スターバックスは、コーヒー一杯だけではなく、それ以上の要素で帝国を築き上げてきた。スターバックスの研修プログラムもその一因だった。
76カ国に28,000店舗以上を展開するグローバルブランド、スターバックスは、毎日500万人以上のお客様に、もちろんラテとともに忘れられない体験を提供しています。季節限定のドリンクから、無料Wi-Fiを備えた居心地の良い雰囲気まで、同社が顧客を何度も店舗に呼び込むための最適な方法を見つけたことは明らかです。
スターバックスの研修プログラムに適切な方法を適用する
スターバックスがソーシャルメディア、モバイルアプリ、そして店舗内といったあらゆるチャネルでシームレスなオムニチャネル戦略を展開し、巨大で忠実な顧客基盤を築き上げたことは、同社の成功の大きな要因と言えるでしょう。しかし、真の立役者は、常に最前線で働く従業員、つまりスターバックスの文化を体現し、顧客一人ひとりにパーソナルで記憶に残る体験を提供する、卓越した訓練を受けたバリスタ、通称「パートナー」たちです。
スターバックスは、顧客が思い描くあらゆるドリンクの注文（87,000通り以上の組み合わせが可能）に対応できるだけでなく、困難な状況にも適切に対応できるよう、従業員に必要なトレーニングと知識を身につけさせることに長けており、企業文化を体現する卓越した顧客体験を生み出すために、最前線の従業員のトレーニングに多額の投資を行っています。従業員のトレーニングのために、全店舗を一時休業することさえあります。
彼らはどのようにして、これほど多くの拠点で、これほど優秀な従業員を育成しているのだろうか？
スターバックスの人材開発リーダーたちは、70/20/10のアプローチを採用した新入社員研修プログラムを作成しました。これは、従業員研修の70%がOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）を通じて行われ、20%がコーチからのフィードバックや指導によって得られ、残りの10%がオンラインのeラーニングモジュールを通じて学習されることを意味します。
新入社員は、まず店長から初期研修を受け、その後、スターバックスの歴史、社会的責任の伝統、企業文化などを網羅した「スターバックス・エクスペリエンス」クラスを担当する専任トレーナーから指導を受けます。スターバックス・エクスペリエンスは通常、地域トレーニングセンターで新入社員グループを対象に実施されるか、より遠隔地の店舗では店内で実施されます。各店舗には、トレーニングと指導に情熱を注ぐパートナーであるラーニングコーチがおり、新入社員がバリスタの基礎を実践的に学ぶトレーニングプログラムをサポートします。
機能するシステムだが、もっと改善できるはずだ。
サービス業界においてブランドを真に成功に導くのは、数百、あるいは数千もの店舗全体で一貫した顧客体験を提供することです。そして、スターバックスをはじめとする多くの小売業者が採用している多段階の従業員研修アプローチには、欠点がないわけではありません。
誰もが子供の頃に遊んだ「伝言ゲーム」を覚えているように、複数の人を介して情報を伝達すると、それぞれの伝達過程で情報が歪められる可能性があり、地域や店舗ごとに研修内容にばらつきが生じる原因となります。トレーナーを育成し、そのトレーナーがマネージャーを育成し、マネージャーが従業員を育成し、さらに従業員が同僚を育成するというプロセスは、研修に多くの無意識の偏見をもたらします。場合によっては、新入社員が全く間違った研修を受けてしまうことさえあります。
スターバックスの研修プログラムをさらに良くするにはどうすれば良いでしょうか？
スターバックスが現在行っている現場従業員向けの研修プロセスを改善することで、全店舗における研修の一貫性を高めるだけでなく、より効率的かつ費用対効果の高い研修を実現できる可能性がある。それは、講師主導の研修とソーシャルラーニングをビデオでサポートすることだ。
動画プラットフォームは、人材育成リーダーに店舗間での学習と知識共有を改善するための適切なツールを提供します。その方法は次のとおりです。
毎回同じ内容の、オンデマンドのインストラクター主導型トレーニング
ビデオプラットフォームを利用すれば、トレーナーは研修を録画し、それを安全に共有することで、従業員はインタラクティブなマルチメディアプレーヤーでオンデマンドで視聴でき、教室での研修と同じ体験を得ることができます。これにより、出張や中央研修施設への投資を削減できるだけでなく、すべての店舗のすべての従業員が一貫した研修を受けられるようになります。
店舗間でのソーシャルラーニングを可能にする
外出先でも簡単に録画できるモバイルアプリを使えば、動画プラットフォームを通じて、どの店舗の従業員でも役立つヒントを他のすべての店舗と共有できます。簡単な掃除のコツから、お客様を喜ばせたやり取りまで、マネージャー、スーパーバイザー、バリスタなど、誰もがスマートフォンで短い動画を撮影し、検索可能な中央動画ライブラリにアップロードして、誰でも閲覧できるようにすることができます。まるでソーシャルメディアに投稿するのと同じように。
