오늘날 보험사들은 어려운 처지에 놓여 있습니다.

새 천년이 시작된 이래 매년처럼 잇따라 발생하는 재해 사고들로 인해 보험사들은 재해 대비 적립금을 상향 조정할 수밖에 없게 되었으며, 이는 비용 관리에 새로운 부담을 안겨주고 있다.

손해보험사들의 경우, 다수의 직접 판매 보험사들이 전자상거래 분야에서 거둔 성공은 기존의 독립 대리점 및 사내 대리점 채널을 모두 뒤흔들었으며, 이로 인해 유서 깊은 대형 보험사들은 소규모 시장을 놓고 경쟁하거나 수익성을 확보하기 위해 중대하고 어려운 사업적 변화를 감수해야 하는 상황에 몰리게 되었다.

한편, 미국의 건강보험 기관들은 ‘저렴한 의료법(Affordable Care Act)’으로 인해 조성된 새로운 사업 환경에 대응해야 하는 과제를 안고 있다. 특히, 지원 대상의 변경과 관련해 발생하는 모든 법적 분쟁을 일일이 주시해야 하는 것이 그 중 하나다.

전반적으로 볼 때, 보험 대리점 업계의 인구 구조는 계속해서 고령화되고 있으며, 이로 인해 사업의 지속성에 대한 우려가 커지고 있는 한편, 보험 대리점 업계의 지형을 급속도로 재편하고 있는 새로운 세대의 대리점 네트워크와 통합업체들이 등장할 여지가 열리고 있다.

게다가 이 모든 것은 이미 지극히 복잡하고 종종 난해하기까지 한 규제 기관, 법적 판례, 그리고 정부 감독 체계 위에 더해지는 것입니다.

보험 업계는 사람들이 부상이나 손실을 입었을 때 회복하는 데 절대적으로 필수적인 상품을 제공합니다. 하지만 수많은 규제, 까다로운 요건, 그리고 대규모 변화에 따르는 막대한 비용 탓에, 자신의 보험 약관을 흥미롭게 읽는 사람은 거의 없습니다.

비용 상승. 노동력 고령화. 정치적 규제로 인해 혼란에 빠진 브랜드들. 이러한 모든 어려움에 직면한 보험사들은 경쟁 우위를 확보할 수 있는 도구가 필요합니다. 즉, 차별화를 이루기 어려운 시장 환경에서 자신만의 강점을 만들어낼 수 있는 수단이 필요한 것입니다.

점점 더 많은 보험사들에게 있어, 바로 동영상이 그 도구입니다.

보험사들이 시장 우위를 점하기 위해 동영상을 어떻게 활용하고 있는가

1. 보험 청구 기록화
거의 모든 사람이 소지하고 있는 스마트폰으로 풍부하고 상세한 영상을 촬영할 수 있는데, 굳이 정지 이미지나 텍스트 설명에만 의존해야 할까요? 이미 보험사들은 동영상을 통해 보험 청구 정보를 수집하는 방안을 모색하고 있습니다. 이는 새로운 스마트폰 앱을 통해 청구인으로부터 직접 수집하거나, 사후에 손해사정인을 통해 수집하는 방식입니다. 손해사정인들은 태블릿, 스마트폰, 또는 구글 글래스(Google Glass)와 같은 웨어러블 카메라로 촬영한 단순한 1인칭 시점 영상조차도 가장 상세한 메모보다 보험 청구 상황을 더 완벽하게 요약해 준다는 사실을 종종 발견합니다.

