スターバックスが帝国を築いたのは、一杯のコーヒーだけではありません。

世界76カ国に28,000以上の店舗を持つグローバルブランドであるスターバックスは、1日に500万人以上のお客様に、もちろんラテと一緒に忘れられない体験を提供しています。気の利いた季節のドリンクから、無料のWi-Fiを備えた居心地の良い空間まで、お客さまを何度も店舗に呼び込むための正しい方程式を見つけ出したことは明らかです。

スターバックスは、ソーシャルメディアやモバイルアプリ、店舗内でのシームレスなオムニチャネルの取り組みにより、巨大で忠実な顧客基盤を構築することに成功していますが、真のヒーローは常に、スターバックスの最前線で働く従業員、つまり、スターバックスの文化を体現し、顧客の体験を個人的で記憶に残るものにしてくれる、非常によく訓練されたバリスタ、または「パートナー」たちです。

スターバックスは、お客様が夢見るようなドリンクオーダー(ドリンクの組み合わせは87,000通り以上)を用意するだけでなく、困難な状況にも積極的に対応するために必要なトレーニングと知識をパートナーに提供することに長けており、企業文化を体現した特別な体験を創造するために、現場の従業員のトレーニングに多大な投資をしています。 全店舗の閉鎖 社員教育のために

多くの拠点で、どのようにして優秀な社員を育てているのか。

L&D スターバックスのリーダーは、新入社員研修プログラムを作成して 70/20/10アプローチ.つまり、パートナーのトレーニングの70%はOJTで行われ、20%はコーチからのフィードバックやメンターシップで習得し、10%はオンラインのEラーニングモジュールで学ぶということになります。

新入社員は、店長をはじめ、専任のトレーナーによる初期研修を受けています。 スターバックス体験 会社の歴史、社会的責任の遺産、そして文化をカバーするクラスです。その スターバックス体験 は、通常、地域のトレーニングセンターで新入社員のグループに教えられ、遠隔地では店舗で教えられます。また、各店舗には、トレーニングや教育に熱心なパートナーであるラーニングコーチが配置され、新入社員にバリスタベーシックの実践的なトレーニングプログラムを指導しています。

このシステムはうまくいっていますが、もっと良いシステムはないでしょうか?

サービス業でブランドが成功するためには、何百、何千もの店舗で一貫した顧客体験を提供することです。 また、スターバックスをはじめとする多くの小売店 が採用している 従業員教育へのマルチレベルアプローチには、デメリットがないわけではありません。

子供の頃に遊んだ「電話」のように、複数の人を介して何かを伝えると、その度に歪みが生じ、地域や店舗ごとにトレーニングの一貫性が失われてしまうことがあります。トレーナーを育成し、マネージャーを育成し、社員を育成し、その社員が同僚を育成するというプロセスでは、トレーニングに無意識のバイアスがかかることが多い。場合によっては、新入社員が全く間違ったトレーニングを受けることにもなりかねません。

スターバックスのトレーニングをさらに良くするためには?

現行の フロントラインの従業員に対するトレーニングプロセスをアップグレードすれば、スターバックスのトレーニングを全店舗で一貫性のあるものにできるだけでなく、より効率的でコスト効率の高いものにすることができます。 インストラクターによるトレーニングソーシャルラーニング ビデオ付き。

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便利な 動画プラットフォーム L&D のリーダーは、店舗間での学習や知識の共有を改善するための適切なツールを提供します。その方法をご紹介します。

毎回同じ内容のオンデマンドのインストラクターによるトレーニングです。

ビデオプラットフォームでは、トレーナーが1つのトレーニングクラスを録画し、それを安全に共有して、どの従業員もオンデマンドでインタラクティブなマルチメディアプレーヤーで見ることができ、クラス内と同じ体験ができます。これにより、出張費やトレーニング施設への投資が少なくて済むだけでなく、すべての店舗のすべての従業員が一貫したトレーニングを受けられるようになります。

店舗間のソーシャルラーニングを可能にする。

モバイルアプリ 外出先でも簡単に撮影できるように設計されたビデオプラットフォームを使えば、どの店舗の従業員も他の店舗と有益な情報を共有することができます。店長、スーパーバイザー、バリスタは、スマートフォンで短い動画を撮影し、その動画を 検索可能なセントラルビデオライブラリー ソーシャルメディアと同じように、誰でも見ることができます。

14 ビデオによる社員教育の支援と拡大の機会

 

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