スターバックスが帝国を築けたのは、一杯のコーヒーのおかげではありません。

世界76カ国に28,000以上の店舗を持つグローバルブランドであるスターバックスは、1日に500万人以上のお客様に、ラテだけでなく、忘れられない体験を提供しています。気のきいた季節に合わせたドリンクから、無料のWi-Fiを備えた居心地の良い空間まで、お客さまを何度も店舗に呼び込むための正しい方程式を見つけ出したことは明らかです。

スターバックスは、ソーシャルメディアやモバイルアプリ、店舗内でのシームレスなオムニチャネルの取り組みにより、巨大なローヤル顧客の基盤を構築することに成功しています。しかし最も重要なのは常に、スターバックスの最前線で働く従業員、つまり、スターバックスの文化を体現し、顧客の体験を個人的で、記憶に残るようなものにしてくれる、非常によく訓練された「パートナー」たちです。

スターバックスの長所は、お客様が飲みたいと思うドリンクメニュー(ドリンクの組み合わせは87,000通り以上)を提供している点だけではありません。たとえ難しい状況であってもポジティブに対応できるように、研修を行い、知識をパートナーに提供しています。企業文化を体現するような、特別な体験を提供するために、現場の従業員の研修に多大な投資をしています。ときには 全店舗を閉鎖して、 従業員の研修を行うこともあります。

店舗がたくさんある中で、どのように優秀な社員を育てているのでしょうか?

スターバックスの人材開発部門は、新入社員研修プログラムを作成する際に、 70:20:10アプローチを採用しました。これは、パートナー(従業員)の研修の70%をOJT研修で行い、20%はメンターであるコーチからのフィードバックで習得し、10%はオンラインのEラーニングで学ぶ、というアプローチです。

新入社員は、店長や、専任のトレーナーから新入社員研修を受けます。その中には、 "Starbucks Experience" というプログラムが、研修に含まれています。このプログラムの中で、パートナーは会社の歴史、社会的責任、そして企業文化を習得します。 "Starbucks Experience" プログラムは、通常、その地域にある研修センターで新入社員対象に実施されており、遠隔地では店舗内で教えられます。各店舗には研修や教育に特化したコーチが配置されており、新入社員にバリスタとしての基本を教えながら、実践的な研修プログラムを指導しています。

この仕組みはうまくいっていますが、もっと良い仕組みはないものでしょうか?

サービス業でブランドが成功するためには、何百、何千もの店舗で一貫した顧客体験を提供することが重要です。 スターバックスをはじめとする多くの小売店 が採用している 従業員教育へのマルチレベルアプローチには、デメリットがないわけではありません。

子どもの頃に遊んだ「伝言ゲーム」のように、複数の人を介して何かを伝えると、その度に歪みが生じ、地域や店舗ごとに研修に違いが表れ、一貫性が失われてしまうことがあります。トレーナーを育成し、マネージャーを育成し、社員を育成し、その社員が同僚を育成するというプロセスでは、研修に無意識のバイアスがかかることが多く、場合によっては、新入社員が全く間違った研修を受けることにもなりかねません。

スターバックスの研修をさらに良くするためには?

現在の現場の従業員に対する研修プロセスをアップグレードすれば、スターバックスの研修を全店舗で一貫性のあるものにできるだけでなく、より効率的でコスト効率の高いものにすることができます。 つまり、コーチによる研修ソーシャルラーニングの要素を取りいれ、 動画を利用することで、研修をより良いものにできます。

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便利な 動画プラットフォーム 人材開発部門は、店舗間で学べるように、知識をお互いに共有できるツールを提供しています。

毎回同じ内容が流れる、コーチによる動画研修

動画プラットフォームを使えば、コーチが1つの研修クラスを録画し、それを共有して、どの従業員もオンデマンドで、インタラクティブな動画再生プレーヤーで見ることができ、他の店舗の従業員と同じことを学ぶことができます。これにより、出張費や研修施設への投資が少なくて済むだけでなく、すべての店舗のすべての従業員が一貫した研修を受けられるようになります。

店舗間のソーシャルラーニングを可能に

モバイルアプリを使って、 外出先でも簡単に撮影できるように設計された動画プラットフォームを使えば、どの店舗の従業員であっても、他の店舗と有益な情報を簡単に共有することができます。店長、マネージャー、パートナーは、スマートフォンで短い動画を撮影し、その動画を 簡単に検索できる動画ライブラリーにアップロードすることで、 ソーシャルメディアと同じように、誰でもその動画を見ることができます。

動画による社員教育のサポートと、拡大する上での14のポイント

 

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