2. 직원의 전문성 확보
보험사들이 적절한 위험에 적절한 요율을 적용하여 상품을 최적화하고, 그 과정에서 주(州)별로 점점 더 복잡해지는 보험 규제를 헤쳐 나가려 함에 따라, 이제 거의 모든 보험사 내에서 일상 업무의 상당 부분이 전문가들에 의해 수행되고 있습니다. 이러한 전문가들에게 의존함으로써 보험사는 보다 정확한 요율 산정 시스템을 구축할 새로운 방법을 모색하고, 다른 사람들이 놓칠 수 있는 프로세스 개선 기회를 포착할 수 있습니다. 하지만 이러한 전문성에는 딜레마가 따릅니다. 해당 전문가를 잃게 되면, 회사의 핵심 구성 요소가 어떻게 운영되는지에 대한 유일한 실무 지식을 잃게 될 수도 있습니다.

인력 고령화가 진행 중인 업계에서 조직의 전문 지식을 체계적으로 확보하는 것은 사업 운영의 지속을 위해 필수적인 요소로 빠르게 부상하고 있습니다. 뉴욕타임스가 지적했듯이, 많은 조직이 전문가가 자리를 비운 상황에서도 핵심 지식이 조직 내에서 언제든지 활용될 수 있도록 하기 위해 동영상을 활용하고 있습니다. 동영상을 활용하면 보험사는 내부 전문가들에게 지식 기록을 요청하기가 쉬워집니다. 등급 산정 엔진의 작동 방식, 보장 매트릭스에 포함된 요소, 보험금 청구 조직의 표준 워크플로우, 제안된 전자상거래 디자인 업데이트의 단계별 사용자 인터페이스 등 사실상 어떤 주제든 다룰 수 있습니다. 이러한 설명을 동영상으로 기록하여 중앙 내부 동영상 라이브러리에 공유하면, 조직 내 누구든지 즉시 이를 찾아 참고할 수 있습니다. 따라서 전문가가 퇴사하더라도 귀사의 전문 지식은 조직을 떠나지 않게 됩니다.

아래 영상에서 Panopto 동영상을 Panopto 조직의 전문 지식을 어떻게 보존하는지 확인해 보세요:

 

 

3. 확장성 훈련 — 효율적으로 아마도 다른 어떤 산업보다도 보험 업계에서는 지속적인 교육이 핵심적인 역할을 합니다. 업계 규정을 준수하기 위한 규정 준수 교육이든, 상품이나 사업 부문의 새로운 측면에 대한 기술 교육이든, 일반 직원, 관리자, 임원을 위한 인재 개발 과정이든, 대리인이나 채널 관리자를 위한 영업 교육이든, 혹은 단순히 사무용 생산성 도구에 대한 튜토리얼이든, 교육은 보험사가 경쟁력을 유지하고 끊임없이 변화하는 시장에서 최신 동향을 따라잡을 수 있도록 돕는 필수적인 요소입니다.

하지만 비용 비율이 항상 최우선 관심사인 세상에서, 기업의 교육 및 개발 프로그램은 종종 비용 절감의 대상이 되곤 합니다. 그렇다면 오늘날의 강사들은 예산을 초과하지 않으면서도 조직 내 학습자들의 끊임없이 늘어나는 요구를 어떻게 충족시켜 줄 수 있을까요?

비디오는 해결책을 제시합니다. 기존의 대면 교육 세션을 녹화하여 온라인으로 공유하면 여러 장소에서 같은 세션을 반복적으로 진행할 필요가 줄어들며, 그로 인한 비용 절감 효과는 말할 필요도 없습니다. 대면 교육 비용의 최대 40%가 출장비와 숙박비로 지출된다는 사실을 파악한 IBM은 교육 프로그램의 절반을 이러닝(e-Learning) 형식으로 전환하여 불과 2년 만에 5억 달러 이상을 절감했습니다. 마이크로소프트 역시 교육 콘텐츠 전달의 핵심 수단으로 비디오를 도입한 결과, 교육 세션당 학생 1인당 비용이 350달러에서 고작 17달러로 떨어졌다는 사실을 확인했습니다. 합산 비율의 소수점 몇 자리 차이로 성패가 결정되는 업계에서 이러한 비용 절감 효과는 결코 사소한 문제가 아닙니다.

