掃除のハックであろうと、単に顧客の一日を楽しくするやりとりを祝うものであろうと、マネージャー、スーパーバイザー、バリスタ全員がスマートフォンで短いビデオを撮影し、検索可能なセントラル・ビデオ・ライブラリにアップロードすることができる。 検索可能なセントラル・ビデオ・ライブラリーにアップロードすることができる。