더 나아가, 영상 기반 교육이 가져다주는 잠재적 절감 효과는 비용 절감에만 그치지 않습니다. 출장 일정이 줄어들면서 기업의 교육 및 개발 팀은 콘텐츠를 보다 수월하게 확장하고, 그 어느 때보다 많은 교육 자료를 공유할 수 있게 되었습니다. 모든 자료는 안전하게 관리되며 공유가 가능할 뿐만 아니라, 직원들이 언제 어디서나 어떤 기기를 통해서든 24시간 내내 시청할 수 있습니다.

아래 예시를 통해 동영상 기반 교육이 규정 준수 교육을 확대하는 데 어떻게 활용될 수 있는지 확인해 보세요:

 

 

4. 부서 간 지식 공유
대부분의 보험사에서 업무의 특성상 팀 간 경계가 상당히 명확하게 구분되는 경우가 많습니다. 대개 보험금 청구 부서는 인수 부서와 완전히 분리되어 있으며, 인수 부서는 다시 상품 개발 부서와 완전히 분리되어 있고, IT, 인사, 마케팅과 같은 지원 부서와도 또다시 분리되어 있습니다. 즉, 한 팀이 다른 팀에 질문이 있을 때, 답변을 쉽게 얻기 어려운 경우가 많다는 뜻입니다.

과거에는 보험사들이 공식적인 경영진 의사소통 경로를 거치거나, 통찰력을 얻을 수 있는 인적 네트워크를 구축하는 등 개인에 의존해 이러한 격차를 해소해 왔습니다. 비디오는 이러한 상황을 완전히 바꿀 수 있는 기회를 제공합니다. 오늘날의 보험사들은 직원들에게 비디오를 활용해 일상적인 업무 절차와 경영 의사결정의 근거를 기록하고, 해당 영상을 중앙 비디오 라이브러리에 저장하도록 요청하고 있습니다. 이를 통해 조직 내 모든 팀은 회사의 각 부서가 어떻게 운영되는지 언제든지 즉시 확인할 수 있게 됩니다. 이를 통해 구성원들은 각 역할이 수행하는 기능을 더 잘 이해하고, 새로운 프로젝트에 각 부서가 어떻게 참여해야 하는지 파악하며, 새로운 프로세스나 프로그램을 검토할 때 참여시켜야 할 적절한 팀원을 식별함으로써 조직이 일관성 있게 전진할 수 있도록 돕습니다.

5. 일관된 채널 커뮤니케이션 전달
보험 시장이 계속해서 분화되고 진화함에 따라, 모든 유형의 보험사는 일선 직원들과 소통할 수 있는 효과적인 도구를 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다. 전속 대리점에 의존하는 보험사는 전국은 물론 전 세계에 흩어져 있는 수천 개의 소규모 사무소에 소속된 대리인들에게 일관된 메시지를 전달할 방법을 찾아야 합니다. 독립 대리점에 의존하는 보험사들도 비슷한 문제에 직면해 있습니다. 평균적으로 독립 대리점 한 곳이 10개 이상의 보험사와 협력하고 있다는 점에서 이 문제는 더욱 복잡해집니다. 메시지를 일관되고 전문적으로 전달해야 할 필요성은 무엇보다 중요합니다.

이러한 환경에서 동영상은 손쉬운 해결책이 됩니다. Panopto 같은 최신 동영상 플랫폼을 Panopto 라이브 스트리밍 웹캐스트를 통해 수많은 상담원에게 한 번에 메시지를 전달할 수 Panopto . 한 번에 100~1,000명의 시청자만 수용할 수 있는 일반적인 웨비나와 달리, 웹캐스트는 전 세계 수만 명의 사람들이 실시간으로 시청할 수 있으며, 방송이 끝나는 즉시 온디맨드 콘텐츠로 전환해 공유할 수 있습니다.

아래 동영상을 Panopto 활용한 실시간 웹캐스팅이 어떻게 작동하는지 확인해 보세요:

 

 

6. 차별화된 마케팅 커뮤니케이션
비디오와 마케팅을 떠올리면 흔히 전통적인 30초 TV 광고가 먼저 생각납니다. 오늘날의 보험사들은 비디오 광고 분야에서 결코 초보자가 아님을 입증해 왔습니다. 현재 가장 훌륭하고 인지도가 높은 광고 중 상당수는 보험사의 로고를 달고 있습니다. 하지만 광고는 노련한 보험 마케팅 팀이 비디오를 활용할 수 있는 방법의 극히 일부분에 불과합니다.

마케팅 담당자들은 퍼널 상단에 위치한 잠재 고객을 공략하기 위해 동영상 플랫폼을 활용해 TV 광고의 도달 범위를 확대할 수 있습니다. 이를 통해 고객들은 웹 전반에서 손쉽게 영상을 시청하고 공유할 수 있게 됩니다. 잠재 고객이 퍼널 하단으로 이동하여 구매 과정을 시작할 때, 많은 마케팅 팀은 일련의 제품 설명 영상이나 자주 묻는 질문에 대한 답변 영상을 제공함으로써 20페이지 분량의 브로슈어로는 결코 할 수 없는 방식으로 신규 잠재 고객의 관심을 끌 수 있다는 사실을 확인했습니다. 통계 수치도 이를 뒷받침합니다. 최대 85%의 사람들이 설명 영상을 먼저 시청한 경우 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다.

잠재 고객이 실제 고객이 된 후에도 이 과정은 계속됩니다. 오늘날 보험사들이 고객 유지율 제고를 위해 본격적인 노력을 기울이는 가운데, 많은 기업은 동영상을 활용해 신규 고객을 위한 일반적인 환영 및 온보딩 메시지를 제작하는 것이 — 보험 약관 내용 설명, 웹 서비스 가입 방법, 보험금 청구 시 연락할 전화번호 등 실용적인 필수 정보를 안내하는 것 — 구매 과정의 일환으로 고객이 세심한 배려를 받고 있다고 느끼게 하는 데 도움이 된다는 사실을 깨닫고 있습니다.

7. 주목을 끄는 내부 기업 커뮤니케이션
오늘날 많은 보험사는 대규모 기업으로, 그에 걸맞은 방대한 커뮤니케이션 수요가 있습니다. 복리후생, 분기별 사업 현황, 조직 소식 및 공지사항, 교육 일정, 투자자 설명회, CEO 메시지 등 수십 가지 주제가 직원들의 관심을 지속적으로 요구합니다. 많은 보험사에게 있어 이러한 모든 내부 커뮤니케이션 활동을 일정으로 잡는 것만으로도 힘든 일이며, 점점 더 많은 직원들이 이 모든 내용을 읽을 시간이 없는 것처럼 보입니다.

동영상은 직원들의 시선을 사로잡는 매력적인 형식을 통해 내부 커뮤니케이션 메시지의 전달력을 높여줍니다. 포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면, 직원들은 텍스트 메시지를 읽는 것보다 동영상을 시청할 가능성이 75% 더 높습니다. 또한 동영상은 더 많은 팀원이 메시지를 확인하도록 유도할 뿐만 아니라, 누가 관심을 기울이지 않는지 파악하는 데도 도움이 됩니다. Panopto 같은 최신 동영상 플랫폼은 동영상 분석 기능을 통해 특정 녹화물을 누가 시청했는지, 누가 시청하지 않았는지, 그리고 각 시청자가 동영상을 끝까지 시청했는지 아니면 도중에 중단했는지를 손쉽게 파악할 수 있게 Panopto .

Panopto 제작된 경영진 커뮤니케이션 영상이 어떤 모습일지 확인해 보세요:

 

 

8. 법적 전자증거개시(eDiscovery) 지원
오늘날은 소송이 빈번한 세상이며, 현대 보험사들은 종종 그 타격을 가장 크게 입습니다. 보험금 청구, 보장 범위, 또는 회사의 규정 준수 여부에 대한 불만 등 그 사유가 무엇이든, 대부분의 보험사는 거의 매일 새로운 소송을 당하고 있습니다.

eDiscovery는 보험 업계의 대다수 법률 전문가들에게 큰 도움이 되어 왔습니다. 문서가 디지털화됨에 따라, 문제의 보험 약관 문구를 정확히 확인하는 데는 간단한 검색만으로도 충분했기 때문입니다. 그러나 동영상의 등장으로 모든 것이 달라졌습니다. 동영상 본문을 직접 검색할 수 있는 기능이 없기 때문에, 법률 전문가들은 부적절한 내용이 전달되지 않았는지 확인하기 위해 녹화된 영상을 모두 직접 시청해야만 합니다. 이는 시간이 오래 걸리는 과정일 뿐만 아니라, 금세 비용이 많이 들게 됩니다.

하지만 새로운 비디오 기술의 등장으로 이러한 상황이 완전히 바뀌고 있습니다. Panopto 활용하면 기업은 동영상 내부의 실제 콘텐츠를 검색할 수 있습니다. Panopto 조직의 동영상 라이브러리에 있는 모든 동영상에 대해, 화면에 나오는 모든 단어와 발표 슬라이드에 포함된 모든 단어, 심지어 발표자 노트에 적힌 내용까지 모두 Panopto . Panopto 사용하면 동영상 콘텐츠에 대해서도 전자증거개시(eDiscovery)를 손쉽게 수행할 수 있습니다.

Panopto‘스마트 검색’ 기능을 직접 확인해 보세요:

 

 

9. 중앙 집중식 보안 동영상 자산 라이브러리 유지 관리
보험사가 동영상을 주로 어떤 방식으로 활용하든, 결국 거의 모든 보험사는 그 과정에서 방대한 동영상 파일 라이브러리를 구축하게 됩니다. Panopto 업계 최고의 녹화 및 웹캐스팅 기능을 안전한 비디오 라이브러리와 통합한 유일한 비디오 Panopto . 모든 Panopto 라이브 웹캐스트는 자동으로 라이브러리에 업로드되며, 어떤 컴퓨터, 태블릿, 스마트폰에서든 최적의 화질로 시청할 수 있도록 변환됩니다. 사전 녹화된 동영상도 업로드하여 모든 기기에서 재생할 수 있도록 변환할 수 있습니다.

또한 동영상 라이브러리가 확장됨에 따라, Panopto 이메일이나 문서 내에서 콘텐츠를 검색하는 것만큼이나 쉽게 동영상 내 정보를 찾을 수 있게 해주는 독보적인 동영상 검색 엔진을 Panopto . Panopto동영상 검색 엔진에 "규정 준수(Compliance)"와 같은 문구나 단어를 입력하기만 하면, 컬렉션 내의 모든 관련 녹화물을 찾을 수 있으며 해당 용어가 언급된 동영상 내의 각 지점으로 빠르게 이동할 수 있습니다(직접 검색해 보려면 여기를 클릭하세요). 포괄적인 동영상 검색 기능은 직원들이 원하는 내용을 더 빠르게 찾을 수 있도록 도와줄 뿐만 아니라, 존재조차 몰랐던 녹화물을 발견하는 데에도 도움이 됩니다.

아래 동영상에서 Panopto동영상 콘텐츠 관리 시스템을 확인해 보세요:

 

 

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Panopto 멀티미디어 프레젠테이션, 라이브 방송 및 기타 동영상 콘텐츠를 커뮤니케이션, 문서화, 교육 전략에 통합할 수 있도록 지원하는 비디오 플랫폼으로, 기술 조직이 더 스마트하게 운영하고, 생산성을 높이며, 효율적으로 확장할 수 있도록 돕습니다.

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